摘要：線上聯(lián)動線下的O2O模式已然成為傳統(tǒng)零售業(yè)務改造提升的關(guān)鍵方式。但隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)間的界線也逐漸模糊，企業(yè)體系開始由單向鏈狀發(fā)展成為多邊戰(zhàn)略聯(lián)盟，企業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)管理也逐漸融入了共生共創(chuàng)價值共演的企業(yè)協(xié)同思想，以實現(xiàn)企業(yè)價值共建共生。文章從商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)演變角度入手，探討在O2O企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)下，化妝品這類產(chǎn)業(yè)多元價值共創(chuàng)的形成機制，并以上海家化為案例進行了研究，指出：核心、支持、競爭和環(huán)境四大子系統(tǒng)是化妝品行業(yè)在O2O商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)下多元價值共創(chuàng)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，其中，在化妝品產(chǎn)業(yè)中，不僅僅重視企企協(xié)同，更是重視企客協(xié)同共創(chuàng)價值；在支持體系中主要是由企業(yè)母公司所主導，如果整個支撐體系中缺乏產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，就不能實現(xiàn)有效的大數(shù)據(jù)分析賦能與資源互聯(lián)；此外，上中下游的大數(shù)據(jù)分析及飛輪效應的運行機制為主，依托線上線下資源的串聯(lián)共享，把線上在線分析與線下實體的服務交互有機結(jié)合；最后在競爭系統(tǒng)中，企企之間不僅是競爭對手相互學習的作用，也發(fā)揮著互相聯(lián)動，多元價值貫通、價值共享的潛在作用。

關(guān)鍵詞：商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建；營銷策略多元價值；上海家化

中圖分類號：F724.6??????????文獻標識碼：A??文章編號：1005-6432（2023）26-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2023.26.000

1??引言

O2O（online?to?offline）作為連接線上平臺和線下實業(yè)中間的一個全新商業(yè)模式，將線上的數(shù)據(jù)流、資源流和線下企業(yè)的信息流和商流有機地相互融合，依靠于通信網(wǎng)絡、移動支付、大數(shù)據(jù)分析、虛擬現(xiàn)實等的全新背景，逐漸發(fā)展并升級為開放多樣的商務生態(tài)體系，為社會廣大利益相關(guān)者創(chuàng)造了信息互通、價值共創(chuàng)默契互長的新契機。而在目前，有關(guān)O2O商業(yè)生態(tài)模式的探討也更多的僅限于在理念界定、基礎(chǔ)研究、技術(shù)方法、技術(shù)創(chuàng)新等淺層領(lǐng)域，甚至鮮有學者對O2O商業(yè)生態(tài)模式是如何跟各級利益相關(guān)者進行價格互通的運行機制進行研究，而說到底，商業(yè)生態(tài)模式建設的根本目的也是希望能夠充分考慮利益相關(guān)者的利益，在當下各層利益相關(guān)者聯(lián)系緊密的背景下，積極與各方利益者需求協(xié)同，做到信息共享、資源共享，最終價值共創(chuàng)，創(chuàng)造出人人都收益的局面。另外，針對特定經(jīng)典產(chǎn)業(yè)的O2O業(yè)務形態(tài)的解構(gòu)分析也較少被涉足。故本研究將從O2O商業(yè)生態(tài)體系相對完善的化妝品行業(yè)為視角切入點，先對化妝品企業(yè)O2O商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)下如何創(chuàng)建并運行多元價值共創(chuàng)機制進行理論研究，再選擇了上海家化所在的中國O2O商業(yè)生態(tài)的實際案例，進行闡析實現(xiàn)多元價值共創(chuàng)的基本要件機制與演化過程，并通過理順多維關(guān)系網(wǎng)絡，打開中國O2O商業(yè)生態(tài)體制下各級利益代表是如何達成共識進行多元價值共創(chuàng)的暗箱，為各類企業(yè)抓住O2O商業(yè)生態(tài)發(fā)展契機，實現(xiàn)雙方資源共享、發(fā)展共存、共同利益增值，進行了理論研究與實務支持。

2???理論梳理

2.1???多元價值共創(chuàng)

