國外企業在教育后勤市場的服務及其效果——愛瑪客服務高校后勤項目引發的思考

楊書元

國外企業在教育后勤市場的服務及其效果——愛瑪客服務高校后勤項目引發的思考

楊書元

[天津大學]

加強教育后勤市場的規范管理，引進優質社會企業參與校園后勤項目服務，是實現高校后勤高質量發展的一條重要途徑。天津大學于2015年將新校區中區物業項目委托愛瑪客服務產業（中國）有限公司管理，成為外企進入中國大學提供后勤服務的突破。經過近8年的合作，外企在學校服務不僅取得了預期成效，而且其服務理念、員工管理、標準化流程應用和追求創新的舉措，引發了后勤管理者的認真思考。客觀地講，在市場經濟環境下，提高后勤服務保障的國際化視野，加強后勤服務的國際化合作，不失為一條實施高校后勤高質量發展的戰略選擇。

國外企業；教育后勤市場；服務效果；思考

《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》明確了“建設高質量教育體系”的政策導向和重點要求，高校后勤服務保障作為建設高質量教育體系的組成部分，應緊緊圍繞新時代高校辦學目標和師生多元服務需求，創新實踐，建設與高質量教育體系相匹配的高質量后勤服務保障體系。加強教育后勤市場的規范管理，引進包括外企在內的優質服務企業參與校園后勤項目服務，是實施高校后勤高質量發展戰略的一條重要途徑。

一、教育后勤市場的供應環境

國內高等教育逐步達到了大眾化甚至普及化的階段，毛入學率從2012年的30%，至2021年的57.8%，提高了27.8個百分點。截止2022年，高等教育在學總人數已然達到了4430萬人。[1]如此規模的服務體量，帶來了要與規模成正比的服務需求，以及對后勤服務愈發多元化的期待，高校后勤組織要跟上時代發展帶來的新局面，實現自我突破和超越，堅定邁向后勤高質量發展的目標。

當今高校校園后勤環境已然發生了極大的改變，催生了市場經濟條件下的教育后勤市場的形成與拓展。據中國教育后勤協會對中國高校后勤市場的規模分析及預測，隨著高校系統的不斷擴大，后勤市場規模將突破2000億大關。[2]孵化誕生出了各種體制和規模的高校后勤組織，后勤管理的主導性得到進一步強化，在統領服務保障職能的同時，增強了標準化、規范化、專業化的行業意識和行為方式。其中，經過20多年的探索實踐，學校物業管理已經走上健康發展的軌道，取得了質的飛躍[3]，成為現代物業管理行業的主要業態成分。通過購買服務方式，吸引來各種類型社會服務性企業參與到校園后勤業務，使得社會專業技術力量在校園后勤保障體系中占有了不可或缺的位置。

與此同時，我們也應該看到：一些涌入校園后勤市場的企業尚缺乏對校園服務教育屬性的基礎認知，具有綜合競爭實力、技術儲備和標準化體系的企業并不占多數，而真正懂得高校后勤特殊性、具備后勤服務經驗的企業更是少數。這雖然是諸多因素形成的狀況，反映著校園后勤市場形成的初期景象，但不加以改變勢必影響到教育后勤行業的有序發展。例如有的高校物業服務項目，只滿足于日常保潔類的勞務派遣性質的簡單服務，缺少對物業管理本質屬性的認知，物業管理的功能得不到全面發揮。2020年的一項統計表明，入圍當年中國教育后勤協會物專會評定的TOP50強服務企業，其在管四項以上（環境保潔服務、設施設備養護維護、安全秩序維護、園林綠化養護及會議服務等）服務項目僅占55%；[4]從一定意義上反映出校園物業管理內涵建設亟待加強，也使得一些綜合實力較強的企業作用得不到有效發揮。根據美國經濟學家貝恩和日本通產省對產業集中度的劃分標準，布局學校物業企業的管理規模計算CR8為35.16%，屬于低集中度競爭型，集中度有進一步提升空間。[5]

