主題公園擁擠感知對游客滿意度的影響機理

邢杰 梁旺兵 常承明 高雪琴

[關(guān)鍵詞]主題公園;擁擠感知;游客滿意度;情緒;中介效應(yīng)

作為一種通過游園線索提煉和創(chuàng)意策劃活動開展?jié)M足游客多樣化休閑娛樂需求的現(xiàn)代旅游目的地形態(tài)，主題公園在國內(nèi)獲得了長足發(fā)展，已然成為都市旅游的重要載體。據(jù)主題娛樂協(xié)會與艾奕康設(shè)計與咨詢公司聯(lián)合發(fā)布的《2019全球主題公園和博物館報告》，中國有3家主題公園集團（長隆集團、華僑城集團、華強方特集團）進入全球主題公園集團前10位。甘肅省主題公園近年來也步入了快速發(fā)展軌道，大型、超大型園區(qū)不斷出現(xiàn)，其中以嘉峪關(guān)方特歡樂世界、方特絲路神畫、蘭州西部恐龍水樂園等最具代表性。主題公園假日經(jīng)濟特征顯著，對一日游市場依賴度高，容量最大化和資源有效利用成為決定其經(jīng)營成敗的關(guān)鍵[1]。在發(fā)展過程中，國內(nèi)市場需求持續(xù)增長、人均旅游資源占有量不足、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后、出游時間相對集中、新型營銷方式介入等多重因素疊加，使擁擠成為困擾主題公園和游客的普遍問題。每逢節(jié)假日，數(shù)以千計的游客涌入主題公園，“爭奪”園區(qū)空間，過度使用場館設(shè)施，導(dǎo)致游客體驗時間與排隊時間失衡、滿意度低下，對主題公園高質(zhì)量發(fā)展構(gòu)成了威脅。擁擠問題成為主題公園不得不正視和解決的重要課題。緩解游客擁擠感知、提升游客滿意度成為實現(xiàn)主題公園高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑。

國外圍繞擁擠與滿意度的關(guān)系開展的一系列研究，廣泛涉及山岳旅游地[2]93、接待領(lǐng)域[3]88、國家公園[4]109、城郊自然公園[5]1、節(jié)會[6]293 等眾多情境，而對游樂型主題公園涉及的較少。研究框架上，相關(guān)研究以直接討論擁擠（感知）對游客滿意度影響的居多，通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型檢驗特定變量———如目的地吸引力[7]1258 等在二者之間的中介效應(yīng)的較少。盡管不少成果都暗示情緒極有可能在擁擠感知與游客滿意度之間扮演中介角色，但實質(zhì)性的證據(jù)卻仍然匱乏。與此同時，國內(nèi)旅游擁擠研究主要集中于擁擠的特征及調(diào)控[8]961、擁擠群體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與運行機理[9]120、旅游擁擠事件的成因及作用路徑[10]159、旅游擁擠感知機理及差異性[11]1377 等議題，很少有研究從社會和心理層面解析擁擠感知對游客滿意度的影響機理。鑒于此，本研究遵照SOR 概念框架（stimulus-organism-response， 即“刺激-機體-反應(yīng)”模型），將物理擁擠感知（physical crowding， 或簡寫為PhC）、心理擁擠感知（psychological crowding，或簡寫為PsC）、正性情緒（positive emotion，或簡寫為PE）、負(fù)性情緒（negative emotion， 或簡寫為NE）、游客滿意度（tourist satisfaction， 或簡寫為TS）納入結(jié)構(gòu)模型，借助中介效應(yīng)分析等方法，以揭示擁擠感知對游客滿意度的影響機理的部分事實，回答包括“情緒是否在擁擠感知與游客滿意度之間起到顯著的中介作用”在內(nèi)的若干問題。

1 SOR框架搭建

SOR模型由環(huán)境學(xué)家Mehrabian和Russell提出，是一種用于探究外部環(huán)境刺激對個體認(rèn)知或情緒反應(yīng)的影響，進而預(yù)測個體響應(yīng)行為的理論模型[12]。其中，“刺激”主要指外部環(huán)境因素，“機體”指個體對外部環(huán)境刺激產(chǎn)生的認(rèn)知或情緒反應(yīng)，“反應(yīng)”指個體對認(rèn)知或情緒變化做出的響應(yīng)及結(jié)果[13]。本研究旨在從心理層面解析擁擠感知對游客滿意度的影響機理，尤其是檢驗情緒在擁擠感知與游客滿意度之間的中介效應(yīng)。SOR 框架恰恰為本研究結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建提供了依據(jù)。首先，游客擁擠感知作為一個源自旅游環(huán)境中空間密度的復(fù)合概念，是游客普遍經(jīng)受的外部刺激因素，符合SOR 模型對“stimulus”因素的界定。為了分離擁擠感知的不同面向?qū)τ慰蜐M意度的影響，本研究對物理擁擠感知與心理擁擠感知做了區(qū)分。其次，由游客擁擠感知引發(fā)的情緒，是典型的外部環(huán)境刺激的產(chǎn)物，與SOR模型對“organism”因素的界定一致。鑒于“游客正、負(fù)情緒往往在同一消費情境中同時被激發(fā)”的觀點不斷得到證實，本研究也將游客面對擁擠時的情緒體驗劃分成了正性情緒、負(fù)性情緒兩個類別。最后，作為游客對旅游體驗（其中就包含情緒體驗）的綜合評價和響應(yīng)結(jié)果，Eroglu 等[14]、Mummalaneni[15]、Su等[16]558 都傾向于將游客滿意度作為SOR模型的響應(yīng)部分，即“response”因素。至此，由stimulus因素（物理擁擠感知PhC、心理擁擠感知PsC）、organism 因素（正性情緒PE、負(fù)性情緒NE）以及response因素（游客滿意度TS）構(gòu)成的SOR框架初步搭建完成，為接下來結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建奠定了基礎(chǔ)。

