贠胭脂

［摘 要］社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展使得各行各業(yè)都在不斷發(fā)展和進(jìn)步，尤其是醫(yī)療行業(yè)，但其面臨的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈。想要更好地適應(yīng)快速發(fā)展的需求，醫(yī)院行政管理部門就應(yīng)當(dāng)針對(duì)發(fā)展過(guò)程中面臨的各類問(wèn)題，積極尋求有效的解決方案，并不斷優(yōu)化現(xiàn)有的辦公室行政管理模式。醫(yī)院通過(guò)實(shí)施精細(xì)化管理，能夠在一定程度上推動(dòng)辦公室行政管理工作不斷優(yōu)化和發(fā)展，提升其整體工作效率，是醫(yī)院維持自身健康穩(wěn)定發(fā)展的一項(xiàng)重要因素。在此基礎(chǔ)上，本文概括了醫(yī)院辦公室的特征以及行政職能，分析了辦公室行政管理的重要作用以及其中存在的問(wèn)題，提出了一定的優(yōu)化改進(jìn)方案，希望能夠助推醫(yī)院辦公室行政精細(xì)化管理工作順利實(shí)施。

［關(guān)鍵詞］辦公室行政；精細(xì)化管理；存在問(wèn)題；改進(jìn)策略

［中圖分類號(hào)］C93文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

為了更好地滿足現(xiàn)代化發(fā)展需求，醫(yī)院管理人員應(yīng)當(dāng)不斷創(chuàng)新辦公室管理的工作方法，在醫(yī)院日常管理中有效應(yīng)用精細(xì)化管理。近年來(lái)，精細(xì)化管理逐漸被醫(yī)院應(yīng)用到辦公室行政管理工作中，有效提升了整體工作效率，確保資源能夠得到最大化應(yīng)用。

1 醫(yī)院辦公室特征和行政職能

1.1 主要特征

辦公室是醫(yī)院的綜合管理部門和辦事機(jī)構(gòu)，是院領(lǐng)導(dǎo)的參謀部、智囊團(tuán)，在工作中發(fā)揮著承上啟下、聯(lián)系左右、溝通內(nèi)外的樞紐功能。主要工作內(nèi)容是辦文、辦事、辦會(huì)，核心是圍繞中心，服務(wù)大局，推進(jìn)醫(yī)院重大、重要及專項(xiàng)工作快速落實(shí)。

在工作職能方面，醫(yī)院辦公室的職能是將醫(yī)院的各項(xiàng)方針和政策進(jìn)行協(xié)調(diào)落實(shí)。因此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化管理。

在服務(wù)受眾方面，醫(yī)院辦公室能夠推進(jìn)醫(yī)院相關(guān)工作開(kāi)展，既能為管理層提供全面的服務(wù)，也能為廣大職工提供整體的服務(wù)。

在工作性質(zhì)方面，醫(yī)院辦公室需要負(fù)責(zé)全院的行政管理工作，并對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)以及突發(fā)事件進(jìn)行處理。因此在工作過(guò)程中應(yīng)當(dāng)精準(zhǔn)地了解領(lǐng)導(dǎo)層人員的工作意圖，確保工作任務(wù)能夠快速、準(zhǔn)確地完成，并在工作中保持高度的預(yù)見(jiàn)性，做好隨時(shí)處理非程序性任務(wù)的準(zhǔn)備。

在管理角度方面，作為醫(yī)院的整體參謀部門，辦公室應(yīng)當(dāng)提高自身對(duì)于各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息的收集和整理能力，為管理層提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料，充分發(fā)揮自身的管理職能［1］。

1.2 行政職能

醫(yī)院辦公室的行政職能主要包括輔助決策、協(xié)調(diào)工作、傳達(dá)與落實(shí)、督查督辦以及服務(wù)患者五部分內(nèi)容。

輔助決策主要是指其在管理人員重大運(yùn)營(yíng)決策制定過(guò)程中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身的職能，對(duì)各項(xiàng)有效信息進(jìn)行及時(shí)篩選，找準(zhǔn)關(guān)鍵問(wèn)題，及時(shí)向管理人員反饋調(diào)查結(jié)果，確保其決策正確。

