用戶投訴對企業績效的影響研究
——基于注意力基礎觀的視角

湯艽東，李代天，2，曾詩倬，肖延高

（1.電子科技大學 經濟與管理學院，成都 611731；2.清華大學 中國科技政策研究中心，北京 100084）

一、引言

用戶投訴伴隨著交易活動而產生，互聯網技術的快速發展導致消費方式更多元化，信息更公開透明，使得用戶投訴信息已成為消費者極為關注的指標，對企業了解產品市場和用戶滿意度非常重要。用戶投訴中包含了用戶感知到的產品或服務存在的不足與用戶期望的改進方向，企業管理者若能認真分析用戶投訴數據，在蛛絲馬跡中發現當前存在的問題，提取關鍵信息及時對投訴信息進行處理和響應，找到產品或服務的薄弱處加以改進，便可完善企業產品與服務，并能提高用戶黏性，避免用戶流失；反之，對用戶投訴的忽視與低效率的溝通處理，會使用戶的不滿意度產生疊加效應，對企業績效產生較大影響（趙又稼，2021）。此外，相比企業銷售人員提供的信息，用戶會更加信賴同為消費者產生的評價信息，因此用戶投訴管理對企業來說至關重要（陸佳偉，2021）。

企業績效作為管理者最受關注的指標之一，如何提高企業績效一直是學術界和業界的研究重點。高管作為企業的實際運營者和戰略決策制定者，其自身特征會影響企業關注的焦點、戰略選擇和行為模式，因此企業處理用戶投訴的方式很大程度上取決于高管的注意力分配，并對企業績效產生影響。一方面，高管團隊特征可以從多個方面影響企業績效。例如，企業管理者特征可以通過改變企業的研發投入進而影響企業績效（朱濤等，2022）；高管團隊異質性通過提高企業的競爭復雜性對其績效產生影響（鄧新明等，2021）；高管個人的社會資本可以提高企業的適應能力，有助于提高企業的競爭力，進而對企業績效產生正向作用（李鐘石等，2021）；企業高管的平均教育程度會影響高管的認知能力、機會識別能力和評估能力，更高教育程度的高管會更愿意進行研發投入，并對企業績效產生積極影響（曹晶等，2018）。另一方面，外部環境的優劣也是影響企業績效的重要因素。從宏觀來看，企業所處地區的外部環境可以通過提高生產效率和刺激市場活力等路徑促進宏觀經濟增長（Richard，2013）；從微觀來看，企業良好的外部環境有利于創新活動的開展，同時企業可以更便捷地獲取貸款（佟明亮，2015），提高資源配置效率，使其企業績效達到更高的水平（汪瓊等，2020）。此外，有學者認為高管相關注意力的配置對企業實施創新戰略有積極作用（衛武和易志偉，2017）；高管團隊在企業社會責任上的注意力配置可以使企業更加關注利益相關者對社會責任的訴求，促進企業社會責任的履行（于飛和劉明霞，2015）；不同背景的高管擁有不同的注意力配置，關注重點的改變會影響企業的行動選擇，最終影響企業績效（張振剛等，2019）；企業所擁有的社會關系和資源會改變企業注意力的優先級，進而導致企業做出不同的決策（Ocasio，1997）。綜上所述，一類觀點認為企業的行為是其高管團隊選擇的結果，另一類觀點認為企業所處的外部環境會影響企業行為，而注意力基礎觀（attention-based view of the firm，ABV）從辯證的視角出發，綜合了這兩種觀點的理論精髓，提出企業行為是高管選擇和外部環境共同作用的結果，更貼合企業管理實踐。因此，為了更加系統地解釋用戶投訴與企業績效之間的影響，本文基于已有研究，以注意力基礎觀的理論視角切入，探討用戶投訴對企業績效的影響如何隨高管團隊特征及企業外部環境的不同而變化。