圖2 2019—2020年500強企業學校物業管理規模關鍵指標

也就是說，當前校園物業管理，仍屬于進入門檻低、業務分散、缺乏品牌的低集中度產業。其中的大中小各類企業數量較多，主要品牌的集中度低，價格戰等低端市場競爭手段較多，有省份物業管理項目招標明確采用“低價優選法”。這是深化改革中面臨的現實問題，如何在錯綜復雜的市場供應中，找到符合學校利益和要求的優質供應商，并不是一件容易的事情。而解決這一痛點的有效方式，便是要根據學校需求嘗試引入行業內的一流企業，通過賽馬不相馬的方式，提升物業管理的技術含量，打造出具有高質量服務和管理能力的服務體系，實現學校、師生和企業的共贏與共同進步。

二、天津大學與愛瑪客合作標志著教育后勤市場的國際化包容

2015年4月，天津大學北洋園校區（以下簡稱“北洋園校區”）一期基本建成，開始籌備各學院以學科組群形式的整體搬遷工作，預計校區學生數量18000人。北洋園校區總體規劃用地面積250公頃，建筑面積為155萬平方米，最終在校生規模將達到36000 人。規劃理念為“一個中心、三個融合”，也就是以學生成長作為最關鍵的中心，打造學科的集聚與融合、師生共同發展的融合，以及教學工作與科研任務的融合。當時學校已實行了十余年的后勤社會化改革，并且在老校區試點引進食堂、樓宇物業管理等項目外包的基礎上，抓住北洋園校區建成契機，“以推進大學治理體系和治理能力現代化為導向，以優化機構職能為著力點，構建系統完備、科學規范的管理體制，實施‘服務外包、學校監管’的運行機制，通過‘管辦分離’，進一步提高后勤服務專業化標準化、國際化水準，降低后勤成本，提高運行效率和服務質量，形成了以提高質量為核心的內涵式后勤管理新模式”。[6]愛瑪客服務產業（中國）有限公司（以下簡稱“愛瑪客”）作為少有的具有全球教育業綜合設施管理經驗的企業，成為天津大學的考察對象。

愛瑪客國內業務主要為醫院和各類機構提供全方位的設施管理以及餐飲服務解決方案，雖然在全球范圍服務逾2500所教育機構，但其在國內缺乏管理高校服務項目的經驗。也就是說，天津大學若與之建立合作，將是愛瑪客在中國教育市場的首個項目，是外企進入中國大學提供后勤服務的突破。為此，學校開展了對愛瑪客及其他外企在后勤服務領域的業績調研，并將其納入《天津大學新校區物業管理模式創新》課題研究范圍，以求北洋園校區服務獲得既行業領先又滿足實際需求的質量效果。而采取的調研方法，是秉持建設一流大學總目標，將后勤管理納入同步謀劃、同步推進，“用科研指導高校物業管理”，在本校實現標準化服務模式的同時，也能為其他高校提供可借鑒可復制的樣例。“2015年5月，愛瑪客服務產業（中國）有限公司中標承接天津大學北洋園校區物業管理項目。作為全球設施管理服務領軍企業，愛瑪客公司致力于校園后勤保障體系國際化創新，標志著外國企業及技術開始進入中國教育服務高端市場。”[7]引入愛瑪客，在一定程度上是規范教育后勤服務市場建設的必然，標志著教育后勤市場的成熟及其國際化包容。

三、“以滿腔熱情為客戶提供服務”凸顯出“服務育人”的遵從

校園后勤保障系統一方面承載著為教學、教研和師生員工服務的任務，同時又有責任有義務肩負起服務育人、管理育人、環境育人的特殊使命。愛瑪客作為外企，是否有能力滿足高校后勤服務育人的本質要求，成為合作成功與否的最先決條件。在合同踐行過程中，愛瑪客從以下兩個方面做出了明確的回應。

