廣州市綠化服務質量調研與建議
——以公眾參與模式為例

姚翔，劉貴英

（1.廣州市綠化有限公司，廣東 廣州 510440；2.廣州市廣綠園林綠化有限公司，廣東 廣州 510630）

0 引言

黨的十九大報告指出，經過長期努力，中國特色社會主義進入了新時代，要更好滿足人民在經濟、政治、文化、社會、生態等方面日益增長的需要，更好推動人的全面發展、社會全面進步。隨著我國經濟的蓬勃發展，人民對美好生活的需求也日益增長，園林綠化正是滿足人們對美好生活需求的重要因素之一。2015 年中央提出要堅持以人民為中心、人民城市為人民的發展思想，政府作為公共綠化服務的主體，從管理型向服務型轉變，是現代治理發展的一個重要趨勢。

廣州市作為超一線城市，綠化生態基底良好，享有“花城”美譽。為順應“綠美廣州”發展的需要，政府職能逐步在轉變，這種轉變的核心是強調政府在治理過程中扮演服務者的角色，以滿足人民的需求和利益為出發點，提供更加優質、高效、公正、公平的服務。在政府職能轉變與公眾對于公共服務滿意度的關系中，公眾作為公共服務的直接消費者和受益者，對于服務質量有著最為直觀的感受[1]。因此，公眾的參與對于城市綠化服務乃至公共服務質量的提升起著至關重要的作用。

1 理論基礎與國內外經驗

1.1 理論基礎

1969 年，謝里·安斯坦發表著名論文《市民參與的階梯》，把公眾參與度從無參與成熟參與分為八個階梯。其后的1980 年，美國學者約瑟夫·畢賽特在《協商民主：共和政府的多數原則》中提出了“協商民主”這一概念，他認為政府可以通過引導群眾以理性合法的形式表達利益要求，并經過主體間理性地討論協商實現不同意見的融合，最終達成共識。

1.2 國外相關經驗

國外公眾參與園林綠化工作的實踐起步較早。法國凡爾賽公園在修復時就邀請公眾共同進行綠化種植，同時廣泛面對公眾開展樹木的認種認養工作[2]。由于體制、傳統和公民意識等方面的原因，新西蘭的公眾對于公共綠地乃至影響環境的各類項目參與度極高。因其傳統和體制，公民自發組織參與環境計劃的實施活動，提出合理化建議，甚至直接參與項目建設管理全過程。這些非政府組織不僅收集公眾的意見和建議，也會募集資金分擔政府投資壓力，組織居民參加各種公益活動[3]。柏林的城市樹運動和倫敦的城市森林計劃則更多將公眾參與環節聚焦到綠地的實施階段和反饋階段，明顯地促進了城市綠地建設，同時通過社會資金的涌入緩解了政府的管理維護壓力，整體提升了公眾的幸福感和對城市的認同感[4]。

1.3 國內相關經驗

受國情和制度的影響，國內公眾參與園林綠化工作尚處于起步階段，參與機制不健全，公眾積極性不高。深圳香蜜公園通過政府放權搭建公眾參與平臺、組建公園理事會等方式實現了公園法治化、社會化、市場化的先進管理理念，使公眾、企業和社會組織都有機會參與公園的建設管理中，取得了良好的效果[5]。青島的中山路片區更新改造時充分進行了公眾參與的調研工作，在功能構成、空間感受、環境設施等方面充分考慮了公眾的意愿，按照“修舊如舊”理念，讓老城街重新煥發了新活力[6]。汪新宇[7]在調研中發現，相比參與園林綠化的規劃設計，公眾更愿意參與后期的維護管理工作，這也為政府加深綠化服務的公眾參與程度提供了實踐依據。

2 廣州市綠化服務質量調研

截至2021 年，廣州市共有城市公園（含社區公園、游園、專類公園、綜合公園）270 個，濕地公園25 個，森林公園92 個，綠道總里程3800km。建成區綠化覆蓋率為45.52%，人均公園綠地面積達17.33m2。廣州市公園數量如圖1 所示。

圖1 廣州市公園數量

公園數量的增加，綠地面積的擴大，給予了公眾更美好的出行環境和游玩空間，同時加重了綠化服務的壓力。傳統的技術管理已不能滿足公眾的需求，公眾對美好綠化環境提出了更高的要求。政府應該更加注重與公眾的溝通和互動，積極傾聽公眾的意見和建議，以更好地了解人民的需求和訴求，并據此提升綠化服務質量。