注意力基礎觀的核心觀點為解釋企業行為就是解釋企業如何分配和調節決策者的注意力（Ocasio，1997），其包含三個基本原則：第一，注意力焦點原則，即決策者對于關注的問題和答案是有選擇性的，所做決策取決于決策者的關注點；第二，注意力情境原則，即決策者的關注點與所做決策取決于決策者所處的特定環境；第三，注意力配置原則，即企業的規則、資源和社會關系影響決策者關注的問題和解決方案的重要性排序，進而影響決策者的注意力分配。在注意力基礎觀視角下，企業的用戶投訴管理可以理解為企業高管團隊在特定情境下組織活動、溝通渠道和程序的注意力分配（吳建祖等，2009）。已有的注意力基礎觀文獻主要研究了注意力配置帶來的結果。例如，王楠等（2020）研究了不同注意力分配策略對創新行為的影響；張慧智和孫茹峰（2023）從政府治理的視角研究了政府環境注意力影響綠色創新的路徑與機制；馮健等（2022）發現高管團隊將注意力焦點配置于外部，可以增加機會識別的能力，促進自身能力的提升并彌補自身的不足。但縱覽前人研究，聚焦于注意力配置前因及用戶端反饋信息對企業相關影響的文獻仍然較少。有鑒于此，本文選取注意力基礎觀的理論視角，旨在揭示影響用戶投訴與企業績效之間關系的情境因素，從高管團隊特征和政務環境入手分析企業注意力配置的前因。首先，從注意力焦點原則和注意力情境原則分析企業高管團隊特征如何影響用戶投訴與企業績效的關系，實證分析女性高管比例、高管持股比例、高管受教育水平等情境因素的調節作用。其次，從注意力配置原則切入，分析企業所處的省份政務環境因素對用戶投訴與企業績效之間的調節作用。

二、理論分析與假設

（一）用戶投訴與企業績效

用戶投訴能直接反映用戶對產品和服務的滿意度，其中包含了當前產品或服務存在的缺陷與進步的空間，用戶投訴的數量越少，意味著企業在運營過程中出現的瑕疵越少，也說明用戶對企業提供的產品與服務有較高的接受程度（高乾軍，2014）。用戶投訴對于企業的影響，從長遠來看，企業可以通過分析用戶投訴找出產品與服務的問題所在，對將來的產品創造及服務提供有很好的借鑒作用，進而促進企業未來創造更大的競爭優勢。但是用戶投訴的產生也會給企業帶來一系列不利影響。根據情緒傳染理論，人與人之間的情緒傳染是人際間情緒體驗無意識的傳遞過程，用戶由于不良的消費體驗而產生的負面情緒會在群體之間不斷傳播（Hatfield et al，1993）。例如，用戶會向周圍親朋好友傳播有關企業產品與服務的負面消息（孟慶紅，2012），負面情緒和消息在用戶中的傳播將會給企業的口碑和聲譽帶來難以估量的損失。另外，用戶發現該企業投訴量較多，說明該企業的產品存在一定程度上的質量缺陷，便會減少甚至拒絕購買此產品（卓志和張曉涵，2022）。如果用戶在進行消費時權益不能得到充分保護，投訴不能得到及時解決，例如經常買到質量較差的產品且商家拒絕退貨，或者其他售后服務嚴重不到位，毫無疑問會嚴重打擊用戶的消費熱情（王湘紅等，2018），對于企業未來的發展和企業績效的提升極為不利。

基于此，本文提出如下假設：

用戶投訴與企業績效呈負向關系（H1）。

（二）女性高管比例

注意力焦點原則表明，決策者在任何時候都對他們關注的問題和答案是有選擇性的，決策者做出的決策取決于他們關注的問題和答案。而企業的注意力結構又取決于企業決策者的時間、精力、興趣和身份，其注意力分配與自身身份和背景息息相關，因此高管之間的性別差異也會導致其關注的側重點存在不同，進而做出不同傾向性的決策。一方面，女性傾向于將道德定義為人們之間由于相互依賴而產生的對其他人的責任意識，面對身處困境而提出投訴的用戶時女性高管更有可能伸出援手，其中包括同情和關心（黃荷暑和周澤將，2015），因此女性高管面對用戶投訴時相較于男性高管更可能配置較多的注意力；另一方面，女性高管的幫扶心理和慈善意識比男性高管更強（竇笑晨等，2022），企業高管團隊女性比例的提升可以顯著提高企業的社會責任表現（劉中文等，2022），所以女性高管比例較高的高管團隊會更重視企業對社會與用戶的貢獻，在做決策時會更多地關注來自用戶的聲音。此外，女性高管會對股東等利益相關者承擔更多責任，女性高管的比例越高的企業風險規避意識相對更強（姜毅，2022），創新決策更為保守（朱芳芳，2022），面對用戶投訴可能引起的輿論風險會更為敏感，在響應和解決投訴糾紛方面會更加積極。綜上所述，由于女性會更多地關注企業社會責任和風險管理，并更有可能同情和關心身處困難的人們，所以女性高管比例越高的企業對用戶投訴會更重視，為其配置更多的企業注意力，并采取積極措施處理用戶投訴，減小用戶投訴給企業績效帶來的消極影響，并從中找到改善企業服務與產品的方向，對企業績效產生積極影響。

