六西格瑪管理對放射影像科護理管理的干預分析

班偉明，王慧

泗水縣人民醫院影像科，山東泗水 273299

放射影像科為醫院重要組成部分，為患者提供診斷、放射治療、護理服務等方面服務[1]。該科室是提高醫療水平的重要科室，為提高診斷質量，需不斷增強科室護理管理質量，提升檢查效率以及安全性[2]。由于放射影像科重要內容是影像學診斷、放射技術、相關護理等，三者互相聯系不可分割，且部分工作具有互相替代性[3]；所以該科室醫護人員之間的配合程度會直接影響患者影像學檢查質量、安全、效率等[4]。常規的護理管理雖有一定效果，但缺少全面性和針對性，無法進一步優化管理流程[5]。對此，選取2021 年1—12 月泗水縣人民醫院放射影像科的20 名護理人員為研究對象，分析實行六西格瑪管理的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院放射影像科的20 名同一批護理人員與40 名患者作為研究對象，按不同管理模式將患者分兩組，各20 名。其中護理人員中女16 名、男4名；年齡20～35 歲，平均（28.59±2.37）歲。對照組患者男、女為11 名、9 名；年齡30～69 歲，平均（50.48±3.12）歲。觀察組患者男、女為12 名、8 名；年齡29～67 歲，平均（50.19±3.09）歲。兩組患者一般資料對比，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實行常規護理管理（2021 年1—6 月）：護理人員按照標準規定完成一系列護理工作，包含風險評估、防控措施等。科室管理人員結合相關規章制度，對護理人員工作態度、護理結果等進行監督和糾正，及時發現存在的問題并處理，保證服務質量，減少護理差錯發生。

觀察組實行六西格瑪管理（2021 年7—12 月）；（1）定義。本院放射影像科每日接待的影像學檢查數量大概有360～470 人次，而科室的護理人員只有20 名，存在患者檢查等候的時間太長，容易發生語言沖突、不耐煩等情況，所以應用六西格瑪管理目的是充分發揮人力資源管理優勢，最大程度上為患者提供高效、合理、安全的服務措施，盡量縮短檢查等候時間，將患者滿意率提高到95%以上。

（2）衡量。測定患者在候診所等待時間，評估患者對放射影像科護理質量是否感到滿意；所有資料均由專業人員進行收集、整合、處理等，通過專門數據采集表，整理出不同時間階段，患者等候放射影像科檢查時間以及患者滿意度情況。然后追蹤、分析出影響等候時間、患者滿意度的重要根源，在采集信息基礎上，需掌握調查對象期待的檢查候診時間以及對影像學護理需求和標準。通過數據處理發現，患者能接受的等候時間在60 min 以內，同時期望在服務態度、溝通交流、知識宣教等方面強化護理干預。

（3）分析。①2021 年1—6 月患者等候時間平均為85 min 左右，其檢查主要集中在周一到周五的早上9 點-中午12 點，影響因素是該時間段為門診就診的高峰期，所有患者主要集中在該時間階段，導致檢查等級窗口秩序比較混亂、檢查期間患者配合度較差、容易預防急診患者或特殊情況等等。②2021 年1—6 月患者對護理質量不滿意度為30.00%，經過統計學軟件分析后計算出結果，意味提升空間很大。

（4）優化。①每月定期對護理人員展開放射學知識、操作技能方面的培訓，加強職業道德、溝通技巧崗前培訓，促使護理人員在日常工作中可以快速解決突發、意外情況，有效運用法律手段維護自身與患者雙方合法權益。②在接待患者與家屬期間，態度要積極主動，為其解決困惑或難題；在檢查等候區域貼好檢查流程、需要注意事項、準備流程等，如果檢查人數不太多，護理人員可以在患者等候期間用溫柔語言對其展開檢查相關宣教，讓患者感受到醫護人員關心，放松精神狀態。③護理人員提前聯系好住院病房部門，盡量把門診檢查時間與住院患者的檢查時間錯開，避免門診檢查患者發生沖突或意外，同時在檢查人流量較大的時候，護士長到登記窗口幫忙，盡可能平穩患者情緒，預防沖突發生，另外，在高峰期階段，X 線檢查室需增加1 名專業人員實行引導，提高患者配合依從性，緩解緊張感。

（5）控制。在實行上述措施的基礎上，制定相應控制目標：①為患者提供建議與投訴平臺，包含電話、當面、信件等投訴方法，管理層及時總結患者投訴與建議，然后在會議中商討出解決方案，并反饋給患者，解決存在的問題。②落實各項規章制度，包含患者接待、取號登記流程、護理差錯處理方法及規范等。③設立對應績效考核與晉升制度，把患者滿意度、醫生滿意度、護患糾紛發生情況等和護理人員個人考核掛鉤。

1.3 觀察指標

了解護理人員的考核結果，為其發放考卷，考核理論知識；安排專業人員考核實踐能力。分值0～100 分，水平越高越好。

采取護理質量管理量表，評估管理質量，包含業務管理、組織管理、科室管理等，分值0～100 分，水平越高越優[6]。

根據院內規章制度，全面評估放射影像科的護理質量，包括病區管理、消毒隔離等，分值越高越好[7]。

采用患者對護理工作滿意度調查表，評估患者滿意程度，內容有專業知識、操作水平、服務態度、護理質量、環境管理、健康指導、宣教、溝通技巧，分值0～100 分，數值越高越好。

