浙江省12328 交通運輸服務發展現狀與展望

秦雷雷,王 恒,陳子安,翁旭艷

（浙江省交通運輸科學研究院,浙江 杭州 310006）

0 引言

12328 交通運輸服務監督熱線是目前交通領域群眾接受度最高、覆蓋范圍最廣、建設相對完善的交通運輸服務監督平臺。12328 熱線以交通行業“一號通”為定位，旨在把握和跟蹤行業熱點、難點問題，提升交通運輸行業治理能力和公共服務水平。有關學者對交通服務熱線展開了系統研究。楊懿軒等[1]引入暴露量對四川省12328 電話數據進行分析。段成民等[2]基于相關政策文件，提出了一種12328 電話系統的架構設計方案。張晶[3]系統分析了寧夏12328 電話系統的主要情況。李正銀等[4]研究分析了交通服務熱線在行業管理中的應用現狀和存在的問題。2022 年浙江省12328 電話共受理有效業務量達55.3 萬余件，12328 熱線已經成為浙江交通領域最為重要的民意訴求平臺。該文通過對浙江省12328 交通運輸服務發展現狀進行梳理總結，分析現狀存在問題，提出未來發展方向建議，對于提高浙江省12328 熱線服務和管理質量具有重要的借鑒參考意義。

1 浙江省12328 發展現狀

浙江省于2014 年6 月正式開通12328 交通運輸服務監督電話，并逐步涵蓋了全省所有縣市區。2016 年底，地市12328 整合至12345 政務服務熱線，歸信訪系統管理，12328 號碼仍保留。以下將從浙江省12328 的流程體系、指標體系、政策體系、應用體系4 個方面分析發展現狀。

1.1 流程體系

12328按照統一受理、分類轉辦、適時跟蹤、回復反饋、業務辦結、抽查回訪、工單歸檔的基本流程，實現對信息咨詢、投訴舉報和意見建議業務的一系列操作，業務流轉過程見圖1。

圖1 12328 業務流轉圖

不同地市交通領域工單的轉辦方式可以歸為兩類。第一類是由地市12345 信訪部門轉給地市交通局，再由地市交通局根據工單所涉及的具體內容分派給公交、地鐵相關交通單位，如溫州市、嘉興市、湖州市、衢州市、麗水市。第二類是由地市12345 信訪部門直接根據工單所屬的交通領域內的具體分類分派給相關交通單位，如杭州市、紹興市、金華市。

1.2 指標體系

交通運輸部《12328交通運輸服務監督熱線評分辦法》從業務受理、業務辦理、投訴舉報業務管理、數據報送和其他事項5 個方面設置了24 項具體指標，見表1。

表1 交通運輸部12328 熱線評分指標

業務受理方面，包括了百萬人口工單數量、工單分類正確率和信息咨詢類即時答復率3 項指標。2022 年9月至2023 年2 月，平均每月工單量為2 175 件/百萬人，在全國32 個省份中排名第6 位。業務辦理方面，包括了非投訴舉報類限時辦結率、即時答復滿意率、轉辦工單回訪率、一次辦結率和差評整改率5 項指標。浙江省在一次辦結率的指標在全國排名相對靠后（第28 位），其余指標均表現較好。投訴舉報業務管理方面，包括了投訴舉報類限時辦結率、投訴舉報類限時辦理情況、投訴舉報類復核率和投訴舉報類回訪滿意率4 個指標，2022年9 月—2023 年2 月期間，浙江省投訴舉報類24 小時辦結率月均35.0%，與全國平均水平41.1%差距較大，排名居全國第19 位。數據報送方面，包括了正常報送數據轄區數量、數據及時報送率、數據規范率和斷網時長4項指標。浙江省所有指標均能基本保持前列，體現了浙江省12328 工單數據報送環節的順暢通達。

1.3 政策體系

交通運輸部于2021 年9 月出臺了《12328 交通運輸服務監督熱線評分辦法》，對省級12328 進行月度和年度考核。從12328 業務條線來看，除市、縣信訪對于市、縣12328 有考核要求外，其余各級之間均無考核要求，且多數市、縣級12328 完全遵從信訪考核要求，考核政策貫通情況見圖2。

圖2 12328 考核政策貫通情況

1.4 應用體系

通過對業務工單數據的分析，獲取不同業務來源、業務領域、業務類型工單的時間分布、區域分布，以掌握人民群眾對交通出行的主要訴求。以2022 年7 月數據為例（見圖3），杭州的城市客運工單最多，考慮原因為城市人口更加集聚，城市客運的關注度更高。舟山市（見圖4）是全省唯一對水路關注較高的地市，體現了舟山市民生產生活與水路較為密切。