基于此，本文提出如下假設：

女性高管比例削弱用戶投訴與企業績效之間的負向關系，即高管團隊中女性越多，用戶投訴對企業績效的負向影響越?。℉2）。

（三）高管持股比例

根據注意力基礎觀，企業的注意力結構為決策者提供了一套結構化的利益和身份，這些利益和身份又反過來產生了一系列決策前提和行動動機，這意味著高管團隊決策的注意力焦點將會集中于與自身利益息息相關的事務上?，F代企業的經營權和管理權“兩權分離”，企業股東和企業管理團隊的目標不一致會導致代理問題（席龍勝和張欣，2021）。出于自身利益和職業生涯信譽的考慮，企業高管團隊的決策將以自身利益最大化為目標，相比企業股東擁有更強的風險規避傾向（肖淑芳等，2016；Kose et al，2008），可能由于謹慎保守的決策讓企業與市場機會失之交臂，對企業的長期發展和競爭優勢的建立產生不利影響（韋琳等，2021）。在此背景下，企業采用高管持股的方式可以減少代理成本，直接解決企業股東與高管之間的利益沖突。對企業管理者而言，高管持股讓其擁有了股東身份，持股比例的提高使得高管自身利益與企業利益之間的聯系更加緊密（劉新民等，2019），為保證自己的財富不受損失，高管必須保證企業績效的長期可持續增長（舒謙和陳治亞，2013），在一定程度上可以削弱高管團隊產生自利行為的動機（王子瑞和郭世輝，2022），減少管理者的短視行為（胡山和余泳澤，2022）。因此，為了企業的長遠利益與發展，高管持股比例較高的高管團隊會更加重視企業的信譽，為避免企業經營過程中的負面信息持續發酵而對口碑造成損害，降低用戶投訴帶來的社會輿論風險，管理者不得不更多地關注企業的用戶投訴管理，盡其所能消除用戶投訴在用戶群體中帶來的負面影響，在早期階段將所有可能的風險隱患清除，從而有利于企業的長久發展，也符合高管團隊的個人利益。

基于此，本文提出如下假設：

高管持股比例削弱用戶投訴與企業績效之間的負向關系，即高管持股比例越高，用戶投訴與企業績效之間的負向關系越?。℉3）。

（四）高管受教育水平

注意力焦點原則表明，注意力的分配取決于決策者關注的問題。對企業而言，決策的制定取決于企業的注意力分配。同時，高階理論認為，高管的認知能力和價值觀可以通過易于觀測的人口統計學指標預測（鄭瑩等，2015），高管接受的教育、過往的經歷等在一定程度上決定了其認知能力、個人理念、價值觀等個人品質（池國華等，2014）。高管的教育背景可能提供豐富且復雜的信息（孫德升，2009）：第一，學校教育對一個人價值觀的形成具有重要影響，高管受教育水平越高意味著其受教育時間越長，受到的影響就越大（郭明星，2022）；第二，高教育水平的高管在做決策時會表現地更客觀和理性，更充分地考慮到各方利益訴求（盧馨等，2015）；第三，受教育水平較高的群體收入和社會地位大多高于受教育水平低的群體（楊俊等，2020），他們更可能關注用戶權益和環境治理等社會問題。因此，本文認為相比受教育水平較低的高管團隊，受教育水平較高的高管團隊能更準確地預估決策后果，更容易意識到承擔企業社會責任的重要性，進而擁有更高的積極性去關注和處理用戶投訴，并對企業的投訴管理投入更多資源和精力。此外，受教育水平高的高管團隊更可能擁有多樣化的知識技能（王雪莉等，2013），并能從不同角度出發分析復雜問題（Thornton，2004），戰略行動更為敏捷（Margarethe and Bantel，1992）。此類高管團隊能夠提供更為妥善完備地方案處理售后事宜，提高用戶的感知價值和企業的公信力，并抑制負面信息在社會上的傳播，有利于企業做好風險管理，加強企業決策的合理性和穩定性，進而削弱用戶投訴對企業績效產生的負面影響。

