杭州旅游咨詢服務中心的功能重造及經驗啟示

文/ 唐劍

杭州市推動“i”杭州文旅服務中心建設，補全了文旅公共服務鏈條的“最后一米”，為其他城市提供了范例

杭州自2003年開始通過“政府購買服務”的方式建立旅游咨詢服務中心，經過近20年的發展，構建了一整套協調平衡“政府、企業、市民、游客”各方關系的旅游咨詢服務體系，并在“文旅融合”后逐步形成與城市發展相適應的文化和旅游（咨詢）公共服務建設與管理模式。

發展特征

目前，杭州全市90多個旅游咨詢服務中心分布于主要交通樞紐、景區景點、商業中心等人流密集區域，除了信息咨詢、宣傳展示、投訴接待等基本服務內容，還提供票務代理、旅游預訂、旅游紀念商品售賣等延伸服務，能同時為本地居民和外來游客提供現場、電話、網絡“三位一體”的“一站式”服務。

“政府主導，企業參與”的建設理念。出臺了專門的扶持政策，倡導和鼓勵社會力量參與建設和運營旅游咨詢服務中心，符合條件的還能獲得相應的政府補助資金。建設主體分為兩大類，一類是政府機構，包括各區、縣（市）旅游主管部門、街道（鄉鎮）、度假區（特色街區、風景區）管委會、旅游特色村等；另一類是企業主體，包括旅游集散、公共交通、A級景區、旅行社、文化傳播等相關企業。其中，A級景區和旅行社主體占比最高，合計超過全市總數的60%。

“遵循標準，科學評價”的服務規范。發布了旅游咨詢服務地方標準——《旅游信息咨詢服務網點設置與服務規范》（DB3301T 0198-2019）（2022年修訂后更新為《文化和旅游信息咨詢服務網點設置與服務規范》（DB3301T 0198—2022）），在LOGO標識、設施設備、人員配置、服務規范等方面統一標準，為吸引各類社會主體參與共建共享旅游咨詢服務體系奠定了基礎。建立了較為完善的旅游咨詢服務評價機制，通過電話回訪、問卷調查、網站留言和新媒體互動等方式對咨詢服務質量進行評價分析，并用以指導服務改進。

“統一規劃、分級管理”的運營體系。全市基本形成了“一個主中心，若干個分中心，下轄若干咨詢點”的管理架構。開發了杭州旅游咨詢服務管理系統，提供信息查詢、數據統計、學習培訓、人員管理等服務和技術支持。市級文旅主管部門統一規劃，各地旅游咨詢服務中心按建筑面積、硬件配置、功能要求和人員配備等四個方面指標劃分為中心店、形象店、標準店及咨詢亭四個類別，在服務功能定位、扶持政策享受、人員培訓管理、服務監督考核等方面進行分級分類管理。

創新舉措

近年來，在“文旅融合”和“數智化”時代背景下，為了推動旅游咨詢服務體系轉型提升，杭州市文旅部門提出打造旅游咨詢服務中心2.0版本——“i”杭州文旅服務中心的目標，對服務的內涵與外延、管理與架構、理念與手段等進行全面“升級改版”，構建“文化+旅游”“線上+線下”“個性+共性”的文化和旅游（咨詢）公共服務新體系。

迭代升級旅游咨詢中心設施設備。開展文旅融合服務試點，豐富了旅游咨詢服務中心的文化元素，添置文化公共服務設施，并開辟專門的圖書閱讀、文化展示和體驗等功能區，合計上架各類圖書10萬余冊，累計引入讀書沙龍、藝術交流、觀影、非遺體驗等文化活動200多場（次），參與人數超10萬人次。定期組織杭州歷史與文化、公共閱讀、藝術、非遺等相關主題培訓，加強旅游咨詢員的“文化咨詢”業務技能，從“旅游咨詢”向“文旅咨詢”融合轉變。

整合多方資源打造便民服務空間。為配合杭州亞運會的舉辦，按有關標準完善了殘疾人通道、服務臺、衛生間等無障礙設施，提供醫藥箱、針線包、放大鏡等常用工具，免費借用輪椅、拐杖、雨傘，對外開放衛生間和停車場，幫助市民和游客解決出行中遇到的“如廁、停車”等難題，向環衛工人、快遞和外賣小哥等戶外工作者提供休息場所和免費飲用水。

