加油創效從客戶經理開始

文 ‖ 王 松

福建石油創新客戶經營管理新模式，解決了公司客戶經理隊伍青黃不接、良莠不齊的問題。

近年來，成品油市場競爭形勢嚴峻錯綜復雜，非理性的市場競爭加劇，對企業經營與管理的成效提出了更高的要求。直分銷業務作為成品油銷售的一種重要形式，客戶經理在市場競爭中發揮著重要作用。然而，中國石化福建石油出現客戶經理隊伍出現人員年齡結構不合理、青黃不接，隊伍素質良莠不齊，以及體系不健全等情況。為此，公司聚焦客戶經理管理模式的改革創新，探索構建“客戶經理管理新模式”，通過對福建石油客戶經理賦職、賦能、賦業的實踐，不斷增強服務客戶的內在動力和活力，從而促進企業在改革創新的征程中持續獲取發展效益。

頂層設計，科學制定規章制度

福建石油直分銷客戶經理管理注重頂層設計，堅持從基層出發、一線落腳，全面結合各地市分公司實際情況，制定下發了多項管理辦法。

其中，《直分銷客戶經理管理辦法》明確了各級組織及人員職責、規范客戶經理職位設置，規劃客戶經理職業發展、完善考核激勵體系及培訓機制；《直分銷客戶經理薪酬總額考核兌現辦法》設定了差別化績效考核與薪酬激勵機制，突出質量效益導向，探索推行與業績貢獻直接掛鉤的市場化薪酬分配制度。《直分銷客戶經理等級評定方案》分層級分類別設置了客戶經理崗位，從“縱向+橫向”全面打通晉升通道。“縱向發展”上，客戶經理依據銷售業績，通過綜合測評，評定所屬等級，低級別客戶經理可以逐步晉升為高級別客戶經理；“橫向發展”上，客戶經理可以選拔至管理序列職位或選聘至技能操作序列職位，即向更高層級的管理職位晉升或向對應層級的技能操作序列職位轉聘，使客戶經理的成長通道更為寬廣。

●供圖/福建石油

業績掛鉤，構建薪酬分配體系

公司突出質量效益導向，以實現“價差收入最大化”為目標，完善直分銷成品油薪酬考核兌現機制，設定差別化績效考核與薪酬激勵方法，實施“一人一表”考核。特別對專職客戶經理實施“基本薪酬+績效薪酬”制度，按照聯量聯效、上不封頂、與一定規模加能站經理比對等原則，科學合理確定考核指標和兌現方法，加大考核兌現辦法的激勵約束力度。根據地市分公司客戶經理人均銷量、人均維護客戶數及客戶經理銷量占比等因素，結合前三年客戶經理噸油工資標準核定年度地市分公司直分銷噸油工資標準。

同時，依據每月地市分公司直分銷成品油量價考核排名情況確定量價考核系數，次年1 月再對超過確保目標、奮斗目標的銷量部分按階梯累進式兌現超量獎勵。

實績導向，創新等級評定方法

一方面，強化成長通道體系建設。公司建立客戶經理等級評定制度及完善的成長通道體系，賦予客戶經理職業發展明確的目標和方向：每年度對客戶經理進行評級，分為特級客戶經理、高級客戶經理、中級客戶經理、初級客戶經理和見習客戶經理五個等級，實現對客戶經理的業績、資質及身份的認定，不斷增強客戶經理的獲得感、認同感、歸屬感。

另一方面，給予一定參與決策的權利。客戶經理作為“聽得見炮聲”的基層營銷隊伍，市場信心搜集能力強，對市場變化感知更為敏感。在合規前提下通過賦予不同級別客戶經理不同的自主決定權，為客戶經理賦予一定的授權激勵，激發各級客戶經理自覺營造干事創業的積極氛圍，在崗位上釋放潛能，實現自我價值。

隊伍建設，打造“營銷特種兵”

一是隊伍建設團隊化。公司以新老搭配的營銷小組方式開展日常客戶走訪及市場開發等工作，盡可能減少新客戶經理在客戶開發過程中的挫敗感，避免客戶經理隊伍流失，同時可以有效解決老客戶經理對客戶私有化的問題。營銷小組分工明確，在客戶開發和維護上有助于形成團隊合力，起到事半功倍的效果。為進一步做好“傳幫帶”，給予老客戶經理一定的激勵政策，允許在一段時間內對營銷小組內新客戶經理的銷售業績按一定比例進行“共享”。同時，延長新客戶經理的培養期，給予培養期客戶經理足夠學習、成長時間，確保傳到位、幫到位。

●對客戶經理賦能，激發油站內生動能。供圖/福建石油

二是隊伍建設職業化。強化客戶經理的基本功訓練，結合客戶經理隊伍的特點，建立內容豐富、形式多樣、分級開展的培訓機制。福建石油商業客戶中心負責組織風險防控及廉潔從業警示教育、新業務及形勢任務教育等專題培訓，地市分公司開展新入職客戶經理的崗前培訓，客戶經理的依法合規意識不斷增強，在市場開拓、客戶關系建立及維護等工作中更加職業化。

顯著成效

一是提高了人均勞效，為企業增效益。市場化薪酬分配機制及全方位激勵措施充分激發了客戶經理開拓市場的積極性與主動性，成效顯著。2022 年福建石油客戶經理人均銷量1.4 萬噸，同比增長14.5%；人均終端銷量達9709 噸，同比增長25.6%；人均開單客戶數41 家，同比增長26.0%；人均新開發終端客戶數10 家，同比增長32.9%。5 名客戶經理年銷量突破2 萬噸，17 名客戶經理年銷量超過1.5 萬噸。人均非油品銷售額超過60 萬元，同比增長27.0%。

二是增加了人均收入，激發了內生動能。遵循多勞多得的原則，除發生因非主觀努力因素帶來的不合理增量時，實施“上不封頂”的兌現政策，進一步拉大客戶經理的收入差距，充分激發客戶經理拓市增效的原動力。

2022 年客戶經理個人最高年收入達48 萬元，6 名客戶經理的年收入超過或接近30 萬元，客戶經理人均收入15.6 萬元，較2021 年同比增長17.1%。。

三是優化了人員結構，打造了營銷鐵軍。客戶經理晉升體系（通道）完善后，客戶經理的獲得感、認同感、歸屬感與榮譽感不斷增強，對系統內外人才的吸引力得到了提升。

2022 年新增客戶經理12 名，平均年齡36 歲，充實、優化了客戶經理人員配備，為直分銷隊伍注入了新活力。同時，結合末位淘汰機制，2022 年共有14 名不勝任或業績不達標的員工退出客戶經理隊伍。

經過調整，50 歲以上客戶經理的占比較年初下降了7.0 個百分點，30～39 歲客戶經理提升了6.5 個百分點，大專以上學歷占比達到了73.6%，直分銷營銷隊伍的人員結構進一步優化，整體素質得到了提升。