田雪瑩等（2022）則指出，現(xiàn)代社會的價值共創(chuàng)理論包含了主導型、支持型和參與型三種主體，各主體之間通過共同利益主張與信任關(guān)系實現(xiàn)非均相的互動，利用雙方相互交互的合作關(guān)系，共同提供企業(yè)多元利益；價值共創(chuàng)過程，包含“價值共識-利益共生-價值共享-利益協(xié)同”等四大步驟，各階段相互關(guān)聯(lián)、彼此銜接，共同影響價值共創(chuàng)實現(xiàn)[1]。在當下條件下，多元資源共創(chuàng)離不開數(shù)字化的發(fā)展，田震（2022）認為，公司將更關(guān)注數(shù)字化服務的建設以促進數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展，主動發(fā)現(xiàn)資源并聯(lián)合商業(yè)伙伴建立良性的生態(tài)系統(tǒng)[2]。

2.2????O2O商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)

王麗平等（2018）認為，公司要以互動的價值為提供方法，并以服務于客戶為指導思想；明晰數(shù)據(jù)融合的發(fā)展方向和邊界；注重和合作方一起共享各種行業(yè)的數(shù)據(jù)資源，以開拓企業(yè)價值共創(chuàng)領(lǐng)域[3]。故本研究認為，O2O的社會生態(tài)系統(tǒng)依托線上線下信息、資源的連結(jié)共享，把線上平臺的交互反饋與線下實體的合作服務貫通協(xié)作，向外發(fā)展并延伸到整個社會的信息共享共融，從而可以高效契合與社會交互需求，達到以用戶為基礎(chǔ)的信息共生共創(chuàng)共演，有效增強了整個社會的多元信息資源共創(chuàng)功能。

綜上可知，O2O商業(yè)生態(tài)的紛繁復雜的人際關(guān)系網(wǎng)絡與共生體系是整個企業(yè)價值共創(chuàng)提供了強有力的外部基礎(chǔ)，而各級利益價值協(xié)同從而衍生出多元化價值共創(chuàng)的思想也為O2O商業(yè)生態(tài)體系的發(fā)展與提升指明了道路。那么，這些身處于復雜多變動態(tài)O2O商業(yè)生態(tài)體系中的相關(guān)者們又是如何進行利益協(xié)同進行價值共創(chuàng)呢？而為了這個目標各方在本次生態(tài)系統(tǒng)中又扮演什么樣的角色以及雙方又如何進行協(xié)作呢？這些問題都值得我們結(jié)合中國國情當下互聯(lián)網(wǎng)、電商迅猛發(fā)展的背景下來進行深入研究。

3???O2O商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)下化妝品行業(yè)多元價值共創(chuàng)實現(xiàn)機理探討

3.1???O2O商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)下零售行業(yè)多元價值共創(chuàng)的實現(xiàn)系統(tǒng)

在O2O商品生態(tài)系統(tǒng)下，化妝品領(lǐng)域的多元價值參與主體通過彼此互動交流、溝通資源、匹配服務，共同建立共生共創(chuàng)的利益網(wǎng)絡拓撲體系，共同促進整個商品生態(tài)系統(tǒng)的利益增長。其中，以化妝品企業(yè)為關(guān)鍵參與者，以線上、線下雙方信息的暢通為基石，通過縱向整合，共同持續(xù)開展可追蹤、可評估、可識別、可預見和可持續(xù)發(fā)展的品牌價值主張與傳播，以生產(chǎn)經(jīng)營、物流配送、服務和信息渠道為基礎(chǔ)，通過收集、匹配并鎖定大量的合適用戶人群，同時進行以用戶為主體的信息知識互動、利益思想碰撞等交互的開展；而用戶可通過線上線下多渠道多元化需求的互動過程，不斷篩選、匹配、試錯、反饋與改進，找到理想的發(fā)展主張與合作伙伴，積極投入于各類契合的開發(fā)設計、生產(chǎn)物流、銷售和交互中，在擴大自身使用、分享與社交功能的同時，促進多元主體互利利益的達成。故本研究通過研究夏清華（2016）和尹波（2015）等公司案例研究成果結(jié)合Moore（2006）對商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的經(jīng)典解讀[4-6]，將推動O2O商業(yè)生態(tài)背景下零售行業(yè)多元價值共創(chuàng)實現(xiàn)的體系歸納為環(huán)境、支持、競爭和核心四大部分。