2 相關(guān)文獻綜述

2.1 擁擠的界定與主要成分

Stokols指出，擁擠是個人對空間的需求未得到滿足而產(chǎn)生的負(fù)面感受[17]275。Shelby進一步規(guī)范了擁擠的界定：“特定條件下，空間密度超過特定值而產(chǎn)生的負(fù)面評價”[18]。環(huán)境心理學(xué)、行為心理學(xué)也都強調(diào)了擁擠的“壓力和動機屬性”。由此可見，擁擠是“個體對空間密度的主觀心理反應(yīng)”，而非單純的空間概念。因此，擁擠感知既取決于空間密度，也受到其他可能干擾個體目標(biāo)實現(xiàn)的外界刺激的影響?！懊芏取狈从程囟臻g的物理特征，“擁擠”則是個體對包括空間密度在內(nèi)的環(huán)境狀況的負(fù)面感知[17]276。關(guān)于密度與擁擠關(guān)系的一系列研究，揭示了較強的正相關(guān)、中度相關(guān)、微弱的正相關(guān)以及毫不相關(guān)四種不同結(jié)果[19]107?？梢?，空間密度并不必然導(dǎo)致?lián)頂D感知或與擁擠有關(guān)的負(fù)面影響。

Worchel的“雙因素理論”將擁擠感知解釋為個人空間遭到侵犯后的歸因過程[20]。游客擁擠感知———一種主要由“人”和空間密度構(gòu)筑的多維結(jié)構(gòu)，同樣源自游客個人空間受到擠壓所觸發(fā)的環(huán)境歸因過程。Stokols的“挫敗”說區(qū)分了擁擠感知的兩個基本面向———中性擁擠感知與個人擁擠感知[21]。中性擁擠感知主要來自物理環(huán)境對個體活動的限制（如景區(qū)交通擁堵限制了游客的活動），個人擁擠感知雖然也涉及物理環(huán)境限制，但主要與其他外界環(huán)境干擾有關(guān)（如過多的游客影響了景區(qū)場館游覽體驗）?？紤]到游客在旅游環(huán)境這一典型次生環(huán)境中的空間需求特征，游客間的互動勢必對游客審美體驗產(chǎn)生干擾（如游客間的互動破壞了游覽興致），“社交擁擠感知”的概念隨后被提出[7]1253。不難發(fā)現(xiàn)，不論是個人擁擠感知還是社交擁擠感知，都主要與“人”有關(guān)，是游客關(guān)于其他游客“在場”及游客間的互動對旅游體驗可能造成的影響的負(fù)面評價。鑒于此，本研究嘗試用心理擁擠感知的概念替代上述個人擁擠感知與社交擁擠感知之和，同時為了確保字面上的嚴(yán)謹(jǐn)性，用物理擁擠感知（PhysicalCrowding， PhC）的概念替代中性擁擠感知的概念，以反映空間密度對游客活動的物理限制。物理擁擠感知與心理擁擠感知構(gòu)成游客擁擠感知的主要成分。

2.2 擁擠感知的產(chǎn)生及影響因素

Brehm 的“行為約束模型”指出，人類有維持行為自由的基本愿望，當(dāng)個人行為因為他人的存在而受到限制或變得不可能時，就會導(dǎo)致該場景下的擁擠感[22]。這種解釋同樣適用于旅游情境。Absher認(rèn)為，戶外游憩區(qū)的高密度是導(dǎo)致游客擁擠感知的主要原因[23]。Stokols則強調(diào)擁擠是一個涉及場景、活動以及個人等眾多信息的綜合概念[24]，高密度并不必然導(dǎo)致?lián)頂D感知。近年來又有學(xué)者提出，過度的社會刺激和對他人不當(dāng)行為的識別是游客擁擠感知產(chǎn)生的根本原因[2]94。綜合以上觀點，擁擠感知是在特定密度條件下，游客心理能力與外界環(huán)境刺激（如空間密度、其他游客“在場”、游客間的互動等）相互作用的產(chǎn)物，當(dāng)游客接收到的外界刺激超出其心理能力并對其達(dá)成體驗預(yù)期造成干擾時，擁擠感知便會產(chǎn)生。

