“雙一流”高校圖書館開展志愿服務的調查與分析

王麗達

（哈爾濱商業大學 圖書館，黑龍江哈爾濱 150028）

志愿者是指自愿進行社會公共利益服務而不獲取任何利益、金錢、名利的活動者[1]。2015 年，教育部印發的《普通高等學校圖書館規程》第三十四條明確規定：“圖書館應為學生提供社會實踐的條件，設置學生參與圖書館管理與服務的崗位，支持與圖書館有關的學生社團和志愿者活動。”[2]建立志愿者服務體系是高校圖書館履行教育職能的一種體現，高校圖書館有責任為大學生提供志愿服務平臺，培養他們的志愿服務和奉獻精神，助力高校人才培養。志愿者能夠協助圖書館完成秩序管理、基礎性的服務工作和閱讀推廣等工作，緩解圖書館人力資源不足的問題。另外，由于志愿者對圖書館的管理和服務工作比較了解，進入工作狀態較快，還能夠代表讀者與圖書館進行交流和反饋，發現圖書館在管理和服務工作中存在的問題，以便圖書館不斷改進，更好地為學校的教學科研提供服務[3]。近年來，圖書館的志愿者服務活動廣泛開展，圖書館在豐富和拓展志愿服務功能領域、志愿服務的常態化發展、培育志愿服務品牌等方面取得了一定成績[4]，但由于多數學生忙于就業、考研、考證，圖書館志愿者招募出現困難，如何保障高校圖書館志愿服務的健康和可持續發展，值得思考。

《2014 年大學生志愿服務西部計劃實施方案》將志愿服務納入大學生綜合素質評價，這為圖書館志愿服務工作提供了政策支持。通過文獻檢索發現，近年來，國內學者研究高校圖書館的志愿服務現狀基本是以某個圖書館為例來探討[5-7]，目前還缺少“雙一流”高校圖書館開展志愿服務情況的專題研究成果。

“雙一流”高校圖書館因站位高、條件優、功能全等特點，對國內其他高校圖書館建設有著強烈的引領示范作用，故本文選擇對137 所“雙一流”高校圖書館的志愿服務情況進行調查，具體包括42 所“一流大學”、95 所“一流學科”高校，分析這些高校圖書館在志愿服務建設方面存在的不足及未來建設重點，為國內其他高校圖書館志愿服務的開展提供借鑒和參考。

1 “雙一流”高校圖書館開展志愿服務現狀

筆者于2020 年2 月—3 月對作為研究樣本的137 所“雙一流”高校圖書館網站主頁進行訪問，主要對圖書館是否開展志愿服務工作、主頁是否設置志愿欄目進行調查，包括網站欄目層級、是否建立平臺、協會簡介、協會性質、章程、招募對象、組織機構、活動內容、規章制度、工作時間、活動報道和是否設立辦公室等項目，詳見表1。

1.1 志愿服務欄目設置

調查顯示：被訪問的137 所“雙一流”高校圖書館中，只有22 所高校的圖書館開展志愿服務并在主頁設置相關欄目，占比16%。其中有8 所高校的圖書館將志愿服務設置在一級欄目，其他圖書館則在“本館概況”“服務”或“聯系我們”下面設置為二級或三級欄目，蘭州大學和中南財經政法大學圖書館還建立了志愿服務專題網站。志愿服務欄目基本涵蓋協會簡介、章程、組織機構及職能、聯系方式、活動報道等內容。

1.2 成立志愿者協會

大多數開展志愿服務活動的圖書館都成立了專門協會，有近半數稱為“圖書館志愿者協會”，其他圖書館則名稱各異，如上海交通大學圖書館的“學管會”下設“管理實踐部”負責志愿服務活動，東南大學圖書館的“學生館員協會”、西北工業大學圖書館的“學生服務團隊”、蘭州大學圖書館的“讀者俱樂部”、中南大學圖書館的“學管會”、中國政法大學圖書館的“圖學會”、太原理工大學圖書館的“學生管理委員會”、延邊大學圖書館的“圖志學會”、哈爾濱工程大學圖書館的“讀者協會”、中南財經政法大學圖書館的“學生讀者管理委員會”、湖南師范大學圖書館的“圖管會”、西南石油大學圖書館的“讀者自治委員會”。有14 所高校的圖書館在主頁設有協會簡介（或“關于我們”），其他8 所沒有協會簡介。北京師范大學圖書館雖然沒有成立志愿者協會，但圖書館聯合學校的青年志愿者協會每學期都開展一期活動，至今已舉辦10 期。