首先，是將優質服務視作服務育人的前提和基礎。他們認為，每一位學生都將在校園里度過數年的寶貴時光，校園就是他們的第二個家。如何營造出一個可以讓學生健康成長的校園家，這需要作業團隊著力于輸出優質的服務，包括對人服務的溫度，以及對校園設施設備服務的專業。具體講，是要以前瞻性全生命周期管理辦法，建立起優質的后勤服務和管理體系，以此將優質服務作為基礎，方能讓日常作業衍生出服務育人的先決條件。有鑒于此，基于ISO14001、ISO45001、ISO9001、ISO50001等管理體系要求，契合項目的實際情況和需求數據，量身定制個性化的運作手冊，作為提供優質服務的體系基礎，并在日常工作中嚴格按標準執行；并將培訓常態化多元化，利用移動互聯網等技術手段，時刻對團隊進行技能和價值觀的影響，以此確保可以持續的輸出高品質服務。

其次，愛瑪客認為美好來自環境，更來自發自內心的關懷。他們將可以有效體現人文關懷的相關行為語言進行了精煉，通過簡潔有效的方式輸出給一線服務團隊，從而高效地實現了日常的關懷體現。以其行業的“WEST-4111”為例，WEST來源于愛瑪客全球總部，是由四個不同的英文單詞首字母組合而成，分別是“WELCOME您好”“EYE CONTACT眼神交流”“SMILE微笑”和“THANK YOU謝謝”。為適應校園運營環境，其中國團隊將WEST翻譯為容易理解的“4111”。分別代表“4目相對”“1個微笑”“1聲您好”“1句謝謝”。經過“WEST-4111”一系列的推廣，包括全員培訓和案例分享、指導員示范和相互彩排演練，每位員工從最初的被動害羞，到逐漸適應，能夠主動參與并積極與師生互動問好，與和諧溫暖的校園氛圍融為一體，讓學生在享受服務的同時感受到來自后勤員工的關愛，從而達到育人目的。

圖3 愛瑪客WEST圖解

WEST-4111是愛瑪客追求卓越服務禮儀的行動之一，秉承著“送達美好體驗，豐富和滋養人們的生活”理念，通過各種類似4111的行動，將外企的服務理念與中國高校后勤服務育人進行了創新融合，既體現著企業的品牌價值，也實現了“全員育人、全程育人、全方位育人”的后勤服務育人理念。

四、從物業管理到設施管理的發展認知

在研究國外高校后勤發展狀況和后勤企業服務方式中發現，國外高校后勤社會化程度高，學校可以將精力和時間聚焦于核心業務也就是教學科研的發展，而這一模式的基礎源自于辦學理念的不同。國內高校后勤領域，由于教育后勤行業化發展起步較晚，現代物業管理方式尚在形成過程中，又存在著后勤改革產生出的一些個性化或歷史化的特殊問題。在管理理念和方法上，管理者更習慣性地關注“現狀”，也就是對現有的如保潔、保安、綜合維修等日常服務，以及運行中的設施設備的管理養護。在這種以現場管理為主的情形下，后勤保障在于保持校園設施設備處于正常運行狀態，盡力為師生提供舒適安全的校園環境。但是對比國外高校后勤管理模式，會發現設施管理概念已經取代了人們理解中的物業管理，并且獲得了更為廣泛的應用與效果。

設施管理Facilities Management，縮寫FM，按照國際設施管理協會International Facility Management Association所采納的定義是：設施管理是以提高人的生活質量和核心業務能力為目標，將人員、場所和相關活動進程整合于一體的組織職能。這種工作職能上的組合支持各相關單位進行互動，以創建一個無縫合作的系統環境。[7]設施管理理念在校園應用實踐中，其目標為校園管理者提供全面的一站式服務，覆蓋范圍包括管理建筑房產、各類設施設備、綜合服務等學校的“非核心業務”。整體而言，設施管理服務超越了現行的物業保安、保潔、保綠、保養和客服的“四保一服務”范疇，更多立足于校園的長遠發展，從校園資產、管理者和使用者的綜合利益出發，對校園內的整體環境進行帶有前瞻性的規劃和管理。并要通過信息化手段將戰略理念落實到每一天的日常工作中，以此將概念與實操相結合，平衡長期利益與短期利益的協同發展，系統地保障了校園后勤管理的高質量。