影響因素研究是旅游擁擠研究的核心內(nèi)容[19]111。除空間密度外，擁擠預(yù)期[3]92、等待時間[25]、游憩體驗[5]13 等也都對游客擁擠感知存在影響。國內(nèi)案例研究也發(fā)現(xiàn)，社會密度、環(huán)境因子、游客個人特點等都會顯著影響游客擁擠感知[8]962。擁擠感知影響因素研究為主題公園從源頭上開展擁擠治理指出了方向。

3 結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建

3.1 擁擠感知與游客滿意度

Gronroos將游客滿意度界定為“游客感知到的服務(wù)及體驗質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的比較結(jié)果”[26]。作為旅游體驗的綜合評價[16]560，游客滿意度對游客目的地選擇、旅游產(chǎn)品消費、重游意愿[27]、重游決策[28]、忠誠度[29]、推薦行為[30]及旅游企業(yè)盈利能力[31]有重要影響，是旅游景區(qū)和目的地管理的關(guān)鍵。

擁擠感知對游客滿意度有顯著影響。Vaske指出，擁擠感知可以作為工具對目的地游客滿意度進行評估[32]114。羅艷菊、NEUTS 等研究顯示擁擠感知會導(dǎo)致游客滿意度下降[33]，[34]2149，部分研究發(fā)現(xiàn)擁擠感知與游客滿意度不相關(guān)[4]120，只有極少量來自國外森林休閑游客、受保護地區(qū)游客及河流消遣游客的研究得出擁擠感知對游客滿意度存在正向影響。目前，新冠疫情仍未消除，感染風(fēng)險的存在提高了游客的空間需求，游客對物理擁擠和心理擁擠敏感性增強，Kim 等人對節(jié)會擁擠的研究關(guān)于擁擠感知（指心理擁擠感知）或增進游客滿意度的假設(shè)[6]300 恐難成立。基于以上分析，本研究提出如下假設(shè)：H1：物理擁擠感知負(fù)向影響游客滿意度;H2：心理擁擠感知負(fù)向影響游客滿意度。

3.2 擁擠感知與情緒體驗

游客擁擠感知作為一個“心理—環(huán)境”過程，取決于游客對“喚起”（個人空間被侵犯乃至任何增加人際親密感的行為都可能導(dǎo)致游客被“喚起”）的解釋。積極的解釋引發(fā)正性情緒，消極的解釋導(dǎo)致負(fù)性情緒，兩種情緒往往同時出現(xiàn)、彼此滲透，共同勾畫出游客有失和諧甚至完全矛盾的情緒經(jīng)歷。正如Larsen等人所言，正負(fù)情緒同時被激活的現(xiàn)象在很多消費情境甚至某些高壓狀況下大量存在[35]。

擁擠感知極易引發(fā)游客焦慮、煩躁甚至恐慌等負(fù)性情緒[9]122。擁擠感知與游客負(fù)性情緒的關(guān)聯(lián)還會因游客與目的地之間的社會價值差異而得到進一步強化。旅游擁擠事件感知更是會極大破壞游客的情緒和心態(tài)[10]164。Sever指出，情緒反應(yīng)是檢驗游客擁擠耐受力的重要標(biāo)準(zhǔn)[5]11。游客擁擠感知大多對情緒體驗產(chǎn)生負(fù)向影響，這種影響主要通過助長負(fù)性情緒、抑制正性情緒兩種途徑來實現(xiàn)。此前研究多強調(diào)擁擠感知對負(fù)性情緒的助長，而忽視了對正性情緒的抑制。綜合以上觀點，本研究提出如下假設(shè)： H3：物理擁擠感知負(fù)向影響正性情緒;H4：心理擁擠感知負(fù)向影響正性情緒;H5：物理擁擠感知正向影響負(fù)性情緒;H6：心理擁擠感知正向影響負(fù)性情緒。

3.3 情緒體驗與游客滿意度

情緒反應(yīng)是游客消費體驗認(rèn)知評估的重要前提，是消費后行為（如滿意度、地方依戀、目的地選擇、重游意圖及忠誠度等）的決定因素之一，在滿意度生成過程中發(fā)揮著重要作用。零售、旅游領(lǐng)域的不少證據(jù)表明，不論積極情緒抑或消極情緒都對滿意度存在顯著影響。Su， Nawijn等都證實，積極情緒正向影響滿意度[16]562，消極情緒負(fù)向影響滿意度[36]2391。在享樂情境中，“快樂”“興趣”“積極”“敬畏”等正性情緒成為決定游客滿意度的關(guān)鍵因素，“遺憾”“失望”“不愉快”“恐懼”等負(fù)性情緒則對游客滿意度有一定損害，為數(shù)寥寥的研究發(fā)現(xiàn)負(fù)性情緒對游客滿意度有積極作用。綜上，大多數(shù)研究支持正性情緒正向影響游客滿意度、負(fù)性情緒負(fù)向影響游客滿意度，少量研究發(fā)現(xiàn)負(fù)性情緒對游客滿意度存在正向影響?；诖?，本研究提出如下假設(shè)：H7：正性情緒正向影響游客滿意度;H8：負(fù)性情緒負(fù)向影響游客滿意度。