1.3 志愿者協會性質

圖書館志愿者協會性質即隸屬關系，有些圖書館志愿者協會隸屬于校團委青年志愿者協會，由校團委統一領導，圖書館負責具體指導，如湖南師范大學圖書館的“圖管會”、南京航空航天大學圖書館的“志愿者協會”、蘭州大學圖書館的“讀者俱樂部”、延邊大學圖書館的“圖志協會”等。還有一些志愿者協會完全隸屬于圖書館，由圖書館直接領導，如上海交通大學圖書館的“實踐管理部”、中國科學技術大學圖書館的“志愿服務分隊”、中南大學圖書館的“學管會”、西南石油大學圖書館的“讀者自治委員會”、太原理工大學圖書館的“學生管理委員會”、西南石油大學圖書館的“讀者自治委員會”等。圖書館單獨管理，志愿者參與人數受限，號召力和影響力不夠。

1.4 志愿者協會章程

有明確的志愿服務章程的圖書館有中國農業大學、太原理工大學、湖南師范大學、蘭州大學、南京航空航天大學5 所高校的圖書館。其他圖書館雖然沒制定志愿服務章程，但“關于我們”“機構設置”“招募條件”“活動內容”“志愿者的權利和義務”“選舉與換屆”“聯系我們”等欄目基本上涵蓋了志愿服務章程的有關條款。

1.5 志愿者招募對象及條件

圖書館志愿者招募對象沒有特別限制，全日制在校生均可，以本科生和研究生的非畢業年級為主。基本條件：（1）熱愛圖書館，了解圖書館資源，熱心圖書館工作，具備一定的服務能力；（2）能夠保證志愿服務工作時間；（3）責任心強，身體健康，態度認真，能夠服從工作安排。

1.6 志愿者組織機構

志愿者協會都聘請圖書館館員為指導教師，通常設置會長（或主席）1 名，副會長（或副主席）2 名。下設秘書處、組織部、宣傳部、讀者服務部、外聯部和網絡部等部門，當然各館情況會有所不同。

1.7 志愿服務活動內容

多數“雙一流”高校圖書館的志愿者協會隸屬于校團委，由圖書館進行業務指導，參與圖書館的教育、宣傳、服務和管理工作，開展了豐富多彩的志愿服務活動，具體情況見表2。

表2 “雙一流”高校圖書館開展志愿服務活動具體內容

1.8 志愿者規章制度

很多“雙一流”高校圖書館志愿者協會都制定了嚴格的規章制度，包括崗位職責、例會制度、值班制度、工作制度、協會成員的基本權利和義務、志愿者獎懲制度、績效考核制度、請假制度、檔案管理制度等，從而規范志愿者的行為。

1.9 志愿服務工作時間

志愿者活動主要利用課余時間進行，不會影響學生的正常學習，基本上采用彈性工作制。國防科技大學圖書館規定志愿者每月在館工作至少3 次，每次工作時間為2h；中國政法大學圖書館規定每月不超過40h；南昌大學圖書館規定每位志愿者每周在圖書館至少工作1 次，每次工作時間至少為1h。

1.10 志愿者激勵機制

一些圖書館在志愿服務制度中只提出義務和志愿服務工作內容，而沒有明確志愿者享有的權利、待遇和激勵機制。表彰和激勵使志愿者的辛勤工作得到應有的尊重和認同，能夠激發志愿者的工作熱情，服務成效也更加顯著。據統計，納入本文研究的“雙一流”高校圖書館中只有7 所高校的圖書館制定了對志愿者的激勵機制，形式各異：中國科學技術大學圖書館規定對志愿者增加借閱量，畢業后作為校友仍可提供一些文獻服務；西北工業大學圖書館為參加并完成志愿工作的同學出具社會實踐證明與評價，同時根據志愿者工作表現按一定比例評選優秀志愿者，頒發圖書館優秀志愿者榮譽證書；國防科學技術大學圖書館建立“志愿者”資料庫，為考核合格的志愿者提供相關證明材料，并將其讀者借閱級別升級，本科生借閱證可以升級享受碩士生借閱政策，碩士生借閱證可以升級享受博士生借閱政策，定期評選優秀志愿者，并在圖書館網站及公告欄上予以通報表彰，頒發榮譽證書和紀念品。