3.2???O2O商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)下化妝品行業(yè)多元價值共創(chuàng)的實現(xiàn)過程

現(xiàn)代價值導向邏輯指出，價值是一個交互過程，公司需要借助多維環(huán)境的營造，與用戶的積極交流、良性交互來促進各種信息的綜合匹配，從而達到價值的互惠增生。而孫靜林等（2023）提出，創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)價值共創(chuàng)是價值創(chuàng)造核心主體、價值創(chuàng)造服務主體和價值創(chuàng)造推動主體等具有共生關(guān)系的價值創(chuàng)造共同體在某一主體協(xié)調(diào)下，圍繞共同價值主張，為實現(xiàn)主體間互惠共贏而形成的復雜適應行為[7]。

基于此，文章研究指出在O2O商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)下，化妝品產(chǎn)業(yè)中多元化價值共創(chuàng)的實現(xiàn)首先要有多元價值的核心價值網(wǎng)絡，即能為各大利益者（支持企業(yè)、消費者、供應商以及銷售企業(yè)）提供相應的核心服務，并且根據(jù)價值共創(chuàng)思想結(jié)合數(shù)字化、信息化、數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)從而跟生態(tài)系統(tǒng)的各級利益方進行資源共享、信息互通、能力共演及價值共創(chuàng)，具體的實踐流程如圖1所示。

4??O2O?商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)下上海家化多元價值共創(chuàng)案例分析

4.1??上海家化介紹

上海家化是中國境內(nèi)歷史上最古老的美妝企業(yè)之一，前身為創(chuàng)建于1898年的香港廣生行，于2001年在上交所掛牌，是中國境內(nèi)少數(shù)涉足彩妝領(lǐng)域的企業(yè)。企業(yè)主營業(yè)務包括經(jīng)營彩妝、家用清潔以及個人護膚等產(chǎn)品銷售的研發(fā)、設計、制造、營銷和售后服務，并具有相對健全的多產(chǎn)品矩陣，主導產(chǎn)品包含護膚、個護家清、母嬰等產(chǎn)品，并合作代理多個品牌。2020年是上海家化開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型與商業(yè)生態(tài)經(jīng)濟的構(gòu)建，正式開啟發(fā)展O2O商業(yè)生態(tài)經(jīng)濟。從單純的傳統(tǒng)線下零售經(jīng)營道路到建立多元化的O2O商務生態(tài)網(wǎng)絡，上海家化一直致力協(xié)助各合作的競爭伙伴，致力于多元化價值共創(chuàng)。

4.2???上海家化所處O2O商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)現(xiàn)狀

4.2.1??自有O2O價值生態(tài)網(wǎng)

為有效緩解上海家化體驗感有限、流量度不夠、客戶黏性不高的問題，上海家化從2020年發(fā)布“上海家化APP”開始，就著手布局O2O戰(zhàn)略，分別設立了家化云店、家化云創(chuàng)、家化云商和家化云支付四個板塊，力求在供應網(wǎng)、線上平臺、線下實體、合作服務等方面，做到線上線下雙聯(lián)動創(chuàng)造多元價值，共同助力上海家化O2O商業(yè)生態(tài)網(wǎng)的建立與整合，具體情況如圖2所示。

其中，家化云店主要是通過牽頭線下的化妝品實體經(jīng)營，目前共有經(jīng)銷商、百貨專柜、專營店、KA渠道等各種線下業(yè)態(tài)共6種，基本覆蓋了普通、中、高檔的各種消費人群，整個產(chǎn)品縱向拓展范圍全面且定向精確，彼此間競爭協(xié)同合作、互補相互支持，從而有效增強了中國家化公司在化妝品行業(yè)各個細分行業(yè)間的綜合競爭能力。

而家化云創(chuàng)則主要承擔著線上服務開拓、數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及全新零售布局任務，先創(chuàng)建有由上海家化APP、上海家化線上旗艦店，以及家團購小程序等三個自營平臺，隨后又和京東、淘寶天貓等聯(lián)合鋪設了第三方零售電子商務，依靠于京東、天貓的高人氣流量以及便利的物流配送服務，快速搶占了市場。另外，上海家化還針對材料供給終端實施了數(shù)字化的縱向整合策略，并建立了大數(shù)據(jù)分析策略中心，既提高了材料供給的可信度和穩(wěn)定性，也體現(xiàn)了上海家化對線上信息平臺與線下體驗門店的精耕細作。

