人性化護理管理在眼科門診護理管理中的應用價值

蔣亮

安陸市普愛醫院眼科，湖北安陸 432600

門診是醫院對外服務的窗口，門診服務質量直接關系醫院聲譽[1]。眼科門診具有一定特殊性，眼科患者伴隨不同程度的病理癥狀，因擔心視力受到影響多伴隨焦慮情緒，容易出現恐慌，如門診服務質量不佳，極容易導致患者滿意度下降，甚至出現醫療糾紛事件，影響患者治療，對科室形象造成不良影響[2]。隨著社會的發展，新型護理管理理念不斷深入，患者更期待獲得優質門診服務[3]。眼科門診需一步更新服務理念、創新醫療服務模式，以滿足患者需求，這對眼科門診管理提出新的挑戰[4]。人性化護理管理提倡將人文關懷應用至門診服務過程中，細化門診服務項目，為患者提供更加優質的門診服務[5]。本院自實施人性化門診護理管理以來取得良好的效果，本研究對2022 年1 月—2022 年12 月安陸市普愛醫院眼科實施人性化護理管理的8 名護理人員為例進行研究。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2021 年1—12 月本院眼科門診實施常規護理管理的8 名護理人員設為對照組，將2022 年1—12 月實施人性化護理管理模式的8 名護理人員設為研究組。抽選兩組護士管理下的210 例患者。研究組護理人員均為女性；年齡24～42 歲，平均（33.87±3.09）歲。對照組護理人員中男1 名，女7名；年齡23～40 歲，平均（33.65±3.21）歲。兩組護理人員一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。研究組患者中男101 例，女109 例；年齡8～80 歲，平均（42.20±5.33）歲。對照組患者中男104 例，女106 例；年齡7～81 歲，平均（42.25±5.28）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實施常規護理管理：①樹立危機意識，引導護理人員樹立正確的風險防范意識，加強相關法律學習，提高應對危機問題的能力。②將相關規章制度上墻，定期組織護理人員進行培訓，考核結果與績效相關聯。

研究組實施人性化護理管理：①更新護理管理服務理念。強化門診護理人員人性化護理服務理念，明確崗位職責，改變服務態度。持續深化人性化服務內涵，擴寬護理服務形式，推行“一站式”護理服務，打造“明白就醫、有效就醫、便捷就醫”的護理服務品牌。②優化人員配置管理。依據眼科每日就診病例數，合理排班。③眼科操作技術分級管理。眼科高難護理技術，如小兒淚道沖洗由臨床經驗豐富的組長完成，成人淚道探通由具有護師以上職稱的高級責任護士完成，保證護理質量。④落實分層培訓制度。制訂眼科門診護理人員培訓計劃，擬定每層護理人員培訓內容。針對N0 級護士，重點實施基本護理、工作態度培訓，針對N1、N2 級護士，重視全面技術提高，針對N3 級護士，強化培訓難度大的新業務、新技術。⑤建立風險控制小組。由護理部設眼科門診護理管理質量委員會，下設護理安全管理小組，護士長任組長，每月月初組織眼科門診安全檢查，共同討論存在的風險因素，制訂改進措施。⑥加強安全教育，建立應急預案。組織眼科門診護理人員學習安全規章制度，強化護士職業道德教育工作，提高護理人員安全意識。針對突發事件完善應急預案及處理流程，針對眼科門診患者可能出現的其他系統急癥，建立緊急處理方案。⑦預防交叉感染。嚴格執行消毒隔離制度，護理人員每日接班后檢查消毒情況，確定用具符合消毒規范，定期對護士的消毒隔離知識、防護知識進行考核檢查，如手衛生執行情況等，如出現不合格立即給予整改。

1.3 觀察指標

①兩組護理質量評分。護士長下發考核表進行評價，包括5 個維度：制度管理、專科護理、專科檢查、手術護理、急救護理，每個維度評分0～20 分，滿分0～100 分，評分高，提示護理質量高[6]。

②兩組患者等候時間、就診時間。

③護理不良事件、護理投訴、醫源性眼部組織損傷、跌倒發生率。

④患者對眼科門診服務滿意度。采用自制護理滿意度調查表評價，滿分100 分，根據患者評分分為很滿意（≥95 分）、滿意（80～94 分）、一般滿意（70～79 分）、不滿意（60～69 分）和很不滿意（＜60分）。抽選兩階段8 名護士管理下的210 例患者。滿意率=（很滿意例數+滿意例數+一般滿意例數）/總例數×100%。

1.4 統計方法

采用SPSS 23.0 統計學軟件分析數據。符合正態分布的計量資料用(±s)表示，組間差異比較采用t檢驗；計數資料用頻數（n）和百分比（%）表示，組間差異比較采用χ2檢驗或Fisher 精確概率法。P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理人員護理質量評分對比

