AI賦能：數字時代廣電融媒體智慧服務設計模型

徐延章

在數字技術支撐下，人工智能在廣電融媒體內容生產、情境創新、體驗升級和智慧服務方面呈現出前所未有的優勢，如何結合新技術和新理念提升廣電融媒體服務效能成為值得研究的問題。為此，本文從AI賦能出發，結合人工智能等數字技術應用進行廣電融媒體智慧服務設計研究，以期助力廣電融媒體向廣電智媒體進化，通過廣電融媒體智慧服務促進公共文化服務理論與實踐創新。

一、智慧服務驅動：基于人工智能的廣電融媒體智慧服務設計引擎

在數字技術驅動融媒體服務創新的進程中，以人工智能為代表的數字技術應用為廣電融媒體智慧服務設計提供了創新動能。AI賦能視域下，廣電融媒體可通過人工智能與服務設計雙引擎的智慧服務驅動優化用戶體驗和提升公共文化服務效能。

（一）思維創新：服務設計理念

從服務創新視角分析，思維創新是廣電融媒體智慧服務效能提升的關鍵。數字時代背景下，以移動互聯網思維為代表的產品設計理念不斷創新，以用戶體驗、服務設計為代表的服務理念不斷升級。[1]智慧服務視域下，服務設計理念可分為服務設計思維、服務設計系統和服務設計效能三個部分。

服務設計思維從供需角度揭示用戶需求與服務供給的經濟學規律，從媒介發展角度揭示互聯網服務語境下產品開發與平臺服務的傳播學規律，從用戶需求角度揭示用戶認知、行為和情感的心理學規律，從產品與服務開發角度揭示全渠道產品服務設計的管理學規律，從用戶體驗角度揭示廣電融媒體智慧平臺產品設計與優化的設計學規律，從用戶價值角度揭示用戶參與和效能提升的社會學規律等。

從服務設計出發，服務設計系統可結合多學科領域的服務設計理念與方法，通過融合創新實現廣電融媒體智慧服務設計的優化升級與敏捷迭代。[2]廣電融媒體智慧服務設計不僅可從整體進行服務創新構思，而且可從多個角度進行服務優化，結合情境思維優化廣電融媒體智慧服務觸點，結合跨界和體驗思維進行廣電融媒體智慧推廣與服務設計。例如北京時間的《上新了·故宮第二季》特色節目打造、閃電新聞中頭條視頻的大屏界面設計、芒果TV的會員禮品卡福利設計等。

從廣電融媒體智慧服務效能層次分析，用戶參與反映了用戶對于廣電融媒體智慧服務的體驗層次和喜好程度，從多維參與角度體現用戶價值和群體智慧成為廣電融媒體服務效能的重要表征。廣電融媒體智慧服務設計可根據用戶多樣化和多層次的體驗需求，從用戶參與的視角構建廣電融媒體智慧服務支撐框架，運用價值共創理論進行智慧傳播、服務體驗和內容建設。例如從智慧參與角度分析，廣電融媒體可從用戶個性化需求出發，結合用戶年齡和認知能力進行適應性參與式服務設計，可通過色彩設計引導兒童積極認知，通過交互優化設計適應老年用戶簡單交互體驗的參與需求。

（二）技術賦能：人工智能驅動

數字時代背景下，人工智能成為驅動廣電融媒體智慧服務升級的核心動能，通過技術平臺、數據處理和算法設計進行技術創新融合驅動。[3]從人工智能智慧服務層次分析，大數據和云計算技術的快速發展，尤其是5G技術的應用為人工智能算法提供了更加科學精準的數據支撐和運算能力保證，人工智能所依賴的數據和算法已然具備。從數據傳輸角度分析，5G技術在速率、可靠性、連接性方面取得了突破性進展，其精準定位、低延時等優勢為基于位置的精準數據分析和智慧服務設計提供了保障。從數據計算角度分析，云計算技術可為廣電融媒體融合服務和大規模運算提供計算支撐，結合跨平臺服務優化用戶體驗。廣電融媒體可結合用戶位置優勢進行服務資源建設，從用戶視角進行新聞解讀，例如結合“我在現場”突出用戶的在場感。

