創建質量信得過班組的六個關鍵點

田 浩 楊 敏

《中共中央國務院關于開展質量提升行動的指導意見》《質量強國建設綱要》等文件要求，進一步促進各項質量管理活動推廣，把推進全面質量管理工作與企業質量提升、質量強企工作緊密結合起來。質量信得過班組建設對于推動企業加強基礎管理，提高員工學習力和執行力，實現“顧客信得過、企業信得過、自己信得過”目標具有積極的推進作用。企業在開展信得過班組建設的過程中，必須將提升產品或服務質量作為總體目標，激發班組活力、提升班組管理能力，遵循PDCA閉環的邏輯思維，運用全面質量管理科學理論，充分發揮廣大員工的聰明才智，激發全員參與的激情和熱情，鼓勵員工運用先進的質量管理工具，在企業的安全、質量、效益、服務提升方面持續改進、優化提升。

本文基于多年質量信得過班組創建實踐和評審經歷，針對創建中常見的活動程序、統計工具、邏輯推理、閉環評價不規范等問題，總結提煉了企業在質量信得過班組創建中信組命名、基本原理、需求確定、建設策劃、建設過程、建設成效的六個關鍵點，供大家參考。

1 信組命名

質量信得過班組指能夠穩定提供客戶（包括上層級部門）和其他相關方可信賴產品或服務的班組。創建質量信得過班組，首先要對班組進行簡單介紹，重點描述班組業務、班組成員的學歷和技能、班組理念、班組目標以及班組LOGO（具體文字說明）等。其次要將對質量的理解和班組的愿景融入名稱。命名時應該掌握“三段論”——即名稱由“班組性質+班組特點+創建落腳點”三部分組成，例如供電企業電費班的信組命名為“創金算盤‘五行’質量信得過班組”。從某種角度說，信組命名實際上就是班組的創建的最大目標。質量信得過班組的核心理念是質量為顧客和其他相關方創造價值。

2 基本原理

在開展質量信得過班組建設過程中，必須充分了解客戶具體需求，將質量放在首位。也就是說，要充分尊重客戶、了解客戶需求，用科學的理論進行需求的研究與分析，提高客戶滿意度，將客戶需求貫穿到整個工作當中。另外，針對一些關鍵需求，需要不斷夯實管理基礎，結合企業發展方向和發展戰略，將提質增效作為工作重點，從細節入手，促進班組產品或服務質量、效率的提升。

質量信得過班組建設理念是由核心理念和基本理念組成的。

（1）核心理念是質量為顧客和其他相關方創造價值。

（2）基本理念主要包括四個方面。首先，需要高度關注顧客需求。開展質量信得過班組活動的主要目的是滿足客戶的期望與需求，班組應始終關注客戶的期望、需求及其變化，為班組建設明確具體方向。其次，必須信守承諾。應對所提供的產品或服務質量作出承諾，工作過程中應誠實守信、履行諾言，不斷提升客戶和其他相關方的信賴程度。第三，開展有效學習。應圍繞質量信得過建設目標，持續學習新理念、新工具、新技術，創新工作方法，不斷提高班組成員素質。第四，要積極開展改進創新活動。應基于事實，運用科學的方法，持續優化、改進、創新班組各項基礎管理工作，提升產品和服務質量的保證能力。

建設框架、程序如圖1、圖2所示。

圖1 建設框架圖

圖2 建設程序圖

3 需求確定

3.1 明確定位

明確班組定位非常重要。班組具體的任務和責任通常由班組所處工作環境的職責決定。在明確班組具體職責任務時，必須以提供的產品或服務為基礎，充分考慮班組的運行環境（地位），確定班組的類型，梳理主要工作任務及工作流程，明確班組承擔的主要職責和任務。

全面準確進行定位，應打破傳統邏輯文字分析方式，可使用過程管理常用的流程圖、SIPOC系統模型等科學方法。

3.2 識別顧客及其他相關方

根據定位時提出的流程，積極履行職責，全面識別出內外部顧客和其他相關方，并從中確定關鍵顧客及重要其他相關方。

在顧客識別方面，通過采用三種方法：一是根據工作的性質和重要性，通過排隊打分繪制帕累托圖進行確認；二是根據業務量繪制餅分圖進行確認；三是根據工作（指標）重要性，通過打分排隊進行確認。關鍵顧客的確定應有科學性和嚴謹性，需要通過科學方法、采用數據統計識別，而非直觀判斷。

3.3 識別確定關鍵需求

班組應采用科學的方法，全面識別、分析并確定關鍵顧客及其他相關方的關鍵需求。關鍵需求是指決定顧客及其他相關方對產品和服務質量依賴程度的需求。只有明白了關鍵需求，才能樹立“質量為客戶創造價值”的核心理念，從而明確活動目標，有效開展相關活動。

挖掘客戶需求：需求必須來自關鍵顧客及其他相關方，不能憑空捏造。班組要建立顧客溝通渠道，針對不同類型客戶，通過調查表、組織召開會議等方式，開展線上線下需求搜集和分析，深入了解客戶現實和潛在需求，并通過聚類分析法對調研問卷進行量化分析，精準研判客戶對服務便捷化需求、新型業務需求和服務快速響應需求的期望值，找準需求方向。

