面對(duì)真問(wèn)題 實(shí)現(xiàn)真發(fā)展
——深圳市福田區(qū)福苑小學(xué)放學(xué)管理工作案例

廣東省深圳市福田區(qū)福苑小學(xué) 曾海玲

一、案例介紹

新學(xué)年開(kāi)學(xué)的第一天，入學(xué)禮活動(dòng)井然有序地進(jìn)行著。下午4點(diǎn)開(kāi)始，各班陸續(xù)組織學(xué)生放學(xué)。筆者像往常一樣來(lái)到校門(mén)口察看放學(xué)情況，然而映入眼簾的場(chǎng)面讓筆者大吃一驚：校門(mén)外人山人海，接孩子的家長(zhǎng)摩肩接踵，狹窄的人行通道不堪重負(fù)，部分家長(zhǎng)甚至情緒激動(dòng)。“學(xué)校怎么組織放學(xué)的？”“開(kāi)學(xué)第一天就亂七八糟！”“不要擠了！”人群中有滿(mǎn)口抱怨的，有不斷指責(zé)的，也有幫忙維持秩序而力不從心的，很多人被擁擠的隊(duì)伍推著往前走。班主任帶著學(xué)生站在大門(mén)口滿(mǎn)臉躊躇，激動(dòng)的家長(zhǎng)不顧保安的攔阻，開(kāi)始往里沖，場(chǎng)面一片混亂。筆者迅速來(lái)到家長(zhǎng)面前，疏通隊(duì)伍，安撫情緒，并大聲說(shuō)道：“對(duì)不起，我們放學(xué)工作沒(méi)有組織好，明天一定改進(jìn)！”筆者的聲音淹沒(méi)在人群的吵嚷聲里，于是迅速跟旁邊負(fù)責(zé)組織放學(xué)的體育科組長(zhǎng)要音響話筒，科組長(zhǎng)的回答給筆者澆了一瓢涼水——“音響沒(méi)電了”。于是只能一邊維持著秩序，一邊向家長(zhǎng)們表示歉意，當(dāng)時(shí)筆者既狼狽又自責(zé)，心里惴惴不安。

二、案例分析

常規(guī)放學(xué)工作看似事小，但人群擁堵造成的后果不堪設(shè)想。學(xué)校意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，同時(shí)也意識(shí)到解決問(wèn)題的迫切性，開(kāi)始認(rèn)真梳理問(wèn)題產(chǎn)生的具體原因。

（一）客觀原因

1.校門(mén)外通道狹窄

學(xué)校設(shè)有北門(mén)和南門(mén)兩個(gè)大門(mén)，其中北門(mén)外有著較為寬闊的通道，是建筑設(shè)計(jì)的主大門(mén)；南門(mén)外只有2米左右寬度的一條狹窄的人行通道，通道外側(cè)是綠化隔離帶和一條川流不息的馬路。學(xué)校開(kāi)辦前兩年，學(xué)生上學(xué)和放學(xué)主要使用較為寬闊的北門(mén)，學(xué)生上學(xué)、放學(xué)一直較為順暢。2020年暑假開(kāi)始，學(xué)校北門(mén)因故停止使用，學(xué)校因此增開(kāi)了西門(mén)，此后南門(mén)成為學(xué)校的主大門(mén)，這給學(xué)校的上學(xué)、放學(xué)工作帶來(lái)了一定的挑戰(zhàn)。

2.新學(xué)期人數(shù)增加

新學(xué)期，學(xué)校又新增一個(gè)年級(jí)，多了6個(gè)教學(xué)班、270名學(xué)生。由于學(xué)生整體屬于低、中年級(jí)，大部分學(xué)生上、下學(xué)由家長(zhǎng)接送，因此負(fù)責(zé)接送學(xué)生的家長(zhǎng)人數(shù)較多。

（二）主觀原因

1.經(jīng)驗(yàn)主義思想導(dǎo)致輕視

近一年時(shí)間里，學(xué)生放學(xué)時(shí)一、二年級(jí)9個(gè)教學(xué)班走南門(mén)，三年級(jí)7個(gè)教學(xué)班走西門(mén)，除下雨天接孩子的家長(zhǎng)偶爾在南門(mén)外出現(xiàn)擁堵外，一般情況下放學(xué)秩序良好，故新學(xué)期新增加的270名學(xué)生沒(méi)有引起學(xué)校的足夠重視。