2.1 調查問卷的設計和發放

公眾反饋是綠化服務中不可或缺的核心要素，要想評估公眾對服務的滿意程度，最好的方式就是問卷調查。為了全面了解綠化服務質量，了解公眾對當前服務質量的評價和改進意見，提高公共服務的針對性和有效性，筆者近期進行了一次問卷調查。

本次調查問卷的設計采用SERVQUAL 量表模型，設置有形性、移情性、可靠性、響應性和保證性五大維度20 個指標，結合李克特五分量表法，獲取公眾對于綠化服務質量的期望值和評價。問卷采取問卷星發放的方式，運用SPSSAU 進行信度與效度分析，分析結果α 信度系數為0.971，意味著測量結果具有很高的可靠性和穩定性。KMO 值為0.903，表示樣本數據與研究問題的匹配程度非常高，能夠真實、準確地反映出研究的問題。本次調研共回收有效問卷233 份，調研對象涵蓋了廣州不同年齡層的居民。其中31～40 歲的人數占比為35.62%，20～30 歲的人數占比達到27.9%；女性居民占比略高，占53.65%，男性居民占46.35%；75.54%的受訪者表示綠化服務質量非常重要，91.85%的居民沒有對綠化服務提出意見或建議的經歷。

2.2 問卷分析

從結果來看，大部分的居民對于廣州市的綠化服務評價還是較為認可，平均分達到3.99（滿分5 分），但距離居民的期望值（4.44 分）仍有一定的距離。調查顯示，31.83%的受訪者對綠化服務中的可科普性感覺欠缺，24.60%的受訪者對設施的設置感到不合理。

2.3 調研小結

廣州市一直以來對于公共綠化的服務都較為重視，經過多年的發展，在技術方面已逐漸成熟。但從問卷調查結果來看，公眾對于綠化服務質量的要求比較高，需要尋求促進公眾參與的積極性方法，以便更好地改進服務質量。盡管從調查問卷結果顯示，居民對于服務質量的評價仍低于期望，但僅有約8%的居民有過提出意見建議的經歷。這也從側面反映了公眾對于參與管理的意愿不夠強烈。

3 對廣州市綠化服務的建議

3.1 提升服務意識

公眾對于公共綠化的滿意度已不僅僅停留在常規的綠化養護技術上，隨著物質水平的豐富，公眾更多地追求對服務的提升。廣州市的相關政府部門也意識到這方面問題，推出了一系列利民舉措。例如，近年來在綠道和碧道的建設上下足功夫，通過建設綠道和碧道，為居民提供了更多的戶外活動空間和親近自然的機會，使散步、緩跑、休閑成為一種時尚，引領新的時代潮流。同時，這些綠色通道也為公眾提供了觀光、娛樂、健身的新場所，有利于公眾生理和心理健康。從2022 年起，廣州市建立了《廣州市公園綠地開放共享區域名單》，共有73 個公園綠地可搭賬篷，另有29 處可開放共享從事其他活動。此舉大大增加了公眾的休閑空間，增加了公園的多樣性和功能性。公眾可以更加親近大自然，放松心情，享受生活的美好，有利于增強公眾愛綠護綠的意識。

進一步提升公共綠化的服務意識，并不僅限于政府，管理單位、施工單位、養護單位等都需要凝心聚力共同做好服務工作。①建立良好的溝通機制：加強與公眾之間的溝通，定期通過調研及時了解公眾的需求和反饋，并積極和及時解決問題，不斷改進和優化服務，提高公眾的滿意度和信任度。②建立服務標準：建立完善的工作指引和考核制度，明確各項服務內容和標準，使各單位有章可循，提高服務質量和水平。③推進各單位的協作和服務流程優化：加強政府、企業、行業學（協）會、公眾間的協作，發揮集體智慧和力量，優化服務流程和環節，提高服務效率和質量。④提高人員素質：對相關人員進行職業道德培訓和業務培訓，提高他們的素質和技能水平，營造積極向上、誠信友善的服務氛圍。

