人性化管理對門診護(hù)士護(hù)理質(zhì)量及工作積極性的影響

宋曉玲

濰坊市人民醫(yī)院門診部，山東濰坊 261041

在醫(yī)院中門診具有自身的特殊性，屬于醫(yī)療第一線，患者在入院后均先在門診進(jìn)行診治，對門診護(hù)士提出了更高更全面的要求[1-3]。這種情況下門診護(hù)士承受的壓力比較大，再加上工作量比較大，往往是超負(fù)荷工作，心理的不良情緒得不到疏導(dǎo)、宣泄，影響門診護(hù)理工作質(zhì)量[4]。人性化管理以人為本，在管理中重視門診護(hù)士的人格尊嚴(yán)、權(quán)利需求等，全面提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，最大限度滿足門診護(hù)士的要求，從根本上了解門診護(hù)士的需求，幫助門診護(hù)士解決遇到的問題，通過培訓(xùn)等方式激發(fā)出門診護(hù)士的工作積極性，提高門診護(hù)士服務(wù)質(zhì)量[5]。本次研究中以2021 年1—12 月期間在濰坊市人民醫(yī)院門診工作的20 名護(hù)士作為研究對象，分析人性化管理對門診護(hù)士護(hù)理質(zhì)量及工作積極性產(chǎn)生的影響，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以本院門診工作的20 名護(hù)士作為研究對象，其中2021 年1—6 月期間采取常規(guī)管理（實(shí)施前），而2021 年7—12 月期間則采取人性化管理（實(shí)施后）。護(hù)士年齡40～53 歲，平均（46.00±4.36）歲；文化程度：專科9 名，本科11 名；工作時間2～17 年，平均（9.50±2.45）年。

1.2 方法

常規(guī)管理：①排班：由護(hù)士長制訂排班表，保證門診護(hù)士有充足休息時間，當(dāng)護(hù)士需要請假時，護(hù)士長應(yīng)盡可能作出合理安排。②工作：根據(jù)護(hù)士的實(shí)際情況安排崗位，將護(hù)士安排到最合適崗位，發(fā)揮出護(hù)士的最大價值。

