公共文化空間智慧服務研究*
——以佛山市南海區24小時讀書驛站為例

陳 淵

（佛山市南海區圖書館，廣東 佛山 528000）

近年來，大數據、云計算、人工智能、物聯網等信息技術的快速發展，為公共文化空間建設提供了技術支撐。信息技術和信息需求的疊加效應，使得公共文化空間走向智慧服務成為時代命題，推動公共文化空間持續轉型升級，逐漸成為智慧社會的重要組成部分。公共文化空間的智慧服務牽涉方方面面，面臨技術迭代升級、讀者與信息安全、服務內容和質量提升、館員知識技能更新等諸多挑戰，亟待開展實踐探索。筆者選取廣東省佛山市南海區圖書館構建的全域“十分鐘”24小時讀書驛站作為典型案例，研究其在公共文化空間開展智慧服務的經驗，即以信息技術為基礎，以智能化設備為支撐，以智能化管理為目標，用“智慧”的方法跨時空廣泛互聯，應對數據增長、技術變革及讀者需求變化，適應新時代用戶閱讀習慣、審美體驗等多元化要求，總結公共文化空間智慧服務的經驗，為智慧圖書館建設和新型公共文化空間發展提供借鑒。

1 基本概念梳理

1.1 公共文化空間

公共文化空間，顧名思義就是提供給居民參與文化活動、享受文化成果的公共空間，包括圖書館、文化館、博物館、劇院、青少年宮、基層綜合性文化服務中心等。早期公共文化場館往往作為地標而建，注重“高大上”，投資大，輻射有限。為此，“十一五”以來，為保障民眾基本文化權益，提出以大型公共文化設施為骨干、以社區和鄉鎮基層文化設施為基礎的建設目標，各地開始探索公共文化空間建設和服務。“十三五”以來，隨著“互聯網+”技術的日益成熟和廣泛應用，民眾文化需求逐漸呈現出多元化、便利化、個性化、智能化等新趨勢，集圖書館、書店、文化站、輕餐簡食等功能于一體的新型公共文化空間應運而生。2021年3月發布的《關于推動公共文化服務高質量發展的意見》鼓勵在都市商圈、文化園區等區域，引入社會力量，按照規模適當、布局科學、業態多元、特色鮮明的要求，創新打造一批融合圖書閱讀、藝術展覽、文化沙龍等服務的新型文化業態，營造小而美的公共閱讀和藝術空間；同年4月發布的《“十四五”文化和旅游發展規劃》要求結合老舊小區和廠房改造，創新打造一批“小而美”的城市書房、文化驛站、文化禮堂、文化廣場等城鄉新型公共文化空間；《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》鼓勵社會力量參與，結合老舊小區、老舊廠區、城中村等改造，打造一批具有鮮明特色和人文品質的新型公共文化空間。由此，依托新技術的公共文化空間迎來快速發展時期，鑲嵌在大江南北的城鄉社區，成為一道道靚麗的文化風景線。

1.2 智慧服務

所謂智慧服務，簡而言之，是指智慧化服務或服務的智慧化。智慧服務源自智慧城市概念的提出和實踐演進。IBM將智慧城市愿景描述為：充分運用信息技術和通信技術手段感測、分析、整合城市運行核心系統的各項關鍵信息，對包括民生、環保、公共安全、城市服務、工商業活動在內的各種需求做出智能響應，為人類創造更美好的城市生活[1]。我國《智慧城市城市智能服務體系構建指南》（征求意見稿）指出，智慧城市是面向城市綠色低碳可持續發展、生產生活質量改善的目標，運用大數據、物聯網、云計算、人工智能等新一代信息技術，以智能化方式，主動、安全、綠色、友善、高效地滿足用戶需求的城市服務。其中智能化方式是指利用數字化平臺、綜合管理中心、服務終端以及各類專用終端設備，以智能感知、智能分析、智能決策、智能執行等方式，為政府、企業和居民等用戶提供服務[2]。伴隨智慧城市建設，智慧服務逐漸覆蓋商業、金融等公眾的日常生活場景，作為以保障民眾基本文化權益、滿足民眾美好文化生活需要為目標的公共文化空間，融入智慧城市藍圖，開展智慧服務迫在眉睫。