協(xié)調(diào)工作主要指其行政工作的開(kāi)展應(yīng)當(dāng)站在醫(yī)院整體發(fā)展的角度進(jìn)行，對(duì)其中錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系進(jìn)行妥善處理，提高整體的服務(wù)效能。

傳達(dá)與落實(shí)功能是指醫(yī)院的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理決策都需要經(jīng)由行政辦公室向各職能部門進(jìn)行傳達(dá)和監(jiān)管，在實(shí)際傳達(dá)過(guò)程中，辦公室應(yīng)當(dāng)對(duì)其中存在的問(wèn)題以及各部門提出的工作意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)反饋、分析和處理。

督查督辦職能是指辦公室在對(duì)各部門提供行政服務(wù)的同時(shí)，還能夠?qū)Ω黜?xiàng)工作的實(shí)際開(kāi)展進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督和管理，確保相關(guān)工作真實(shí)有效，推動(dòng)醫(yī)院整體競(jìng)爭(zhēng)水平的提升。

服務(wù)患者職能是指辦公室需要做好群眾、患者來(lái)訪的接待和溝通解釋工作。這些工作要求行政辦公室工作人員具備良好的溝通技巧以及服務(wù)態(tài)度，在工作中保持高度責(zé)任心，為醫(yī)院構(gòu)建和諧的醫(yī)患互動(dòng)平臺(tái)。

2 辦公室行政精細(xì)化管理的作用

精細(xì)化管理即在常規(guī)的管理工作基礎(chǔ)之上，按照各崗位的不同工作職能，將其進(jìn)行細(xì)化分工，以實(shí)現(xiàn)整體行政管理工作質(zhì)量的快速提升，有效降低行政管理工作成本，實(shí)現(xiàn)行政職能的規(guī)范化、精細(xì)化。其本質(zhì)是將整體的戰(zhàn)略規(guī)劃落實(shí)到各項(xiàng)工作步驟中，確保精益求精，提升行政管理工作的整體執(zhí)行力［2］。

辦公室行政管理工作是醫(yī)院內(nèi)部管理工作的重要內(nèi)容，能夠有效提升醫(yī)院的監(jiān)督和控制工作效率，提高各部門間的溝通效率，推動(dòng)醫(yī)院健康高質(zhì)量發(fā)展。其作用主要可以概括為以下幾個(gè)方面：

2.1 確保醫(yī)院的戰(zhàn)略決策得到落實(shí)

醫(yī)院在執(zhí)行重大運(yùn)營(yíng)管理決策的過(guò)程中，行政辦公室需要對(duì)執(zhí)行過(guò)程中的各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)、主要問(wèn)題、建設(shè)性的意見(jiàn)建議等進(jìn)行整理和分析，并及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)層人員溝通和反饋，幫助其制定更為科學(xué)的解決方案及決策，確保充分發(fā)揮辦公室的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)以及運(yùn)轉(zhuǎn)樞紐的作用，使醫(yī)院的各項(xiàng)戰(zhàn)略決策能夠有效地推進(jìn)和落實(shí)。

2.2 確保領(lǐng)導(dǎo)決策執(zhí)行

醫(yī)院辦公室是各領(lǐng)導(dǎo)層人員進(jìn)行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策過(guò)程中的輔助參謀部門，其能夠充分發(fā)揮自身的行政職能，對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展深入的調(diào)查研究，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)層人員，為管理決策提供可靠的數(shù)據(jù)資料、有效的建議及方案，確保醫(yī)院各項(xiàng)重要決策具備一定的全局性，輔助領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)決策的順利執(zhí)行。