3.4 情緒體驗在擁擠感知與游客滿意度之間的中介作用

情緒在擁擠感知與游客滿意度之間的中介效應(yīng)只在為數(shù)不多的研究中得到檢驗。Lu等人的研究揭示出，“敬畏”在自然環(huán)境浩瀚性、宗教氛圍神圣性與游客滿意度之間分別起到部分中介與完全中介作用[37]。Kim 等人關(guān)于節(jié)會擁擠的研究發(fā)現(xiàn)，“空間擁擠感知”“人際擁擠感知”以情緒體驗為中介分別對游客滿意度產(chǎn)生了負(fù)向和正向影響[6]307。據(jù)此并結(jié)合前文對“擁擠感知———游客滿意度”“擁擠感知———情緒體驗”“情緒體驗———游客滿意度”三組關(guān)系的論述，本研究最后提出如下假設(shè)：H9：物理擁擠感知以正性情緒為中介負(fù)向影響游客滿意度;H10：心理擁擠感知以正性情緒為中介負(fù)向影響游客滿意度; H11：物理擁擠感知以負(fù)性情緒為中介負(fù)向影響游客滿意度; H12：心理擁擠感知以負(fù)性情緒為中介負(fù)向影響游客滿意度。

3.5 基于SOR框架的結(jié)構(gòu)方程模型

本研究引入情緒中介（正性、負(fù)性情緒），基于假設(shè)H1-H12，借助Amos Graphics-24，構(gòu)建符合SOR框架的結(jié)構(gòu)模型，以解析擁擠感知對游客滿意度的影響機理（圖1）。

4 研究設(shè)計

4.1 案例地、調(diào)查時間與方法

本研究以主題公園為研究對象，運用結(jié)構(gòu)模型檢驗方法（SEM），探討擁擠感知對游客滿意度的影響機理，著重檢驗情緒體驗在其中可能起到的中介作用。為了增強樣本的代表性和結(jié)論的可靠性，本研究選取甘肅省兩家熱門主題公園———嘉峪關(guān)方特歡樂世界（AAAA 級）與蘭州西部恐龍水樂園（AAAA 級）為案例地。嘉峪關(guān)方特歡樂世界由華強方特集團投資修建，是目前甘肅省內(nèi)規(guī)模最大的第四代主題公園，以現(xiàn)代高科技與古老中華文化深度結(jié)合著稱。2019年國慶黃金周期間，嘉峪關(guān)方特歡樂世界共接待游客超4.7萬人次，擁擠問題比較突出。蘭州西部恐龍水樂園占地27.6 萬平方米（414畝），是目前蘭州市最大的水上主題公園，2020年國慶黃金周期間，單日接待游客一度突破4 000人，擁擠問題同樣突出。嘉峪關(guān)方特歡樂世界和蘭州西部恐龍水樂園作為省市兩級主題公園的代表，其擁擠狀況相當(dāng)程度上展現(xiàn)出甘肅省內(nèi)主題公園的擁擠現(xiàn)狀。同時，選取兩個在區(qū)位、主題、規(guī)模、經(jīng)濟社會環(huán)境等方面區(qū)分較為明顯的案例地也有助于削弱共同方法偏差。調(diào)查時間選在2020年國慶黃金周期間，符合主題公園假日經(jīng)濟特征。黃金周期間，龐大、密集的客流涌入公園，最容易產(chǎn)生擁擠或過度擁擠現(xiàn)象。調(diào)查方法上，定性訪談階段采用了有組織談話方法，問卷調(diào)查階段采用了對擁擠感知度較為敏感的游客自填法[11]1384。

4.2 量表選用與問卷設(shè)計

本研究用于測量各潛變量的量表均借鑒自以往研究中使用的可靠的多項目量表。游客物理擁擠感知量表、心理擁擠感知量表分別由Li等設(shè)計的5項目量表[7]1254 和Vaske等設(shè)計的6項目量表 [32]116 微調(diào)而來，游客情緒則引入Watson等開發(fā)的PANAS正性負(fù)性情緒量表[38]2 進行測量，游客滿意度測量沿用了Ma等設(shè)計的4項目量表[39]。本研究對個別量表進行的微調(diào)整僅限于歸并、刪減個別題項，目的是使量表更符合主題公園實際，并不涉及顛覆性改造。調(diào)查對象被要求用5分李克特量表（1分代表完全不一致，5分代表非常一致）表示他們對感受到的物理擁擠、心理擁擠、正性情緒、負(fù)性情緒及滿意度的認(rèn)可程度（各量表指標(biāo)參見表1注釋）。除量表部分，調(diào)查問卷還顧及了游客的年齡、性別、職業(yè)、收入等人口學(xué)特征。