良好的銷售服務離不開供給端和銷售端的共生共演、協(xié)調(diào)與合作。為更高效的連接企業(yè)，實現(xiàn)產(chǎn)供銷價值網(wǎng)絡的共生整合，上海家化還組建了家化云商，著力于企業(yè)內(nèi)部協(xié)同集成與營銷能力的提升，自創(chuàng)飛輪模式為主的前中后銷售供應網(wǎng)絡，前端主要是先通過提升用戶體驗增加客戶粘性，然后通過多渠道觸達用戶、打造線上為主線下聯(lián)動的營銷渠道；后端主要是通過前端的線上線下各個渠道用戶數(shù)據(jù)反饋給數(shù)據(jù)分析中心進行大數(shù)據(jù)分析，并把數(shù)據(jù)分析結(jié)果轉(zhuǎn)達給產(chǎn)品供應鏈端。另外，后端為產(chǎn)品的功效和成分質(zhì)量擔保，加強爆品宣傳反饋，從而保證了前端的用戶體驗，最后，把相應生產(chǎn)計劃及新品計劃反饋給前端，進行針對性宣傳、爆熱，并且后端為產(chǎn)品的功效和成分質(zhì)量擔保，進一步抓住了用戶味蕾，從而保證了前端的用戶體驗，最終形成飛快運轉(zhuǎn)的飛輪效應，進一步提升營銷效果，擴大公司市場占有率，提升公司利潤率。具體流程看圖3。

4.2.2???整體O2O商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)

而上海家化的O2O商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中，除原有的O2O價值生態(tài)的體系之外，還包括了由用戶消費者、供應鏈廠商、大數(shù)據(jù)分析中心、物流商和銷售者等參與主體組成的中心系統(tǒng)，由政治、金融、人文等外在環(huán)境組成的外圍系統(tǒng)，由一些線上線下零售市場參與者所組成的競爭體系，此外還有包括了政府部門、金融機構(gòu)、公司等組成的支持體系。各個子系統(tǒng)間，亦或協(xié)調(diào)互補、互補合作、相互競爭，共同促進了整個O2O商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的不斷協(xié)調(diào)發(fā)展與價值實現(xiàn)，其中，核心服務已成為企業(yè)多元價值體現(xiàn)的重要基礎(chǔ)，主要是依靠上海家化圍繞客戶建立的O2O價值關(guān)系網(wǎng)絡，并進一步依賴數(shù)字化轉(zhuǎn)型、大數(shù)據(jù)挖掘等高新技術(shù)支持，在整個體系中上中下游相關(guān)生態(tài)鏈的營銷部門、供應商、信息商各系統(tǒng)之間進行信息數(shù)據(jù)共享、充分考慮各方利益訴求，進行及時調(diào)整滿足各方價值，以促進系統(tǒng)協(xié)同、價值共演，并在中心系統(tǒng)的供應、經(jīng)銷以及再供應這個鏈條中實現(xiàn)動態(tài)平衡，最終，有了彈性調(diào)整加持中實時推進發(fā)展創(chuàng)新。

4.3????O2O商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)下上海家化多元價值共創(chuàng)的實現(xiàn)

