做好醫院績效管理體系的優化

王淼淼

績效管理對醫院非常重要，科學合理的績效管理能夠提升員工的工作積極性與效率，從而增強醫院的核心競爭力。如何提升績效管理效率是擺在所有醫院面前的問題之一。醫院的人力資源績效管理能力，決定著醫院未來的發展方向。目前，有相當一部分醫院并不重視人力資源績效管理，它們不僅沒有建立起完善的績效管理機制，而且對各項績效管理制度的執行也沒有做有效的監督，更嚴重的是績效考核工作也流于形式。本文以這些問題為基礎，集中探討醫院應該如何優化績效管理體系，以期為醫院的績效管理體系的優化提供參考。

一、醫院績效管理的問題

（一）沒有明確的指引

雖然績效管理是一個非常成熟的理論體系，但我國醫院將該理論應用于實踐的時間還不長，故無論在理論方面還是經驗方面，醫院都很難找到可以參考的對象。另外，醫院的人員結構非常復雜，員工的崗位職責劃分也不清晰，因此很難找出符合醫院現實情況的績效考核辦法。

（二）管理層不重視績效管理

醫院的管理層未必都是管理專業出身，雖然能夠做好自己分內的工作，但對于績效管理的認識并不深刻，認為績效管理只不過是美化管理體系的裝飾而已，對提升員工的工作積極性與工作效率并沒有明顯的幫助，因此在實際工作中并沒有將其作為管理重點。管理層不重視績效管理工作，相應的制度與體系建設也就停滯不前。

（三）員工的績效管理意識薄弱

醫院沒有做好員工的績效管理培訓工作，很多員工都不明白績效管理的原理與流程，認為績效管理與績效考核是一回事。因此，在工作中一切以績效考核為導向，并不注重醫護過程的科學性與合理性，導致醫護質量低下。

二、優化醫院績效管理體系的對策

（一）完善績效評估機制

1.設定可量化的考核標準

為了提升評估的科學性與有效性，作者認為應設定可量化的考核標準，這樣還能提升不同員工績效的可比性。作者將績效評價結果分為5個等級，每個等級在員工總人數占一定的比例，詳情見下表。

表中顯示，A級績效的員工可以根據部門工作的性質差異而有所區別；E級實際上就是沒有達到績效要求標準的員工，這是由其自身工作能力決定的，因此很難設定具體的比例標準。

這種考核標準既能夠反映出員工之間的績效差距，又能夠反映出每名員工的綜合職業能力，為他們日后的發展與晉升提供參考。

2.完善績效評價指標體系

（1）建立績效評價指標體系的原則

①目標考核為主原則。建立的績效評價指標體系應與績效管理目標保持一致，將目標作為考核的核心。

②量化指標為主原則。為了保證考核結果的科學性與公平性，構建的績效評價指標體系應以量化指標為主，定性指標為輔。

③全面考核原則。績效考核應具有全面性，不但要考核員工的工作能力，還應考核他們的工作態度、工作積極性、工作責任心等。

④差異性原則。為了提升考核的針對性，績效評價指標體系應隨著被考核對象工作內容與工作性質的變化而進行相應的調整，避免“一刀切”式。

（2）績效考核評價指標的選擇

作者為醫院設計了雙層的績效考核評價指標體系，其中首層指標是基于BSC理論選擇的，內容包括醫護工作、科研工作、社會工作等。

次層指標是基于KPI原理選擇的，是對首層指標的分解與細化。醫護工作指標層的次層指標包括醫護質量、醫療建設、醫護量等；科研工作指標層的次層指標包括論文論著、科研項目、獲獎情況；社會工作指標層的次層指標包括醫企合作、人才培養。雖然從理論上來講績效評價指標越多越好，但為了保證評價工作的可操作性，作者認為只要選擇關鍵的指標進行評價即可。

（3）績效考核評價指標的權重賦值

作者使用德爾菲法（Delphi Method）為醫院的績效考核評價指標賦權重，這種方法需要由專家進行評分工作，具體的操作步驟如下。

①組建人數為15人左右的專家小組；

②向專家說明評分的原則、注意事項以及具體的分值代表的意義；

③匯總專家的評分意見；

④將匯總結果重新發給組內專家，讓他們修改自己的評分意見；

⑤反復進行上面兩個步驟，直至專家對評分意見沒有異議為止；

⑥計算專家的評分均值，以此為基礎計算各指標的權重。

作者選擇了18位專家對績效評價考核指標的重要性進行評分，最終的權重計算結果如圖1所示。

3.選擇科學的考核方法

（1）考核方法

為了保證考核結果的客觀性與公平性，作者使用了360度考核法。

（2）績效考核流程（圖2）

（3）績效考核反饋與溝通

完成了績效考核工作之后，醫院還應該做好考核的反饋與溝通工作，除了要將考核結果通報給被考核對象及直接領導，還應安排領導與被考核對象面談，分析其工作中的得失，為更好地開展后續工作奠定基礎。

（4）績效公布

醫院應制定清晰的績效結果公布流程，并接受院內各方的監督，公布的績效考核結果必須得到醫院主管機構的審批。

（5）考核申訴

如果員工對考核結果有異議，其可以向人力資源部提出申訴，人力資源部在接到申訴的3個工作日必須決定是否受理申訴。如果申訴人的申訴事項不具說服力，人力資源部可以駁回申訴；反之，人力資源部就必須受理，并開展相關的復核與調查工作。