基于此，本文提出如下假設：

高管受教育水平削弱用戶投訴與企業績效之間的負向關系，即高管受教育水平越高，用戶投訴與企業績效之間的負向關系越?。℉4）。

（五）政務環境

根據注意力情境原則，決策者關注的方案及可能做出的決策取決于決策者所處的環境與背景，企業關注焦點的優先級會由于其社會關系和資源的不同而改變。良好的政務環境意味著企業所在省份行政效率高，同時政府對民眾的關懷程度較高，在監督企業履行社會責任方面有較強的影響力。對企業而言，是否履行企業社會責任是一個關于成本與收益的理性選擇（張川等，2014），企業感知到的外部壓力會影響企業履行社會責任的行為（郭嵐，2018），其中包括政府對企業行為的監督和企業對政府部門的影響力。每年3.15 晚會曝光的種種案例及媒體報道的各類消費者投訴糾紛不僅在社會上產生了一定影響，而且給企業的用戶投訴管理工作敲響了警鐘。在政務環境較好的地域，當企業感知到不履行社會責任將有可能陷入輿論風波，損害企業口碑與信譽，并為此付出較高代價時，此類來自社會關注的壓力將會促使其更加關心社會問題。在此情境下，企業提高其履行社會責任的積極性也是一種政治行為策略（Frynas and Stephens，2015；Chen et al，2018），用戶投訴在企業決策者的選擇中優先級將得到提高。此外，企業與政府之間的良好關系有利于企業降低成本，獲取稀缺資源和更多的市場機會（徐晉等，2011）。在良好的政務環境中，企業從自身的利益出發，為緩解由于可能的社會輿論而面臨的壓力，降低自身承擔的風險水平，會擁有更高的積極性履行企業的社會責任（許志端和阮舟一龍，2019），為響應用戶投訴要求和企業風險管理配置更多的企業注意力，幫助解決部分社會問題，降低用戶投訴給企業績效帶來的負面影響。對用戶而言，良好的監督環境可以提高其對企業的產品與服務的信賴程度（周黎安等，2015）。在政府的有效監督下企業做出非生產性行為的可能性減小（William，1990），用戶面對企業對外違約的風險相對更低，如從用戶端攫取非法利益，以次充好，收取天價費用等等。由于用戶投訴得到解決和權益得到維護的可能性較大，用戶對企業產品與服務的擔憂得以減輕，負面情緒在用戶群體中的傳播范圍也會減小，削弱了用戶投訴對企業績效的負面影響。

基于此，本文提出如下假設：

政務環境削弱用戶投訴與企業績效之間的負向關系，即政務環境越好，用戶投訴與企業績效之間的負向關系越?。℉5）。

三、研究設計

（一）數據和樣本

本文使用的分析數據主要有三個來源。第一個是來自消費保的企業相關投訴，本文從中選取了223 家上市公司2016—2021年的用戶投訴數據，總計1026 條觀測值。消費保平臺是由中國電子商會、《消費電子》雜志社和深圳市消費寶網絡科技有限公司聯合創辦的消費投訴服務平臺，消費者可以在其官方網站、APP、微信公眾號或微博上進行投訴，而本文所使用的數據即為消費者通過上述途徑進行的企業投訴，通過年份對投訴數據進行加總。第二個數據來源為國泰安數據庫，通過數據庫獲取上市公司的各項財務數據及公司治理信息，此部分數據皆為年度變量。第三個來源為2022年中國省份營商環境研究報告，本文選取省份環境指標中的政務環境。為縮小數據間的絕對差異，避免個別極端值對回歸結果的影響，本文對取值范圍不在0～1 的變量做取對數處理。結合用戶投訴、公司財務數據與省份環境指標，本文實證分析用戶投訴對企業績效的影響關系，以及高管團隊特征和政務環境如何調節其中的關系。

（二）變量選擇與測量

1.被解釋變量

對企業績效的測度，國內外學者主要使用托賓Q值或總資產收益率（return on asset，ROA），由于中國上市公司股價與企業真實價值偏離現象較為明顯，本文參考魏立群和王智慧（2002），采用反映企業資產創收能力的總資產收益率測度企業績效。考慮到用戶投訴對企業績效的滯后影響，將除被解釋變量外的其他變量均做滯后一期處理后進行回歸分析。

2.解釋變量

由于公司投訴量的多少與公司市場占有率直接相關，為避免被競爭對手關注和部分媒體惡意夸大，中國消費者協會和國家市場監督管理總局沒有公開官方渠道收集到的投訴數據。第三方投訴平臺提供多種渠道為消費者提供投訴途徑，且為了督促商家積極響應用戶投訴，網站頁面會將消費者的具體投訴信息予以公示，因此本文可以通過使用爬蟲程序爬取消費保平臺中2016—2021年所有用戶投訴數據，經過數據清洗后獲取共計43862 條投訴數據，通過投訴數據中包含的投訴對象和投訴時間等信息進行分組求和，得到各公司在某年度內的投訴量。

