精細化人力資源管理，助力醫院服務品質提升

張玢

北京市豐臺區醫院管理中心

在醫療服務體系中，醫院居于基礎位置，同人民群眾具有密切聯系，因此我國實際的醫療服務發展水平可通過醫院的服務水平體現出來[1]。同時，日益完善的市場經濟體系，加之各大醫療機構行業之間的競爭已進入了白熱化階段，因而也就提供了良好契機給醫療體系的發展，并提出了更高的需求給原有的醫院人力資源模式。精細化人力資源管理理念便出現在這一形勢下，醫院的管理者們均希望通過將精細化管理模式應用于人力資源管理工作中，能夠讓部分工作細節得到優化，讓廣大患者享受到更加優質的服務體驗，確保醫院體系的良好發展。

一、醫院服務品質存在的問題

（一）缺乏樹立以患者為中心的服務理念

在傳統經濟體制的影響下，以“患者為中心”的服務理念仍未充分滲透到部分醫院之中，經營思維還是局限于傳統。第一，很多醫院缺乏正確的領導經營指導思想，服務體系尚不完善，導致醫院的“窗口服務”始終缺乏良好的服務態度，患者抱怨較多，再加上醫院自身的后勤保障能力較弱，病區并未配置齊全的生活設施。第二，醫院工作人員不具備較強的服務意識，不能保持良好的服務態度，促進服務效率提升，很少思考如何才能提供給患者更加優質的服務。

（二）核心制度執行不到位

醫院發展的一項重要條件就是醫療質量安全，同時也是公立醫院經營管理中不可或缺的內容[2]。一些醫務工作人員不能嚴格按照制度辦事，忽視了違規應接受的懲罰，所以相關制度要求很難在醫院基層中貫徹落實，造成制度流于形式。因為并未嚴格監督制度的落實情況，進而造成醫院始終無法提高服務水平。如此，既會加劇醫患矛盾，又可能引發醫療安全問題，導致民眾不再信任醫療工作人員。

（三）缺乏團隊合作意識

現代醫院已實現了專業化發展的目標，所以其大部分流程的完成，均離不開各部門的相互配合。但諸多醫護人員只以自身利益為重，無法從長遠、全面的角度看待問題。比如，針對部分臨床問題，很多醫師通常是站在宏觀角度進行分析，而護理人員則以微觀問題為重。因為學歷和專業等有所不同，長時間以來，臨床醫師在醫院中的話語權更高，對于護理人員提出的建議，大部分時間都并未采納。

（四）責任心不強和愛心不夠

現階段，大多數醫務人員均未有較多的愛心，也缺乏較強的責任意識，須知在醫務工作人員的整個職業生涯中，愛心和責任心都是不可或缺的優良品質。如果忽視醫療服務細節，比如在為病患進行診治時，語氣不好、同情心不足等，那么勢必會讓民眾不滿意醫院的服務。很多時候，一些醫護人員都未耐心對待患者，沒有為患者解釋清楚收費標準和病情等問題，同時醫護人員在為患者進行檢查后，沒有第一時間告訴其病情，也并未展開正確操作。

二、醫院人力資源精細化管理的必要性及其意義

（一）醫院人力資源精細化管理的必要性

人力資源精細化管理已成為必然趨勢。現階段，我國諸多企業均已與時俱進，實現了人力資源精細化管理。我國的民生大計在一定程度上也受醫療衛生服務行業的直接影響，針對現階段而言，我國的醫療衛生條件已得到了迅猛發展，經濟發展成效顯著，可以說正處于偉大民族復興夢順利實現的重要階段，從而決定了社會對其要求較高。所以從整體上而言，要想順利實現發展戰略的轉型，人力資源精細化管理的實施就顯得非常有必要，同時這也是為了和時代發展保持同步、為社會提供優質服務。

（二）醫院人力資源精細化管理的意義

1.吸引專業人才，提升醫院綜合實力

通過將精細化管理理念融入醫院人力資源管理工作中，能夠讓醫院的吸引力得到大幅提升，讓更多的高素質人才涌入醫院[3]。須知，如今各醫院之間的競爭已淪為人才的競爭，優質人才可以促進醫院行業競爭優勢提升，同時提供給患者更加滿意的診療服務。所以，醫院需要積極構建人才體系，在人員招聘環節運用精細化管理，使招聘質量得到保證。