研究組制度管理、專科護理、專科檢查、手術護理、急救護理評分高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護理人員護理質量評分對比［(±s)，分］

表1 兩組護理人員護理質量評分對比［(±s)，分］

組別研究組（n=8）對照組（n=8）t 值P 值制度管理18.45±1.22 15.56±1.37 4.456＜0.001專科護理18.34±1.09 15.31±1.44 4.745＜0.001專科檢查18.86±0.72 17.00±0.54 5.845＜0.001手術護理19.12±0.25 18.43±0.36 4.453 0.001急救護理19.11±0.32 18.60±0.37 2.949 0.011

2.2 兩組患者就醫等候時間、就診時間對比

研究組患者就醫等候時間短于對照組，就診時間長于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者就醫等候時間、就診時間對比［(±s)，min］

組別研究組（n=210）對照組（n=210）t 值P 值就醫等候時間43.90±12.14 53.45±13.02 7.774＜0.001就診時間12.23±5.43 8.07±3.55 9.292＜0.001

2.3 兩組護理人員護理不良事件、護理投訴、醫源性眼部組織損傷、跌倒發生率對比

兩組護理不良事件、護理投訴、醫源性眼部組織損傷、跌倒發生率比較，差異無統計學意義（P＞0.05），但研究組護理不良事件、護理投訴、跌倒發生率有所下降。見表3。

2.4 兩組患者對眼科門診服務滿意度對比

研究組患者對眼科門診服務滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表4。

表4 兩組患者對眼科門診服務滿意度對比

3 討論

門診為醫院重要組成部分，如護理管理質量不佳，將直接影響醫院整體形象[7]。目前門診具有就診患者人數多、流動性大的特點，尤其近年來隨著醫療水平的提高，患者對護理質量提出更高要求，導致護理管理難度較大[8]。眼科是致力于研究眼球及與其相關聯的組織發生疾病的學科，眼科門診較其他門診更具特殊性[9]。傳統護理管理較為被動，被動式護理服務難以獲得患者認可，不利于醫療服務水平提升[10]。隨著醫療衛生事業改革推進，傳統門診護理管理顯然已經無法滿足眼科門診患者需求，需強化對傳統管理工作的改善，以促進醫療事業發展[11]。人性化護理管理是一種科學的護理管理模式，其以患者為中心，堅持為患者提供個性化服務，以此提高服務水平[12]。

3.1 眼科門診存在的危機因素

①患者因素。眼科門診接收的患者多數為老年人、學生及其他低視力人群。老年患者因生理機能下降，理解能力不足，行動不便，導致就診過程容易發生意外事件[13]。低視力患者容易發生撞傷、摔倒事件，也是引發醫療糾紛的主導因素之一[14]。②疾病的特殊性。因眼部是人體特殊器官，其護理方面更具特殊性[15]。與常規護理存在較大差別，眼科診療、護理具有侵入性，風險系數較高，需要醫護人員操作精細，加上門診接收患者人數多，治療項目多，異常情況發生率隨之升高，如處理不當，會直接降低護理質量[16]。③社會環境。當今患者對門診護理質量提出更高要求，而媒體對醫療糾紛的不斷曝光，導致患者對醫護人員缺乏信任。

3.2 人性化護理管理下可提高眼科護理質量，縮短就醫等候時間

本文顯示，研究組制度管理、專科護理、專科檢查、手術護理、急救護理評分高于對照組（P＜0.05）。研究組患者就醫等候時間短于對照組，就診時間長于對照組（P＜0.05）。人性化護理管理主導為患者提供優質護理服務，不斷查找現有管理制度中薄弱環節，積極采取應對措施，從而有效減少危機事件發生[17]。本研究人性化護理管理模式更新護理管理服務理念可強化門診醫護人員護理服務理念，將人性化護理服務充分融入至日常服務工作中。

3.3 人性化護理管理下可減少護理不良事件發生，提高滿意度

本文顯示，兩組護理不良事件、護理投訴、醫源性眼部組織損傷、跌倒發生率比較，差異無統計學意義（P＞0.05），但研究組護理不良事件、護理投訴、跌倒發生率有所下降。研究組患者對眼科門診服務滿意率高于對照組（P＜0.05）。人性化護理管理模式下門診提供的護理服務更加主動、全面，更加注重患者心理層面的感受，旨在為患者營造溫馨舒適的就診環境[18]。文獻指出，常規護理管理模式在提高護理質量方面效果有限，其容易引發醫療糾紛事件，需制訂更加積極有效的護理管理方案提升患者滿意度[19]。研究結果證實人性化護理管理有助于提高眼科門診患者滿意度。與陳然等[20]研究結果相一致。

綜上所述，眼科門診護理管理中應用人性化護理管理可提高護理質量，縮短就醫等候時間、就診時間，提高眼科門診服務滿意度。