3.調節變量

高管團隊特征包括女性高管比例，用女性高級管理人員數量/高級管理人員總數表示；高管持股比例，用高級管理人員持股數量/總股數表示；高管平均年齡，用公司所有董監高的年齡平均數表示；高管受教育水平，用高級管理人員學歷的中位數表示，其中中專及中專以下取1，大專取2，本科取3，碩士研究生取4，博士研究生取5。

政務環境指標來自《中國省份營商環境研究報告2022》（張三保和張志學，2022），共包含政府關懷、政府效率、政府廉潔和政府透明4 個二級指標。政府廉潔與政府關懷指標的測量采用《中國城市政商關系排行榜》的政府廉潔指數和政府關心指數，政府廉潔指數通過食品安全許可證代辦價格和百度腐敗指數來反映，政府關心指數則從市領導考察和座談兩個方面衡量，政府效率指標部分沿用李志軍等（2021）的評估方法，選取政府支出和電子政務水平兩項三級指標，政策透明指標使用政府透明度進行評估，衡量內容包括決策公開、政策解讀等方面。

4.控制變量

結合已有文獻，股權集中度、盈利能力、公司規模、經營風險、現金流水平、企業年齡等均會影響企業績效，與此同時，用戶投訴數據與企業市場占有率直接相關，也可以衡量企業產品與服務的質量及其影響力，投訴量大說明市場中存在更大的低質量問題（程虹和王華星，2021）。因此本文在研究中加入以下控制變量：資產負債率、營業收入、第一大股東持股比例、總資產、員工人數。為了避免有其他隨時間變化的因素對研究結果產生干擾，引入年份虛擬變量（Year）進行控制。

各變量的具體含義見表1。

表1 變量的定義與描述

（三）模型設定

為實證檢驗用戶投訴、企業高管團隊特征、政務環境與企業績效的關系，本文借鑒孫芳城等（2022）的研究，將除被解釋變量以外的其他變量均滯后一期，采用固定效應模型來控制個體固定效應和時間固定效應，模型構建為

其中：ROA為總資產收益率；Complaints為企業的用戶投訴量；i為企業i；t為第t年；α0為待估常數項；α1、α2用來估計模型中的解釋變量對被解釋變量的影響程度；α3為高管團隊特征與政務環境（MVi，t）對用戶投訴和企業績效之間關系的調節作用；Controlsi，t為模型中各個控制變量；ui為個體固定效應；λt為時間固定效應；εi，t為隨機擾動項。

四、實證結果分析

（一）描述性統計與相關性分析

本文運用Stata 統計軟件對各變量進行了描述性統計與相關性分析，表2 與表3 分別列示了各變量均值、標準差、極值、變量間相關系數及顯著性水平等信息。由表2 可知，女性高管比例的均值為0.19，說明樣本中上市公司的高管團隊女性比例較低，部分企業的高管團隊中沒有女性參與；高管持股比例均值為0.07，表明高管持股的現象差異較大，高管持股比例最高達到了74%；高管受教育水平均值為3.59，說明高管團隊的學歷普遍較高，大部分高管具有本科以上學歷。

表2 描述性統計

表3 相關性統計

由表3 可知，ROA與用戶投訴量顯著負相關（r=-0.1264，p＜0.01，r為相關性系數，p為拒絕原假設的概率），資產負債率（r=-0.2235，p＜0.01）、高管受教育水平（r=-0.0615，p＜0.05）與ROA顯著負相關，營業收入（r=0.0954，p＜0.01）、股權集中度（r=0.2093，p＜0.01）、員工人數（r=0.0811，p＜0.01）顯著正相關，其他變量與ROA之間的相關關系并不顯著。此外，由表4 可知，對所有的自變量進行多重共線性診斷，所有的方差膨脹因子VIF值均小于10，均值為2.84，說明模型中不存在嚴重的多重共線性問題。

表4 方差膨脹因子VIF 值

（二）回歸分析

為減少變量之間的多重共線性，改善回歸系數的解釋，本文首先對除了因變量以外的其他連續型變量做了中心化處理（Cohen et al，2013），隨后采用時間固定效應模型對上述假設進行檢驗，考慮到用戶投訴是對企業下一時期的績效產生影響，本文將解釋變量與控制變量均進行了滯后一期的處理，回歸結果見表5。列（2）顯示，在控制企業總資產、資產負債率、營業收入、員工人數、股權集中度后，用戶投訴與ROA顯著負相關（β=-0.012，p＜0.01，β為回歸系數，p為拒絕原假設的概率），假設1 得以驗證。

