以問題為導向推動圖書館服務高質量發展
——以濟南市圖書館為例

耿傳水 程 珊

（濟南市圖書館，山東 濟南 250117）

1 引言

習近平總書記曾就如何學習貫徹新時代中國特色社會主義思想反復強調，要“堅持問題導向，增強問題意識，敢于正視問題，善于發現問題”。當前，廣大市民讀者對精神文化生活的追求與公共圖書館發展不平衡不充分之間的矛盾日益凸顯，進一步提升公共圖書館服務效能和質量，推動公共圖書館高質量發展是亟待解決的問題。

要推動公共圖書館高質量發展就必須深入調查研究，全面系統深入了解公共圖書館管理與讀者服務過程中存在的問題與短板，進而堅持以問題為導向，科學分析影響圖書館高質量發展的因素，尤其是在文獻資源、空間布局、設施和服務管理等方面存在的不足，有針對性地采取相應改進措施，進一步完善圖書館管理與服務，以更加貼近實際、貼近讀者需求的服務舉措，切實提升讀者對圖書館的信任度和滿意度。

筆者現以濟南市圖書館（以下簡稱“濟南館”）為例，結合該館2020—2022年間讀者通過12345政府服務熱線所反映的問題進行分析研究，以問題為導向，深入挖掘分析影響公共圖書館高質量發展的主要因素，發現公共圖書館需要改進和完善的方面，并結合實際提出相應的解決方法。

2 讀者反映問題統計分析

2.1 讀者反映問題渠道

自2013年濟南館中心館建成并投入使用以來，為打造讓市民讀者滿意的圖書館，濟南館建立了較為完善的讀者投訴意見處理機制和管理制度，形成了多途徑、多渠道的讀者服務監督和評價機制。濟南館接受讀者投訴意見的主要渠道有兩種：一是館內直接投訴渠道，二是外部監督投訴渠道。館內直接投訴渠道分為線下投訴和線上投訴，線下投訴渠道包括館內各咨詢臺及服務臺、讀者意見簿、館內紀檢熱線、館長郵箱等；線上投訴渠道包括濟南市圖書館官方微博、微信公眾號、“訴求速辦”小程序等。外部監督投訴渠道主要是12345政府服務熱線。

2.2 讀者投訴內容及數據統計

近年來，隨著公共圖書館服務內容和服務形式的日趨多元化，讀者針對圖書館服務所反映的問題也呈現出多元化的態勢。以濟南館為例，讀者通過12345政府服務熱線所反映的訴求主要有咨詢求助、意見建議、投訴、表揚等4個類別，所反映的問題主要集中在場館開放、設施設備、服務管理、業務活動、讀者需求等5個方面。

以問題為導向，梳理問題、找準病灶是解決問題的基礎和關鍵。筆者就2020—2022年期間，濟南館讀者通過12345政府服務熱線反映問題分門別類，梳理統計，具體情況見表1、表2、表3、圖1、圖2。

圖1 2020—2022年濟南館12345服務熱線數量折線圖

圖2 2020年1月—2022年12月讀者投訴主要問題分類統計

表2 2020—2022年濟南館12345服務熱線數量統計（按月份）

表3 2020—2022年讀者投訴主要問題數量統計

2.3 讀者投訴內容分析

由表1可看出，近3年讀者通過12345政府服務熱線所反映的關于濟南館的問題數量整體呈逐年遞增趨勢，且集中在求助咨詢和意見建議方面。由表2可以看出，12345熱線數量受季節影響較大，6、7、8月數量明顯高于其他月份，這與暑假期間進館閱覽自習人數增多相吻合。由表3可以看出，讀者投訴的主要問題中，關于場館開放的問題數量占比一直較高，尤其是2020年，占比高達33.7%，這與疫情防控形勢下圖書館實行閉館政策、限制入館人數等因素有關系；服務管理問題占比逐年遞增，這與讀者的主體意識提升，追求更加人性化、多元化的服務有關。

