借鑒互聯(lián)網思維優(yōu)化現(xiàn)代物業(yè)服務的思考

□ 南寧 謝 理

現(xiàn)代社會全面迎來互聯(lián)網時代，給人們的工作、學習、生活等方面帶來了極大的變化，且由此形成的互聯(lián)網思維也使得人們的思想、意識、生活習慣等產生了深遠的影響。如何通過借鑒互聯(lián)網思維，擺脫傳統(tǒng)物業(yè)服務思維的束縛，把現(xiàn)代物業(yè)服務做得更好，并形成服務質量到服務品質的全面提升，是擺在所有物業(yè)服務企業(yè)面前的重要課題。

一、引言

當今世界互聯(lián)網技術發(fā)展日新月異，人們的生產、生活以及行為習慣、意識形態(tài)均發(fā)生了翻天覆地的變化。作為一直以勞動密集型著稱的物業(yè)服務行業(yè)，現(xiàn)在也紛紛開始重視并積極擁抱互聯(lián)網、大數(shù)據等技術和思想，優(yōu)化物業(yè)服務，改善企業(yè)的經營模式和經營理念。

有關互聯(lián)網思維的定義，眾說紛紜，筆者比較傾向于下面的定義：在（移動）互聯(lián)網+、大數(shù)據、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產品、企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視的思考方式。正因為互聯(lián)網思維為我們打開了審視現(xiàn)代物業(yè)服務的新角度，由此發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網思維令企業(yè)的產品和服務不再單一，而是已然成為一個有機的生命體，使得企業(yè)提供的服務更加契合客戶的需求，與客戶的粘性更強，互動性更好，效率更高，成本卻更經濟。

二、依靠互聯(lián)網、大數(shù)據、人工智能是物業(yè)管理發(fā)展的趨勢

2021年底，萬科集團董事會主席郁亮的一則微信朋友圈信息，震驚了整個物業(yè)和科技圈：萬科2021年2月份“入職”的AI員工“崔筱盼”獲得了2021年萬科總部優(yōu)秀新人獎，她催辦的預付應收/逾期單據核銷率達到91.44%。相較于真人，AI員工更加任勞任怨，不計得失，不需要休息，且完成工作比真人更快、更好。

1.物業(yè)服務的手段必須變革。傳統(tǒng)的物業(yè)服務行業(yè)依靠人力完成，服務的質量和效率嚴重依賴物業(yè)執(zhí)業(yè)人員的素質和技能，且在人力成本普遍高企的當今社會，如何減少人力安排，降低管理成本，密切與客戶的互動，形成和諧局面是各個物業(yè)服務公司需求的突破點。依靠互聯(lián)網思維推動自身轉型，針對服務難點，充分應用互聯(lián)網技術，使得項目管理更便捷、更高效。并由于互聯(lián)網技術的運用以及相關思維的滲透，能夠進一步促進物業(yè)管理工作的效率以及質量的提高，實現(xiàn)企業(yè)組織管理扁平化，提高了企業(yè)的收入，促進企業(yè)的生存質量和服務品質的提升。物業(yè)企業(yè)若在這些方面不思改變或行動遲緩，必然將越發(fā)艱難。

2.物業(yè)服務內涵可以借互聯(lián)網思維實現(xiàn)擴展。在互聯(lián)網思維下，物業(yè)服務的內涵可以獲得擴展，以滿足客戶更廣泛的需求。與此同時物業(yè)服務基礎員工的工作量、工作品質、工作效率得到有效控制，員工的數(shù)量特別是管理人員的配置大大精簡。

3.物業(yè)服務的模式轉變。現(xiàn)代社會發(fā)展的一個必然規(guī)律是分工細化和專業(yè)化，物業(yè)服務的各項事務和業(yè)主的各類服務需求都有其專業(yè)性，物業(yè)服務企業(yè)要擺脫固有的狀態(tài)、轉型升級管理模式、開展無限的衍生或定制服務，只有按照互聯(lián)網思維，即社會化思維，通過社會化、市場化的途徑，眾包協(xié)作，按照管作分離的模式，物業(yè)服務企業(yè)只做各類物業(yè)管理和服務的專業(yè)的組織者、協(xié)調者、監(jiān)管者、集約者。物業(yè)服務企業(yè)聯(lián)合各類專業(yè)服務企業(yè)，將物業(yè)基礎管理事務、業(yè)主服務需求發(fā)包給專業(yè)服務企業(yè)落實，確保所有管理和服務事務都能專業(yè)地實施，提高管理效率，實現(xiàn)服務內涵擴展和轉型。