4.3 調(diào)查實施與數(shù)據(jù)概況

本研究用定性訪談法、問卷調(diào)查法，分兩個階段收集了2020年國慶黃金周期間嘉峪關(guān)方特歡樂世界、蘭州市西部恐龍水樂園313名游客的擁擠感知、情緒體驗及滿意度數(shù)據(jù)。第一階段為定性訪談（有組織談話）階段，旨在通過一定數(shù)量的游客訪談，識別游客情緒體驗，確定后續(xù)問卷調(diào)查中使用的情緒指標(biāo)，用到的工具為PANAS正性負(fù)性情緒量表。PANAS正性負(fù)性情緒量表由Watson等人開發(fā)，包含積極情緒（如熱情、興趣、堅定、激動、鼓舞、警惕、積極、堅強、驕傲、專注等）與消極情緒（如恐懼、擔(dān)心、低落、煩惱、不安、緊張、羞愧、內(nèi)疚、煩躁、敵意）各10種[38]2，克服了之前情緒量表信度較低、收斂或判別效度較差等缺陷，顯示出高度的內(nèi)部一致性，且基本上不相關(guān)，在較長時間內(nèi)都穩(wěn)定在適當(dāng)水平[40]。訪談過程中，若游客提及的某些情緒與PANAS正性負(fù)性情緒量表中的特定情緒吻合，即對其進行標(biāo)記;若游客情緒披露比較單一，則對照PANAS正性負(fù)性情緒量表，圍繞未被游客提及的情緒進行提問，在得到游客確認(rèn)后，對其加以標(biāo)記;若游客在兩種或兩種以上情緒的區(qū)分上出現(xiàn)困難，及時向游客解釋，待游客明晰和確認(rèn)后標(biāo)記相應(yīng)情緒;若上一種情況在游客中較為普遍，則考慮合并有關(guān)情緒;當(dāng)多名游客情緒披露中出現(xiàn)同一種“編外情緒”（不包含在PANAS正性負(fù)性情緒量表中）時，也對其進行標(biāo)記，但在后續(xù)談話過程中不主動問及;最后，根據(jù)標(biāo)記量，將為多數(shù)游客明確識別的正、負(fù)情緒納入修正后的PANAS正性負(fù)性情緒量表，以資本研究情緒捕捉之用。盡管國慶黃金周期間，嘉峪關(guān)方特歡樂世界日接待人數(shù)高于蘭州西部恐龍水樂園，但考慮到前者占地面積（66萬平方米）遠(yuǎn)大于后者（27.6萬平方米），因此在訪談游客數(shù)量分配上未做傾斜，均設(shè)定為31人，合計占問卷調(diào)查有效樣本量的1/5。這一比例基本可以反映訪談法與問卷調(diào)查法在樣本需求量上的差異。定性訪談階段識別出游客正性情緒5種（高興、興趣、積極、活力、激動），負(fù)性情緒5種（失望、易怒、不安、焦慮、壓抑）。

第二階段為問卷調(diào)查（游客自填）階段，旨在收集游客擁擠感知、情緒體驗及滿意度數(shù)據(jù)，涉及樣本量350。調(diào)查收回問卷326份，有效問卷313份（嘉峪關(guān)方特歡樂世界166份， 蘭州西部恐龍水樂園147份），有效率96.01%。樣本年齡分布比較合理，年齡在“22～43”的占43.80%，占比最高，年齡在“44～59”“18～21”的占比略低，分別為 30.00%、22.70%，年齡“>59”的占 3.50%;樣本男女比例基本持平，男性比例（51.40%）略高于女性（48.60%）;職業(yè)分布方面，機關(guān)事業(yè)單位員工、個體工商戶、企業(yè)職工人數(shù)最多，分別占33.50%、30.70%和21.70%，農(nóng)民、軍人占比較低;收入方面，年收入在“6萬～11.99萬”和“<6萬”的人數(shù)占比分別為35.70%、34.20%，“12萬～17.99萬”“18萬～23.99萬”及“≥24萬”人數(shù)合計占比30.10%。觀測指標(biāo)均值范圍如下：3.60≤PhCi（mean）≤3.73， i=1，2，3，4，5;3.16≤PsCj（mean）≤3.29， j=1，2，3，4; 2.53≤PEk（mean）≤2.71， k=1，2，3，4，5; 3.27≤NEl（mean）≤3.45， l=1，2，3，4，5; 2.59≤TSm≤2.76，m=1，2，3，4。

5 結(jié)果分析

5.1 共同方法偏差檢驗

本研究在數(shù)據(jù)采集過程中采用了匿名填寫問卷、部分項目反向計分、避免單一地點采樣等方法，對可能存在的共同方法偏差予以控制。對本研究所有參與假設(shè)檢驗的23個量表指標(biāo)進行Harman單因子檢驗，未旋轉(zhuǎn)的探索性因子分析共提取出7個特征根大于1 的因子，最大因子方差解釋率為31.70%（<40%），表明本研究不存在嚴(yán)重的共同方法偏差。

5.2 探索性因子分析

信度檢驗得到物理擁擠感知量表、心理擁擠感知量表、正性情緒量表、負(fù)性情緒量表、游客滿意度量表Cronbachs α值分別為0.935、0.911、0.935、0.943、0.919，均大于0.90;探索性因子分析得到各量表KMO 值分別為0.899、0.837、0.903、0.902、0.837，均大于0.80;巴特利特球形度檢驗值依次為1 336.929、853.096、1 277.893、1 420.771、941.342;顯著性sig均小于0.001;提取因子方差貢獻率分別為79.717%、79.014%、79.391%、81.432%、80.630%，均大于0.75。以上結(jié)果說明各潛變量對應(yīng)觀測變量的內(nèi)部一致性較好。