以圖書館服務為例，最初提供給愛瑪客的不過是各個建筑物的平面圖紙和參數等基礎數據，并強調通過合同對服務要求進行具體的約束和量化控制。而愛瑪客委派專家團隊進駐項目，將每一個物業指向物圖紙等數據進行重新解讀與分析。如圖4所示，是在對圖書館物理空間解讀分析的基礎上，以企業的專業技術和管理經驗，依據功能和材質區別，將建筑物重新設計成更適于作業管理的詳細工作文件。

圖4 愛瑪客對圖書館的空間解讀

在此前提下，再制定出有針對性的圖書館服務方案。如為區分環境地面材質對應的日常清潔及維護的流程，基于設施設備系統模塊制定詳細維保計劃等等，以達到提高師生的學習生活質量和核心業務能力的目標，將讀者、場所和相關活動進程整合為一體。如圖5所示，服務方案精益求精，包含著相關項目中的每一項作業環節內容與標準，凸顯讀者至上的服務主旨，而在諸如大型場館的日常管理中，甚至會有保障到具體座位人的體感溫度適宜的規定，大大超越了物業管理的基本質量要求。

圖5 愛瑪客圖書館服務實施方案

作為服務企業，愛瑪客一方面依合同要求完成基礎工作，另一方面則是發揮優勢，逐漸建立起其優化的整體服務體系，以此向實現長期發展的可持續目標前進；并籍此影響到校方重視其服務方案，樂于與之建立相通的工作語言，共同確認創建校園物業管理模式與作業方式（圖6）。2016年在北洋園校區率先建立了一站式高校后勤服務中心，引進北美高校最多使用的TMC信息化系統，投入精力建成天津大學的數據庫系統，美國專家現場培訓指導，后在2021年又完成了信息化FFP系統的升級。

圖6 愛瑪客的戰略合作圖解

愛瑪客在響應并滿足校方監管考核標準的同時，將注意力更多地放在創新、體系化能力要求以及戰略性影響方面。并且主動參與固定資產管理以及項目管理，通過升級信息化系統，將數據分析與動態環境監控相結合，保障設備穩定、安全、可靠的高效運行，力爭實現最大化節能降耗。經過數據積累，實現設備運行健康智能診斷及故障診斷，助力提升項目管理的整體效能。在持續結構化改進的同時，立足于全生命周期的管理服務理念，嘗試組建跨部門跨領域的合作體系，打造中國高校高品質的IFM范本，為教育后勤行業提供了可復制的高質量管理經驗。

五、愛瑪客服務引發的一些思考

愛瑪客服務天津大學已進入第八個年頭，從北洋園校區物業管理項目承接驗收開始，以至后續的日常作業，使人感受到他們十分注重新技術的使用，尤其注重團隊專業化能力的提高。

（一）與眾不同的初始化工作

愛瑪客在項目初始，就著手制定出詳細流程和路線圖來指導運作團隊的行動，通過使用這些工具，讓現場管理團隊在公司、區域以及當地員工的支持下，可以系統地識別和解決有關整體接管的每一個問題。而現場接管團隊會根據項目內容編制相應計劃表，并依此跟進項目的進程，定期將進度及實施結果，包括關鍵事項匯報給校園管理方，保證雙方信息的及時與透明，進而實現項目服務的優質啟動。此外，會采取初始化風險登記的方式，識別所有與初始化相關的潛在風險，并采取可降低風險水平的作業程序。愛瑪客全國EHS與安全經理，會根據愛瑪客全球安全和風險控制程序的要求，協助接管主要負責人評估運作和維護中存在的安全、環保、職業健康、資產管理、業務中斷、應急響應等方面的風險，并提供成本與效益最大化的解決方案。