人性化管理：（1）建立人性化的工作氛圍：重新布置門診環(huán)境，讓門診護(hù)士有一個舒適、溫馨、輕松的工作環(huán)境。門診護(hù)理工作量比較大，再加上人流量較大，因此護(hù)士承受壓力比較大，在日常工作中難免會遇到投訴等情況，若護(hù)士在工作中出現(xiàn)問題，第一時間查明發(fā)生原因，站在客觀角度看待問題，不要一味苛責(zé)護(hù)士，多鼓勵、多安慰，在工作中多幫助護(hù)士，盡可能減輕護(hù)士承受壓力。同時多關(guān)心護(hù)士的家庭情況，盡可能地幫助護(hù)士解決遇到的問題，讓護(hù)士感受到來自單位和同事的關(guān)心。定期舉行聚餐等活動，增加護(hù)士之間的感情。（2）針對性管理：針對年資低，但是學(xué)習(xí)積極性高、可塑性強(qiáng)，但是缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)的門診護(hù)士來說，定期舉行培訓(xùn)，提高自我意識、自我規(guī)劃能力，讓護(hù)士感受到被科室重視。高年資護(hù)士的臨床經(jīng)驗(yàn)比較豐富，且有著極強(qiáng)的責(zé)任心，但是高年資護(hù)士有家庭，所以承受壓力更大，在排班時多征求高年資護(hù)士意見，避免家庭與工作發(fā)生沖突，一旦出現(xiàn)沖突及時幫助調(diào)整。對于工作表現(xiàn)良好護(hù)士，要予以肯定、表揚(yáng)，適當(dāng)予以獎勵，徹底激發(fā)出護(hù)士工作積極性，發(fā)揮出其最大價值。針對在工作中出現(xiàn)問題的護(hù)士，第一時間分析原因，并找到解決措施，避免再次發(fā)生類似問題。根據(jù)護(hù)士實(shí)際情況合理安排崗位，讓護(hù)士在崗位發(fā)揮出價值。鼓勵門診護(hù)士參與到科室的管理中，針對門診護(hù)士提出的合理意見予以采納，培養(yǎng)門診護(hù)士的主人翁意識。（3）制訂科學(xué)合理的排班制度：門診護(hù)士工作有著節(jié)奏快、壓力大等特點(diǎn)，在排班上護(hù)士長應(yīng)結(jié)合門診實(shí)際情況、護(hù)士實(shí)際情況進(jìn)行排班，保證門診護(hù)士得到充足休息，在排班時更要合理搭配，幫助低年資護(hù)士盡快成長。（4）設(shè)置崗位層級：將護(hù)士崗位工作作為中心，確定崗位的職責(zé)，并設(shè)定崗位任職條件，優(yōu)先劃分能力出眾的護(hù)士，然后根據(jù)護(hù)士實(shí)際情況合理地安排其工作，以階梯式層級管理的方法展開管理。由護(hù)士長負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，護(hù)士按照崗位職責(zé)進(jìn)行工作，根據(jù)門診就診實(shí)際情況靈活地進(jìn)行設(shè)置，以免護(hù)士過度勞累。（5）化解各方面矛盾：①由于門診患者人流量比較大，而護(hù)士數(shù)量有限，再加上工作繁忙，在工作過程中會遇到各種問題，如患者挑剔、不能及時回答患者提出問題等，這也增加了投訴概率。當(dāng)門診護(hù)士與患者之間有沖突時，首先護(hù)士長需要了解事情原委，然后再解決問題，最后幫助護(hù)士分析原因，并指導(dǎo)護(hù)士如何才能避免發(fā)生類似問題。②護(hù)士之間在發(fā)生矛盾時，護(hù)士長也要第一時間解決，以免影響到門診工作，站在客觀角度解決問題。

1.3 觀察指標(biāo)

自制護(hù)理質(zhì)量評價量表展開評價，包括責(zé)任心、實(shí)操技能、護(hù)理文書書寫、醫(yī)療險情處理能力、護(hù)患交流溝通能力，最低得分0 分、最高得分100分，獲取分?jǐn)?shù)越高說明護(hù)理質(zhì)量越好。

通過工作積極性調(diào)查量表展開評估，最低得分0 分、最高得分10 分，獲取分?jǐn)?shù)越高說明工作積極性越好。

自制管理滿意度調(diào)查問卷展開評估，分為非常滿意（90 分以上）、滿意（60～89 分）、不滿意（59 分以下）。總滿意度=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計方法

數(shù)據(jù)分析采用SPSS22.0 統(tǒng)計學(xué)軟件，計量資料符合正態(tài)分布，以（±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計數(shù)資料以頻數(shù)（n）和百分比（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施人性化管理前后門診護(hù)士護(hù)理質(zhì)量對比

與實(shí)施人性化管理前比較，實(shí)施后門診護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量評分明顯提升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 實(shí)施人性化管理前后門診護(hù)士護(hù)理質(zhì)量對比［(±s)，分］

表1 實(shí)施人性化管理前后門診護(hù)士護(hù)理質(zhì)量對比［(±s)，分］

時間實(shí)施前（n=20）實(shí)施后（n=20）t 值P 值責(zé)任心81.32±5.50 92.28±6.24 5.893＜0.05實(shí)操技能81.79±5.61 93.36±6.37 6.096＜0.05護(hù)理文書書寫80.78±5.36 93.31±6.28 6.787＜0.05醫(yī)療險情處理能力82.31±5.72 92.52±6.43 5.306＜0.05護(hù)患交流溝通能力81.09±5.42 92.70±6.50 6.135＜0.05