2.制定的放學(xué)預(yù)案過(guò)于簡(jiǎn)單

9月1日開(kāi)學(xué)第一天放學(xué)，學(xué)校根據(jù)各年級(jí)學(xué)生人數(shù)情況和兩個(gè)大門(mén)外的路況把放學(xué)的路隊(duì)進(jìn)行了分流，其中一、二年級(jí)學(xué)生年齡比較小，從相對(duì)較為寬敞的南門(mén)回家；三、四年級(jí)學(xué)生自理能力強(qiáng)一些，從路況較為復(fù)雜的西門(mén)回家。學(xué)校還以年級(jí)為單位實(shí)施了錯(cuò)峰放學(xué)。學(xué)校以為這個(gè)預(yù)案足夠順利解決問(wèn)題。實(shí)際上考慮并不周到，比如對(duì)校園周邊的道路情況，包括學(xué)生放學(xué)后的流向情況調(diào)研不足。

當(dāng)下迫在眉睫的問(wèn)題是：現(xiàn)有條件之下如何讓放學(xué)工作變得井然有序？

三、解決過(guò)程

（一）明確解決問(wèn)題的思路

學(xué)校開(kāi)學(xué)第一天的放學(xué)情況可以用“糟糕”來(lái)形容。如何破解難題？經(jīng)過(guò)反復(fù)思考，認(rèn)真調(diào)研，學(xué)校認(rèn)為造成混亂局面的主要問(wèn)題是“擁堵”問(wèn)題，而解決“擁堵”的核心策略是“分區(qū)”“分流”。

1.用“分區(qū)”的方法分散人群

家長(zhǎng)希望在第一時(shí)間接到孩子，心情迫切，喜歡聚在校門(mén)口，而學(xué)校目前的主大門(mén)（南門(mén)）外2米寬的地段不足以容納。“分區(qū)”的目的是分散等候的家長(zhǎng)人群，把聚集在校門(mén)口的人群分散到校門(mén)外不同的路段。學(xué)校把校門(mén)口狹長(zhǎng)的通道劃分成了若干個(gè)區(qū)域，在每個(gè)區(qū)域設(shè)置“××班家長(zhǎng)等候區(qū)”的指示牌，再通過(guò)班主任把具體的位置信息告知家長(zhǎng)，請(qǐng)家長(zhǎng)在相關(guān)等候區(qū)等候，爭(zhēng)取家長(zhǎng)的配合。

2.用“分流 ”的方法維持秩序

學(xué)校北臨桂花路，南臨保稅區(qū)工業(yè)區(qū)，學(xué)生主要來(lái)自校園東、西兩個(gè)方向，學(xué)生放學(xué)后大多數(shù)沿著學(xué)校南門(mén)外的絨花路回家。為了盡快實(shí)現(xiàn)分流，學(xué)校在分區(qū)時(shí)把不同的年級(jí)分在了不同的方向：一年級(jí)在南門(mén)外向東的方向，二年級(jí)在向西的方向，三、四年級(jí)統(tǒng)一向南方走（北邊是工地，交通不便）。

為了讓東西走向的狹長(zhǎng)通道更加暢通，學(xué)校還在通道中間拉了一條警戒線，內(nèi)側(cè)用于學(xué)生行走，外側(cè)用于家長(zhǎng)等候。

3.用“家校聯(lián)動(dòng)”策略保障效果

9月2日，學(xué)校把新制定的關(guān)于“分區(qū)”和“分流”的方案告知了家長(zhǎng)，并向家長(zhǎng)發(fā)送了短信和等候地點(diǎn)示意圖。下午放學(xué)時(shí)，學(xué)校全體行政人員出動(dòng)，再加上原有的幾位家長(zhǎng)義工，大家分工合作，有的負(fù)責(zé)引領(lǐng)家長(zhǎng)，有的負(fù)責(zé)解釋工作，有的負(fù)責(zé)攔住放學(xué)時(shí)闖入的電動(dòng)車(chē)……放學(xué)鈴響，學(xué)校各年級(jí)按照從低年級(jí)到高年級(jí)的順序依次放學(xué)，班主任把本班學(xué)生帶到指定的區(qū)域，雖然有部分家長(zhǎng)不愿意到相對(duì)較遠(yuǎn)的等候區(qū)域，其中也還有一些家長(zhǎng)不了解具體的實(shí)施方案，但總的來(lái)說(shuō)，9月2日的放學(xué)秩序相比開(kāi)學(xué)日明顯好轉(zhuǎn)。