借助數字技術優化文旅公共服務。對傳統旅游咨詢服務中心進行智慧化改造和空間重塑，開通免費無線wifi，增加觸摸屏、自助服務機等智能終端設備。在文旅體驗區添置線上文化和旅游體驗設施，如“線上博物館”、電子書吧、音樂墻、文創及非遺“云展示”、VR旅游等，利用人工智能、云計算、智慧大屏、VR等技術手段為市民和游客提供更加直觀的文旅場景式體驗服務。依托杭州城市大腦文旅系統進行文化和旅游資訊呈現及互動，成為“15分鐘公共文化服務圈”的線下載體之一。

探索文旅賦能城鄉共富新路徑。在文化和旅游資源豐富的（未來）社區、鄉村試點建設“i”杭州文旅服務中心，并設立線上線下相結合的“共富驛站”，開通文旅產品、線路直播間，鄉村的特色農副、文創等六類產品在社區“i”杭州文旅服務中心實現掃碼線下售賣及線上預訂。以“i”杭州文旅服務中心為紐帶，將文旅服務融入（未來）社區、鄉村建設中，支持社區形成“旅游客源地”、引導鄉村打造“旅游目的地”，構建“文旅+社區+鄉村+文旅企業”互聯互通、主客共享、線上線下融合的“閉環式”服務場景。

經驗啟示

杭州市推動“i”杭州文旅服務中心建設，打造具有杭州特色的高質量發展的文化和旅游（咨詢）公共服務體系，讓服務真正落地并以便捷的方式觸達市民和游客，補全了文旅公共服務鏈條的“最后一米”，其經驗和做法為其他城市提供了范例。

供給主體分工明確，確保政府和企業“各就其位”。引入社會資源參與文旅公共服務，真正做到“政府主導，企業參與”。政府一方面要鼓勵企業積極參與，利用社會資源共同建設及運營文化和旅游咨詢服務中心，另一方面也要出臺保障文化和旅游咨詢服務中心運營維護的“兜底”政策，避免已經建成的服務場所因經費短缺而不能發揮應有的作用，造成資源浪費。

打破服務路徑桎梏，促進文化和旅游“相輔相成”。充分發揮官方服務平臺的示范引領作用，積極推動文化和旅游咨詢服務中心與文化產業資源、城市公共服務對接，完成必要的資源整合和渠道打通。例如，引入圖書館資源提供公共閱讀空間，引入文化館資源開展非遺宣傳推廣與體驗活動，引入文博資源推出線上博物館服務等。

轉變觀念“流程再造”，鼓勵市民和游客“共建共享”。將市民和游客同時作為服務對象來設計文化和旅游咨詢服務功能、標準及流程，把市民視為“潛在的游客”，將游客當作“流動的市民”，既推薦本地文化和旅游資源，也提供國內外文化和旅游資訊，并以文化和旅游咨詢服務中心為陣地，邀請市民和游客參加文旅咨詢志愿服務和各類文旅公益活動。

數字化改造提升，做到傳統服務和數字化場景“相互兼容”。充分利用數字化技術手段實現功能優化和服務提升，既打造面向服務架構的高可用、高可靠的集成化數據共享平臺，依托文化和旅游咨詢服務中心實現“數智文旅”服務場景落地，同時，也堅持“兜住底，能兼容”的總體思路，繼續保留老年人、殘障人士以及未成年人等特殊群體熟悉的傳統服務方式，幫助他們跨越“數字鴻溝”，用更有溫度的技術、更人性化的服務來緩解他們的窘迫和不安。

激活文旅服務新效能，探索文旅賦能“共富建設”。圍繞“城鄉融合發展推動共同富裕”，將文化和旅游咨詢服務中心作為鄉村農副特產、文創產品的宣傳展售平臺和吸引社區居民到鄉村旅游休閑的信息咨詢及綜合服務平臺，從而激活了社區、鄉村的人員、資源、產品流動潛能，形成文旅賦能促進城鄉共富的“杭州樣板”。