表5 回歸分析結果

列（3）、列（4）、列（5）和列（6）分別檢驗了女性高管比例、高管持股比例、高管受教育水平和政務環境對用戶投訴與企業績效間關系的調節作用。列（3）中，女性高管比例與用戶投訴的交互項回歸系數顯著為正（β=0.110，p＜0.05），說明女性高管比例削弱了用戶投訴與企業績效之間的負向關系，假設2 得到支持。列（4）中，高管持股比例與用戶投訴的交互項回歸系數顯著為負（β=-0.461，p＜0.01），說明高管持股比例增強了用戶投訴與企業績效之間的負向關系，假設3 未得到支持。列（5）中，高管受教育水平與用戶投訴的交互項回歸系數顯著為正（β=0.023，p＜0.01），說明高管受教育水平削弱了用戶投訴與企業績效之間的負向關系，假設4 得到支持。列（6）中，政務環境與用戶投訴的交互項回歸系數顯著為正（β=0.088，p＜0.05），說明政務環境削弱了用戶投訴與企業績效之間的負向關系，假設5 得到支持。

圖1 為各模型調節效應圖，直觀展示其調節作用。根據圖1 顯示，女性高管比例和高管受教育水平均削弱了用戶投訴與企業績效的之間的負向關系，并將負向關系調節為正向關系。這說明有較多女性高管或受教育水平較高的高管團隊能更好地進行用戶投訴管理，并更高效地為用戶解決相關問題；妥善得當的解決方案提高了用戶的感知價值和滿意度，同時重視對于用戶投訴的整理與總結，企業從中易于發現日常運營中不易被觀察的細節問題，在生產、運輸和服務等環節查缺補漏，有利于提升企業運行效率，并提高服務質量以降低投訴率，減少用戶傳播的負面信息；良好的售后服務也能改善企業在公眾當中的形象，為企業帶來好的口碑以提高企業的競爭力，將用戶投訴轉變為提升企業績效的積極因素。

圖1 調節效應圖

由圖1 可知，高管持股比例增強了用戶投訴與企業績效之間的負向關系，本文分析假設3 不成立的可能原因在于：一般而言，高管團隊的注意力是有限的，高管團隊會將其注意力分配至對企業經營與未來發展有重大影響的信息上，同時忽略一些他們認為對企業生存與發展無關緊要的信息，即使這些信息實際上對企業的生存與發展至關重要（吳建祖等，2016）。第一，在管理學的框架下，企業對高管的激勵手段會逐漸從簡單的物質獎勵擴展至象征其非正式地位的高管持股（李宇晴，2017）。高管持股比例的提高會使企業管理層權力更加集中、地位更加穩固（楊珊，2019），高管非正式地位與權力的提升使其擁有更多的話語權，更多地參與企業重大戰略決策，同時對企業的決策行為擁有更強的自主性（謝佩洪和汪春霞，2017）。面對眾多的公司戰略選擇，高管更傾向于將有限的注意力分配至決定企業未來發展方向的戰略決策，而較少關注來自用戶的投訴信息，導致用戶投訴不能得到及時處理，對企業的用戶滿意度有較大的負面影響。第二，高管非正式地位的提高使其距離一線事務更遠，日常處理的企業宏觀事務增加，較少注意來自實際用戶和一線員工提出的意見和反饋。企業注意力配置的減少導致響應用戶提出的訴求時間周期長，用戶投訴處理的不及時會進一步擴大用戶投訴對企業的負面影響，造成用戶流失與用戶對企業的不信任，對企業創造競爭優勢與提高企業績效造成損害。第三，由于企業履行其社會責任會在短期內降低企業績效（López et al，2007），高管團隊出于對自身利益的考慮會選擇相對保守的決策，規避風險，放棄不可預知的未來績效，以實現當前更高的收益，因此高管持股比例的提高將會抑制企業社會責任的履行（賈西猛等，2022），進而減少配置于用戶投訴等社會層面問題的企業注意力，導致用戶投訴對企業績效的負面影響被增強。

在政務環境的調節效應圖中，用戶投訴與企業績效的關系由負向調節為正向關系，這可能是由于政務環境良好的企業更重視企業信譽，有更強的意愿響應用戶投訴，企業出現“敗德行為”需要承擔的風險更大。在政府部門的有力監督下企業更加重視風險管理，避免出現重大輿情造成企業嚴重損失，激勵企業將用戶投訴轉變為自身進步的動力，進而使用戶投訴對企業績效產生促進作用。

