客戶經理能力素質模型的構建與應用

荊晨曦

隨著市場環境的不斷變化和同業競爭的日益加劇，企業試圖運用現代技術建立新型客戶關系，實現企業的服務創新轉型。企業的這一轉變促使了客戶經理團隊的發展和壯大，也奠定了客戶經理在企業經營管理中的重要地位。

一、能力素質及其模型的界定

能力素質模型是指完成某一特定任務角色所需要具備的勝任力特征的總和，是特定職位決定績效優異或合格必要的勝任特征結構。素質的冰山模型和洋蔥模型能夠幫助我們全面對能力素質模型進行了解。冰山模型認為技能和知識外顯且易于測量的，是能夠通過培訓和教育來發展的基準型勝任特征，并將其看作是“冰山水面以上”的部分；相對來說，“冰山水面以下”的價值觀、態度、社會角色、自我形象、個性和社會動機這些決定人員行為表現的深層次特征較難測量且不易在較短時間內發生改變，這一部分特征被稱為鑒別型勝任特征。洋蔥模型形象的將個人能力素質看做洋蔥，外層為易于培養和評價的知識，中層為態度、價值觀和自我形象，最內層是個性/動機，中層和最內層的素質往往難以評價和后天習得。

本文認為能力素質是個人所具備的包括知識、技能、社會角色、自我概念、人格特質和動機需要在內的隱形和顯性特征總和。能力素質能夠區分優秀和普通業績者，是決定個人工作業績的重要因素。能力素質模型通過提取并界定能力素質，確定勝任力指標等級以反映個體行為表現的差異，最終獲取個人要完成工作任務所需具備的促使個體取得卓越業績的勝任力特征組合。能力素質模型的內容與特定的工作崗位和工作情景有關，在實際應用時應根據具體企業或特定崗位構建適用的能力素質模型。

二、客戶經理能力素質模型的構建

1.提取客戶經理的能力素質。能力素質可通過行為事件訪談法、隨訪和現場觀察法、工作分析法、專家判斷法、問卷調查法和情景分析法等方法進行提取。結合自身特點和研究條件，本文選擇將行為事件訪談法、工作分析法和問卷分析法作為客戶經理能力素質的提取方法，提高素質模型的完整度。

運用行為事件訪談法，記錄與分析了績效優秀員工和一般員工對工作中最成功事件和最不成功事件的完整描述，獲取了與優秀績效相關的特征信息，通過對特征信息的提煉形成了能夠影響客戶經理工作績效的潛在能力素質。工作分析法更側重于了解工作本身，通過查閱企業現有客戶經理工作職責、客戶經理的述職報告或總結以及客戶經理的現有考核制度、對客戶經理工作內容和工作重點進行梳理，最終從客戶資源開發、客戶關系建立、客戶服務跟進和客戶關系維護四大方面對客戶經理所需具備的能力素質進行提煉。通過問卷調查法，對客戶經理開展了大范圍的調查，相對便利和快速地對客戶經理能力素質進行了調查和補充，完善了客戶經理所需具備的能力素質。

2.構建客戶經理能力素質模型。企業構建客戶經理能力素質模型不僅需要耗費相當的人力、物力資本和時間成本，而且需要承擔一定的模型適用風險。因此在構建客戶經理的能力素質模型時需要對企業人力資源管理部門、客戶經理管理部門和其他模型研究參與者進行相關理論基礎培訓和能力素質測評方法培訓；審視企業的使命、愿景和戰略目標，使客戶經理的能力素質模型緊跟企業的戰略發展，符合企業文化和價值觀；立足于企業的經營現狀與客戶經理隊伍的現實情況，運用科學合理的方法，符合客戶經理發展，促進其職業成長。

以工作業績為分組標準將客戶經理分為優秀組和普通組，根據提取的客戶經理能力素質對客戶經理再次進行問卷調查，通過統計分析得到顯著區別本企業優秀組和普通組客戶經理的能力素質，為形成本企業客戶經理能力素質模型奠定了基礎。

客戶經理能力素質模型研究時，盡量避免個人主觀臆想，最大限度的保證信息的質量和完整度。研究形成的客戶經理能力素質模型需經過專家評議，需通過小范圍應用對模型的適用性和可靠性進行驗證和評估，并根據實際情況進行相應調整。最終確定的客戶經理能力素質模型應隨著企業戰略和市場環境的變化做出適當調整，通過合理把握和運用能力素質模型提高客戶經理的核心競爭力。

三、客戶經理能力素質模型的應用

能力素質模型通過提取并界定能力素質，確定能力素質指標等級，獲得能力素質組合，為企業提供了新的人力資源管理理念和思想。企業可將客戶經理能力素質模型應用于客戶經理的分級管理、職位描述、招聘選拔、績效考核與薪酬管理、培訓與職業生涯管理，完善企業的客戶經理管理方法和體系，不斷發展客戶經理的能力素質，最終形成企業的核心競爭力。