三、互聯(lián)網與物業(yè)服務整合的意義

在當前我國各行各業(yè)積極擁抱互聯(lián)網大數(shù)據云計算等技術的大背景下，物業(yè)服務企業(yè)為了物業(yè)管理工作的切實需要和提高相關運營效益，依托互聯(lián)網技術以及互聯(lián)網思維的指導具有重要意義，在互聯(lián)網大數(shù)據等技術的協(xié)助下物業(yè)服務工作得以更為有序進行，成本得以更為有效控制，并有助于物業(yè)服務項目和內容的拓展。隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展以及其不斷與物業(yè)管理工作的融合，我國的物業(yè)管理行業(yè)將以此為基礎朝著現(xiàn)代化、智能化、高效化、人性化的方向發(fā)展。伴隨著相關思維的發(fā)展以及滲透，能夠促進物業(yè)管理部門以及人員加強對于單位的商業(yè)模式以及管理模式進行有效的創(chuàng)新作業(yè)，繼而由此實現(xiàn)了對于物業(yè)管理企業(yè)中的傳統(tǒng)管理問題進行解決，促進互聯(lián)網+物業(yè)的模式的建立，并由此增加效益。此外，隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展以及運用，使得社區(qū)與物業(yè)服務企業(yè)之間的關系逐漸從“服務與被服務”的模式中解脫出來，促進多元關系以及管理模式的構建。另一方面物業(yè)服務企業(yè)在借助互聯(lián)網技術以及思想進行相關作業(yè)的過程中可以實現(xiàn)管理作業(yè)朝著互聯(lián)網化、信息化的方向發(fā)展，并借助互聯(lián)網平臺促進可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式的構建。

四、互聯(lián)網思維如何切實優(yōu)化物業(yè)服務

現(xiàn)代社會條件下的用戶，尤其是在互聯(lián)網大數(shù)據服務下成長起來的90、00后一代消費者，逐漸養(yǎng)成新的工作、生活方式，其觀念和思維方式，價值取向與60、70后的一代也已經發(fā)生了巨大的轉變。隨著90、00后逐漸成為現(xiàn)代物業(yè)服務的主要群體，這就迫使物業(yè)管理除了要結合互聯(lián)網技術在所在的行業(yè)與企業(yè)進行變革外，更重要的是重在掌握互聯(lián)網思維，在思維方式、思想意識上進行轉型，找準用戶的需求痛點去優(yōu)化服務。

1.從系統(tǒng)提升方面優(yōu)化。進入21世紀后，各種科學數(shù)字技術應用不斷加強， “互聯(lián)網+”、人工智能、云數(shù)計算、大數(shù)據等新技術的綜合運用與發(fā)展使得物業(yè)服務企業(yè)的管理模式和管理方法實現(xiàn)跨越式發(fā)展成為可能。當今社會，互聯(lián)網背景下大數(shù)據的應用已然非常成熟，在5G技術和人工智能等科學技術的加持下，現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)的目光應該從一些具體的工作和項目管理中轉移到整個企業(yè)物業(yè)資源的科學調配甚至是整個行業(yè)內企業(yè)間的資源整合當中。傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)一直面臨著基礎服務收入與成本不平衡甚至入不敷出的嚴重問題，利潤空間不斷被壓縮，導致物業(yè)提供的服務項目被迫削減。而伴隨著服務質量下滑，自然引發(fā)業(yè)主的不滿情緒上漲，導致遲交甚至拒繳物業(yè)費。物業(yè)費收取不足的困難又回頭影響服務質量進一步下滑，如此形成惡性循環(huán)。倘若利用互聯(lián)網的共享思維和平臺思維，在保證服務質量和服務效率的前提下，確實有控制成本的有效方法。具備一定規(guī)模的物業(yè)服務企業(yè)勢必同時管理著若干個項目，通過對部分崗位勞動強度和地理位置相近的物業(yè)項目間通勤距離的大數(shù)據分析，必然可以梳理出部分可實現(xiàn)崗位兼職兼任的情況，崗位實現(xiàn)兼任就可以顯著降低人力成本。

另外目前物業(yè)管理服務項目已經細分為安保、保潔、維修、綠化等專項服務型企業(yè)，如某地區(qū)或者城市的物業(yè)行業(yè)能依照網約車的服務模式，將該地區(qū)內的物業(yè)服務企業(yè)資源整合并構建“物業(yè)服務資源平臺”，此時各服務企業(yè)就相當于網約車平臺中服務“終端”（車子）的角色。當用戶將需要提供服務的需求申報至平臺，平臺將根據用戶需求，經過大數(shù)據分析，將該服務項目智能推送至符合需求的若干個服務企業(yè)“終端”，終端企業(yè)以類似“接單”的形式完成后續(xù)的服務和傭金的結算。如此將服務內容或者項目訂單化避免結傭難的問題，同時防止服務企業(yè)資源閑置，大大節(jié)省提高服務效率。