（二）找到問(wèn)題背后的癥結(jié)

隨著方案的優(yōu)化以及大家對(duì)這項(xiàng)工作的熟悉程度和配合度的不斷提升，連續(xù)幾天學(xué)校放學(xué)秩序越來(lái)越好，放學(xué)所用的時(shí)間越來(lái)越短，但態(tài)勢(shì)好轉(zhuǎn)的背后其實(shí)仍然存在一些問(wèn)題。比如，西門(mén)的分流沒(méi)有實(shí)際意義，南門(mén)的分流存在漏洞，接孩子的家長(zhǎng)不予理解等。經(jīng)過(guò)連續(xù)觀察、反復(fù)調(diào)研，組織中層干部、義工家長(zhǎng)、教師隊(duì)伍等不同的群體進(jìn)行思路碰撞，學(xué)校開(kāi)始進(jìn)一步剖析目前存在的一些細(xì)小問(wèn)題背后的根源所在，希望找到真正的癥結(jié)，進(jìn)一步完善方案，力求從根本上解決問(wèn)題。

（三）制訂升級(jí)版放學(xué)方案

1.升級(jí)版家校聯(lián)動(dòng)放學(xué)方案

9月5日上午學(xué)校召集了全體班主任會(huì)議，一方面向大家征集意見(jiàn)，另一方面向大家講解升級(jí)版方案如何落實(shí)。會(huì)議明確了關(guān)閉西門(mén)，錯(cuò)峰放學(xué)，重新分區(qū)、分流等舉措。教師們雷厲風(fēng)行，中午各班已經(jīng)根據(jù)學(xué)生的住址把放學(xué)的路隊(duì)分成了東、西兩個(gè)路隊(duì)，確定了帶隊(duì)的班主任和科任教師，并向家長(zhǎng)發(fā)放了一封“告知信”。下午放學(xué)，學(xué)校實(shí)施了升級(jí)版的放學(xué)方案，效果非常明顯，校門(mén)外擁堵的現(xiàn)象得到了根本的解決。在此基礎(chǔ)上，學(xué)校不僅明確了每周每天放學(xué)帶隊(duì)的人員，更指定了每天由一位體育教師負(fù)責(zé)指揮，兩位科任教師負(fù)責(zé)調(diào)度和管理沒(méi)有送到家長(zhǎng)手中的學(xué)生；同時(shí)進(jìn)一步明確：全體行政人員參與放學(xué)管理，全面替代義工家長(zhǎng)的工作，直到摸索清楚每個(gè)崗位的具體職責(zé)，重新組建并培訓(xùn)好義工隊(duì)。學(xué)校相信，再經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，所有參與人員進(jìn)一步磨合之后，學(xué)校放學(xué)的秩序一定會(huì)更好，效率也一定會(huì)更高。

2.升級(jí)版同類(lèi)問(wèn)題系統(tǒng)解決方案

升級(jí)版方案實(shí)施以來(lái)，放學(xué)秩序得到了有力保障，放學(xué)速度也有了提升，家長(zhǎng)們逐漸熟悉并認(rèn)可了學(xué)校的舉措。每天放學(xué)，學(xué)校門(mén)口成了一道美麗的風(fēng)景。那么，升級(jí)版方案是否完美呢？其實(shí)這個(gè)方案只解決了晴天放學(xué)問(wèn)題，那么下雨天怎么辦？學(xué)校今后再遇到類(lèi)似的問(wèn)題怎么辦？經(jīng)過(guò)摸索，學(xué)校發(fā)現(xiàn)用“流程圖”的方式可以讓事情變得更加直觀且容易操作。經(jīng)過(guò)醞釀，學(xué)校增加了雨天放學(xué)方案和極端天氣放學(xué)方案，并在經(jīng)歷了實(shí)際運(yùn)行后，制作了系列放學(xué)工作指引圖，把各種天氣放學(xué)的方案直觀地呈現(xiàn)出來(lái)，發(fā)放到每一位師生和家長(zhǎng)手中。

