門診患者就診滿意度影響因素分析及護理對策

顧懂燕,劉 寧,童凱琴,黃大艷

(浙江省榮軍醫院 浙江嘉興314001)

門診是醫院重要科室,其服務質量直接關系到醫院的服務質量,可影響患者對于醫院的滿意度及醫院醫療水平的提升。患者滿意度是近年來臨床關注的重點問題之一,此外還屬于患者評價醫院服務質量的重要指標,若患者滿意度低則會導致院內醫患糾紛頻繁發生,降低患者對醫院的信任度,不利于醫院的可持續發展[1-3]。為促進醫院的可持續發展,提升患者的整體滿意度,需對門診患者的不滿意相關因素進行研究并采取相應措施,以期進一步提升服務質量[4]。本研究旨在探討影響門診患者就診滿意度的危險因素,并制訂相應的護理對策,以提升醫院的服務質量,改善患者就診滿意度,促進醫院可持續發展?，F報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 回顧性分析2021年1月1日～12月31日700例門診患者的臨床資料。納入標準:于我院進行治療或手術者;對滿意度調查、作答認真執行者;入院對所研究臨床指標能夠詳細配合調查者等。排除標準:有認知功能障礙者;有精神疾病史者;入院進行急診治療者;臨床基本資料不全者等。按照患者的就診滿意度分為不滿意組35例和滿意組665例。我院醫學倫理委員會已審定并批準實施本研究。

1.2 方法 對兩組患者的性別、年齡、就業情況、候診時間、就診環境、醫療費用、醫護態度、門診類別、常住居民、受教育程度、醫保類型、婚姻狀況等基本資料進行分析整理并比較。其中候診時間為>10 h為較長,2～10 h為一般,<2 h為較短;常住居民為在本地連續居住時長≥1年,在本地連續居住時長<1年為非常住居民;其余指標以入院統計基本情況時患者的主觀描述為準。對單因素分析結果中有統計學意義的變量再次進行多因素Logistic回歸分析,并篩選出影響門診患者滿意程度的獨立危險因素。

1.3 統計學方法 采用SPSS 22.0統計軟件進行數據分析。計數資料以例數和百分比表示,組間比較采用χ2檢驗,危險因素分析采用多因素非條件Logistic回歸分析。以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 門診患者就診滿意度影響因素單因素分析 結果顯示,候診時間、就診環境、醫療費用、醫護態度、門診類別、常住居民、受教育程度是門診患者就診滿意度的影響因素(P<0.05),見表1。

2.2 門診患者就診滿意度影響因素多因素Logistic回歸分析 以門診患者就診是否滿意作為因變量,將單因素分析中有統計學意義的指標作為自變量,納入多因素非條件Logistic回歸模型進行分析。結果顯示,候診時間較長、醫療費用較高、醫護態度較差、常住居民、受教育程度較高是門診患者就診不滿意的危險因素(OR=1.876、3.644、12.897、1.285、1.910,P<0.05),見表2。

表2 影響門診患者就診滿意度的多因素Logistic回歸分析

3 討論

醫院主要服務于各種疾病患者,其服務質量是決定患者滿意度的重要因素[5-6]。門診作為醫院的前沿窗口,其需要服務的患者眾多,是患者評價醫院服務質量的重要部門,患者滿意度越高,則可促進醫院可持續發展[7-8]。本研究通過明確影響門診患者就診滿意度的相關危險因素,從而采取相應的護理對策,提升患者對于門診服務的滿意度。本研究經單因素及多因素分析結果顯示,候診時間較長、醫療費用較高、醫護態度較差、常住居民、受教育程度較高均為門診患者就診不滿意的危險因素[6]。

