“適老化”背景下基于Kano模型的老年用戶交互設計需求分析
——以醫療App老年用戶界面設計為例

李沅蓉

（江西泰豪動漫職業學院，江西 南昌 330000）

1 研究背景

（1）社會人口老齡化?！兜谄叽稳珖丝谄詹橹饕獢祿闆r》顯示，2020年，中國大陸地區60歲及以上的老年人口總量為2.64億人，已占到總人口的18.7%，積極應對人口老齡化的現實迫切性空前凸顯。

（2）數字信息化社會發展迅速，信息化社會與老年用戶群體之間存在一定的數字鴻溝。隨著人工智能、大數據、虛擬現實等新技術的興起，信息技術在教育、醫療、管理等領域得到了廣泛應用，與人們的生活密切相關。而現有的智能手機主流應用軟件的UI設計多以年輕用戶群體受眾為主，具有科技感、便捷性、快速交互等特點，忽略了老年用戶的感受，未能有效解決老年群體在信息化社會很難融入這一難題。

（3）傳統醫療服務數字化服務轉型、適老化改造處于起步階段。近年來，多款醫療App上線，主要提供“在線就診、掛號、拿藥、健康咨詢、疫苗預約”等功能，UI設計主要為扁平化風格，界面設計布局緊湊。根據“平安健康App”軟件公開數據顯示，最高用戶注冊數量是4.2億，合作醫院超3 600家。在這一背景下，適老化改造需要更加深入地調研實踐，探索老年用戶需求，使數字化服務真正為老年人服務[1]。

挖掘老年用戶對于醫療軟件用戶界面的需求具有重要意義。僅依靠UI設計師的主觀感受和經驗難以獲得較好的用戶體驗與滿意度。Kano模型作為一種用戶需求分析方法，能夠針對產品功能進行分類，辨別哪些功能特征對用戶滿意度影響最大。本文將借助Kano模型提煉老年用戶的需求分類，并將其運用于醫療軟件UI適老化設計中。

2 研究方法

Kano模型是由日本質量管理大師狩野紀昭提出的，其將用戶需求分為5 個部分，即基本需求（Must-be Quality）、期望需求（One-dimensional Quality）、魅力需求（Attractive Quality）、無差異需求（Indifferent Quality）以及逆向需求（Reverse Quality），分別用M、O、A、I、R表示[2]。

（1）基本需求：用戶針對這部分功能的滿意感受是，缺少這部分功能時會非常不滿意，提供時也不會感到非常滿意。

（2）期望需求：這部分產品功能與用戶滿意度會有非常明顯的正向關系，應該是UI設計的重點模塊。

（3）魅力需求：屬于小部分功能，用戶針對這部分的滿意感受是，缺少不會引起用戶的不滿意；一旦提供，會感受到非常滿意。這應該是區別競品的核心內容。

（4）無差異需求：這部分產品功能提供與否對用戶滿意度不會產生太大的影響，UI設計時應注意這部分的比重。

（5）逆向需求：這部分產品功能與用戶滿意度會產生非常明顯的負向關系，UI設計時應主要規避。

在設計App用戶界面時，Kano模型能幫助設計師把握各類設計屬性對用戶滿意度影響的規律，合理分配設計資源[3]。可通過Kano模型設計老年用戶使用醫療App的界面需求問卷，找準用戶畫像，為UI適老化設計提供真實有效的用戶需求數據。圖1為Kano模型圖。

圖1 Kano模型圖

Kano模型問卷調查表劃分維度有兩個：產品功能提供時滿意程度、不提供時的滿意程度，滿意程度劃分為5個：非常滿意、滿意、無所謂、勉強接受、不滿意[4]。問卷數據收集后，清洗掉無效數據，問卷結果即可進行查詢。表1為Kano模型對用戶需求進行分類。