2.3 促進(jìn)整體辦公效率的提升

醫(yī)院各項(xiàng)管理制度和決策的執(zhí)行，有賴于行政辦公室向各部門進(jìn)行傳達(dá)、督辦、檢查、反饋，統(tǒng)籌人力、物力協(xié)調(diào)解決執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，促進(jìn)工作盡快落實(shí)到位，并督促相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行復(fù)盤(pán)，形成PDCA閉環(huán)管理，促進(jìn)醫(yī)院整體工作效率提升。

3 醫(yī)院辦公室行政精細(xì)化管理存在的問(wèn)題

3.1 服務(wù)理念較為薄弱

醫(yī)院的主要工作職責(zé)是救死扶傷，守護(hù)人民群眾生命安全和身體健康。因此，應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)工作的精細(xì)化管理，以便于其為患者提供更為精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。但當(dāng)前，很多醫(yī)院在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，現(xiàn)有的服務(wù)理念落后以及管理系統(tǒng)較為薄弱，在進(jìn)行一些重要決策時(shí)不能獲取到足以支撐決策的數(shù)據(jù)資料，在對(duì)患者提供一些權(quán)益或補(bǔ)償時(shí)，也很難做到全面考慮，服務(wù)質(zhì)量較差，不利于醫(yī)院整體社會(huì)聲譽(yù)的提升，影響醫(yī)院正常發(fā)展。

3.2 服務(wù)多元化導(dǎo)致職能不明晰

在當(dāng)前醫(yī)療體制不斷改革的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，醫(yī)院行政部門所提供的服務(wù)內(nèi)容也逐漸呈現(xiàn)出了多元化的趨勢(shì)，所涉及的服務(wù)群體逐漸由單一的領(lǐng)導(dǎo)層人員擴(kuò)大至行政職能部門、各臨床醫(yī)技科室及就醫(yī)患者等，所提供的服務(wù)內(nèi)容也由原來(lái)的信息傳達(dá)、落實(shí)和監(jiān)督轉(zhuǎn)變?yōu)楦黜?xiàng)政策的制定以及策劃的參與主體，并對(duì)其中的相關(guān)信息進(jìn)行及時(shí)反饋，充分發(fā)揮參謀作用。但由于醫(yī)院在該項(xiàng)改革的推進(jìn)過(guò)程中缺乏充足的經(jīng)驗(yàn)，使得改革完成后未能明確劃分辦公室行政工作的職責(zé)范圍，所能提供的服務(wù)種類也缺乏精細(xì)化界限，在進(jìn)行辦公室內(nèi)部人員責(zé)任以及職責(zé)的確認(rèn)時(shí)僅僅按照領(lǐng)導(dǎo)部門的相關(guān)規(guī)定以及過(guò)往的工作經(jīng)驗(yàn)，以文字形式進(jìn)行簡(jiǎn)單歸類，未能根據(jù)醫(yī)院自身當(dāng)前的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況和管理工作特點(diǎn)展開(kāi)精細(xì)化管理，使得其辦公室人員在向其他部門提供服務(wù)的過(guò)程中存在服務(wù)內(nèi)容不夠明確，管理職責(zé)劃分不明晰，容易存在管理盲區(qū)，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，各部門存在互相推諉的現(xiàn)象［3］。

3.3 監(jiān)督考核力度較低

很多醫(yī)院內(nèi)部辦公室的管理人員在日常的工作中僅僅是根據(jù)過(guò)往的工作經(jīng)驗(yàn)和工作模式，通過(guò)召開(kāi)會(huì)議的方式，制定并發(fā)布各部門以及人員的任務(wù)，但對(duì)于各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)際進(jìn)展以及完成情況缺乏追蹤，無(wú)專職人員對(duì)工作任務(wù)的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督和管理，使得一些人員在接到任務(wù)后未能及時(shí)處理，敷衍了事，導(dǎo)致完成質(zhì)量得不到保障，影響了醫(yī)院整體工作開(kāi)展的連貫性。