3.1 候診時間 若候診時間較長,患者會主觀認為醫院工作效率低,進而降低對醫院醫療技術的認可度,對醫院服務質量不滿意。基于此,醫院可采取信息化護理管理政策:①建立專門的候診平臺,通過大數據技術,匯總患者的基本信息;②根據患者的基本情況預約門診,可以安排人員指導患者首先進行線上預約;③及時電話提醒患者進行疾病診斷、檢查等,以縮短患者的候診時間,大大提升工作效率和患者對于門診的滿意度[7-9]。

3.2 醫療費用 醫療費用作為較敏感的問題,是導致院內醫患糾紛的主要原因之一,可能引發醫療投訴?；诖?醫院應健全醫療收費政策:①針對性治療方案。全面了解患者的工作狀況、家庭經濟狀況、家庭負擔等,之后制訂針對性治療方案,將醫療收費明細詳細列出,可分為低、中、高3個檔次,減少對于非必須藥物的使用,盡量避免不必要的檢查。②完善醫療設備及藥物管理制度。健全院內相關藥物管理制度,制訂明確的藥品收費明細,由患者及家屬對醫療費用等進行簽字確認,患者及家屬可以更直觀地了解藥物的使用情況、價格等。③重視患者意見。對于患者提出或投訴的相關意見需加強重視,健全投訴渠道,積極進行改進并制訂對策,讓患者感受到醫患平等,提升其滿意度[10-11]。

3.3 醫護態度 醫護人員對于患者的服務態度是直接關系到患者滿意度的因素之一,若醫護人員服務質量不佳,會導致患者在診療過程中產生不良情緒,不利于疾病治療和預后,且易引發醫患糾紛。基于此,可針對醫護人員制訂相應的護理管理政策:①注重專業技能培訓。由專業的護理導師組建培訓小組,針對醫護人員欠缺的能力進行分批培訓,相互溝通、分享經驗。每個月進行護理能力綜合測試,計入年終考核,以增強醫護人員的溝通交流技能、專業技能等。②適當減輕醫護人員工作強度。安排醫護人員合理的休息時間,保證以積極的狀態投入到工作中。③醫護患相互理解。適當向患者普及醫護工作內容、強度等,以提升患者對于醫護人員的理解,促進醫患良好溝通,進而減少不必要的醫患糾紛[12-13]。

3.4 常住居民 有研究表明,流動人口是健康領域較為脆弱的人群之一,其更注重治療疾病本身,對于當地醫療技術的認可度決定其對于門診服務的滿意程度,而對于醫療服務無較高要求,故而對于門診的滿意度較高。而常住居民對于當地醫療質量等有較全面的了解,導致其更注重醫療服務質量,對于醫療服務要求較高?；诖?醫院應制訂更為完善的護理措施,盡量滿足患者的合理需求,并以患者為主體,提升患者對于治療、就醫的積極性和滿意度[14-15]。

3.5 受教育程度 隨著受教育程度越高,患者對于各個方面的服務要求也越高,而受教育程度較低的患者,對于各項措施、政策等不夠了解,對于醫療服務的要求不高,因此就診滿意度較高。醫院需要改善服務質量,針對具體情況制訂更符合患者的護理措施,堅持以人為本,對患者進行更精準、優質的護理。多與患者溝通交流,采用自制的患者需求自擬量表進行問卷調查,針對患者的需求改進門診制度、護理方式等,進而提升患者的滿意度[16]。

綜上所述,候診時間較長、醫療費用較高、醫護態度較差、常住居民、受教育程度較高均為門診患者就診不滿意的危險因素。因此,建議院內嚴格執行預約治療,縮短患者候診時間,適當降低醫療費用,減少不必要的醫療用品、設施等消耗,制訂有針對性的護理措施,為患者提供更為優質的護理,進而提升患者對于醫院的信任度、認可度等,以期提高患者對于門診服務質量的滿意度。本研究不足之處在于納入研究的樣本量較少,且僅針對我院門診部門的研究,因此,后期研究可針對性地選取多個醫院,院內多個部門,并擴大樣本量進行多中心、深入的研究。