在所處O2O商務生態(tài)系統(tǒng)的不斷演化過程中，上海家化將通過以顧客為中心的全方位、多領(lǐng)域的互動，來進行協(xié)同創(chuàng)造與多元價值共創(chuàng)。具體表現(xiàn)是：數(shù)字化變革除內(nèi)外部的設計開發(fā)能力和技術(shù)手段等基礎(chǔ)系統(tǒng)之外，還包括了產(chǎn)品、渠道、營銷和管理架構(gòu)等領(lǐng)域：（1）品牌：注意優(yōu)質(zhì)冠軍熱門賽道的實時變更，結(jié)合人工智能分析數(shù)據(jù)，抓住消費者需求味蕾，并實時改變商品生產(chǎn)創(chuàng)新方向，縮減產(chǎn)品SKU，清理尾部產(chǎn)品，盡量做到零庫存；（2）渠道：線上加強電商平臺和直播合作，擴大私域受眾面，線下積極聯(lián)動線上拓展新零售，優(yōu)化調(diào)整渠道布局;（3）營銷：與天貓新品研究中心的2.0聯(lián)合加速生產(chǎn)與營銷數(shù)字化發(fā)展，通過收集信息和分析用戶數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵銷售痛點，更有效、精確的觸達潛在顧客;（4）管理架構(gòu)：公司建立扁平有效的公司架構(gòu)，從而提高運作效能與經(jīng)營可視性，以數(shù)字化賦能公司運作。綜上所示，上海家化，依托這中國平安集團公司的支持以及當下數(shù)字化的戰(zhàn)略布局以及大數(shù)據(jù)的環(huán)境政策下，不僅和銷售端、供應端和生產(chǎn)端形成上下聯(lián)動協(xié)調(diào)形成飛輪效應，還與消費者、其他平臺及產(chǎn)業(yè)相關(guān)性企業(yè)打成一片，形成了聯(lián)系緊密的多元共創(chuàng)的生態(tài)系統(tǒng)。

5??結(jié)語與展望

5.1??研究結(jié)論

本研究從企業(yè)如何搭建并實現(xiàn)在020商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中價值共創(chuàng)的角度入手，選取了O2O商業(yè)生態(tài)體系相對完善的化妝品產(chǎn)業(yè)為主要研究對象，將商業(yè)生態(tài)的形成機制與多元化價值共創(chuàng)的實現(xiàn)過程進行融合式分析，可以看出：第一，分析指出企業(yè)必須以數(shù)字化發(fā)展為前提才能形成多樣化的、協(xié)同發(fā)展的O2O企業(yè)生態(tài)模式和根據(jù)利益導向邏輯、強調(diào)企企參與和企客參與的多元化利益交換模式下各自利益方的價值共創(chuàng)協(xié)同才能彼此融合、共同助推；其二，研究了O2O商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的化妝品行業(yè)內(nèi)多元化價值共創(chuàng)的形成方式，并提出以客企為主的核心系統(tǒng)、結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)挖掘等先進技術(shù)加持下的銷售系統(tǒng)、再加上集團公司為主的信息互通系統(tǒng)以及圍繞整個生產(chǎn)銷環(huán)節(jié)可以隨機按照消費者需求的的柔性供應鏈系統(tǒng)，共同形成了行業(yè)的O2O商業(yè)生態(tài)環(huán)境，而在生態(tài)系統(tǒng)中的客企、客客之間、企企內(nèi)部互動，能有效推動整個O2O商業(yè)環(huán)境資源的分析，利益互通，價值互聯(lián)，從而打造了多樣化價值共創(chuàng)的實現(xiàn)方式；其三，上海家化的案例研究也進一步地在O2O商務生態(tài)系統(tǒng)下對化妝品領(lǐng)域的多元價值共創(chuàng)的形成機理做出了現(xiàn)實描述和分析，凸顯了企業(yè)在生態(tài)系統(tǒng)轉(zhuǎn)型過程的數(shù)字研發(fā)創(chuàng)新、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和大數(shù)據(jù)挖掘在多樣化價值共創(chuàng)中的重要功能：一方面，資源整合利用，幫助企業(yè)創(chuàng)新；另一方面，了解客戶訴求，打造柔性供應鏈提升企業(yè)競爭力。

5.2???實踐啟示

對眾多企業(yè)來說，要想很好地實現(xiàn)O2O商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)最大效應，就需要注重自身O2O價值生態(tài)網(wǎng)的建設，一方面，透過聯(lián)合或自創(chuàng)客戶的聯(lián)系的來抓住客戶需求，另一方面透過數(shù)字化、大數(shù)據(jù)挖掘等進行綜合數(shù)據(jù)分析與預測，同時一定要把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型聯(lián)結(jié)顧客，有效地吸引其他企業(yè)參與多元交互以及資源整合；最后，企業(yè)需要透過智能化、AI學習，持續(xù)提高自身的市場戰(zhàn)略判斷力與策略執(zhí)行力，從而加速融入到O2O商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)之中。

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[作者簡介]陳佰裕（1997—），漢族，廣東新豐人，研究生，研究方向：審計、數(shù)字經(jīng)濟、智能城市、內(nèi)部控制、碳會計、數(shù)字化轉(zhuǎn)型。