（三）穩健性檢驗

（1）替換因變量（周京奎等，2019）。為檢驗結果的穩健性，本文將因變量替換凈資產收益率（ROE），數據處理方法與前文所提相同，回歸結果與前文基本一致。

（2）縮尾處理（陳強遠等，2022）。由于被解釋變量ROA與控制變量資產負債率的測算可能存在極端值，為了進一步驗證前文回歸結果的穩健性，對ROA和資產負債率進行了1%分位上的雙邊縮尾處理，其他步驟與前文相同，所得結果與前文基本一致。

（3）縮短時間窗口（李衛兵和張凱霞，2019）。由于消費保平臺創立時間為2015年9 月，初期平臺影響力較小，2018年平臺承辦了福布斯全球數字經濟100 強發布盛典，同年承辦了國家市場監督管理總局網絡交易監督管理司指導、中國電子商會主辦、華夏銀行總冠名的2018—2019 華夏銀行杯，社會影響力大大提高，平臺處理的用戶投訴較之前大為增加，本文將樣本時間調整為2019—2021年，重新進行回歸分析，所得結果與前文基本一致。

（四）內生性檢驗

1.Heckman 兩階段模型

由于本文的用戶投訴數據采集于第三方投訴平臺，可能存在一定的樣本自選擇偏差問題。為克服此問題，本文采用Heckman 兩階段法（Heckman，1979）進行檢驗，糾正這種偏差帶來的估計偏誤。由于第三方投訴平臺是一種新型的線上投訴方式，用戶需要借助互聯網發布投訴才可被觀測，因此地區的互聯網普及狀況會影響第三方投訴平臺收到的投訴數量，故本文選取企業所處地區的互聯網普及狀況（Internet）作為排他性約束變量。在第一階段中，采用Probit 模型，將用戶投訴量的虛擬變量（Dummy）作為被解釋變量，若企業當年在第三方投訴平臺中存在投訴記錄，則虛擬變量取1，否則取0，控制變量與上文模型保持一致，由第一階段回歸結果計算出逆米爾斯比率（IMR）。在第二階段回歸中，將逆米爾斯比率作為控制變量代入模型中進行回歸分析，對主效應重新進行檢驗。

Heckman 兩階段模型的回歸結果見表6 的列（1）與列（2）。從表6 的結果可以看出，排他性約束變量的估計系數顯著為正（p＜0.05），說明地區互聯網普及狀況越好，第三方平臺可以收集到更多的用戶投訴，與預期相符。第二階段回歸中，IMR系數顯著為負（p＜0.1），說明模型中存在一定的自選擇偏差問題。同時，在控制了自選擇偏差的影響后，用戶投訴對企業績效的影響關系仍然在10%的水平上顯著為負，估計系數與基準回歸相差不大，說明用戶投訴負向影響企業績效的結論依然穩健成立。

表6 內生性問題檢驗

2.反向因果檢驗

用戶投訴與企業績效之間可能存在反向因果的內生性問題，即績效較差的企業可能更容易遭到投訴。為了解決反向因果帶來的內生性問題，一方面，在上述的回歸分析中解釋變量和控制變量均滯后一階（L.Complaints），同時采用時間固定效應模型進行估計，回歸結果顯示滯后一期的用戶投訴量對企業績效有顯著的負向作用，從理論上排除了被解釋變量影響滯后一階解釋變量的可能，可以在一定程度上控制潛在的反向因果問題；另一方面，將滯后一階的總資產收益率（L.ROA）作為被解釋變量，將用戶投訴量（Complaints）作為解釋變量進行回歸，回歸結果見表6 列（3），用戶投訴量的回歸系數不顯著（p＞0.1），說明用戶投訴對上一期的企業績效沒有顯著影響。同時，本文將用戶投訴量作為被解釋變量，將滯后一階的總資產收益率作為解釋變量進行回歸，回歸結果見表6 的列（4），滯后一階的總資產收益率回歸系數不顯著（p＞0.1），可見上一期的企業績效不會對當期的用戶投訴產生明顯影響。從檢驗結果可以得出，有關用戶投訴與企業績效之間的假設關系并不存在反向因果的問題，進一步說明本文的實證結果較為穩健。