3 讀者投訴的主要原因

3.1 場館開放因素

場館開放因素主要體現為2020—2022年間，受疫情防控等因素的影響，濟南館實行周一閉館和限制入館人數政策，利用周一對館舍通風消殺、整理圖書和內務，并定期舉辦員工培訓等活動。部分讀者認為隨著疫情的好轉，濟南館應取消周一閉館政策，延長自習區域開放時間，不再限制入館人數并取消預約入館流程。

3.2 設施設備因素

設施設備因素主要體現為進館讀者對館內硬件設施設備、場館環境不滿意而產生的投訴。濟南館中心館已建成開放10年，當時的設計理念已不能完全滿足現在的讀者需求。讀者對硬件設施的不滿主要集中在無線網絡網速較慢；自習桌面配置的電源插座數量不足且損壞率較高；館內配置的桌椅數量雖然很多，還是不能滿足讀者的需求；館內中央空調溫度調節不均勻；衛生間沒有安裝煙霧報警器等。尤其在疫情防控期間，讀者對館舍消殺提出更高要求，認為應安裝紫外線消毒燈、為到館讀者提供酒精、口罩等醫療防護用品。

3.3 服務管理因素

服務管理因素導致的投訴主要指讀者對圖書館工作人員的服務態度和服務方式、圖書館信息發布和政策變化的不滿意。隨著市民讀者主體意識的增強，大眾對圖書館工作人員的要求不再停留于基本的咨詢服務，轉而尋求更加精細化、多元化的服務。當工作人員的服務態度與服務方式不能很好地契合讀者需求時，極易引發讀者不滿，進而產生矛盾，甚至引發投訴。新媒體技術的快速發展和普及讓大多數圖書館將微信公眾號或者微博等平臺作為信息發布的重要途徑。近年來，濟南館大力推廣“濟南圖書館”微信公眾號平臺，通過該平臺及時向廣大讀者發布館舍動態和活動信息。但是并非所有讀者都能及時關注公告信息，導致部分讀者未能及時接收到圖書館臨時閉館、延長開放時間、閱讀推廣活動預告等信息，從而造成了一定的不便，進而產生了相關投訴。同時，因讀者學歷水平和文化素養等參差不齊，部分讀者對圖書館發布的公告信息和政策解讀有偏差，也會造成一定誤解和矛盾。

3.4 業務活動因素

業務活動因素主要是指圖書館在圖書借還、舉行閱讀推廣活動等環節中出現差錯導致的讀者投訴。如，疫情期間圖書館閉館造成的讀者借閱圖書超期問題；借閱證超期需要更新；少兒讀者造成的圖書亂架和吵鬧現象；館內閉館音樂影響讀者自習；少兒讀者影響成人讀者自習；讀者自習占座；泉城書房沒有洗手間等問題。

3.5 讀者需求因素

讀者需求因素主要是指讀者不滿足于圖書館現有服務，要求圖書館為其提供個性化、定制化服務。如，讀者需要特定的圖書，要求圖書館在圖書采訪時將其加入書目清單；讀者不熟悉電子借書證辦理，要求圖書館提供更快的上網；讀者希望圖書館能收藏或幫助出版自己創作的詩詞作品；要求圖書館早開門晚關門等。

4 讀者投訴問題的特點分析

4.1 讀者投訴的時效性與季節性較明顯

對12345政府服務熱線反映的濟南館的問題展開分析，可以發現，讀者所反映的問題具有較強的時效性，與圖書館當下的相關政策、舉辦的閱讀推廣活動等有明顯的關聯。如，2020年1月至3月，濟南館遵循相關規定執行閉館政策，讀者所反映的問題大多為咨詢開館時間、圖書逾期與滯納金等問題。季節性主要體現在每年的6、7、8月份，由于暑期來臨，圖書館人流量增大，讀者占座、排隊入館時間較長、館內空調溫度不均勻、館內無線網上網慢等問題較突出，讀者投訴較多。