2.2 實(shí)施人性化管理前后門診護(hù)士工作積極性對比

與實(shí)施人性化管理前比較，實(shí)施后門診護(hù)士的工作積極性評分明顯提升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 實(shí)施人性化管理前后門診護(hù)士工作積極性對比［(±s)，分］

表2 實(shí)施人性化管理前后門診護(hù)士工作積極性對比［(±s)，分］

時間實(shí)施前（n=20）實(shí)施后（n=20）t 值P 值工作積極性8.21±0.37 9.56±0.42 10.789＜0.05

2.3 實(shí)施人性化管理前后門診護(hù)士總滿意度對比

與實(shí)施人性化管理前比較，實(shí)施后門診護(hù)士的總滿意度明顯提升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 實(shí)施人性化管理前后門診護(hù)士總滿意度對比

3 討論

目前我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度比較快，人們生活質(zhì)量提升，隨之對醫(yī)療服務(wù)提出了更高要求，門診是醫(yī)院重要組成部分，門診有著疾病種類多、人流量大、護(hù)理工作繁瑣等特點(diǎn)，對門診護(hù)士有著很高的要求。門診護(hù)士每天面對高強(qiáng)度的工作環(huán)境，極易產(chǎn)生消極情緒，工作壓力越來越大，影響著門診護(hù)理質(zhì)量[6-7]。常規(guī)門診護(hù)理已經(jīng)不能再滿足人們的需求，這種情況下需要提高門診護(hù)士的綜合素養(yǎng)，提高其整體質(zhì)量，以滿足就診患者的需求。

常規(guī)管理多是站在患者角度考慮問題，并沒有詳細(xì)地劃分責(zé)任機(jī)制，管理方法也較為落后，另外也忽視了護(hù)士的心理狀態(tài)，所以整體管理效果并不是很理想。通過研究對比后發(fā)現(xiàn)，在實(shí)施人性化管理之后，門診護(hù)理的護(hù)理質(zhì)量與工作積極性明顯提高，且對人性化管理極為滿意[8-9]。人性化管理的核心是以人為本，將情感注入到了管理中，不僅尊重、關(guān)愛護(hù)士，更充分理解門診護(hù)士，為門診護(hù)士創(chuàng)造輕松、愉快的工作環(huán)境，同時也肯定門診護(hù)士的工作能力，為科室作出的貢獻(xiàn)，激發(fā)出了門診護(hù)士的工作潛能，更點(diǎn)燃了門診護(hù)士的工作積極性[10-11]。在管理過程中，護(hù)士長時刻關(guān)注門診護(hù)士的心理變化，融入到護(hù)士群體中，幫助門診護(hù)士釋放心理壓力，激發(fā)出門診護(hù)士的歸屬感、責(zé)任感[12-14]。此外彈性的排班制度讓門診護(hù)士得到了充足休息，在工作時可以保持最佳狀態(tài)，對門診護(hù)士進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，能有效提高其專業(yè)能力、操作能力，同時解決問題能力也有所提升，避免了護(hù)患糾紛的發(fā)生[15-16]。人性化管理秉承著以人為本的原則，從多方面向門診護(hù)士提供了幫助，門診護(hù)士個性化的需求得到了滿足，其權(quán)利更有保障，在工作中能體現(xiàn)出自身價值，獲得成就感，所以護(hù)理質(zhì)量、工作積極性提高明顯[17-18]。醫(yī)院想要提高自身綜合實(shí)力，除了提高醫(yī)療水平，更要引進(jìn)優(yōu)秀醫(yī)療人才與先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，重要的是提高醫(yī)院整體服務(wù)水平，為就診患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。門診護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量和工作積極性提升之后，能向患者提供更專業(yè)的服務(wù)，在提高醫(yī)院服務(wù)水平同時，也提高了工作效率。

綜上所述，門診護(hù)士實(shí)施人性化管理后能有效提高護(hù)理質(zhì)量及工作積極性，應(yīng)用前景廣闊。