圖3 杭州市工單領域主要分布情況

圖4 舟山市工單領域主要分布情況

交通知識庫方面，12328 電話管理系統知識庫保存了日常工單常見問題及答疑信息，知識庫模塊包含知識庫檢索、知識庫目錄及知識庫知識管理三項功能。庫內按照所屬領域將信息分為13 個大類，分別為普通公路、水路、道路運輸、城市客運、海上搜救、海事、救助打撈、高速公路、鐵路、民航、郵政、熱點政策、其他，下分93 個小類，便于話務員搜索解答受理業務內容。目前知識庫的主要內容以各領域相關政策為主。現狀知識庫共有知識5 513 條，占比前三的大類為水路、道路運輸及海事，分別有1 575 條、1 558 條、994 條知識，分別占總量的28.6%、28.3%、18.0%，詳見圖5。

圖5 主要領域知識庫數量圖

2 浙江省12328 存在問題分析

通過對浙江省12328 熱線流程體系、指標體系、政策體系、應用體系的梳理，總結出12328 熱線發展存在的幾點問題：

2.1 流程體系方面

目前12328 工單存在流轉循環不順暢的問題。一是工單在部、省、市、縣間的流轉不順暢。目前12328 工單業務流轉以市、縣兩級自我閉環為主，且從市、縣層面上傳到部、省層面處理的工單往往耗時長。此外，工單數據流轉以市、縣－省－部單向為主，部－省－市、縣和市、縣雙向數據傳輸不暢。二是工單在小交通與大交通之間流轉不暢。部分地市信訪部門無法直接派發工單至交通投資集團公司、公共交通集團有限公司等大交通部門的工單，需經由交通部門二次轉交辦，運轉流程冗長。

2.2 指標體系方面

交通運輸部指標體系未能完全發揮指導作用。交通運輸部《12328 交通運輸服務監督熱線評分辦法》中部分指標如投訴舉報類工單辦理情況指標，在部對省的考核中按排名進行賦分，若直接用于省對市的考核，對各市進行排名，排名靠后的城市只知有短板但不知如何補短板，將會失去指標體系“指揮棒”的作用，導致基層增負且配合度不高。

2.3 政策體系方面

政策體系方面，考核政策體系斷檔明顯。目前僅部12328 對省12328 有完整考核政策，省、市、縣三級12328 交通條線的考核政策不貫通，從而導致部級12328熱線考核政策要求的工作時效和服務質量等內容落實較難。目前浙江省有部分市、縣級12328 熱線的管理工作完全遵從當地市、縣信訪12345 的考核要求，而12345如時效要求等部分指標考核標準明顯低于12328，導致部分城市12328 交通運輸服務反饋時效性不高。

2.4 應用體系方面

12328 工單技術應用情況相對單一。一是現有知識庫以政策文件為主，缺乏技術對策清單，諸如對工作人員文明服務、價格糾紛等大量共性技術問題難以及時反饋，同時也難以聯動大交通行業、指導交通運輸企業治理。二是現有工單應用分析主要以基于大顆粒度的統計分析數據形成的月報、半年報、年報等形式為主，欠缺對逐條工單數據的深入分析和提煉，難以及時有效抓取關系人民群眾切身利益的痛點、堵點。

3 浙江省12328 未來發展建議

抓取12328 熱線背后存在的流程問題和技術問題，立足行業主管部門、行業從業企業、人民群眾三大服務對象，提出合理的措施建議，以期提升浙江省交通運輸服務總體水平。

3.1 交通行業主管部門

省級層面交通行業主管部門應及時發現全省交通運輸服務需求品類、服務質量、服務要素等方面的需求變化，探索通過優化工作機制，完善政策體系等途徑紓解難題，著力打造標準統一、架構合理、功能完善、運行高效的交通運輸服務監督體系，指導地市及時發現并解決交通運輸服務問題解決途徑的難點堵點。

3.2 交通運輸相關企業

交通運輸相關企業應結合新增工單，逐條梳理工單受理內容和回復內容，發現并處理好群眾反饋較多、較集中的問題點，實時補充更新全省交通運輸服務能力提升對策清單，并根據12328 熱線收集的海量民情、民意數據提升交通運輸企業的運輸服務質量和水平。

3.3 交通活動參與個體

針對交通活動參與個體，要緊盯每一條群眾訴求工單，在梳理12328 現階段群眾反饋問題的基礎上，根據不同問題，逐條提煉相關問題指標。滾動瞄準現階段人民群眾反饋集中的問題，并以指標為牽引解決相關問題，形成閉環，持續解決關系人民群眾切身利益的交通問題。

4 結語

該文深入分析了浙江省12328 交通運輸服務發展現狀，從流程體系、指標體系、政策體系、應用體系4 個維度詳細分析了存在的問題，并根據問題從行業主管部門、相關運輸企業、參與個體三個方面提出浙江省12328未來發展建議，以期更加科學合理地提高浙江省12328熱線服務和管理質量。