4.2 對圖書館服務水平的要求越來越高

結合表3的數據分析，讀者投訴的主要問題中，關于服務管理問題的占比逐年增加，這意味著讀者對圖書館工作人員的服務態度、服務水平和服務質量有了更高的期待和要求。工作人員在提供服務過程中的用詞、表情、語氣，都可能給讀者帶來不同的體驗，從而產生不同的后果。如，工作人員處理占座問題時，讀者會忽略原本的占座問題，轉而投訴工作人員服務態度。由此可見，隨著讀者主體意識的增強，對圖書館服務水平也提出了更高的要求和更嚴格的評判標準。

4.3 對圖書館服務的智能化和便利化要求越來越高

科技的更新迭代給公共圖書館帶來了機遇，也帶來了巨大的挑戰。一方面，新技術與圖書館業務的結合極大提高了為讀者服務的效率，尤其在基礎服務中，自助借還圖書、自助辦理借閱證、線上選書快遞到家等服務舉措提升了讀者的閱讀體驗，打破了空間壁壘，縮短了讀者與圖書館的距離；另一方面，讀者對現有智能化服務有了更高的追求，如有讀者提出圖書館應增加智能書架、智能機器人、電子借閱卡等建議，給圖書館的設備更新升級以及資金支持都帶來了一定的壓力。

5 讀者投訴促進圖書館高質量發展

5.1 推動圖書館閱覽環境、設施設備的優化

濟南館高度重視讀者對場館布局、設施設備、閱覽環境提出的意見與建議。2023年，經綜合考量讀者意見和建議，濟南館對中心館空間布局進行適當調整，將原負一層的低幼讀者借閱區與少年兒童借閱區進行遷移整合，在一樓西南側開辟了專門的少年兒童閱讀體驗中心，并設置了獨立衛生間和出入口，既保證了兒童閱覽區域陽光充足、空間開闊，也真正做到了動靜分離，將少年兒童讀者與成人讀者加以分隔，有效避免了噪音互擾。同時，針對讀者反映的基礎設施老化、損壞等問題，濟南館及時增加無線網點，更換損壞老化的電源地插，增加新的電源插座，以滿足自習讀者的需求，極大提升了讀者體驗。

5.2 推動圖書館工作人員綜合素養的提升

文化和旅游部發布的《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》[1]中提出，要“推動公共圖書館向‘以人為中心’轉型”。工作人員要進一步牢固樹立“建設以人為中心的圖書館”的思想理念，轉變工作方式和工作態度，提升自身的綜合素養。近幾年，濟南館高度重視人才培養和素質提升，每年定期舉辦全市范圍內的公共圖書館從業人員培訓，邀請專家講述溝通技巧的重要性，以及其他公共文化服務一線工作人員分享心得體會等。同時，濟南館通過舉辦職工技能培訓和技能大賽，給全市公共圖書館從業人員提供交流發展平臺，通過互相學習、互相切磋提升從業者的業務素養和綜合能力。

5.3 推動圖書館服務質量的提升

讀者需求是圖書館提高服務質量的驅動力。濟南館中心館位于西部新城，周邊居民以年輕群體為主，讀者要求延時開放和增加閱覽座椅的呼聲較高。2022年1月，濟南館在綜合研判后，調整館舍布局，將四樓北區改造成閱覽自習一體的“夜讀空間”，開放至夜間24點，成為濟南的“文化燈塔”。讀者投訴在很大程度上能真實反映當下需求，圖書館應當正視問題并追溯原因，從而對癥下藥，根據問題找答案，不斷提升圖書館服務質量，不斷優化管理細節。

5.4 推動圖書館規章制度的健全完善

沒有規矩不成方圓，但是規矩如果不能與時俱進順應潮流變化，也會成為阻礙事業發展的絆腳石。濟南館通過調研考察，建立了完善的讀者日常投訴處理機制，優化了12345熱線辦理流程，推出“訴求速辦”二維碼，解決了熱線回復流程慢、時效性差、讀者滿意率低等問題，在轉變館員工作作風、提升服務效能，暢通讀者訴求渠道，及時解決群眾急難愁盼問題、落實以人為本的發展理念等方面，從點滴做起，見微知著，取得了實實在在的成效。