發放調查問卷表，評估護理人員對管理工作的滿意程度，包含親和力、組織管理、團結與協調，分值0～100 分，水平越高越好[8]。

1.4 統計方法

采用SPSS 20.0 統計學軟件分析數據，符合正態分布的計量資料以（±s）表示，組間差異比較行t檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理人員考核結果比較

觀察組考核成績高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護理人員考核結果比較［(±s)，分］

表1 兩組護理人員考核結果比較［(±s)，分］

組別對照組（n=20）觀察組（n=20）t 值P 值實踐成績77.92±4.24 98.74±5.34 13.655＜0.001理論成績78.93±4.62 99.18±5.24 12.963＜0.001

2.2 兩組護理人員管理質量評分比較

觀察組管理質量評分高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組護理人員管理質量評分比較［(±s)，分］

表2 兩組護理人員管理質量評分比較［(±s)，分］

組別對照組（n=20）觀察組（n=20）t 值P 值組織管理72.04±4.05 98.76±4.97 18.639＜0.001業務管理74.57±4.12 99.23±5.48 16.086＜0.001科室管理69.59±3.82 96.87±4.26 21.322＜0.001

2.3 兩組護理人員護理質量評分比較

觀察組護理質量評分高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組護理人員護理質量評分對比［(±s)，分］

表3 兩組護理人員護理質量評分對比［(±s)，分］

組別對照組（n=20）觀察組（n=20）t 值P 值病區管理10.12±1.28 18.96±1.57 19.516＜0.001消毒隔離9.88±1.42 17.59±1.62 16.006＜0.001危重患者護理13.48±1.69 19.14±2.03 9.583＜0.001

2.4 兩組患者滿意度比較

觀察組患者滿意度評分高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表4。

表4 兩組患者滿意度對比［(±s)，分］

表4 兩組患者滿意度對比［(±s)，分］

組別對照組（n=20）觀察組（n=20）t 值P 值專業知識72.53±4.17 94.79±5.19 14.953＜0.001操作水平71.88±4.26 98.27±5.34 17.277＜0.001服務態度69.17±3.26 95.39±3.28 25.356＜0.001護理質量73.54±3.98 99.02±5.17 17.465＜0.001環境管理71.52±3.84 98.16±5.09 18.685＜0.001健康指導69.58±4.02 97.88±5.26 19.117＜0.001宣教72.19±4.28 99.15±5.67 16.972＜0.001溝通技巧68.23±3.97 96.89±4.87 30.399＜0.001

2.5 兩組護理人員滿意度比較

觀察組護理人員滿意度評分高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表5。

表5 兩組護理人員滿意度比較［(±s)，分］

表5 兩組護理人員滿意度比較［(±s)，分］

組別對照組（n=20）觀察組（n=20）t 值P 值組織管理能力69.31±4.05 95.88±4.87 18.760＜0.001親和力68.89±3.91 96.08±4.32 20.869＜0.001團結與協調能力70.14±4.16 98.79±5.32 18.972＜0.001

3 討論

近幾年，我國影像學技術不斷發展與優化，逐漸提高很多疾病診斷效果與質量[9]。而在放射科的護理服務當中，沒有同步影像技術發展，尤其是護理人員缺乏專業影像學知識，導致影像學檢查期間醫護配合不太理想，從而無法加強檢查效率，影響檢查結果與診斷質量[10-12]。

常規護理管理是一種不分層級的管理措施，僅實行統一護理管理，多為基礎管理，缺乏對護理人員協調與培養，導致護理效率低，對管理質量無明顯改善，所以應尋找出更高效、合理、規范的管理模式，進一步優化科室護理管理[13-14]。

六西格瑪管理是臨床運用較為廣泛的新型管理措施，其把數據作為基礎，涵蓋定義、衡量、分析、優化、控制5 個方面，注重患者全部需求，將提高滿意度作為管理目標，不斷落實各環節細節工作，提升管理、護理質量。同時，該管理措施還可以促使醫護人員溝通技巧、工作積極性、責任心的提升，確保每名醫護人員可以最大限度發揮自身優勢，強化工作效率，評定其服務態度，糾正不良現象，進而增強醫患關系，避免就診或矛盾產生。

本研究結果顯示，觀察組考核、管理質量、護理質量、管理有效率等指標，均優于對照組（P＜0.05）。說明，六西格瑪管理能加強醫護人員協調溝通，提高業務、科室等管理質量，測量出護理人員工作態度，將不可測物質變為可測物質，為護患間的溝通搭建橋梁，從而增進護患關系，提高滿意率，達到管理目標，預防護理差錯以及意外事件，安全性更高，應用價值顯著。

顏曉苗等[15]結果顯示，觀察組患者滿意度、檢查等候時間均更優（P＜0.05），提示，六西格瑪管理可以加強醫護人員之間協調溝通，充分調動工作人員積極性，提高工作質量，實現共同目標；還能改善護理質量，提高患者滿意度，達到雙贏目的。與本研究結果一致。

綜上所述，對放射影像科實行六西格瑪管理，在提高護理人員綜合能力、確保管理質量的前提下，提高護理服務質量，預防護理風險，達到管理目的，值得推廣。