5.3 驗證性因子分析

5.3.1 結(jié)構(gòu)效度檢驗

結(jié)構(gòu)模型適配度檢驗結(jié)果顯示，絕對適配度指數(shù)RMSEA=0.069<0.08，GFI=0.913>0.9，AGFI=0.912>0.8，RMR=0.039<0.05;增值適配度指數(shù)NFI（0.917）、IFI（0.944）、TLI（0.935）、CFI（0.943）均大于0.9;簡約適配度指數(shù)NC（??/df）=2.655<3，均符合適配要求，表明結(jié)構(gòu)模型具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

5.3.2 聚斂效度檢驗

驗證性因子分析結(jié)果顯示，潛變量物理擁擠感知、心理擁擠感知、正性情緒、負(fù)性情緒、游客滿意度在對應(yīng)觀測變量上的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷均大于0.75，t值均在小于0.001水平下顯著，表明潛變量對觀測變量有著較好的反映程度;組合信度（CR）均大于0.90，比較理想;各潛變量平均方差抽取量（AVE）均大于0.70，說明潛變量聚斂效度良好（表1）。

5.3.3 區(qū)分效度檢驗

Fornell-Larcker標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，當(dāng)各潛變量的平均方差抽取量（AVE）的平方根大于其與其他潛變量的相關(guān)系數(shù)時，說明潛變量之間區(qū)分效度較好[41]。檢驗結(jié)果顯示，除物理擁擠感知、心理擁擠感知與游客滿意度之間不存在顯著相關(guān)性之外，其余潛變量均顯著相關(guān)，且各潛變量平均方差抽取量（AVE）的平方根均大于其與其他潛變量的相關(guān)系數(shù)，表明潛變量之間區(qū)分效度可以接受（表2）。

5.4 假設(shè)檢驗

5.4.1 路徑系數(shù)檢驗

路徑系數(shù)檢驗結(jié)果顯示，物理擁擠感知、心理擁擠感知對游客滿意度不存在顯著影響（P 分別為0.513、0.073，均大于0.05），假設(shè)H1、H2不成立;物理擁擠感知、心理擁擠感知對正性情緒存在顯著負(fù)向影響，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為-0.330（P <0.001），-0.453（P <0.001），說明物理擁擠感知對正性情緒的負(fù)向影響小于心理擁擠感知，假設(shè)H3、H4成立;物理擁擠感知、心理擁擠感知對負(fù)性情緒存在顯著正向影響，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.124（P <0.001）、0.685（P <0.001），說明物理擁擠感知對負(fù)性情緒的正向影響同樣小于心理擁擠感知，假設(shè)H5、H6成立;正性情緒、負(fù)性情緒分別對游客滿意度存在顯著正向和負(fù)向影響，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.497（P <0.001）、-0.761（P <0.001）， 表明負(fù)性情緒對游客滿意度的負(fù)向影響大于正性情緒對游客滿意度的正向影響，假設(shè)H7、H8成立（表3）。

5.4.2 中介效應(yīng)檢驗

物理擁擠感知對游客滿意度的影響存在3條路徑：直接路徑（PhC→TS）、間接路徑（PhC→PE→TS）、間接路徑（PhC→NE→TS）;心理擁擠感知對游客滿意度的影響同樣存在3 條路徑：直接路徑（PsC→TS）、間接路徑1（PsC→PE→TS）、間接路徑2（PsC→NE→TS）（見圖1）。正性情緒、負(fù)性情緒在物理擁擠感知、心理擁擠感知與游客滿意度之間的中介效應(yīng)是否顯著有待檢驗。本研究使用Hayes提出的Bootstrap方法[42]，在重復(fù)抽樣5 000次條件下對正性情緒、負(fù)性情緒的中介效應(yīng)進行檢驗。結(jié)果顯示，總效應(yīng)（PhC→TS） Bootstrap檢驗Biascorrected95%和Percentile 95%置信區(qū)間上下限之間都不包含0，表明總效應(yīng)（PhC→TS）顯著;直接效應(yīng)（PhC→TS） Bootstrap檢驗Bias-corrected 95%和Percentile 95%置信區(qū)間上下限之間均包含0，說明直接效應(yīng)（PhC→TS）不顯著;間接效應(yīng)（PhC→PE→TS）、間接效應(yīng)（PhC→NE→TS） Bootstrap檢驗Bias-corrected 95%和Percentile 95%置信區(qū)間上下限之間均不包含0，說明間接效應(yīng)（PhC→PE→TS）、間接效應(yīng)（PhC→NE→TS）均顯著，即正性、負(fù)性情緒在物理擁擠感知與游客滿意度之間起到了顯著的完全中介作用。總效應(yīng)（PhC→TS）、間接效應(yīng)（PhC→PE→TS）、間接效應(yīng)（PhC→NE→TS）點估計值分別為-0.258、-0.164、-0.094，標(biāo)準(zhǔn)誤差分別為0.074、0.052、0.037，間接效應(yīng)（PhC→PE→TS）、間接效應(yīng)（PhC→NE→TS）在總效應(yīng)（PhC→TS）中的占比分別為63.57%、36.43%。運用相同方法得到，總效應(yīng)（PsC→TS）顯著，直接效應(yīng)（PsC→TS）不顯著，間接效應(yīng)（PsC→PE→TS）、間接效應(yīng)（PsC→NE→TS）均顯著，說明正性情緒、負(fù)性情緒在心理擁擠感知與游客滿意度之間也起到了顯著的完全中介作用。總效應(yīng)（PsC→TS）、間接效應(yīng)（PsC→PE→TS）、間接效應(yīng)（PsC→NE→TS）點估計值分別為-0.746、-0.225、-0.521，標(biāo)準(zhǔn)誤差分別為0.216、0.069、0.168，間接效應(yīng)（PsC→PE→TS）、間接效應(yīng)（PsC→NE→TS）在總效應(yīng)（PsC→TS）中的占比分別為30.16%、69.84%（表4）。