總之，只有不斷提高服務意識，才能為公眾提供更好的服務體驗和品質，贏得公眾的認可和信任。

3.2 促進公眾參與

調研證明，公眾認為近年來廣州市的公共綠地可玩性已大大提升，而對于綠化的科普服務，公眾認為尚存在不足，加強公眾參與的力度是提升綠化科普服務的較好舉措。①全面推廣科普工作。目前綠化的科普工作主要是由專類公園實施。建議將科普活動推廣至其他類型的公園和公共綠地。②增加景點和植物的標識牌。在公園或公共綠地上，可以設置景點標識牌和植物識別二維碼，介紹景點的歷史、亮點和設計理念；植物的名稱、生長習性、養護要點等基本信息。這些標識牌不僅可以幫助人們更好地認識和了解設計理念和植物信息，也可以提高市民對綠化的認識。③建設綠化科普設施。在公園或公共綠地建設綠化科普設施，如植物專類角、植物長廊等，條件允許的情況下還可以讓公眾親自參與體驗種植，提供更加全面和專業的綠化知識介紹。同時，也可以通過這些設施增加市民對綠化的興趣。④開展綠化科普活動。定期或不定期在公園或公共綠地開展綠化科普活動，如家庭園藝知識講座、綠化技能培訓、植物認養競賽等，可以吸引到更多公眾參與綠化科普活動，增加市民對綠化的了解。⑤組織志愿活動。組織公眾參與環保志愿活動，如清理公共綠地上的垃圾、保護野生動物等。這些活動可以讓公眾了解環保知識，同時也可以鼓勵他們為環保事業做出貢獻。⑥利用信息化手段。利用社交媒體等手段和平臺，通過圖文、視頻等形式介紹綠化植物的養護知識、設計技巧，同時設置知識競賽等小游戲快速傳播綠化科普知識，提高市民對綠化的認知。

通過這一系列促進公眾參與的措施提高公眾的科學素養和對生態環境的認識，進一步促進城市環境的可持續發展。

3.3 推動“智慧園林”建設

在2016 年住建部印發的《國家園林城市標準》中提到，城市園林綠化管理信息技術應用可供市民查詢，保障公眾參與和社會監督。具體到內容方面，除了基礎資料的信息化，還應該根據自身需求，在宏觀管理、動態監測和智能管養等領域開展“智慧園林”的相關平臺建設。

智慧園林是在數字化管理的基礎上，深入運用物聯網、云計算、移動互聯網、地理信息等新一代信息技術，以網絡化、感知化、互聯化、智能化為目標，構建立體感知、管理協同、決策智能、服務一體的城市園林綠化綜合管理體系。智慧園林與綠化服務質量的融合體現在以下4 個方面：①智能化與信息化技術的應用：智慧園林在管理過程中，借助物聯網、大數據、云計算等先進技術，對影響植物生長的各要素進行全面感知和智能化管理，比如通過智能傳感器監測樹木傾斜度、土壤濕度、pH、空氣溫濕度等信息，為植物栽培養護提供精準的數據支撐。②優化資源配置和風險防控：通過大數據分析，可以對園林資源進行更高效的配置，同時通過實時監測，對安全隱患進行提前預警，可有效減少人身財產損失。③提高管理效率和服務水平：智慧園林可以實現遠程監控和管理，提高園林管理效率和服務水平。例如，通過無人機進行巡查和監測，實現對園林的全方位、無死角監控，同時可以利用無人機進行植物病蟲害防治，提高防治效果和降低成本。④促進公眾參與和互動：智慧園林可以建立信息化平臺，促進公眾與園林管理部門的交流和互動。例如，通過社交媒體，發布園林工作動態、普及園林知識、展示園林成果，同時接受公眾的反饋和建議，及時調整和改進工作。

綜上所述，智慧園林無論從政策層面，還是實際應用方面，都能顯著提升綠化服務質量。推動智慧園林的發展，是實現人與自然的和諧共生的重要途徑。

3.4 完善制度規范

不同的個體不可避免會有不同的需求，政府可以通過完善相關制度規范來平衡這些公眾需求。如同上述的開放綠地的措施，廣州市林業和園林局在公示開放區域時也發布了《廣州市公園草坪開放管理指引（征求意見稿）》，對綠地的開放區域、時間和功能做出了規范。建議政府繼續制定有關公眾參與城市綠地的規范、指引、流程，明確公眾在參與城市綠地管理中的責權利，使得公眾參與能夠更加規范化、科學化、合理化。

4 結語

鼓勵和支持公眾參與對于提升綠化服務質量具有重要的意義。通過提升服務意識、加強公眾參與力度、推動“智慧園林”建設、完善制度規范，可以提高服務的質量和效率，為公眾創造一個更為美好的生活環境，更好地滿足公眾的需求和期望。