3.4 信息化辦公應(yīng)用較少

當(dāng)前，很多醫(yī)院在實(shí)際工作中，由于管理人員對(duì)于信息化建設(shè)工作的積極作用缺乏認(rèn)知，一些醫(yī)院雖然對(duì)信息化建設(shè)投入較大，但更多是放在醫(yī)療服務(wù)方面，對(duì)于行政部門的信息化建設(shè)工作缺乏重視，使得行政部門在進(jìn)行工作安排時(shí)采用傳統(tǒng)的紙質(zhì)和電話通知，在工作審批時(shí)耗時(shí)耗力；在對(duì)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理時(shí)仍然采用傳統(tǒng)的人工計(jì)算和處理的方式等，工作效率無(wú)法得到明顯提升，且人工處理的方式容易導(dǎo)致信息在處理過(guò)程中存在錯(cuò)算漏算等問(wèn)題，影響行政部門的整體工作效率［4］。

4 醫(yī)院辦公室行政精細(xì)化管理的有效措施

4.1 創(chuàng)新管理理念，建立精細(xì)化管理系統(tǒng)

醫(yī)院未來(lái)高質(zhì)量發(fā)展須借助行政辦公的精細(xì)化管理。通過(guò)實(shí)行精細(xì)化管理模式，能夠?qū)⒃械墓芾砟Ｊ竭M(jìn)行不斷升級(jí)和優(yōu)化。例如，可以在傳統(tǒng)的管理模式下，將原有的管理項(xiàng)目展開(kāi)重新分類和整理，并根據(jù)各部門所能提供的服務(wù)類型以及工作職能，對(duì)其部門間的配合和聯(lián)系進(jìn)行重新分類和管理，確保各部門間的配合工作更加密切，進(jìn)而減少行政管理工作步驟，促進(jìn)行政工作效率提升。在日常的行政管理工作中，還應(yīng)當(dāng)積極尋求相關(guān)的平衡，確保各部門的工作職能能夠得到充分發(fā)揮，并加深彼此間的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步。辦公室行政部門在進(jìn)行精細(xì)化管理系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)確保做到公平公正，并站在醫(yī)院整體服務(wù)目標(biāo)以及整體工作方向的層面，對(duì)辦公室精細(xì)化管理工作的具體實(shí)施方向進(jìn)行合理規(guī)劃，確保其能夠?yàn)榛颊咛峁└鼮閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)［5］。

4.2 梳理工作流程，明確各方職責(zé)

在現(xiàn)代化管理模式下，醫(yī)院想要推動(dòng)自身辦公室行政工作各項(xiàng)流程優(yōu)化整合，可以從以下四個(gè)方面著手：一是以網(wǎng)狀、扁平狀的工作模式代替以往復(fù)雜的工作流程，促進(jìn)業(yè)務(wù)傳遞效率提升；二是在各部門間建立良好的溝通渠道，采納員工的意見(jiàn)和建議；三是充分利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)資源，對(duì)各項(xiàng)文件進(jìn)行分析和管理，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化辦公；四是對(duì)現(xiàn)有的行政工作流程進(jìn)行不斷細(xì)化，明確各崗位的具體工作職責(zé)，并設(shè)置一定的考核標(biāo)準(zhǔn)以及獎(jiǎng)懲制度。在發(fā)生職責(zé)交叉時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際的情況對(duì)責(zé)任人進(jìn)行劃分，通過(guò)多方服務(wù)工作的開(kāi)展，減少職能交叉現(xiàn)象的發(fā)生，有效提高工作效率。

