泛在信息環境下圖書館服務層次的構建思路

王麗君

（太原學院，山西 太原 030032）

高校圖書館為高等學校的信息資源中心、文獻情報中心、知識服務中心，同時擔負著教學和科研服務重任。但其屬于公共文化服務的供給側，在泛在信息環境下，為其公共文化服務職能的發揮創造了良好的資源條件與技術環境，充分利用新一代信息技術拓寬服務范圍，提升服務功能，豐富服務內容與形式，并根據讀者的服務需求，提供個性化的服務，構建創新、延伸、協作服務層次，以此實現高校圖書館的泛在服務，為公共文化事業的發展貢獻力量。

一、泛在信息環境下圖書館服務層次構建的思路

（一）構建廣泛化服務層次

高校圖書館在傳統運營模式下，服務對象主要是高校師生，服務范圍局限于高等學校內部，未能完全面向社會各界開放，非服務范圍內的讀者較少。在泛在信息環境下，相關部門積極推動公共文化服務社會化發展，統籌各領域資源，加快高校圖書館等文化設施向社會開放的速度。高校圖書館基于泛在信息環境需突破自身技術、體制等限制，通過設置自主服務終端、智慧圖書館建設、5G 網絡、泛在智能終端設備等，拓寬服務范圍，創新服務方式，打造廣泛化的服務層次，面向全社會開放，服務于更多的讀者，尤其是非服務范圍內的讀者、網絡用戶。高校圖書館充分利用泛在信息環境，深度挖掘技術資源、館藏數字資源等，完善智慧圖書館或數字圖書館建設及其移動端開發，使讀者不受物理空間與時間的限制，隨時隨地都可獲取高校圖書館的資源與服務。

（二）打造多樣化服務層次

現代讀者最為關心的是圖書館提供什么樣的服務，然后才是圖書館的館藏資源，并且信息服務需求逐漸增加，涉及到工作、學習、生活、休閑娛樂、研究等諸多層面。泛在信息環境下對高校圖書館提出了泛在服務的要求，主動服務與被動服務相結合，不斷延伸服務內容的廣度與深度，豐富服務內容形式，提升服務功能，根據現代讀者服務需求，在原有參考咨詢、信息檢索服務、館藏資源提供等的基礎上，為讀者提供多向信息傳播、單向信息傳遞、多次信息加工、不同類型信息等服務，并提供包含文本資源在內的圖片、音頻、視頻等不同資源格式的信息服務。高校圖書館在服務層次構建中，需大力推進新興技術與圖書館傳統服務的融合，利用新一代信息技術、數字技術、網絡技術等，數據驅動圖書館服務轉型升級與創新，打造圖書館資源服務平臺，進一步的提升服務功能，增強信息傳播能力，擴充服務內容，并與讀者建立雙向互動，打造開放式、數字化的高校圖書館[1]，進而為讀者提供靈活多樣的服務，讀者使用智能移動終端在資源服務平臺與數字圖書館中可以實時快速獲取自身所需的服務和信息資源。

（三）建設泛在化服務層次

一是圖書館可提供全天候服務，24h 長期持續運行；二是提供跨地域，甚至是跨國服務，面向所有人群、所有國家開放；三是幾乎涵蓋所有的信息形式，滿足讀者多元化、多樣化的服務需求；四是讀者與圖書館館員通過手機社交APP、服務平臺、社交網絡等，建立實時互動關系。高校圖書館在服務層次構建中，加快數字化與智能化轉型速度，打造出適應全媒體資源環境的服務內容與服務流程，使服務場所延伸至線上，服務突破時空限制，為全球讀者提供全天候服務。基于外部及內部泛在化信息環境，打造出泛在化高校圖書館，使圖書館服務無處不在、無時不在。