2 公共文化空間智慧服務特點與挑戰

2.1 智慧服務的特點

通過調研發現，全國各地的公共文化空間建設堅持以人為本，空間富有文化品位，重視信息資源整合，加強各種數據挖掘，廣泛運用智能技術，服務方式便捷高效，呈現出小而美、小而精的特色，為現代公共文化服務體系增添了新動能。具體有以下幾個特點：一是智能化。依托智慧管理平臺，挖掘各類讀者需求，支撐創新服務。如，以智能技術和智能設備為手段，實現智能交互、預約、薦書、送書，打造智慧閱讀模式。二是網絡化。依托系統思維，以互聯網技術為支撐，整合分散的文獻資源、空間資源和服務形態，形成城鄉一體、無差別服務態勢。三是高效化。基于數字技術，強化“數據跑腿”，進行流程再造，推動服務標準化，提高服務供給水平和服務效率。四是便捷化。依托信息平臺，終端界面簡單明了，業務辦理手續簡單。五是精準化。挖掘用戶信息，推進需求與服務的精確匹配，探索定制服務，提高服務針對性，以有限的公共資源最大程度滿足個性化需求。

2.2 智慧服務的挑戰

2.2.1 需求與資源不匹配

新技術發展和讀者需求越來越多樣化、多層次化和個性化，這要求智慧服務搭載的智慧運用平臺要具備不斷迭代的能力，能夠挖掘潛在的應用場景，能對細分服務資源供給分析模型二次開發以適配不同應用場景。與此同時，從事公共文化空間運營的圖書館往往缺乏新技術人才，平臺迭代提升往往作為項目交給技術公司實現，審批流程漫長。

2.2.2 運營管理難度較大

一些與商圈、文化園區和社區合作，在老舊小區、老工業區改造中共建的公共文化空間，業主方、建設方和運營方來自不同主體，對智能化建設、改造和智慧服務往往難以達成共識，而且用戶素養參差不齊，公共文化空間智慧服務的各種終端設備和智能設施24小時開放，時常存在誤操作或設備故障，如何迅速響應，快速運維，給管理者帶來了困難。

2.2.3 難以兼顧特殊群體

老年人，特別是受教育程度較低的老年人容易陷入“數字困境”。截至2021年12月，我國60歲及以上老年網民有1.19億，但能自如地使用智能設備的不足10%[3]。公共文化空間的智慧服務往往是自助操作，如何提供適老智能服務、打造老年友好型應用是亟須解決的問題。

3 南海24小時讀書驛站智慧服務案例分析

2013年，廣東省佛山市南海區開始探索建設基于智慧服務的24小時讀書驛站服務網絡，成為“十分鐘”閱讀服務圈的重要組成部分。2019年，讀書驛站建設由規模化轉入主題化、特色化階段，根據社區文化底蘊和用戶結構，打造了各具特色的讀書驛站，提供內容豐富的智慧服務。截至目前，讀書驛站達326間，實現了對全區292個村居的全覆蓋。南海24小時讀書驛站是典型的公共文化空間，不僅實現了城鄉一體建設，而且積極探索智慧服務，取得了很好的服務效能。據統計，2021年，南海圖書館總分館總進館人數為2589799人次，其中讀書驛站進館人數為1911931人次，占比73.83%，每借出10本圖書，其中就有6本是從讀書驛站借出[4]。

3.1 建設智慧運營平臺

3.1.1 功能結構頂層設計

2013年試點建設24小時讀書驛站時，對運營平臺進行了超前的智慧服務頂層設計：明確讀書驛站是24小時可實現全自助化服務的圖書館，采取智能化運營與人工管理相結合的管理模式，實現讀者自助服務、遠程監控、自動檢測等智能管理功能，可全天候免費提供自助辦證、借書、還書、查詢、電子資源下載等服務。在讀書驛站數據、管理、圖書采編、圖書配送等方面，采用科學化、信息化、流程化方式，為南海區圖書館各類業務系統、日常辦公應用提供支撐，為智慧圖書館發展提供保障。

3.1.2 智慧運營平臺架構

2019年重新搭建平臺，升級數據系統、管理系統、采編系統和運營系統，增強智慧服務水平和管理能力。如，建立起全區用戶服務統一平臺；通過地理信息為讀書驛站管理提供基礎地理地圖支撐；通過PDA、GPS等為管理人員提供移動辦公手段，支撐定位、信息上報和信息查詢功能。智慧運營平臺具有兩大優勢：一是通過數據標準化和數據治理，形成全域數據共享中心，解決了“信息孤島”問題，為智慧應用及服務提供數據保障；二是實現業務建設智能化，并能根據需要對GIS平臺和移動平臺二次開發，為實現全方位智慧化提供保障。