4.3 加大監(jiān)督考核力度

醫(yī)院辦公室在推進(jìn)自身行政精細(xì)化管理的過(guò)程中，不僅需要制定各項(xiàng)任務(wù)，還應(yīng)當(dāng)委派專職人員對(duì)項(xiàng)目的實(shí)際開(kāi)展?fàn)顩r進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保項(xiàng)目能夠得到高質(zhì)量的落實(shí)。對(duì)于任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并采取有效的方式解決，以免存在遺漏的現(xiàn)象。對(duì)于具備一定條件的醫(yī)院，應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的監(jiān)督檢查小組，并要求小組成員輪流值班，可通過(guò)引進(jìn)“13710”工作監(jiān)督落實(shí)法，強(qiáng)化辦公室的監(jiān)督考核職能。“13710”工作辦法中的“1”主要是指當(dāng)天的工作應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天按時(shí)完成，避免拖拉；“3”主要是指對(duì)于未能明確規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)的工作，應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)向有關(guān)部門反饋當(dāng)前的辦理進(jìn)度；“7”是指對(duì)于未規(guī)定明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)的工作，需要在7天內(nèi)解決并落實(shí)；第二個(gè)“1”是指一些較為重要或復(fù)雜的問(wèn)題，一般情況下應(yīng)當(dāng)在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行解決和落實(shí)，若確實(shí)無(wú)法解決，也應(yīng)當(dāng)做出一項(xiàng)具體的解決方案和實(shí)踐報(bào)告，報(bào)送至管理部門進(jìn)行批準(zhǔn)，并嚴(yán)格根據(jù)方案確定的時(shí)間進(jìn)行工作推進(jìn)和落實(shí)，并按月對(duì)推進(jìn)情況進(jìn)行反饋；“0”則是指應(yīng)當(dāng)將所有的工作都跟蹤完成，實(shí)現(xiàn)清零。在日常的辦公過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守專項(xiàng)專事的原則，并建立考核激勵(lì)制度，對(duì)各部門的工作完成情況開(kāi)展考核、通報(bào)、獎(jiǎng)懲等，不斷完善醫(yī)院現(xiàn)有的監(jiān)督管理工作，充分發(fā)揮辦公室的各種職能，實(shí)現(xiàn)工作效率的有效提升［6］。

4.4 將信息化建設(shè)融入行政辦公體系

在醫(yī)院的現(xiàn)代化建設(shè)過(guò)程中，醫(yī)院通過(guò)對(duì)各類信息技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療工作模式的創(chuàng)新，有效提升辦公室的工作效率。受到工作內(nèi)容的影響，醫(yī)院辦公室在各項(xiàng)工作開(kāi)展的過(guò)程中通常需要涉及與各科室的溝通和交流，而辦公OA、釘釘?shù)刃畔⒒k公軟件的引入則可以有效提高各部門間的信息溝通效率，確保辦公室管理工作流程和工作效率的有效提升。

醫(yī)院通過(guò)將信息技術(shù)與辦公室工作進(jìn)行有效融合，能夠?qū)⒏黜?xiàng)醫(yī)療信息數(shù)據(jù)進(jìn)行快速收集、加工以及呈現(xiàn)，并可實(shí)現(xiàn)在線上開(kāi)展各項(xiàng)辦公室業(yè)務(wù)管理工作，打破時(shí)間、地點(diǎn)等因素限制，豐富辦公室管理工作模式，使管理工作具備極大的便利。此外，辦公室管理工作的信息化還能實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療數(shù)據(jù)的高效儲(chǔ)存，為各項(xiàng)管理工作的開(kāi)展提供充足的數(shù)據(jù)依據(jù)，推動(dòng)醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)效率提升。同時(shí)，利用信息系統(tǒng)的輔助作用，還能夠提高醫(yī)院各部門之間的溝通效率，確保各部門在工作過(guò)程中能夠?qū)崿F(xiàn)高效協(xié)作，提升管理工作的執(zhí)行效率，提升醫(yī)院整體的管理工作效率和水平。

5 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)開(kāi)展辦公室精細(xì)化管理工作，醫(yī)院可以不斷優(yōu)化行政部門的工作方式方法，形成日常工作清單化、重點(diǎn)工作項(xiàng)目化、緊急工作協(xié)同化的良性運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)工作有序、協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷提升醫(yī)院整體的服務(wù)效率和質(zhì)量，獲取良好的社會(huì)公眾評(píng)價(jià)，推動(dòng)醫(yī)院在新時(shí)代的征程中更加穩(wěn)健地實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

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