1.客戶經理的分級管理。客戶經理分級管理以客戶經理能力素質模型為基礎，以便于測量和評估的能力素質和績效為考核內容，綜合考慮企業客戶經理人數，確定客戶經理層級數及各層級人數比例，并對不同層級的客戶經理所對應的能力素質要求、權利和義務進行匹配。基于客戶經理能力素質模型的客戶經理分級管理將客戶經理層級與行政級別對接。企業可將客戶經理層級分為見習客戶經理、初級客戶經理、中級客戶經理、高級客戶經理和首席客戶經理五個層級，按照層級發放崗位津貼。客戶經理的能力素質可隨著客戶經理工作經驗和個人努力而發生改變，因此，需在固定時間對客戶經理的能力素質進行綜合評價，通過對客戶經理的動態層級管理，刺激客戶經理不斷提高績效、提升潛在能力素質，增強企業市場競爭能力。

2.客戶經理的職位描述。企業可利用已構建的客戶經理能力素質模型，根據自身發展需要，按照確定的客戶經理分級標準，應用于企業的職位描述。具體來說，就是依據客戶經理能力素質模型查找客戶經理職能的缺點，明確客戶經理的職責范圍和具體內容，將企業傳統的職位說明書進行完善和細化；對客戶經理這一職位需要的素質和業務能力進行分級并做出描述，與不同層級客戶經理的職位要求進行對接，描述各級別客戶經理崗位職責。

3.客戶經理的招聘。在客戶經理的招聘中運用能力素質模型能夠有效提高客戶經理的招聘效果，幫助企業了解客戶經理的整體情況，減少成本。首先，依據客戶能力素質模型設計的客戶經理面試題目，多維度且靈活地對影響客戶經理績效的能力素質進行判斷，通過將應聘人員的能力素質與客戶經理能力素質模型進行對比，發現與企業契合度較高的客戶經理人選；其次，利用客戶經理能力素質模型對入職客戶經理進行能力素質測評，發現新入職客戶經理在能力素質方面的優勢和不足，為企業日后的使用與培訓提供依據；再其次，借助客戶經理能力素質模型，調整和均衡團隊的能力素質結構，完善企業的客戶經理人才配置，降低由于企業客戶經理能力素質短板帶來的風險。

4.客戶經理的績效考核與薪酬。企業可利用客戶經理能力素質模型，確定客戶經理的考核內容，并將不同層級的客戶經理的績效與薪酬對應起來，優化企業現有的客戶經理績效考核與薪酬管理體系。依據客戶經理能力素質模型設計考核指標，提高客戶經理的認同程度；將客戶經理的能力素質、層級、績效考核和薪酬進行匹配，不單純將客戶經理工資與工作年限或職位高低掛鉤，刺激客戶經理提高自我素質、提升工作業績，為客戶經理提供一個公平的環境，幫助企業吸引、留住更多的優秀人才；關注客戶經理勝任素質的動態變化，根據客戶經理能力素質的變化適時調整客戶經理績效考核內容，避免企業考核標準過于固化。

5.客戶經理的培訓。傳統的客戶經理培訓具有較強的短期目的性，培訓內容主要來自于在客戶經理工作中發現的零散問題。與傳統培訓相比，應用客戶經理能力素質模型的培訓運用客戶經理崗位能力素質要求制定有針對性的培訓需求，能夠兼顧培訓課程的短期和中長期效果，符合企業的發展戰略。具體來說，就是將客戶經理自身的能力素質與客戶經理能力素質模型進行對比，參考客戶經理的績效，全方位設計提升客戶經理能力素質，企業可按照客戶經理各項能力素質的程度對培訓課程的內容和培訓頻率進行設計，根據培訓內容涉及的能力素質對培訓課程的主題和板塊進行設計，形成培訓課程提高，編制培訓課程課件，最終達到影響客戶經理業務能力和工作績效的目的。客戶經理在自我提升時可利用已構建的能力素質進行自我評估，明確自己應重點提升的能力素質。

6.客戶經理的職業生涯管理。企業可利用已構建的客戶經理能力素質模型，根據客戶經理能力素質和自身意愿，幫助客戶經理進行職業生涯管理。企業可利用客戶經理能力素質模型對不同類型的客戶經理進行素質測評，明確員工發展方向，在客戶經理能力素質提升的各階段對客戶經理的崗位和層級進行匹配和調整，為客戶經理設計符合自身特點的職業生涯發展道路和空間。企業可將客戶經理職業生涯發展路徑設計為客戶經理層級晉升、縱向提拔、橫向崗位轉換和退出。

（作者單位：西安電子科技大學經濟與管理學院）