1.11 志愿服務宣傳報道

為了擴大志愿服務的影響，有9 所高校的圖書館在主頁和微信平臺定期或不定期發布志愿者活動的宣傳報道，從而吸引更多的大學生加入志愿者服務隊伍。

1.12 設立辦公室

為了方便開展志愿服務工作，激發榮譽感，有6 所高校的圖書館為志愿者協會專門設立了辦公室，并建立了嚴格的值班和管理制度。

2 “雙一流”高校圖書館開展志愿服務存在的主要問題

2.1 對開展志愿服務重視不足

137 所“雙一流”高校中只有22 所高校的圖書館在主頁設置志愿者服務欄目，說明“雙一流”高校圖書館沒有普遍開展志愿服務。圖書館對志愿服務在其功能發揮中的作用重視不夠，沒有充分認識到志愿服務能夠進一步完善圖書館的教育職能、解決圖書館人力資源不足的問題，沒有認識到志愿者服務可以成為圖書館與讀者間溝通、互動和交流的重要橋梁，對志愿服務的實踐育人功能認識不足。

2.2 網站主頁欄目設置不完善，規章制度不健全

在被調查的圖書館中有些圖書館主頁的志愿服務欄目位置不醒目，設置過于簡單，既沒有志愿者協會的介紹，也沒有明確協會的性質、宗旨和招募流程、招募對象和條件，有個別欄目無法打開；有些圖書館志愿者協會沒有章程，也沒有規章制度，有些只有志愿者工作制度，沒有志愿者管理制度，沒有規定志愿者的權利和義務，只有激勵沒有約束，缺乏對志愿者的培訓、監督和考核制度。

2.3 志愿活動單調，宣傳不到位

在被調查的圖書館中有的圖書館每學期只開展一次志愿服務活動，缺乏計劃性和統籌安排；有的圖書館雖然開展了志愿服務活動，但只是進行了一些簡單的活動，如圖書上架、整架和自習區秩序維護等，沒有全面嵌入到圖書館的業務工作中；有些圖書館雖然開展了志愿服務活動，但沒有總結、宣傳和報道。

3 “雙一流”高校圖書館開展志愿服務的優化策略

為充分發揮“雙一流”高校圖書館志愿服務的功能，必須完善志愿服務體系，建立長效的志愿服務機制。一個完整、規范的志愿者服務體系，既能體現圖書館對志愿者工作的重視程度，又能有效提高志愿者的服務水平和服務效率，從而達到志愿服務的目的和效果。完整、規范的志愿者服務體系，有助于在圖書館內形成濃厚的志愿服務氛圍，吸引更多充滿熱情和活力的志愿者持續在圖書館開展志愿服務。一個完整、規范的志愿者服務體系，不僅要包括志愿者招募、培訓、入職等常規內容，還要有完善的考核機制、激勵機制和宣傳機制，體現圖書館的人文關懷。

3.1 完善志愿服務欄目建設

在被調查的圖書館中有些雖然開展了志愿服務活動，但在主頁中沒有設置相關欄目，或設置不清晰、不醒目，最好能在一級或二級欄目中展示，便于檢索，而且內容要完整。“雙一流”高校圖書館應建立專門的志愿者服務平臺，重視志愿服務在發揮圖書館職能上的作用，專門的志愿服務平臺有利于擴大志愿服務工作的影響和知名度，強化大學生參與志愿服務的意識，使其積極參與志愿服務。

3.2 加強對志愿者的培訓

為了確保志愿服務順利開展，使志愿者真正了解和熟悉圖書館的工作性質和業務流程，志愿者需要接受圖書館志愿服務精神和業務技能兩方面培訓。志愿服務精神是指培養志愿者的時間觀念、責任心、敬業精神和團結協作意識。為了降低志愿者的流失率，要強化志愿者的使命感與責任感，讓他們養成主人翁意識。圖書館要建立一套完善的明確志愿者權利和義務、引導和規范志愿者服務行為的規章制度。業務技能培訓包括圖書館規章制度、各部門業務規范等內容。志愿服務活動要全面融入圖書館的業務工作，設立日常服務志愿者、閱讀推廣志愿者、信息素養教育志愿者、資源推介志愿者、學科服務志愿者和機動志愿者等。培訓可采用講座與崗位實踐相結合的方式，結合具體需要細化培訓內容，通過視頻、講座、網絡、游戲等多種渠道加強培訓，寓教于樂、務求實效[8]。