6 結(jié)論、對策與局限性

6.1 結(jié)論

本研究以主題公園為考查對象，遵循SOR 框架，通過情緒中介引入、結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建、檢驗，嘗試解析了擁擠感知對游客滿意度的影響機理，得出如下結(jié)論：

結(jié)論1：與Kim 等[6]306、Neuts等[34]2149 的研究結(jié)論不同，本研究并未發(fā)現(xiàn)擁擠感知對游客滿意度存在顯著的直接影響;與現(xiàn)有多數(shù)研究結(jié)論及人們的經(jīng)驗認(rèn)知相符，本研究也證實擁擠感知負(fù)向影響正性情緒，正向影響負(fù)性情緒，正性、負(fù)性情緒分別對游客滿意度存在正向、負(fù)向影響。游客擁擠感知（含物理擁擠感知與心理擁擠感知）反映了游客對園區(qū)空間密度和“他者干擾”的負(fù)面評價?？臻g密度及“他者干擾”的增加一方面降低了游客空間活動自由度及景觀游覽體驗，另一方面也反映出景區(qū)的受歡迎程度，并有助于增強游玩氣氛（游客在主題公園比在其他類型景區(qū)更需要這種氣氛），Kim 等在論證“人際擁擠感知”對游客滿意度的積極影響時就已提及[6]306，這兩股力量方向相反、彼此中和，最終消弭了擁擠感知對游客滿意度的直接影響。這種解釋也適用于擁擠感知低下的情形。

結(jié)論2：擁擠感知通過情緒（含正性情緒、負(fù)性情緒）這一完全中介對游客滿意度產(chǎn)生負(fù)向影響。情緒在擁擠感知與游客滿意度之間的中介效應(yīng)得到證實。游客物理擁擠感知與心理擁擠感知（如空間密度、他者干擾）的增加，限制了游客空間活動，增加了游玩的時間成本，影響了游客的審美及游樂體驗，觸發(fā)了失望、易怒、不安、焦慮、壓抑等負(fù)性情緒;與此同時，園區(qū)內(nèi)游客密度增加、其他游客“在場”、游客間人際互動增強等又營造出一種不自覺的集體參與感與擁擠“再認(rèn)知”狀態(tài)，從而制造出高興、興趣、積極、活力、激動等正性情緒體驗。需要指出，在本研究涉及的主題公園情境中，正性情緒評分（均值介于2.53和2.71之間）較負(fù)性情緒評分（均值介于3.27和3.45之間）偏低。在題涉主題公園精心創(chuàng)設(shè)的“享樂主義”情境中，負(fù)性情緒很自然地導(dǎo)致了游客滿意度的下滑[36]2391，而正性情緒起到的作用恰恰相反[16]562。拼合“擁擠感知→情緒”“情緒→游客滿意度”兩個階段就可以發(fā)現(xiàn)，居于中心位置的情緒決定了擁擠感知最終以何種程度、方向?qū)τ慰蜐M意度施加影響。也就是說，物理擁擠感知抑或心理擁擠感知對游客滿意度的影響程度、方向，要視其同時激活的正性、負(fù)性情緒對游客滿意度的反向影響的比較結(jié)果而定。結(jié)合“結(jié)論1”，情緒成為擁擠感知影響游客滿意度的唯一通路。

結(jié)論3：正性情緒、負(fù)性情緒在物理擁擠感知、心理擁擠感知與游客滿意度之間的中介強度存在差異。具體來說，正性情緒在物理擁擠感知與游客滿意度之間的中介效應(yīng)（絕對值）遠(yuǎn)大于負(fù)性情緒（|-0.164|>|-0.094|）;負(fù)性情緒在心理擁擠感知與游客滿意度之間的中介效應(yīng)（絕對值）遠(yuǎn)大于正性情緒（|-0.521|>|-0.225|）。這說明，物理擁擠感知對游客滿意度的影響更多經(jīng)由正性情緒介導(dǎo)，而心理擁擠感知對游客滿意度的影響更多經(jīng)由負(fù)性情緒介導(dǎo)。從結(jié)構(gòu)模型檢驗結(jié)果來看，造成這種差異的主要原因在于，在正性情緒、負(fù)性情緒對游客滿意度的影響（路徑系數(shù)）相對固定的前提下，物理擁擠感知對正性情緒的影響更大（|-0.330|>0.124），而心理擁擠感知對負(fù)性情緒的影響更大（0.685>|-0.453|）。