3.2 建設智能終端設備

讀書驛站要實現24小時全自助化服務功能，除需要建設智慧運營平臺，還需要布設與智慧運營平臺無縫連接的智能終端設備，并實現遠程控制和管理。主要包括4個方面內容：一是智能安全門禁。智能安全門禁集身份識別、開鎖、借還記錄、人數統計、安全等功能為一體。通過讀者證（卡）、身份證、指紋和人臉識別，自動開鎖。運用超高頻技術，讀者出門時可快速讀取圖書信息。外接LED顯示器，實時顯示圖書信息、違規操作書籍等。集成聲光報警，對異常情況及時報警。二是自助借還書一體機。自助借還一體機具備自助借書、還書、續借和逾期查詢等功能，能集成讀者證（卡）、二維碼和身份證進行身份識別。在觸控屏上通過人機交互操作界面，完成搜索、借還書和查詢等。加裝人臉識別模塊，直接刷臉借還，操作簡捷。三是電子圖書借閱機。電子圖書借閱機采用紅外多點觸控識別技術，具備電子書刊免費查詢、下載、在線閱讀等功能，閱讀更加便利。兼具文化宣傳展示功能，各種通知公告、館內活動、新書推介等可以滾動播放。四是其他設備。讀書驛站配置視頻監控、照明燈具、換氣、空調、環境監測等設備，其開關調節接入平臺控制系統，實現遠程管理和非正常進入監測、煙霧監測、溫濕度監測、水浸監測等主要部件工況監測，監測模塊數據直聯報警模塊，發生異常時立刻觸發報警系統。

3.3 探索智慧服務模式

3.3.1 設立機構，提供持續發展組織保障

2016年9月，南海區圖書館成立讀書驛站建設辦公室，下設文獻編目中心、配書中心和管理中心。文獻編目中心采用流程管控模式，同步揭示文獻加工進度和入藏數據，年加工能力達50萬冊，編目效率是傳統模式的8倍；配書中心負責配送，讀書驛站每兩周更換一次圖書，每次換書超過10%；管理中心負責遠程監控、應急保障、數據分析。“一辦三中心”管理模式推動讀書驛站建設和管理專業化，為南海在社區、校園、產業園區、商場、廣場、公園、景點等地打造出“一種模式、多種形態、大小不一、各具特色”的讀書驛站體系提供了組織保障[5]。

3.3.2 建章立制，打造規范建設服務機制

為了提供高質量的公共文化服務，南海區圖書館通過建章立制來實現規范化管理，主要采取以下兩項措施：一是確立建設標準與基本功能。在300多個讀書驛站中，面積最小的僅20平方米，面積最大的則有540平方米，用戶結構差別也很大。為保證建設質量，發揮建設效能，研究制定標配版和特色高配版兩種建設標準，建立了有據可依、有章可循的建設標準體系。如，對建設面積、書架規格、閱讀座席、智能設備、消毒系統、消防設備、藏書數量等23項內容提出明確要求；而在功能上，無論驛站大小，至少具備通借通還、電子借閱、查詢預約、讀者參與圖書采購、無線上網、自動化開放管理等功能，擁有紙質藏書2500冊以上、電子圖書3000冊以上，可實現24小時無人值守免費開放。二是量化管理服務指標。建立管理制度和服務標準體系，搭建“總館-分館-讀書驛站三級聯動”服務體系，總館、分館和讀書驛站分工明確；出臺《讀書驛站日常維護管理規則》等，對驛站日常管理、圖書配換、整理保潔、常規巡查、設備維護、應急處理等提出量化指標，以日志形式上報，總分館進行動態監控、業務指導和服務保障，并進行階段性審核和評估，不斷優化，增強服務能力和服務質量。

3.3.3 社會合作，跨界融合助力持續發展

在社會合作方面，主要通過兩個途徑來實現：一是探索“圖書館+”融合發展模式。與學校、旅游區、商場、活動中心、村史館、黨群服務中心等合作，建成40多個多元化讀書驛站。在讀書驛站建設的融合發展中，遵守專業原則，堅守公共文化服務初心，明確權利義務，建立協作共贏機制。在讀書驛站服務的融合發展中，整合文化、教育、工青婦、司法等資源，培育閱讀組織，打造活動品牌，豐富活動內容，更好地滿足多樣化、舒適化閱讀需求。二是探索志愿服務模式。讀書驛站的服務內容豐富，其中志愿服務貢獻很大。如，持續招募志愿者，并根據志愿者特長策劃公共文化活動，或與學校、文化站等推行“學生館長”文化志愿服務項目等，該項目獲得2018年最佳志愿服務項目獎。

