煙草商業系統營銷運營平臺的升級之路

張超 魯鐘情 付二局

當前Z市煙草商業系統營銷運營使用了四個平臺，分別是新商盟平臺、云POS平臺、省級卷煙營銷平臺以及企業微信（金葉樂道）平臺。四個平臺實現了部分數據融合共享，解決了卷煙營銷日常工作中部分“線上+線下”融合的服務難題。但在實際運行過程中，由于各平臺受眾側重點不同、客戶素質高低不齊，導致各平臺未能充分發揮應有作用。

Z市煙草商業系統營銷運營平臺現狀

新商盟。新商盟平臺做為一個全國性平臺，是煙草行業面向零售商戶的統一電子商戶網站，通過該平臺可為零售商戶提供卷煙訂購、訂單查詢等服務，有效整合卷煙工業企業、商業企業、零售客戶資源，構建了工、商、零“三位一體”的營銷體系。

省級營銷平臺。省級營銷平臺是一個集貨源采購、貨源投放、訂單采集、貨款結算、客戶管理等功能于一體的綜合業務平臺。煙草企業客戶通過該平臺對零售戶信息以及卷煙的購銷存進行統一規范化管理，有效實現了商業公司對零售客戶貨源、訂單以及結算等業務的有效管理。

云POS平臺。云POS平臺是基于省級卷煙營銷平臺構建的“互聯網+營銷”終端管理平臺，由收銀系統、進銷存系統、網上商城、云端管理、大數據平臺構建而成的一體化新零售解決方案平臺。其通過消費與技術的雙螺旋驅動，實現效率與體驗的升級，推動卷煙零售終端轉型發展，促進“互聯網+”理念下數據鏈與供應鏈的全面感知和深度融合。

金葉樂道平臺。金葉樂道平臺是專門為河南省開發的客戶經理職能轉型以及面向零售客戶服務的綜合平臺。零售客戶可以通過該平臺使用微信訂貨，同時客戶經理也可以通過該平臺對零售客戶進行實地拜訪、采集相關數據，以及查詢零售戶經營數據給出指導建議等。其他人員也可以通過該平臺查詢數據，有效解決了零售客戶只能通過電腦訂貨等弊端。

在Z市四個現有卷煙營銷平臺中，金葉樂道平臺受眾最廣，而且同時面向零售客戶與營銷人員，搭載企業微信，便于手持終端查詢。

煙草商業系統營銷運營平臺功能優化路徑

深度分析平臺數據。Z市現有平臺客戶經營分析模塊提供有關“進、銷、存”的基礎數據，但這種淺層的數據早已不能滿足客戶需要。客戶經理在日常拜訪中常常會被問道，“周邊商戶哪些卷煙賣得好？新開店的商戶應該銷售哪些煙？”客戶經理面對此類問題，往往無法通過基礎數據直接回答，但在原有基礎數據的基礎上，將店鋪歷史數據進行縱向對比分析，周邊店鋪經營數據進行橫向對比分析，找到單店在時間縱軸和空間橫軸上的優劣勢，并生成月度經營分析指導報告推送給客戶，以此幫助提高客戶提升經營水平。

優化調整差異化平臺服務界面。基于客戶細分理論可以得知，只要存在兩個以上的顧客，需求就會有不同，而當前Z市卷煙營銷平臺給客戶提供的服務界面是無差別的。為有效提供差異化服務，應當以檔位為細分基礎，以人工評價（市場經理評價、客戶經理評價）為參考依據，進一步細化服務界面。可以將零售客戶劃分為核心客戶、潛力客戶、常規客戶和一般客戶，并制定配套的服務界面。

優化卷煙貨款多渠道結算方式。當前Z市煙草零售商戶結算煙款的唯一方式是通過銀行結算，需要把煙款轉賬至銀行卡批量代扣或在訂貨網站進行自主結算。由于結算方式繞不開銀行這關鍵一環，導致商戶在實際支付過程中存在諸多不便。例如，部分不熟悉網銀轉賬的商戶需要提前到銀行預存現金，其他網上支付渠道提現至銀行卡需要收取費用等。如今，移動支付已經廣泛普及，Z市卷煙貨款單一的支付渠道遠不能滿足客戶需求。

而目前支付寶用戶已突破8億，微信用戶突破12億，用戶群體十分龐大。如果在平臺上開通微信、支付寶支付等渠道，將網銀支付跳轉鏈接與支付寶、微信等串聯，實現多渠道支付煙款，將在很大程度上為卷煙零售客戶進購商品提供便利。

煙草商業系統營銷運營平臺新增功能

提醒功能。當前Z市提醒訂貨、配送、煙證有效期等信息，仍依靠一線服務人員，不僅占用大量工作時間，而且還有可能因為工作疏忽給客戶帶來不便。為優化這類高重復、低難度的服務場景，可以開發服務提醒功能，將此類工作流程化、電子化，隨后通過微信平臺給客戶推送服務提醒信息。

人工智能客服。隨著信息技術不斷發展，各類人工智能客服已經成為企業客服中心的核心部分。而Z市煙草行業客服還停留在“層層上傳、逐級反饋”的模式，這種客服模式效率低、周期長，影響了客戶的滿意度。為了改善這一現狀，可以在金葉樂道平臺搭載人工智能客服系統，由服務后端（客戶經理、縣級營銷部、市級營銷中心）收集問題，在建立答案庫后傳輸至服務前端（人工智能客服），再由前端客服借助答案庫自主回答客戶問題。這一系統可有效解決以下痛點難點：Z市客戶經理人均服務客戶數量在行業內處于較高水平，建立該系統可同時服務海量客戶，有效解決人均服務人次過多的問題；Z市客戶咨詢問題多集中于卷煙進購期間的貨源分配、商品訂購、貨款結算等方面，建立該系統可有效解決商戶咨詢過于集中的問題；Z市零售商戶卷煙訂貨時間為前一日的10：30到訂貨日09：00，建立人工智能客服系統可有效應對非工作時間客戶咨詢的問題。

只有從實際業務出發，立足客戶需求，從平臺融合優化、功能新增等方面做前瞻式探討研究，實現平臺功能與客戶需求高度契合，才能達成“場景數字化、管理智慧化、服務精準化”的最終目的。