（四）構筑個性化服務層次

高校圖書館服務泛在化的轉型升級，首先要創新并完善服務手段與服務機制，根據現代讀者信息需求的轉變，分析現有服務手段及服務機制中存在的不足，以進行針對性的改進，構筑個性化服務層次，獲取到更多讀者的青睞。圖書館面對的服務對象獲取信息服務的習慣已經發生轉變，以高校大學生為例，以往主要是從圖書館獲取信息服務，但在泛在信息環境下，泛在化的智能手機與移動通信網絡，為學生提供了更多的信息服務渠道，如在搜索引擎上直接檢索關鍵詞就可查閱到所需信息，或者是通過在線教育平臺、專業相關網站、社交網絡、門戶網站，以及短視頻、直播平臺等中，也可獲取到自身想要的信息。基于此，高校圖書館在服務層次構建過程中，積極引進新一代信息技術改進服務手段，開發手機端應用，延伸服務至讀者學習及生活層面，服務從身邊至桌面全面覆蓋。此外，高校圖書館還需加強信息化與人才隊伍建設，以館藏資源與技術設備資源為依托，以讀者為中心，建立圖書館管理服務系統[2]，重塑創新業務流程與業務規范，打造多樣化的服務手段、個性化的服務層次，以適應泛在信息環境的發展，為構建泛在化、開放式、數字化的高校圖書館而努力前行。

二、泛在信息環境下圖書館服務層次的構建對策

（一）充分利用服務要素，構造主體服務層

1.構建信息集成服務模式

高校圖書館信息集成服務集成并動態整合圖書館的各項服務要素，主要包括了圖書館的服務、設備、技術、資源、空間場所等，構建出集成化服務模式，為讀者提供信息集成服務，使讀者利用最小的時間成本獲取到最佳的服務或信息資源。一是基于讀者在信息服務中重點關注的是服務結果，需根據讀者的信息需求、閱讀喜好，為其提供一系列的紙質或電子信息資源，資源的形式有文字、圖片、音頻、視頻等；二是做好信息資源建設，整合圖書館現有的紙質資源、數字資源、網絡資源等，并集成圖書館所有資源系統上的信息，以及不同載體上不同資源格式的信息資源等；三是針對具有加工價值的信息資源，進行一次、二次、三次的深加工與整理，從散亂、龐雜的文獻資料或數字資源中，精心提煉知識單元，重新加工再造，實現館藏資源的再利用及再開發，以為讀者提供更深層次的信息服務。

2.打造深層次信息服務機制

雖然泛在信息環境為讀者提供了海量的信息資源，但其中不乏存在冗余信息、無價值信息，讀者在龐雜無序的信息中無從下手，信息獲取效率不高，且難以保證獲取信息的準確性。高校圖書館需充分利用自身公共文化服務的職能，開展深層次的服務，根據讀者的信息需求，從網絡中收集、篩選信息，整理成系統性的文件資料，為讀者提供優質的信息服務。高校圖書館利用新一代信息技術，深層次開發服務功能，深層次的挖掘知識，及時滿足讀者深層次的信息需要。比如，收集讀者提交的個人資料，了解讀者的文化程度、興趣愛好、信息需求，以主動為讀者提供服務，如讀者在登陸數字圖書館后，通過大數據分析，智能化為其推薦圖書、推送服務信息。圖書館咨詢人員，在日常的咨詢工作中記錄讀者咨詢的各項信息，匯總整理后獲取讀者的需求[3]，進而為讀者提供深層次、針對性的信息或知識服務。

3.構建個性化服務體系

個性化服務是以讀者需求為核心，滿足讀者的個性化服務需求。泛在信息化環境使高校圖書館提供泛在化、個性化服務成為了可能，打造個性化服務品牌，利用品牌的影響力，提升讀者的關注度。比如，在高校圖書館建筑環境中，構建多類型多功能空間，像是閱讀體驗中心、互動體驗空間、學習共享空間、音樂館、單人研讀空間等，吸引區域內的讀者來館閱讀。講座服務涵蓋內容廣泛，可增強圖書館知識服務能力，獲取讀者的認可。以及在數字圖書館中專門設立讀者管理空間，讀者在空間中進行閱讀摘錄、記錄閱讀筆記、創作，以及管理收藏閱讀的圖書等，滿足讀者個性化服務需求，增強圖書館服務的吸引力。