從數據處理方面分析，廣電融媒體可通過數據采集、計算和分析，結合數據聚類、可視化呈現和數據預測進行數據表征和相關性推斷，為人工智能驅動廣電融媒體智慧服務提供依據。在大數據分析的基礎上，廣電融媒體可從更加全面的角度描述用戶的媒介屬性、興趣偏好和行為特征。從用戶個性化特征和服務需求出發，廣電融媒體可結合用戶年齡和認知能力進行適應性服務設計，比如通過色彩設計引導兒童積極認知，通過交互優化設計適應老年用戶簡單交互體驗的參與需求。從數據共享角度分析，廣電融媒體可從跨平臺的角度進行“中央廚房”數據共享，基于用戶位置進行精準信息推薦，從而實現用戶個性需求與廣電融媒體智慧服務的有機匹配。

AI賦能視域下，人工智能成為驅動廣電融媒體智慧服務進化的核心動能，促使媒體融合背景下融媒體從內容和服務的融合轉型向廣電融媒體智慧服務升級過渡。從情境設計角度分析，以VR、AR為代表的服務情境為用戶創設了沉浸式的融合體驗情境，以直播、短視頻為代表的視聽情境為用戶創設了多方位的感官體驗。從交互角度分析，以圖像識別、語音識別、AI角色交互為代表的人工智能應用為用戶提供了便捷的交互服務，與用戶進行語音交流成為廣電融媒體服務互動的創新表現。從內容供給角度分析，以自動生成、精準推薦、智慧服務為代表的廣電融媒體智慧服務設計基于用戶興趣愛好進行內容生產與服務。從用戶體驗角度分析，深度學習通過多層數據分析和情感計算，可從多維角度進行用戶精準畫像，從而全方位描述用戶的認知、行為和情感特征，便于通過算法優化為用戶呈現符合用戶情感特征和超越用戶預期的智慧體驗。

二、智慧服務進化：基于人工智能的廣電融媒體智慧服務設計模型

數字時代背景下，思維、技術、服務、效能和體驗成為驅動廣電融媒體服務創新的關鍵要素，突出用戶本位與服務價值成為智慧服務設計的邏輯起點，體現了傳播媒介理論認識中從媒介本位轉向用戶本位的升級與迭代。[4]AI賦能視域下，廣電融媒體可通過人工智能進行技術創新驅動，通過模塊化的服務設計驅動融媒體向智媒體進化。

（一）模型創新：廣電融媒體智慧服務設計模型架構

數字時代廣電融媒體智慧服務設計模型（簡稱廣電融媒體智慧服務設計模型）由四個服務設計模塊、兩個智慧服務支撐引擎和一條智慧服務引擎總線構成，體現了融合創新驅動的智慧服務理念，反映了廣電融媒體智慧服務體驗進化趨勢。（見圖1）廣電融媒體智慧服務設計模型以用戶為中心，在人工智能引擎和服務設計引擎支撐下，通過需求分析、用戶畫像、服務設計和價值共創進行廣電融媒體智慧服務系統創新，通過思維創新、技術驅動、服務優化和用戶參與進行廣電融媒體智慧服務生態設計，通過融合創新促進廣電融媒體智慧服務效能提升。廣電融媒體智慧服務設計模型借鑒計算機網絡模型設計結構，采用總線型拓撲結構進行智慧服務引擎總線設計，實現模型中數據交互、思維交流和智慧服務交互。智慧服務引擎總線發揮總線型拓撲結構簡單靈活的特點，通過思維與智慧的連接與擴充，承擔起廣電融媒體智慧服務設計模型中數據交互與智慧驅動的連接功能。