6 公共圖書館應對讀者投訴的策略

6.1 深入貫徹“以人為中心”的發展理念

有學者認為，“以人為中心”是圖書館事業高質量發展最為重要的表征[2]。面對讀者數量眾多、角度百變的投訴意見，圖書館從業者首先要樹立“以讀者為中心”的服務理念，充分認識讀者投訴的積極作用。讀者作為圖書館各項服務的直接體驗者，能夠第一時間體驗到管理與服務中存在的問題和不足，進而對圖書館提出及時查缺補漏、改進服務的訴求，這是對圖書館工作的關心與支持。圖書館工作人員要積極轉變心態，從被動接收讀者投訴意見，轉為積極主動向讀者詢問體驗感受，主動和讀者交流溝通，通過微信、微博、QQ等新媒體平臺鼓勵讀者為圖書館建言獻策。

6.2 建立完善的讀者意見處理機制

建立完善的讀者意見處理機制是強化圖書館監督管理、提升讀者服務質量、架設館讀溝通橋梁、切實維護讀者權益的體現。圖書館首先要暢通讀者投訴渠道，讓讀者能夠方便快捷地表達意見。以濟南館為例，讀者可以選擇當面質詢反饋、填寫讀者意見簿、電話投訴或者撥打12345服務熱線等。但這些渠道都有一定的滯后性，無法及時有效地處理突發事件。因此，濟南館推出了“訴求速辦”小程序，在各服務區張貼二維碼，讀者隨時掃碼提交意見，并成立讀者問題處理小組，及時化解矛盾解決問題，提高讀者滿意度。其次，圖書館要規范各投訴渠道的信息處理流程，嚴格按照流程處理投訴意見。最后，圖書館要定期對讀者反映的問題進行梳理和總結，著重分析讀者集中反映和反復反映的問題，建立讀者投訴檔案，為后續處理類似投訴提供參考，同時也便于圖書館追蹤溯源，找準病灶，從源頭上解決相關問題。

6.3 提升圖書館服務質量

經濟社會的發展與科學技術的進步給圖書館帶來翻天覆地的變化，公共圖書館不僅要積極應變，更要主動求變。傳統的服務模式已不能滿足讀者的需求，圖書館服務需要更加彰顯人性化、個性化、多元化、精細化，才能滿足讀者更高層次的精神追求。這就意味著圖書館不僅要在硬件設施上升級換代，更要在提升服務質量上下功夫。一是要積極向上級主管部門爭取資金支持和政策傾斜。圖書館提升服務效能、擴大服務范圍、豐富服務手段都離不開財政支持和政策傾斜，遍地開花的城市書房建設、城鄉一體的公共圖書館服務體系建設都離不開政府的大力支持。二是要建立健全工作人員激勵考核制度，鼓勵工作人員和讀者零距離交流，深入讀者群體，多了解讀者的真實想法和真正需求，這是圖書館不斷改善服務，讓圖書館服務更接地氣的基礎。三是加強對圖書館工作人員的培訓，邀請其他服務行業資深從業者到館講課，傳授與人交流溝通的方法與技巧，提升圖書館員服務能力、服務水平和服務效能。

6.4 充分發揮公共圖書館社會教育職能

公共圖書館是一座“沒有圍墻的大學”，是大眾獲取信息知識的重要場所，這也意味著進館讀者在年齡、學歷、認知上都存在著較大差異[3]。信息差是讀者對圖書館產生不滿的重要因素。因此，加強讀者培訓、引導讀者了解圖書館相關政策與服務條例、充分發揮公共圖書館社會教育職能是消除矛盾的有效舉措。以濟南館為例，工作人員定期在咨詢臺舉辦“勤為徑”系列科普小課堂，為到館讀者講解圖書館辦證業務、閱讀推廣活動、志愿者招募等事宜，讓讀者更深入地了解圖書館。此外，濟南館在館內自助借還設備、辦證設備、數字資源檢索機器旁都張貼了詳細的操作步驟說明，工作人員也會及時為讀者講解使用方法，幫助讀者克服在使用圖書館過程中遇到的各種技術問題，讓信息素養教育、社會教育潛移默化到圖書館日常管理與服務每一個流程、每一個細節。