（二）基于泛在信息環境，構建拓展服務層

1.構建數字服務平臺

高校圖書館泛在化服務建立服務與讀者之間的實時聯系，根據讀者的信息需求，跨時空提供服務，使服務遍布讀者的工作、學習、生活等空間。數字圖書館服務則是其中的典型，建立了一個多維立體的信息共享空間，集成了數字化技術、數據挖掘技術、基于內容的檢索技術、分布式處理技術、超大規模數據庫技術等，集中存儲數字圖書，并且可同時多人利用一本數字圖書，面向社會大眾提供信息資源。一是手機圖書館服務，將高校數字圖書館服務拓展至手機移動端，讀者安裝圖書館手機客戶端，登陸后直接訪問數字圖書館，可獲取信息推送服務、定制類服務（圖書推薦、圖書預約、圖書續借、信息咨詢），以及下載數字資源、在線閱讀、文獻檢索、觀看講座等服務；二是微信服務，直接開通高校圖書館微信公眾號，用于發布圖書館各項信息，提供讀者咨詢服務，或是以微信平臺為載體，專門開發圖書館微信小程序，為讀者提供圖書檢索、圖書閱讀、預約、咨詢服務，并可與讀者在微信中進行互動等；三是電視圖書館，高校圖書館數字資源服務覆蓋至數字電視機頂盒，讀者可以直接進行點播。

2.服務嵌入社交網絡

社交網絡發展至今已經步入成熟期，基于5G 通信、人工智能、虛擬現實等技術，打造出沉浸式社區，且社交網絡不再局限于信息傳遞，利用其龐大的用戶基礎，實現溝通交流、商務交易類應用的融合。根據統計數據顯示，2019 年社交網絡用戶為8.62 億人，2022 年實現10 億人的突破。因此，泛在信息環境下，高校圖書館服務層次延伸至社交網絡，嵌入服務延展要素，促進服務與社交網絡的有機融合，如在社交網絡平臺上設置官方賬號，展示介紹圖書館，并與讀者進行交流互動，構建高校圖書館“服務+社交功能”社交網絡集成服務模式[4]，擴大圖書館服務推廣的影響范圍及傳播面。以短視頻社交軟件抖音為例，高校圖書館可利用抖音短視頻平臺介紹推廣圖書館服務，直播講座、培訓、推薦新書，甚至是專門制作成系列的專輯，與讀者分享知識，如河南工業大學圖書館、哈爾濱工業大學圖書館等，均開設了抖音官方賬號，主要用于圖書館宣傳、直播預告、服務介紹等，類似的社交網站還有B 站、微博視頻號、微信視頻號等，均有高校圖書館的身影。

（三）資源與服務共建共享，構建協作服務層

在泛在信息環境下，信息海量且更新迭代速度快，而讀者信息服務需求又多元化，一個高校圖書館的資源與服務難以滿足廣大讀者的需求。所以高校圖書館與其他圖書館、社會機構、有關部門等資源與服務共建共享，整合資源、技術、服務等優勢，構建協作服務層，打造聯盟合作服務模式，提升高校圖書館的服務及信息保障能力。一是建立圖書館聯盟，高校圖書館、公共圖書館、國家圖書館、科學和專業圖書館等之間的聯盟合作，服務、技術、資源等優勢互補，共享資源目錄、館際互借、共享讀者、協作服務等，如區域性圖書館聯盟，區域內圖書文獻無障礙流轉、通借通還，一張閱讀卡在區域性圖書館聯盟中可通用；二是與社會機構建立合作，泛在信息環境下社會機構信息服務需求增加，而高校圖書館服務水平及服務功能需要全面提升，具備建立兩者協作服務的前提條件，如與網絡公司合作，在其網站平臺中設置高校數字圖書館連接，共享圖書館數字圖書資源；三是與有關部門建立信息合作，高校圖書館擁有優質的館藏資源，泛在服務面向整個社會，可開展有關部門信息公開服務，分類整理有關部門信息資源，構建特色資源庫。然后在高校數字圖書館上專門設置有關部門信息檢索頁面，為有關部門人員、社會大眾提供開放式的信息檢索服務，以及在高校圖書館網站上專門設置有關部門網站鏈接，或者是信息公開專欄、信息導航等。高校圖書館以此獲取有關部門對泛在服務層次構建的資源支持，并借助有關部門的公信力與影響力，擴大服務范圍，增強服務的傳播力。

三、結語

泛在信息環境下圖書館服務面向的是全世界，不同國家、不同文化背景、不同文化層次的讀者，利用互聯網獲取高校圖書館的泛在服務。高校圖書館在泛在信息環境下，在有關部門大力推進高校圖書館向社會開放的背景下，理清高校圖書館服務層次構建的思路，明確建設的方向及要求，構建泛在服務模式，拓寬服務范圍，廣泛化服務對象，多樣化服務內容，個性化服務手段，全面提升服務功能與服務水平，突破高校圖書館服務的時空限制，為讀者提供更加優質的泛在化服務。