表1 Kano模型用戶需求分類

3 Kano模型問卷元素提煉

結合Kano模型問卷的正反問提問方式，共設計3大模塊：老年用戶個體特征、醫療App的功能、UI設計要素，進行問卷調查。

3.1 老年用戶個體特征

問卷的第一部分針對老年用戶受教育水平、智能手機使用水平、聽力與視力等方面的基本健康情況、醫療App使用經驗與態度進行問題設計。這有助于分析出老年用戶的個體特征與需求分類是否存在關聯。

3.2 醫療App的功能與UI設計元素

分析中國市場中具有代表性的醫療A p p，總結出目前階段提供的主要功能有在線就診、醫院掛號、疫苗預約、健康知識等。UI設計元素包括字體大小、色彩搭配、界面布局、圖標風格、手勢操作方式等。在這部分的問卷設計環節分析出老年用戶的需求分類。

4 Kano模型問卷樣本收集與需求識別

本次調研邀請了120名55～65歲老年人作為目標用戶，需滿足小學文化水平以上、具有使用智能手機的經驗的基本要求。根據問卷結果，將老年用戶對醫療App的UI元素需求進行Kano模型分類，包括基本需求、期望需求、魅力需求、無差異需求和逆向需求。

依據Kano模型調查問卷表制作問卷，共計發放120分問卷，收回112份，剔除5份無效問卷，最終得到107份有效問卷，真實回收率為95%。將回收的問卷進行整理，最終得到用戶需求要素分類（見表2）。

表2 用戶需求分類

問卷調查結果顯示，得到4項基本需求、5項期望需求、3項魅力需求、4項無差異需求以及2項逆向需求。

5 醫療軟件UI適老化設計實踐

本文結合Kano模型識別出的12項用戶主要需求，以“鄰醫”為名進行UI適老化概念設計（見圖2）。

圖2 “鄰醫”App適老化設計

首先，UI設計方面主要著重滿足“UI界面使用易于閱讀的字體大小、UI圖標使用清晰具象風格、界面使用簡約頁面布局、UI界面使用高對比度配色”的用戶需求。

⊙ 結合老年人整體視力下降，整個App界面字體

使用具有較高辨識度的蘋方黑體，字號使用不

小于18 dp/pt，以保證界面的易讀性。

⊙ 考慮到老年人色彩辨別能力下降這一實際，界

面采用高對比度的色彩搭配，避免選擇鄰近色

的組合方式，以提高界面的可讀性。

⊙ 簡化界面的層級關系與布局設計，通過簡化界

面結構來提高界面的易用性。

⊙ 在UI圖標方面，采用高辨識度的輕擬物圖形

與文字結合的方式，增強圖標的用戶指引功能，

輔助老年用戶更便捷地使用軟件。

其次，在醫療軟件功能方面著重滿足“在線問診和就醫掛號功能、專家極速線上就診功能、正確的醫學知識學習、科普功能、與醫生進行視頻、語音溝通功能、語音識別功能”的用戶需求。

⊙ 首頁界面主要將“極速問診、預約掛號、健康

管理與科普”功能圖標設計在第一視覺范圍，

滿足用戶使用醫療軟件的核心需求。

⊙ 增加與就診醫生“視頻溝通、語音識別”功能，

解決老年用戶在使用軟件時文字輸入難的問題。

最后在手勢操作、動效方面重視用戶體驗，針對每次線上就診增加用戶反饋、評價部分，用最直接的“點擊”手勢操作方式進行評分。為用戶提供傾訴、表達窗口，對用戶給予最大的尊重，滿足“操作手勢使用點擊式UI交互方式功能”的用戶需求。

6 結束語

智能手機移動應用軟件UI適老化設計任重而道遠。在進行UI設計之前，需要先挖掘老年用戶的真正需求、痛點，以滿足用戶需求、提升用戶產品滿意度為目標。采用Kano模型挖掘老年用戶醫療應用軟件UI界面核心需求，可以為UI設計人員提供設計方向。同時，適老化設計應注重用戶體驗的持續優化，隨著數字經濟的不斷發展，醫療App也在不斷地更新迭代，用戶需求也隨之變化，只有持續地用科學的方法挖掘老年用戶需求，才能不斷縮短老年用戶與數字信息的灰色數字鴻溝?！?/p>