而平臺思維目前運用得最成功的就在電商服務上，物業(yè)服務O2O模式的業(yè)態(tài)形式就是很好的利用了互聯(lián)網平臺思維，該模式針對用戶需求，助力各家物業(yè)服務企業(yè)突破新零售模式線上線下商業(yè)經營“最后一公里”的瓶頸和限制，在電商平臺和物業(yè)服務平臺資源整合上凸顯企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢，并利用信息化技術水平的應用實現(xiàn)服務資源攫取和融合效率的提升。是典型互聯(lián)網思維的嵌入有效拓展物業(yè)企業(yè)模式和內容的成功經驗和嘗試。

2.從服務質量本身優(yōu)化。①極致思維。物業(yè)服務若要得到用戶的認可，確保服務質量必不可少。這就需要借助極致思維，不論是在挖掘服務項目深度廣度的極致上還是引入先進手段打造極致的服務效果上，將每項服務做到最好。管家式服務是許多物業(yè)企業(yè)早已提出的服務項目，而真正能將管家式服務做到極致的卻少之又少。隨著當今的科技發(fā)展，引入智能穿戴設備、監(jiān)控設備和共享資源，實現(xiàn)老人或小孩的守護可能性在不斷增加，而風險性卻在逐步降低，這為物業(yè)服務項目的廣度和深度拓展提供了條件。而人臉識別準入系統(tǒng)及車輛識別計費系統(tǒng)，消防及安防的智能監(jiān)控系統(tǒng)，甚至未來可實現(xiàn)的無人機巡查系統(tǒng)等都將實現(xiàn)更簡潔、高效、廉價的物業(yè)服務，讓用戶獲得極致的物業(yè)服務體驗。

②流量思維和大數(shù)據思維。物業(yè)管理企業(yè)還應該注意到，隨著目前的互聯(lián)網高度發(fā)達，且用戶形成自媒體的成本愈來愈低也越來越容易，服務作為特殊的產品被解構成自帶宣傳效用的產品的趨勢越來越明顯。因而物業(yè)企業(yè)在實施服務上著眼大局，不能糾結于一城一池的得失。即使某些服務項目的成本與收益出現(xiàn)倒掛，但是只要該項服務是具備基數(shù)龐大的用戶，那么這就是自帶流量且有益于企業(yè)形象提高，增加企業(yè)信譽度的重要資源。依靠流量思維物業(yè)企業(yè)可以對服務項目進行效果衡量與研判，將以往重金投入的形象宣傳轉而投入到細致服務當中，提高企業(yè)在用戶心目中的形象，打造良好的業(yè)界口碑。

而大數(shù)據思維不僅可以借以實現(xiàn)對用戶量身定制的個性服務，更能針對物業(yè)企業(yè)的服務管理必須開展數(shù)字化轉型，即要建設以客戶為核心的智慧物業(yè)管理和服務平臺。過去傳統(tǒng)的物業(yè)管理系統(tǒng)都是自上而下，為了實現(xiàn)金字塔式的企業(yè)內部管理，數(shù)字化轉型后的物業(yè)服務平臺，客戶在最上面，下面是矩陣式的管理平臺，第一級是面向客戶的服務端，平臺通過整合社會資源來為客戶提供各類服務；第二級是業(yè)務系統(tǒng)和大數(shù)據中臺，通過客戶和服務資源共享為客戶提供一站式服務；最后一級是物業(yè)服務企業(yè)及服務供應商內部傳統(tǒng)的管理系統(tǒng)。物業(yè)服務企業(yè)數(shù)字化轉型的過程就是客戶需求大數(shù)據收集、分析和滿足的過程，也是傳統(tǒng)物業(yè)從對物的管理向為人的服務轉變的過程。