2.轉變傳統的硬性管理模式

通過在醫院內部開展人力資源精細化管理工作，可使傳統的硬性管理模式發生改變。一些醫院較多的是采用傳統與機械化的管理方式，柔性化管理內容較為匱乏，各部門間的合作交流也非常少，諸如溝通補償、協作不順等問題經常出現。而開展精細化管理，則能夠讓醫院在部門間搭建一個良好的溝通渠道，加強培養專業優質人才，以人為本，將醫院員工的發展需求納入重點關注內容。借助“一人一策”的精細化激勵措施，激發院內人員的工作積極性，將自身專業技能、醫療服務水平不斷提高，最終得到患者的認可。

三、醫院精細化人力資源管理的具體實施路徑

（一）管理意識精細化

由于人力資源精細化管理設計大量專業知識，故有著復雜的知識結構。以往，人們并未正確認識人力資源管理，片面地認為其就是人事部門的工作，故大多數公司與企業都是由人事部門來負責管理人力資源，而這一做法也被沿用到了醫院之中[4]。雖然醫院的人事部門與其他部門經常聯系，但工作內容上的牽扯卻并不多，不論是工作屬性，還是工作對象均有明顯不同。所以，如果讓人事部門全權負責人力資源工作內容，則最終造成的結果會是人事管理無法契合醫院整體管理。就算很多部門在招聘人才方面都以高學歷為硬性條件，但實際上卻不能提供專業的參考依據給人事部門，而由此所選出的人才極易影響各部門今后的發展。鑒于此，就要求醫院將對醫務人員的意識形態管理作為人力資源精細化管理中的一項重要任務去完成，幫助其深刻認知醫院強化人力資源管理的意義所在。

隨著新醫改在全國范圍內的實行，人們對人力資源管理創新建設也有了不同的認識，涉及工作內容、管理范疇等，所以現階段，醫院各部門迫切需要思考的一個問題便是人力資源管理[5]。醫院實施精細化人力資源管理，應將實際工作需求聯系起來進行科學招聘，并對所需專業人才予以培養。須知，良好的形態是醫院精細化管理中的核心環節。舉例來說，某醫院及時更新精細化管理理念，明確人事管理重點，做好細節工作，除了讓員工享有基本的福利待遇外，還實施了精細化管理工作。同時結合領導監督和員工相互監督來徹底改進醫院在精細化管理方面的落后意識，一段時間后，明顯降低人事有關文件、報表的出錯率。

（二）職工培訓精細化

1.建立健全人才引進體系

優化調整以往的人力資源人才體系，立足于勝任力素質模型引進人才。過去，醫院在引進人才方面最關心的內容是有多少人員按期到崗，而隨著勝任力素質模型構建成功，醫院今后發展成了引進人才重點關注的內容，這主要涉及兩個方面，分別是醫療發展和戰略發展，鑒于此，就需要加快建立精細化人才引進體系，以發揮人才作用為醫院的穩步發展提供有力保障[6]。不僅如此，還需把人才引進體系進一步完善，利用勝任力素質模式完成對人員人格、適應性以及職能能力等多項內容的測試，但也并不僅局限于這些。設置相關問題來對高素質人才進行考核，并參照相應評價指標為其打分，同時聯系前期測評，讓人才引進更加全面，精細化程度更高。除此之外，還需加快對高素質人才的引進，從根本上改變醫院整體人才結構，以堅實的基礎助力醫院可持續發展。

2.強化人才培養質量

醫院可對層次分析法予以采用，立足于現有人才結構，梳理、劃分內部人員結構，并按照不同的崗位職責，結合專業特性對詳細的培訓課題予以設立，人力資源部門應事先將培訓規劃做好，提高人才培養質量。當培訓達到某個階段后，便需展開培訓反饋，第一時間對人才培養規劃作出調整，讓內部人員的專業能力、職業素養都能夠得到顯著提升。同時，借助周期性培訓，醫院盡可能少地受到人才緊缺的影響，使醫院人員的諸多方面均有所提高，包括學歷、專業能力、臨床經驗、執行力等，進而讓醫院整體人才結構更加完善，獲得良好發展。