結(jié)論4：心理擁擠感知對游客滿意度的總效應(yīng)（|-0.746|）大于物理擁擠感知（|-0.258|）。這一結(jié)論放在其他景區(qū)類型，恐難成立。原因就在于主題公園是以“人際互動線索”為主，而非“主客互動線索”為主，關(guān)乎“其他游客在場”“游客間人際互動”等的心理擁擠感知更有可能成為負(fù)性情緒主要來源，加之負(fù)性情緒對游客滿意度的影響強度（|-0.761|）遠(yuǎn)大于正性情緒（0.497），最終導(dǎo)致心理擁擠感知對游客滿意度的總效應(yīng)更為顯著。以上結(jié)論對刻畫擁擠感知對游客滿意度的影響機理及指導(dǎo)主題公園擁擠管理有一定意義。

6.2 對策

主題公園擁擠管控問題在后疫情時代顯得尤為重要。新冠疫情放大了游客的安全需求、空間需求以及擁擠敏感度，評估主題公園防疫表現(xiàn)、保持社交距離、減少面對面接觸、避免扎堆等已經(jīng)固化為游客的習(xí)慣性行為。盡管不少主題公園根據(jù)防疫要求采取了限制客流、加強引導(dǎo)等措施，但這些措施的有效性正被游客空間需求的增加抵消。疫情正使游客面對空間擠壓、他者干擾、體驗風(fēng)險、感染風(fēng)險時，對客流盲目流動、服務(wù)效率低下、游客無效組織、投訴渠道堵塞等擁擠表現(xiàn)逐漸失去容忍力，擁擠的危害可能從損害游客滿意度向釀成擁擠事件方向惡化。基于本研究得出的結(jié)論，結(jié)合目前疫情防控常態(tài)化大背景，本研究認(rèn)為，主題公園可以從源頭控制（降低游客擁擠感知）和路徑控制（弱化擁擠感知對負(fù)性情緒的助長及對正性情緒的抑制）兩方面入手制定擁擠管控策略，提高游客滿意度。

首先，在擁擠感知源頭控制方面，主題公園可以通過完善接待設(shè)施、平衡客流時空分布[3]95、制定可持續(xù)使用限制[43]以減小空間密度，降低游客擁擠感知;同時，還可以通過引導(dǎo)游客擁擠預(yù)期（發(fā)布擁擠信息）、改善游客體驗、強化游客組織協(xié)調(diào)、提升主題公園服務(wù)效率和設(shè)施利用率[5]18 等方法，在不增加游客可使用空間的情況下減少游客擁擠感知。現(xiàn)階段，主題公園做實、做細(xì)疫情防控工作并進行有效宣傳，營造安全的游覽環(huán)境，也將起到緩解游客擁擠感知的作用。

其次，在路徑控制方面，根據(jù)正性、負(fù)性情緒在物理擁擠感知、心理擁擠感知與游客滿意度之間中介強度上的差異，對物理擁擠、心理擁擠實行差異化管控措施也將起到提高游客滿意度的效果。Drachman等人早在1976年便已證明可以通過對環(huán)境進行“錯誤”描述或在環(huán)境中放置“錯誤的”外部線索從而使個體誤解一種情緒[44]。因此，在主題公園內(nèi)容易引起物理擁擠感知的區(qū)域（如檢票口、道路、商店、廁所及其他服務(wù)密集區(qū)）放置積極的情緒線索（如友好的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺刺激等），可以有效緩解物理擁擠感知對正性情緒的抑制，間接提高游客滿意度。類似地，在容易引發(fā)心理擁擠感知的區(qū)域（如景區(qū)熱門場館、排隊區(qū)域等），可以通過提高服務(wù)效率和設(shè)施利用率、減少高峰期等待時間、提高游客流動性[5]18，弱化心理擁擠感知對負(fù)性情緒的助長，達(dá)到間接提高游客滿意度的目的。

最后，健全主題公園投訴機制、做好擁擠管控也可以幫助游客及時宣泄負(fù)性情緒，提高滿意度。鑒于擁擠問題的復(fù)雜性，主題公園擁擠管理并不能確保一定取得良好效果，因此，在實施源頭控制、路徑控制等積極管控策略的同時，主題公園還應(yīng)重視投訴措施、機制和工具優(yōu)化，打通游客負(fù)性情緒宣泄通道，維持游客滿意度。

6.3 局限性

本研究存在一定局限性，所得出的結(jié)論不一定完全適用于其他類型景區(qū)。首先，研究選取的樣本地僅限主題公園，并未涉及其他景區(qū)類型，這或?qū)ρ芯拷Y(jié)論的適用性造成一定影響;其次，受新冠疫情影響，調(diào)查時間僅限2020年國慶黃金周期間，沒有顧及非黃金周期間相關(guān)景區(qū)的擁擠狀況，這或?qū)ρ芯拷Y(jié)論的可靠性造成些許影響;最后，本研究雖然引入了PANAS正性負(fù)性情緒量表，但在定性訪談階段，識別出的正性、負(fù)性情緒均未達(dá)到10種，不能完全排除情緒識別不全的可能。