（二）充分利用評價結果

1.評價結果與收入掛鉤

醫院應實施績效工資管理機制，員工的工資待遇與績效考核結果直接掛鉤，這樣不但能夠提升他們工作的積極性，還能體現分配的公平性與公正性。

作者建議醫院預先設定績效獎金標準。例如，主任醫師2350元，副主任醫師1750元，普通醫護人員1250元。績效考核結果出來之后，就根據考核結果來計算他們實際獲得的績效工資，假設A級結果的績效系數為1.2，B級結果的績效系數為1.1，C級結果的績效系數為1的話，那么考核結果在B級的工作人員，其獎金就為2350×1.1=2585元。

2.評價結果與職業發展

醫院應根據績效評價結果為員工設計職業發展規劃。雖然績效考核是為了評價員工工作成果，但這并不是唯一的目的，醫院應通過績效考核了解員工的特長與優勢，并以此為基礎為其提供相應的發展機會，這樣不但能夠提升員工隊伍的整體素質，還能提升醫院的服務效率。

3.完善激勵機制

醫院應完善激勵機制，只有這樣才能留住更多優秀的人才，為醫院實現更好的發展奠定人才基礎。根據馬斯洛需求層次理論，人在滿足了基本的生活需求之后，就會逐漸提高需求的層次，追求認同以及自我價值實現等。因此，醫院的激勵機制既應包括物質激勵，也應包括精神激勵。實際上，對于絕大多數醫院的員工來說，生活與安全需求都已經得到了滿足，他們希望得到更好的職業發展以及更多的認同。

（1）物質激勵

這是最基本的激勵手段。醫院應盡量提升員工待遇，為他們提供基本的生活保障。對于現代社會的員工來說，他們不但需要基本的工資收入，也需要一定的社會保障。基于此，醫院除了提供基本工資之外，還應向他們提供各種補助與津貼，讓他們可以沒有后顧之憂地安心工作。當然，為了提升工資的激勵性，績效工資的級別應盡量拉大一些，太小的話激勵效果將不明顯。

（2）精神激勵

除了物質激勵之外，醫院還應對員工進行精神激勵，雖然精神激勵是無形的，但很多時候其發揮出的作用卻是物質激勵無法達到的。醫院員工作為社會中的一員，在滿足了基本的生存與安全需求之后，自然希望得到更多的認同并實現自我價值，醫院的具體激勵措施有如下幾條。

①醫院每年都會引進一定數量的年輕員工，這些員工是支持醫院未來發展的中流砥柱。因此，醫院應積極做好青年員工的精神激勵工作。醫院可以向表現出色的青年員工頒發“明日之星”榮譽稱號，以提升他們的工作積極性，最大限度激發出他們的潛能。

②醫院應完善管理制度，提升管理的民主程度，提高員工對醫院管理過程的參與程度。雖然員工的主要工作是醫護與科研，但對于現代員工來說，他們希望能夠在更加民主的環境中工作，希望能夠充分表達自己對醫院運營與發展的觀點，因此醫院應盡量提升管理制度的民主性。

③醫院必須明確，績效管理并不是為了考核而進行的，其主要是通過考核來了解員工的工作情況。因此，醫院要讓員工明白績效考核是一種手段，并不是目的，從而讓他們擺脫末位淘汰的心理壓力，全身心地投入到醫護與科研工作中。

④員工的絕大部分工作都是直接面對病人的，所以他們的人際交往圈其實很窄。基于此，醫院應為員工提供更多接觸社會的機會，滿足他們的社交需求，豐富他們生活內容。

⑤醫院還應積極做好與員工溝通的工作，及時了解他們工作中遇到的困難，為他們提供及時的幫助，讓他們感受到醫院的關懷與溫暖，滿足他們的情感需求，從而提升他們對醫院的認同感與歸屬感。

⑥醫院應為中青年員工規劃更好的職業生涯，盡可能多地為他們提供培訓機會，豐富他們的知識，開闊他們的視野，讓他們能夠在更廣闊的空間里展示自己的才華。

（三）建立新型的績效管理反饋模式

1.績效評價與管理完善

對于醫院來說，員工的創造力是最寶貴的財富，因此對他們的工作績效進行全面的管理與科學的考核，既能夠幫助醫院了解他們的工作成果，也能讓他們自己及時了解當前工作中存在的不足，從而進行有效的改進。對于醫院的管理者來說，績效評價能夠提升他們對員工工作優勢與不足的認識，找出當前醫護與科研工作中存在的短板，通過采取有效措施完善醫護與科研管理體系，提升醫護質量與效率。另外，績效考核也是醫院進行人事安排的重要參考之一，績效考核成績優秀的員工可以將他們作為儲備人才，在醫院需要的時候，讓他們走向更高的醫護或者管理崗位。

醫院應通過科學的管理提升員工的職業能力，讓他們在掌握專業知識的同時，也增強職業道德，員工的素質直接決定著醫院的管理水平。因此，醫院應通過績效評價結果向員工提供有針對性的培訓，從而提升整個員工團隊的素質。

2.新型反饋管理模式

醫院應建立新型的反饋管理模式，以此完善醫院的管理體系。如前所述，有效的績效評價能夠幫助醫院發現當前存在的短板，為其制定后續的人力資源發展規劃提供支持。作者建議醫院依照績效評價結果將員工分為三類：第一類，優秀；第二類，一般；第三類，不合格。評價結果優秀的員工可以作為干部人才儲備；考核結果一般的員工，醫院的人力資源部門應安排專人與其面談，分析其當前工作中的得失，幫助他們尋求改善工作的途徑；考核結果不合格的員工，醫院應對其進行針對性的培訓與輔導，并安排二次考核，假設其仍然沒有通過考核，那么就應考慮將其辭退。

（作者單位：鄭州大學第一附屬醫院）