（二）“尊重為先”的員工管理機制

北洋園校區一線雇工多為附近生活較富裕的城鎮居民，他們既不是白領也不是一般意義上的藍領，常見的管理方式對他們似乎不能起到明顯效果。為此，愛瑪客注意幫助其管理層清晰地了解能夠為這些一線員工做什么，以及所做的是否是他們所關心和期待的，以此開展一線員工的管理工作。具體做法包括三個方面。

圖7 愛瑪客專家在天津大學員工培訓現場

1.人員職業發展：針對勞動密集型操作員工的職業特點，建立完善的員工個人發展計劃，確保提供長期穩定的專業人才，減少不必要的人員流失率，給校方帶來員工相對穩定的服務保障。

2.系統培訓輔導：無論是操作標準，服務體驗以及技能要求，會針對不同崗位提供全方位綜合培訓，輸出標準服務人才提供專業服務。

3.企業文化建設：結合服務類企業特點，注重整體文化建設，凝聚所有員工的洞察力和創造力，啟發創新思維，創造鼓舞人心的美好體驗。營造感恩、激勵、參與的文化奠基基調，促進與員工的雙向溝通。

通過完善的培訓發展體系，以及管理層對于“培訓和發展人的事業”這一理念的認知和堅持，愛瑪客服務團隊在服務技能和精神面貌上表現優秀，團隊成員素質普遍提升，一些普通員工晉升為項目主管，為師生提供了滿意的服務體驗。

（三）EHS環境、健康與安全管理

EHS管理體系，是環境 Environment、健康Health、安全Safety的縮寫，即環境、職業健康安全管理體系，是環境管理體系（EMS）和職業健康安全管理體系（OHSMS）兩體系的整合。國內對基于EHS而形成的法律法規以及相應標準已逐漸成熟，其中重要的三項實施辦法是《職業病防治法》《安全生產法》和《環保法》。EHS管理受到越來越多的重視，不少企業專門設立了處理EHS相關工作的部門或配置了專業人員。愛瑪客建立的EHS管理體系，通過針對不同客戶、項目的需求與特點，在標準不變的情況下進行因地制宜的適配。在北洋園校區項目初始化階段，其COE與運營團隊同時進入現場，針對項目的作業環境與服務內容，建立起適合本項目的EHS管理體系，并確保其在服務期限內有效運行。

在項目運營中，對于現場的風險管理是EHS工作的重中之重。愛瑪客對項目運營過程中所面臨的各類風險管理手段進行了梳理、歸納與總結，并結合自身的EHS管理體系制定了有效的控制、管理模式。為了讓校園服務安全有保障，愛瑪客為國內的一線服務團隊購買了額外的商業保險，在保護工作人員的同時，也為校園管理鑄建起更積極主動的安全標準——通過高額保單的幫助，可以在意外事故發生后為工作人員提供額外且充足的經濟補助，避免因經濟原因帶來的一系列潛在隱患。愛瑪客提供的商業綜合責任險的保額超過3500萬/年，其中涵蓋了醫療費用賠償、場所損害賠償、事故賠償等方方面面，以此提升風險管控能力，減少服務經營過程中的后顧之憂。