四、案例反思

學(xué)校放學(xué)管理工作，在經(jīng)歷了反復(fù)思考、反復(fù)改進(jìn)、反復(fù)實(shí)踐之后，達(dá)到了秩序井然；同時(shí)學(xué)校還實(shí)現(xiàn)了理念共享，收獲了所有教職員工一致努力、精益求精的行為方式，得到了家長(zhǎng)們的理解和充分認(rèn)可。回顧事情的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程，從管理的角度來(lái)反思，學(xué)校得到了如下啟示：

（一）關(guān)于管理效果

管理大師德魯克認(rèn)為：管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于“知”，而在于“行”；其驗(yàn)證不在于“邏輯”，而在于“成果”，其唯一權(quán)威就是成就。在這個(gè)案例中，學(xué)校從實(shí)際效果出發(fā)，沒(méi)有停留在初步取得的成果上，而是不斷改進(jìn)策略，先后多個(gè)版本的放學(xué)案例是一部生動(dòng)的卓越管理教材，給管理團(tuán)隊(duì)和組織內(nèi)的每個(gè)成員提供了良好的示范——養(yǎng)成不斷改進(jìn)思維的習(xí)慣，并把這樣的價(jià)值思想遷移到其他工作中，始終行走在追求卓越的道路上。

（二）關(guān)于家校關(guān)系

學(xué)校與家庭的目標(biāo)從某種程度上來(lái)說(shuō)是一致的，但在實(shí)際相處的過(guò)程中，雙方往往有摩擦，甚至經(jīng)常發(fā)生家長(zhǎng)狀告學(xué)校的情況。事實(shí)證明：絕大部分矛盾都是由誤會(huì)造成的，而造成誤會(huì)的根本原因是溝通不暢或者溝通不到位。在這個(gè)案例中，學(xué)校的放學(xué)策略連續(xù)發(fā)生改變，除了讓學(xué)校師生知悉，家長(zhǎng)也需要知悉。在此過(guò)程中，學(xué)校不僅告知了相關(guān)行動(dòng)方案，更是以寫(xiě)信的方式告訴家長(zhǎng)事情的原委以及解決的思路，從而獲得家長(zhǎng)的理解和共情。

（三）關(guān)于經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

這個(gè)案例最終的結(jié)果是成功的，但一項(xiàng)小小的常規(guī)放學(xué)工作差一點(diǎn)釀成了輿情。回顧整個(gè)過(guò)程，筆者認(rèn)為以下幾點(diǎn)值得我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸鹱⒁猓?/p>

1.細(xì)節(jié)決定成敗

每開(kāi)展一項(xiàng)工作，特別是涉及眾人參加的大型活動(dòng)，都需要提前制訂一個(gè)詳細(xì)的、周密的工作方案，需要多角度思考環(huán)節(jié)中的每一個(gè)步驟，認(rèn)真推敲每一個(gè)細(xì)節(jié)，如此方能確保結(jié)果跟預(yù)期一致。

2.輿情不容忽視

輿論的力量不容小覷，然而工作中，我們總會(huì)遇到一些猝不及防的輿情，并為此而感到擔(dān)憂(yōu)、恐慌、無(wú)助。若輿情已經(jīng)發(fā)生，我們必須高度重視，迅速回應(yīng)，敢于擔(dān)責(zé)，及時(shí)整改，確保措施有效，及時(shí)扭轉(zhuǎn)局面。

3.溝通無(wú)處不在

孔子有云“言不順，則事不成”。溝通是人與人之間、人與群體之間進(jìn)行思想和感情傳遞的過(guò)程，是一切行為的基礎(chǔ)。我們每做一件事情，都需要站在對(duì)方的角度設(shè)身處地地思考，如此才能調(diào)動(dòng)對(duì)方工作的積極性，避免誤會(huì)產(chǎn)生，收獲同理心，并最終形成合力，事半而功倍。

總之，在管理工作中，制訂具體的目標(biāo)和行動(dòng)方案，調(diào)動(dòng)所有人參與的積極性，達(dá)成利益攸關(guān)者的理解共識(shí)，過(guò)程中敏銳地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)地調(diào)整、改進(jìn)是走向成功的基本路徑。