聚焦關鍵需求：在來源各異、雜亂繁瑣的需求信息中識別關鍵需求，班組可以采用KANO模型等科學方法鎖定關鍵需求，即對不同顧客實際需求和內心期望進行深層次分析。首先，通過電話訪談、上門咨詢等方式挖掘關鍵信息；其次，運用頭腦風暴法分析顧客需求，并劃分為工序顧客、職能顧客、職級顧客和相關方；第三，采用KANO模型分析用戶需求滿意度，確定產品性能和用戶滿意之間的關系，并設計不同類型的調查問卷；第四，利用EXCEL將兩方面的調查結果制成交叉表；第五，進行KANO二維屬性分類，根據“KANO評價結果分類對照表”，歸類統計不同屬性的頻數，選取最大頻次作為該項目的屬性，分為魅力需求（A）、期望需求（O）、基本需求（M）、反向需求（R）、無關需求（I）和問題質量需求六類，如圖3所示；第六，在KANO模型定性分析基礎上利用Better-Worse系數分析，給出系數分析結果，計算出Better-Worse系數，最終篩選出“高魅力”“高附加值”需求，如圖4所示。

圖3 KANO模型分析

圖4 Better-Worse系數分析

4 建設策劃

4.1 關鍵改進工作的確定

針對識別的關鍵需求，使用SWOT分析、標桿分析等方法全面評估班組滿足需求的能力。SWOT分析法可以評估能力，識別差距，從而看清班組的優缺點，結合自身能力和優勢，制定質量提升策略。同時通過分析，對關鍵需求重要度進行排序，確定班組的關鍵改進項目。

4.2 目標與測量指標的建立

基于班組關鍵改進項目的確定，下一步需要構建班組目標和測量指標。質量信得過班組的目標由日常活動（短板）目標和日常工作目標組成。

遵循“SMART”原則，細化分解目標任務。“SMART”要求目標必須是具體的、可衡量的、可達到的，與其他目標相關且有明確的截止日期。在實施中，應通過科學制定分解目標，按照“目標-任務-工作-實施”步驟，明確各成員負責的具體項目、具體措施，細化完成時限，落實責任主體。

為確保目標有效落地，需要進一點建立目標任務執行體系。一是確定班組建設總目標（日常+關鍵改進），分解總目標，形成目標測量體系（人員管理、基礎管理、質量管理、業務管理等），對目標清晰量化、定期監測；二是合理優化任務安排，動態調整資源配置，制定班組年度工作目標考核體系，定期監測、持續改進，促進總體目標完成。

5 建設過程

5.1 提升人員素質

建設過程由提升人員素質、完善基礎管理、改進與創新三部分組成，都嚴格按照PDCA法閉環開展相關活動。

在建設過程中，班組應首先通過質量文化建設等活動，營造良好的氛圍，引導成員樹立牢固的質量意識，形成精益求精的工作態度。其次，系統識別對班組組長和成員的能力要求，并根據要求對其實際工作能力進行評估。第三，根據評估結果，制定并落實有針對性的能力提升方案，并在落地實施后運用人員能力矩陣圖再次評估，形成PDCA循環。

5.2 完善基礎管理

質量信得過班組評審標準中明確了基礎管理工作由9個方面組成，可以根據創建目標體系并結合班組實際，選擇具體的完善工作。但是，產品服務和質量管理（風險分析方法）、顧客關系管理、任務管理三項基礎管理屬于“必答項”。涉及“管理”的，都可以使用PDCA方法。其中，Plan（計劃）包括工作的方針和目標；Do（執行）指實現計劃的具體做法； Check（檢查）驗證計劃實施的結果是否達成目標；Act（處理）對檢查結果進行處理。在這一環節中，建議將“關鍵改進工作項目”也納入基礎管理，進行閉環管理。

5.3 改進與創新

班組的改進和創新活動應圍繞企業發展戰略，融入日常工作，形成良好的機制。一要識別問題短板，找差距；二要對班組當年的 QC小組、合理化建議、關鍵技術攻關、5S活動、精益生產、現場管理、六西格瑪、職工創新等活動進行統計；三要對班組當年的質量管理和創新提升的方向進行描述，列舉一兩項活動進行分享。

6 建設成效

6.1 建設目標達成情況

對照質量信得過班組建設目標，對建設過程進行評價，衡量KPI績效考核指標完成情況，如產品和服務的質量指標、任務指標、顧客滿意度指標等。同時，重點關注質量事故為零、安全事故為零、人身事故為零、泄密事故為零4個必備指標情況。建議使用柱圖、拆線圖、雷達圖等工具。

6.2 提煉特色

班組應按“規定動作”，對在建設質量信得過班組過程中形成的最佳實踐，提煉形成具有特色和推廣價值的最佳實踐方法。

7 結束語

開展質量信得過班組建設，必須嚴格遵循質量第一的核心價值觀，以質量求發展、以質量謀生存，促進班組成員素質水平和工作能力的提升，為班組成員開展質量工作提供新的機遇和方法。通過不斷積累建設經驗，讓班組錨定優質產品與優質服務的最前端，促進整體核心競爭力水平的提升。這不僅能夠為企業的健康發展提供推動力，還能提高客戶滿意度，樹立良好的企業形象。