3.3.4 創新服務，滿足市民文化生活需求

南海區圖書館主要從兩個方面創新：一是以智能手段滿足個性化需求。依托智慧運營平臺，挖掘各驛站的圖書借閱下載、用戶參加活動數據，針對性配置紙本和數字本書刊；對重點讀者進行大數據畫像，開展專門服務，實現精準供需；通過App、公眾號等提供預約、導航、通知等服務，方便用戶到最近驛站借還書刊、參加活動。二是以閱讀活動賦能智慧服務。創辦“有為講壇”，主題涵蓋哲學、歷史、文學、藝術、中醫、旅游等領域，已累計舉辦講座600多場；根據各驛站特色和受眾需求，創立“燈湖閱讀”“親子故事會”“閱讀分享會”“普法知識講座”“科普實驗探秘”等項目，建立“領讀者”隊伍，搭建閱讀交流平臺，成為深受公眾喜愛的新型課堂。

4 公共文化空間智慧服務發展策略

4.1 樹立數據意識，為政府提供決策依據

公共文化空間智慧服務的基礎是大數據運用。為此，要提高數據意識，重視對流通數據、借還書數據、網站和App瀏覽數據、電子資源閱讀等原生數據的收集，并進行過濾、整理、分析，深度挖掘。一方面，能充分利用數據主動為讀者提供專業化、特色化、個性化服務。如，南海24小時讀書驛站挖掘數據，為重點用戶畫像，提供課題研究、企業決策等針對性服務，廣受用戶歡迎；另一方面，精準掌握公共文化空間體系的整體資源結構、數量、種類等，為可持續發展提供科學決策依據。如，南海24小時讀書驛站依托智慧運營平臺集成的數據，發布南海年度閱讀報告，能夠為政府相關決策提供參考。

4.2 加強平臺建設，提升科技支撐能力

公共文化空間智慧服務的支撐是新一代平臺建設。沒有基于人工智能、5G等新技術的新一代平臺，難以適應不斷創新的服務需求和場景應用，智慧服務創新及其效能將不可持續。以南海24小時讀書驛站為例，其在2019年重構智慧運營平臺，新平臺綜合運用新一代信息技術，催生了用戶畫像、決策支持等功能，且具有迭代能力，為未來發展奠定了堅實的平臺基礎。2022年，為精準了解讀者閱讀傾向，又在利用移動互聯、云計算、GIS、GPS等信息化手段的基礎上，升級管理、配書、采編、總分館4個管理子系統。通過智慧化的數據管理平臺，對讀書驛站的人流量、讀者、借閱情況進行統計和數據分析，精準識別群眾個性化、多元化的閱讀需求，使每一間讀書驛站資源的采購配置和流通均與周邊群眾的需求相匹配。

4.3 創新智慧服務，推動公共文化高質量發展

公共文化空間智慧服務的核心是可持續的服務創新。目前公共文化空間智慧服務普遍集中于書刊借閱和文化活動，均為重要的基本服務，難以適應不斷新增的用戶服務需求。在當今時代背景下，一方面應密切關注用戶需求變化，通過調研和平臺數據分析，深度挖掘潛在用戶需求，創新服務品類。如，南海24小時讀書驛站根據廣東金融高新技術區的產業結構特點，通過線上線下調研，開展金融信息服務，助力金融產業發展，受到管理部門和金融機構的好評。另一方面應充分發揮公共文化空間的陣地作用，借助智慧服務手段，提供更多的便民惠民服務。如，利用公共文化空間培養公民的道德素養；提供老人小孩防走失服務；為新市民提供異鄉文化習俗體驗服務等，讓他們在這些公共文化空間里找到歸屬感。

5 結語

新型公共文化空間建設是“十四五”公共文化服務城鄉一體建設和高質量發展的抓手，開展多元豐富的智慧服務是不斷滿足人民對美好文化生活向往的路徑。筆者從公共文化空間智慧服務的概念出發，結合公共文化空間智慧服務的特點和挑戰，以廣東省佛山市南海區24小時讀書驛站為案例，探究公共文化空間智慧服務的基礎條件和發展策略，以期助力新型公共文化空間可持續發展。筆者認為，公共文化空間智慧服務必須以智能化、網絡化、高效化、便捷化、精準化為目標，樹立數據意識，加強平臺建設，發揮服務效能，助力公共文化服務城鄉一體化發展，為經濟社會發展做出貢獻。