（四）服務手段創新實踐

愛瑪客將創新定義為企業能夠成功和發展的源動力，將與坦能公司合作研發的藍色清潔技術應用于北洋園校區，這款清潔劑由水和鹽電解生成，具有強大的清潔能力和殺菌能力，既保護了環境、降低了化學品藥劑的消耗，又倡導了全新的清潔理念。更具創新性的，在求實會堂及圖書館等場所引入物聯網和信息化技術集合的智慧化衛生間系統。可實時檢測衛生間廁位是否有人占用，以及衛生間使用總人次，并將占用結果、客流量、空氣質量顯示在引導大屏上，合理引導需求者使用；檢測裝置則可以實時檢測衛生間內環境溫濕度、有害氣體（氨氣）濃度，而當衛生間內有害氣體濃度過高時，可自動打開排風換氣，同時系統也會收到濃度過高的警告；遇有人抽煙時，大音量報警器會發出“請熄滅煙頭”警示聲。據現場測算，經過對衛生間的改造并使用無接觸清潔技術，一名保潔員清潔一個衛生間工作時間從原35分鐘縮短到10-14分鐘，在提高衛生間清潔效率的同時也獲得了更好的清潔質量和使用體驗。

圖8 校園智慧衛生間系統

而且，在對校內求實會堂、圖書館、體育館等大型場館內外環境反復測量的基礎上，生成了所使用的各種機械自動化設備的有效運行時間和參數。利用高效的清潔工具與人工清潔相比較，制定出合理與高效的作業辦法，帶來了屬于現代機器作業的便利與優勢。以圖書館保潔為例，使用傳統工具作業8小時的工作量，在改用機械設備后可于3.5小時內完成，在配備洗地機、掃地車等機器設備后，其使用區域達到服務區域面積的50%，縮短工時達到30%-40%，既降低了人工成本又提高了勞動效率。

（五）用管理賦能，創造顧客價值

愛瑪客管理特征可歸結為三個詞：理念、體系與人。

1.堅持“正確的價值觀是企業發展的前提”理念。其一，企業的核心使命應當是為一線員工服務，由此才能幫助員工更好地去服務客戶。由此產生的“一線優先”的管理原則，也就是無論是任何層級的管理者，或是專家技術人員、人力資源管理者或法務財務，在工作中都需要優先滿足一線員工的需求，并建立起強烈的服務意識。其二，“誠實正直、尊重他人”。在項目服務過程中，無論對方是在做內部團隊溝通，還是在對校方服務中，“尊重他人”精神都得到彰顯。只有充分地懂得尊重他人，才有能力傳遞美好的服務體驗。其三稱做“設定目標、采取行動、贏得勝利”。隨著建筑資產全生命周期的改變，服務商需要不斷去滿足師生日益提高的多元化需求，一定要堅持不斷創新提升，不斷自我迭代，不斷設定更高的標準和目標，不斷推出新服務新產品，這樣才能不斷地滿足來自校園的新需求。

2.標準化的流程和運作體系。堅持進行實踐和研發工作，不斷完善體系的標準化建設，以保障每位員工在任何項目上，都能一以貫之地輸出愛瑪客標準的品質服務。具體管理方式包括了清潔的五步工作法，員工入職培訓中的四步培訓法等。為了幫助員工更好地掌握這些標準，還專門設計了口袋書作為日常作業的參考范本，以此從每一處細節著手，確保工作中的標準流程能夠得到統一有效的執行。

3.打造員工敬業度，也就是以人為本的管理核心。考慮到任何人最基礎的情感包括渴望得到他人肯定的因素，會對員工的一點一滴成績予以表彰與肯定。再者是創新，創新不僅僅是大的技術革命或者大的創造，創新是要創造新的客戶滿意度，創造新的客戶滿足感，創造新的客戶認知價值。在校園里，作業員工每一點小的改進，能夠讓師生感受到良好的體驗，就是創新。