圖1 數字時代廣電融媒體智慧服務設計模型

（二）引擎升級：廣電融媒體智慧驅動引擎

廣電融媒體智慧驅動引擎是廣電融媒體智慧服務設計模型的重要支撐模塊，主要包括人工智能引擎和服務設計引擎。其中，人工智能引擎是廣電融媒體智慧服務設計模型的核心引擎，反映了人工智能等數字技術驅動融媒體服務創新的特征，通過平臺支撐、數據處理和算法設計驅動廣電融媒體智慧服務升級迭代，通過技術賦能優化用戶體驗。服務設計引擎通過融合經濟學、管理學、社會學、設計學等學科關于產品與服務開發的指導思維，在移動互聯網思維的基礎上，結合數字時代發展進行融合創新，從而反映用戶需求和媒體發展動向，體現技術賦能視域下的智慧服務思維融合驅動。

（三）模塊優化：廣電融媒體智慧服務設計模塊

廣電融媒體智慧服務設計由廣電融媒體需求分析、廣電融媒體用戶畫像、廣電融媒體服務設計和廣電融媒體價值共創四個模塊組成，體現了從廣電融媒體用戶體驗到廣電智媒體智慧服務體驗的進化邏輯。其中，廣電融媒體需求分析模塊主要是服務引擎支撐下對廣電融媒體用戶需求進行定義和分析，從內容、形式、信息等多方面明確用戶需求，并結合廣電融媒體戰略明確服務目標與方向。廣電融媒體用戶畫像模塊是廣電融媒體智慧服務的數字支撐模型，是在需求分析的基礎上對用戶進行的多維度、群體化和動態化的模型描述，反映了廣電融媒體用戶的社會面貌與個性特征。廣電融媒體服務設計模塊是廣電融媒體智慧服務設計的核心模塊，是在服務設計思維指導下進行服務要素、服務藍圖和服務觸點的設計過程，是結合用戶體驗旅程和用戶體驗地圖進行的智慧服務布局。廣電融媒體價值共創模塊是廣電融媒體傳播推廣與價值提升部分，是在價值共創和參與式服務理念指導下進行的傳播設計、參與體驗、價值共創和迭代升級。

三、智慧服務表現：基于人工智能的廣電融媒體智慧服務創新設計

AI賦能視域下，廣電融媒體可采用模塊化的設計方式創新服務設計流程，通過需求分析、用戶畫像、服務設計和價值共創進行公共文化智慧服務創新設計，通過智慧服務體驗實現廣電融媒體公共文化服務效能的提升。

（一）需求分析：廣電融媒體智慧服務戰略

數字時代背景下，廣電融媒體不僅要對用戶需求進行全方位的分析，而且要結合時代發展定位品牌戰略，通過智慧服務設計體現人性化、個性化和智慧化的品牌服務特色，促使公共數字文化服務從“有沒有”的標準化建設向“好不好”“精不精”智慧化方向發展。[5]從用戶體驗要素分析，對于用戶需求的定義和廣電融媒體服務的定位位于戰略層次，反映了廣電融媒體頂層設計的愿景。廣電融媒體可通過用戶需求和廣電融媒體戰略層次定位用戶多樣化服務需求，從內容、形式、信息、功能等方面進行用戶需求分析，結合交互、情境等要素分析廣電融媒體服務場景，通過情感、參與和價值反映用戶多層次體驗需求，結合痛點、癢點、甜點等用戶體驗數據分析廣電融媒體優化與改進方向，從多樣化、精準化和智慧化角度定義廣電融媒體戰略。例如中國藍新聞結合視聽媒介發展和用戶多樣化需求，從“開啟大時代好日子”高度進行廣電融媒體戰略規劃，通過藍莓視頻、24小時慢直播等服務突出品牌特色。