3.提升人才激勵模式

目前，醫院在人員方面的需求越來越大，顯然已不能只采用單一的物質激勵，而需將迪爾綜合激勵模型作用發揮出來，從職位晉升、帶薪休假以及人員進修等方面給予人才有效激勵。與此同時，還需應用柔性管理模式，從精神層面上鼓勵各級人員，使之自我認同感、成就感得到增強，通過多樣化激勵模式，讓員工能夠主動積極地投入工作，工作潛能被激發出來，主人翁意識得到增強[7]。通過迪爾綜合激勵模型，利用各種方式，包括物質激勵、情感激勵等，把激勵效能提高，讓精細化管理效果更為理想。除此之外，鑒于醫院情況不同，因此應結合實況有針對性地進行激勵，并加強培養高素質人才與中青年骨干，將其中堅力量發揮出來，為醫院可持續性發展提供有效助力。

（三）薪酬管理精細化

大部分醫護人員都是非常關注崗位薪酬標準的，而薪酬管理具有一定的保密性質，薪酬標準嚴禁被管理人員泄露出去。所以，要想將薪酬制度進一步完善，則一定要對具體的保密措施予以制定，最大限度地避免同行不正當競爭的發生。

首先，醫院管理層應以提升醫療質量為目標積極構建相應的考核機制，以對薪酬管理格局予以優化，切實把“以崗定薪、以責定薪”落到實處。如果崗位存在較大風險，且對技能水平提出了較高要求，則可將其薪酬標準適當調整。

其次，適當降低部分基礎崗位醫護人員、內部員工的薪酬標準，根據個人表現給予相應獎勵，如此能夠讓醫護人員積極參與到日常工作中，切實發揮出人力資源管理的價值。

最后，選擇固定時間考核醫護人員的崗位績效，實施末位學習淘汰制，在對員工開展培訓學習后，若其仍然與崗位需求不符，則雙方勞動關系應盡快解除。如果部分醫護人員具有優秀表現，那么人力資源部門可請示醫院主管領導，從精神和物質方面給予其一定獎勵，以讓優秀醫護人員帶著更飽滿的熱情投入到工作中。

總而言之，醫院應有效規范醫護人員的行為，借助相應的考核機制，真正將醫院的服務水平提高，防止為了獲得短期的經濟效益而做出一些不適當的行為。

（四）部門協作精細化

人力資源精細化管理工作的開展，在一定程度上增加了醫院工作的復雜程度，因而各部門間的溝通配合就顯得非常重要。只有相互高效協同配合，方可更高質量完成人力資源精細化管理工作[8]。但在具體開展過程中，管理者必須將管理主體明確，強化責任意識，從老舊管理觀念中走出，積極學習其他醫院在管理方面好的經驗做法，從而為自身管理工作提供科學指導。人力資源精細化管理涉及很多內容，對專業知識的掌握提出了較高的要求，倘若醫院想做好該項工作，那么除了發揮人力資源管理部門的有效作用外，還需調動充分調動其他部門的參與積極性。應知曉，彼此之間加強溝通協同是確保任務順利完成的一項重要條件。除此之外，人力資源管理部門還應完成對多方資料的收集任務，涉及各科室和部門，同時將醫院整體目標聯系起來，并結合長遠戰略，將相應的目標任務下發給各科室和部門，讓工作質量、效率均得到全面提升。

結語

總之，面對激烈的市場競爭，醫院如果想實現可持續發展，則需不斷提高自身核心競爭力，增強服務意識和能力，提高專業水平。具體而言，應積極優化、創新人力資源管理模式，即實施精細化管理模式，把內部人力資源結構進一步優化，讓各部門能夠實現良好溝通協作，以更高效地開展人力資源管理工作，在讓患者滿意的同時，也實現自身的可持續發展。