（六）整合先進技術與管理模式的能力

在北洋園校區項目能夠感受到愛瑪客整合先進技術與管理模式的能力。可歸納為八個方面。

1.標準化流程：嚴格遵循標準化流程，確保每一個環節具有可預測性和可控制性。不僅有助于提高工作效率，還能降低出錯率，為高校提供相對穩定可靠的后勤服務。

2.專業團隊管理：通過選拔和培訓專業人員，造就出一支高素質、高技能的服務團隊。這個團隊具備豐富的行業經驗和專業知識，能夠迅速應對各種后勤問題。

3.創新思維與持續改進：堅持創新思維，能根據高校特點和需求，不斷優化管理策略，制定出切合實際的解決方案，提供個性化的后勤服務。

4.信息化管理系統：善于利用信息化管理系統，將后勤服務項目進行整合和優化，實現對后勤工作的實時監控、數據分析和快速決策，從而提高服務效率，降低運營成本。

5.加強客戶體驗：堅持客戶導向的服務理念，注重多渠道收集客戶需求與反饋，不斷優化服務內容和方式，提高客戶滿意度。

6.增強設施管理的可持續性：通過專業的維修保養管理，及時發現和解決設施設備問題，減少設施設備維修保養次數和頻率，提高其使用壽命。

7.嚴格遵守國際標準和規范：在中國高校后勤運作中，嚴格遵從中國法律法規，恪守國際標準和規范，強化服務質量安全，能夠為高校提供穩定、安全、可靠的設施管理服務。

8.最佳實踐分享：可以為中國高校提供國外教育市場最佳實踐分享，涉及環保、安全、質量諸方面，開拓視野，相互借鑒，有助于校園后勤服務水平的提升。

縱觀天津大學引入外企服務后勤項目效果，可以感覺到愛瑪客在標準化流程、專業團隊管理、創新思維、數據驅動決策和客戶導向等方面為校方提供了高效、專業、個性化的后勤服務模式，保障了物業管理項目的良性運行。借由引入外國企業及其服務體系后，天津大學已成為國內首個同時引入國企、民企及外企等不同性質社會力量分別承包后勤服務項目的高校，創新了后勤改革的模式，也為各高校服務項目外包提供了可資借鑒的實踐案例。在這個過程中，后勤經歷了自身管理理念和模式的升級迭代，綜合設施管理理念以及其具體應用落地，為后勤服務保障體系建設帶來了積極的改變，為師生營造出了更加溫馨的學習和工作環境，以及更為妥善的校園資產運維管理辦法。

引進優質國外企業作為校園服務供應商，不僅是市場經濟條件下的必然現象，也不失為推動高校后勤服務的持續發展和創新的一種理性選擇。

[1]中國教育報.教育這十年[EB/OL].(2022-5- 18)[2023-4-12]. http://www.moe.gov.cn/fbh/live /2022/54453 /mtbd/202205/t20220518_628374.html.

[2]CCLE中國教育后勤展.為什么越來越多物業服務商開始布局學校后勤市場.[EB/OL].(2021-8- 19)[2023-4-12]).https://www.sohu.com/a/484337873 _100257720?scm=1102.xchannel:325:100002.0.6.0&spm=smpc.channel_248.block3_308_NDdFbm_1_fd.1.1683177639042FhHDEIN_324.

[3]天津大學高校物業管理研究所.2020學校物業管理發展報告.[EB/OL].(2021-04-01)[2023-5- 30]http://www.21caas.cn/details/index.php/ news/2021-04/67556/.

[4]天津大學高校物業管理研究所.2020學校物業管理發展報告.[EB/OL].(2021-04-01)[2023-5- 30]http://www.21caas.cn/details/index.php/ news/2021-04/67556/.

[5]中物研協張鑫.2021學校物業發展報告. [EB/OL].(2021-10-20)[2023-4-20].https://www. kanwuye.com/ 20038.html?btwaf=28766618.

[6]程天權,黎玖高,皮光純.中國高校后勤改革四十年[M].北京：中國人民大學出版社，2022：270.

[7]程天權,黎玖高,皮光純.中國高校后勤改革四十年[M].北京：中國人民大學出版社，2022：416.

[8]IFMA.What is Facility Management.[EB/ OL].(2023-5-4)[2023-5-30].https://www.ifma.org/about/what-is-fm/.

（責任編輯：趙相華）