3.3 加強對志愿服務的績效考評

績效考評是志愿者服務工作鏈條中不可或缺的環節，圖書館要建立集中、有序、整合和系統的績效考評體系，為志愿者工作明確質量和標準，能夠使志愿者對照績效考評指標不斷改進工作方法，也能夠為高校圖書館推進志愿者工作提供依據。高校圖書館志愿服務考核項目應包括出勤情況、服務時長、服務態度、服務效果、日常表現、工作技能、館員和讀者滿意度等多個方面，并采取日常考核和定期評比檢查相結合的方法，進行量化打分。按照公平、公正、公開原則，增加考評工作的透明度，真正把熱愛圖書館事業、工作表現突出、館員和讀者公認的典型志愿者推選出來，樹立榜樣并加以表彰；對考評不合格的志愿者予以辭退，從而保證志愿服務團隊的公信力。

3.4 創新志愿服務的激勵機制

志愿者在進行志愿服務的同時，還希望獲得自身利益和需求的滿足。為防止志愿者流失，高校圖書館要建立健全志愿者服務的激勵機制[9]。

為增強志愿者的成就感和自豪感，高校圖書館要根據志愿者不同崗位和志愿服務表現制定個性化的激勵措施，激勵措施要靈活多樣，形成多元激勵機制。如設立“最佳責任獎”“最美微笑服務獎”“最佳讀者服務獎”“最佳公益傳播獎”等。為滿足志愿者希望被賞識、被認可的心理，評選表彰優秀志愿者還要根據志愿者的特長和個體差異，增加表彰次數，沒有名額限制，將每年一次改為一學期一次，加強考核結果運用。還可以探索擴大獎勵的影響范圍[10]，高校圖書館與志愿者所在院系做好常態化溝通，及時通報志愿服務考核結果，建議將其納入學生入黨和評先評優的評價體系中，增強志愿服務育人功能，通過全身心投入和高質量工作使學生身心得到鍛煉，也能夠解決志愿者流失率偏高、志愿者隊伍不穩定等突出問題。高校圖書館要引導志愿者從自我價值、自我成就和自我提高三方面學會自我激勵，從而保持服務熱情常態化，增強持續服務的動力，在發現自我能力素質提升中產生強大的服務驅動力[11]。

高校要將志愿服務活動與大學生成長成才和就業掛鉤，把志愿服務經歷作為其職業生涯發展的依據。把志愿服務納入學校大學生志愿服務學分制，如：2006 年，成都理工大學率先實行義工學分制，南京理工大學、吉林大學、云南大學、山東大學等高校也將大學生志愿服務納入本科生學分制；把圖書館志愿服務納入大學教育課程，如：2007 年，南開大學將服務學習設立為公共選修課程；推行志愿者注冊制度，從而保障高校圖書館志愿者工作的可持續開展[12]。

3.5 加大對志愿服務宣傳的力度

隨著高校圖書館對志愿服務工作重視程度的不斷提高，志愿服務工作內容從傳統的圖書上架和自習區秩序管理等常規性工作逐漸拓展到閱讀推廣等相關業務，包括組織朗誦大賽、舉辦讀書沙龍、開展圖書漂流、迎新季和畢業季活動的組織策劃、協助完成創新創業相關服務工作等，志愿服務帶動了圖書館業務范圍的拓展，實現了圖書館功能的不斷深化，圖書館對讀者的影響力進一步擴大，志愿者服務團隊為圖書館爭得了榮譽。高校圖書館要加大對志愿服務的宣傳，不斷拓展宣傳渠道，除了利用微博、QQ 等交流平臺外，還要采取張貼海報、利用圖書館網站和微信公眾號等新媒體發布志愿服務活動預告和活動報道，增強志愿者服務效果，擴大志愿服務團隊的影響力。

4 結語

高校圖書館事業的發展需要志愿服務，志愿者能夠彌補高校圖書館人力資源不足的缺陷，幫助圖書館開展常態化服務管理工作[13]；高校圖書館可以為大學生志愿服務者提供一個展示才華、奉獻他人、歷練心智的實踐平臺，拓展其成長成才之路。作為大學生志愿服務活動的重要場所，高校圖書館要為志愿服務的發展營造良好的氛圍。目前，“雙一流”高校圖書館志愿服務工作還沒有完全普及，高校圖書館志愿服務管理體系的建立和完善任重道遠，需要高校在辦學過程中強化頂層設計，更需要高校圖書館主動作為，與校團委、學工處和各學院密切協作，科學規劃、引導志愿服務工作，切實推動高校圖書館大學生志愿服務健康、可持續發展[14]。