（二）用戶畫像：廣電融媒體精準表征

用戶畫像作為用戶特征的模型描述，為廣電融媒體智慧服務設計提供用戶個性化需求定義，是人工智能技術基于用戶特征進行智慧服務的出發點。例如觸點新聞結合用戶個性化閱讀需求，結合用戶畫像進行智慧推薦設計，基于用戶興趣傳遞價值資訊。從用戶體驗視角出發，廣電融媒體智慧服務設計不僅反映在內容與用戶興趣的匹配方面，而且體現廣電融媒體智慧體驗情境與用戶認知和行為的適應方面，更表現在先進文化對用戶的影響方面。從智慧內容服務和先進文化傳播角度分析，廣電融媒體用戶畫像應體現多維度、動態化和群體化的特點，更加全面地描述用戶特征，為廣電融媒體結合不同內容、形式和服務情境下的用戶心理與行為特征進行智慧服務提供依據。[6]從多維度用戶畫像設計出發，廣電融媒體將用戶社會屬性與用戶興趣愛好、媒介偏好、體驗情境、消費習慣等特征屬性結合起來，從社會化和群體用戶交流角度描述用戶的社交提升和體驗規律，結合用戶體驗旅程進行用戶行為和體驗特征描述，實現用戶畫像從靜態個體畫像的基礎上向動態社交塑像轉變，為先進文化傳播與個性化服務提供模型支撐，體現廣電融媒體在先進文化傳播中的“塑形”與“鑄魂”特色。

（三）服務設計：廣電融媒體智慧服務

廣電融媒體智慧服務設計在人工智能引擎和服務設計引擎驅動下，完成廣電融媒體服務要素、服務藍圖和服務觸點的智慧設計。服務要素設計中，主要從用戶、資源、平臺、交互、傳播和保障角度提煉影響廣電融媒體用戶體驗的關鍵要素，通過人工智能技術優化廣電融媒體服務內容和情境，通過服務系統的生態性要素設計優化用戶體驗。例如通過廣電融媒體內容要素設計創設個性化特色，通過用戶交互定制進行個性化多元閱讀，看看新聞便采用了這種形式。服務藍圖設計中，主要結合服務前、服務開始、服務中和服務后的用戶體驗旅程進行服務流程設計，采用用戶、前臺、后臺和支持層次的服務模式進行智慧服務協同。例如結合用戶興趣和智能設備進行視聽內容和服務推薦，結合人工智能技術進行創意服務情境呈現等，黃河plus便通過VR全景直播和慢直播展示山西人文和自然景觀，天下泉城也結合人工智能技術進行AI主播新聞播報設計。服務觸點設計中，結合數字時代用戶行為習慣和媒介偏好，從認知、連接、使用和反饋四個方面進行廣電融媒體智慧服務觸點設計，通過優化廣電融媒體用戶界面和服務情境提升廣電融媒體傳播能力。[7]例如通過自定義分享內容界面進行智慧分享設計，通過優化廣電融媒體界面提高閱讀效率，通過VR情境進行沉浸式服務體驗設計，央視新聞便采用了這種形式。

（四）價值共創：廣電融媒體參與創新

廣電融媒體價值共創模塊是在人工智能引擎和服務設計引擎支撐下進行的廣電融媒體傳播與價值共創設計。從提升廣電融媒體服務效能分析，廣電融媒體可從用戶參與體驗角度進行參與式服務設計，通過契合用戶需求的服務內容和情感體驗調動用戶點評、分享的激情。廣電融媒體可在社交服務的基礎上，從用戶的尊重和自我實現需要層次進行價值參與設計，通過群體智慧實現廣電融媒體內容和服務的升級，例如通過服務號的方式為用戶提供與專家大咖對話的機會，通過分享設計提升廣電融媒體傳播能力，通過“爆料”之類的參與式服務設計彰顯媒體責任，例如長江云便采用了這種形式。廣電融媒體可在用戶社交需求的基礎上進行差異化和融合化設計，通過適當的“信息噪波”和跨界服務為用戶提供多樣化的廣電融媒體資源和話題，結合用戶的“知識完型”需求進行嘗試閱讀和參與體驗設計。價值共創視域下，廣電融媒體可通過用戶生成內容的服務豐富廣電融媒體服務資源，在體現用戶智慧和參與價值的同時，滿足用戶多樣化的服務需求，形成數字時代背景下廣電融媒體內容生產、信息傳播、用戶參與和價值共創的服務生態。

四、結語

AI賦能視域下，廣電融媒體可結合廣電融媒體智慧服務設計模型進行創新設計，通過人工智能技術驅動融媒體向智媒體服務進化，通過用戶參與層次的提升實現用戶體驗效果的優化，從而促進現代公共文化服務體系建設，服務于文化強國建設進程。