③跨界思維。2022年4月10日，中共中央、國務院發(fā)布《關于加快建設全國統(tǒng)一大市場的意見》，全面推動我國市場由大到強轉變，建設高標準市場體系、構建高水平社會主義市場經濟體制。借此物業(yè)服務公司可充分發(fā)揮想象力，運用互聯(lián)網跨界思維拓展物業(yè)服務項目和范圍，增加企業(yè)盈利能力。許多物業(yè)發(fā)展有限公司，紛紛與物流企業(yè)和網購平臺合作開設包裹驛站，為業(yè)主提供包括快遞代收代寄，還與眾多汽車相關行業(yè)合作為用戶提供車險車檢、洗車保養(yǎng)等托管服務。更有針對個性需求為用戶代辦保險、米油采購、房產租賃、家庭藥箱、精選農產品配送等。利用會所、租售中心、社區(qū)食堂、老人服務中心等社區(qū)配套經營，取得了可喜的社區(qū)效益和經濟效益。在如今用戶需求愈發(fā)獨立化、個性化的潮流下，圍繞著不同用戶需求，依托物業(yè)用房或會所設施積極開展跨界經營大有可為。除了之前提到的各種服務外，可嘗試針對住戶提供寵物綠植栽培咨詢或托管、老人陪護或者小孩的看護接送（精神慰藉、陪護聊天、醫(yī)療救護、生活照料）等專項業(yè)務拓展；對于商業(yè)辦公用房的業(yè)主，可提供工商代辦、票務酒店代訂服務、文旅咨詢，會務籌備舉辦等。全方位立體化地方便用戶生產、生活，全面拓寬物業(yè)企業(yè)的經營范圍及內容，增加收入和利潤。

3.從客戶感受角度優(yōu)化。①用戶思維。說到用戶很多的物業(yè)服務公司對于用戶的理解仍然簡單的停留在 “服務對象”上，認為只要抱著“用戶至上”“服務好用戶”的理念，就可以了。但是卻忽略了在當今互聯(lián)網的潮流下，每位客戶都同時成為了媒介信息和內容的生產者和傳播者，企業(yè)的產品和服務成為一個有機的生命體，并且自帶了媒體屬性。用戶有時候不僅僅需要的是優(yōu)質的服務，更是需要“參與感”和“認同感”。我們不妨以新能源車企的一個案例為例：在新能源業(yè)界有人總結過，我國新崛起的新能源車企“小鵬靠技術，理想靠產品，蔚來靠用戶”。靠技術和靠產品，這個大家比較容易理解，但是“靠用戶”是什么意思？所有企業(yè)能活下來，不都是靠用戶嗎？而實際上，“靠用戶”不是簡單的指企業(yè)靠用戶購買存活的意思。而是蔚來把用戶變成了自己品牌價值的一部分。蔚來的車主不僅是拿出真金白銀來購買該品牌的產品，更是拿出自己寶貴的時間和精力來給蔚來品牌增值服務，免費為蔚來宣傳，且心甘情愿、樂在其中。蔚來汽車將每個蔚來車主用戶都變成了蔚來的“野生代言人”，他們特別愿意向周圍朋友推薦蔚來這個品牌的新能源汽車產品。這個成功的案例為當今的物業(yè)企業(yè)點亮了重新審視企業(yè)和用戶關系的明燈，在互聯(lián)網用戶思維的指導下，用戶可以是伙伴，更可以是同一條戰(zhàn)線的盟友。物業(yè)企業(yè)如何重塑企業(yè)與用戶的關系，借鑒并處理好企業(yè)與用戶的這層關系，勢必將能有效的解決傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)經營管理模式下，企業(yè)與用戶的各種矛盾和問題，使得企業(yè)與用戶形成更為和諧、共贏的關系。

②社會化思維。借助社會化思維，有助于重塑企業(yè)和用戶的溝通關系，能夠取得傳統(tǒng)物業(yè)服務所無法取得的良好效果。如某一物業(yè)企業(yè)就在管理一個老舊小區(qū)試行了一種新模式。該小區(qū)因為建設時間較早，物業(yè)收費標準定得較低，按照現(xiàn)行人力成本根本無法提供正常的物業(yè)服務。該企業(yè)正是運用互聯(lián)網社會化思維，創(chuàng)新性的聘請小區(qū)內的一些退休住戶擔任小區(qū)內的保潔和園林工作，因為既是業(yè)主又是物業(yè)服務者，這部分用戶不但很好完成了相應的工作，收取的費用也相當?shù)土Ｎ飿I(yè)服務節(jié)省了相應的開支，還取得了不錯的服務效果。這個嘗試為其他物業(yè)企業(yè)起到了良好的示范和引領效用。

五、結語

在個人互聯(lián)、地區(qū)互聯(lián)、國際互聯(lián)的大趨勢下，互聯(lián)網技術的運用，互聯(lián)網思維的加持能夠幫助物業(yè)服務企業(yè)更好地促進管理作業(yè)開展的有效性以及質量的提高，并促進物業(yè)公司業(yè)務多元、信譽度提升，使得其能夠借助這基礎促進物業(yè)服務的不斷優(yōu)化，借此不斷創(chuàng)新、變革，讓企業(yè)乃至整個行業(yè)能夠催生出更為強大的生命力。