五、研究結論及未來研究方向

（一）研究結論

用戶投訴對企業績效的影響是多方面的，當企業為用戶投訴配置更多注意力時，用戶投訴能為企業帶來更多有價值的信息及時掌握市場動向。反之，負面信息在用戶中的傳播可能會給企業帶來不可估量的損失。作為企業戰略的制定者，高管團隊在企業注意力配置的過程起著重要作用。根據注意力焦點原則和注意力情境原則，其特征會影響企業注意力的分配重點，導致用戶投訴對企業績效產生不同的影響。本文從注意力基礎觀的視角切入，實證檢驗了女性高管比例、高管持股比例、高管受教育水平及政務環境對用戶投訴與企業績效之間關系的影響。從高管團隊自身特征的角度看，女性高管的參與和高管受教育水平的提高可以減輕用戶投訴帶來的負面影響，甚至可以為企業績效帶來積極影響；而高管持股比例的增加，卻不能使高管團隊增加對用戶投訴的重視，高管非正式地位的提高和自主權的增加可能使得他們的注意力更多地配置到企業的重大戰略決策，不易關注到實際運行的細節問題，增強了用戶投訴對企業績效產生的不利影響。從外部環境的視角看，企業所處的政務環境越好，企業越有可能配置更多注意力在企業信譽上，處理用戶投訴便會越積極，以防止出現與企業相關的負面輿情，與用戶的密切聯系可以為企業帶來良好的口碑與營商環境，用戶群體對自身利益得到保障的信心增強，進而減輕了用戶投訴對企業績效產生的負面影響。

本文可能的理論貢獻主要在于豐富了注意力基礎觀的實證檢驗。已有研究主要強調了高管團隊的注意力配置對企業戰略決策的影響機制（吳建祖等，2016），企業注意力結構、企業的資源和能力對企業注意力聚焦的影響（謝家平等，2017），決策者的認知能力和先前的經歷對注意力配置的影響（蘇敬勤和韓貴齡，2021）。本文基于注意力基礎觀，引入高管團隊特征和省份政務環境變量，探討企業注意力配置變化的前因，通過有限的觀察，嘗試從高管特征（包括人口統計學特征）入手解釋和預測企業行為（張明等，2018），分析企業注意力焦點的變化，研究結果支持了Ocasio（1997）關于注意力基礎觀三個基本原則的觀點，進一步豐富和拓展了高管影響企業決策和結果的作用機制。

（二）管理啟示與政策建議

第一，用戶投訴是企業服務質量的重要反饋，對于企業來說，來自用戶的投訴反饋除了是影響用戶滿意度的不利因素，更是企業了解用戶需求和意見的寶貴機會。企業由此可以針對性地改進其提供的產品和服務，提高用戶滿意度和企業的競爭力，并促進企業績效的提升。因此，企業應為用戶反饋配置更多注意力，提高用戶在企業決策中的話語權，建立健全的投訴管理機制，包括建立和完善用戶投訴的渠道、規范投訴處理流程、投訴信息的收集與整理及公開投訴處理進度等，更好地掌握用戶投訴情況及時對用戶需求做出回應，展示對用戶利益的切實關注，進而提高企業的形象和聲譽，減輕用戶投訴帶來的負面影響。

第二，女性高管比例和高管受教育水平的提高可以提高企業對履行社會責任的注意力，有利于企業做好風險管理，降低投訴給企業帶來的負面影響；另外，高管持股雖然使高管利益與企業利益高度相關，但高管作為企業的實際經營者，地位提升帶來視角的改變也可能使他們較少關注社會問題與用戶群體，減少企業社會責任的履行，忽略可能對企業未來的生存和發展極為重要的細節信息，為企業發展帶來隱患。故在企業管理實踐中應將注意力更多地關注高管團隊的學歷水平和性別比例，增加女性高管的作用，以更好地為企業規避風險。

第三，政務環境的改善可以提高政府效率和加強社會對企業的監管力度，使企業關注用戶投訴的優先級得到提高，在投訴解決方面配置更多注意力，加深了用戶對企業的信任程度，有利于企業績效的提升。為此，政府可以通過建立科學的工作機制、加強人才培養與管理及優化工作流程來加強組織管理，提高工作效率和執行力。此外，政府應完善對企業的監督機制，制定更加科學合理的規章制度，維護和拓展投訴舉報渠道，進一步提升政府的監督力度。

（三）未來研究方向

本文從注意力基礎觀的視角切入，研究了用戶投訴對企業績效的影響，但是沒有對企業類型做出細分，也沒有針對企業所處的行業及地域展開研究。受限于投訴平臺的建立時間和數據的可獲取性，所使用的用戶投訴數據樣本量較少，較早年份的企業投訴量偏少。未來的研究可進一步聚焦于平臺企業，從生命周期、行業、地域特征等層面分析企業注意力分配的機制，進而總結內外部環境作用于企業注意力分配過程的機制，進一步豐富注意力基礎觀理論。