數字賦能助力藏區客戶用電服務感知提升

趙昱博　陳志強　周鵬　龍世軍

摘要：國網天祝縣供電公司（以下簡稱“天祝公司”或“公司”）為適應新形勢、新任務，秉承卓越績效 “客戶驅動”“以人為本”“系統管理”的核心理念，聚焦“以客戶為中心”和企業運營質效提升的目標，應用人、硬件、管理三大企業管理要素及互聯網+、數字化等新技術資源，以配網投資、業擴報裝、工單管理、可靠性等四項核心業務建設為切入點，堅持以員工減負、數字賦能為導向，打通專業壁壘，融合數據資源，用數據驅動智能決策，激活數據價值并創造價值，確保“設備、作業、管理”在線協同，實現業務流轉線上化、工作內容標準化、環節管控時限化、流程職責崗位化，逐步形成精益高效、靈活智能的數字化運營管理模式，支撐公司由傳統供電企業向智慧數字化能源供應商全面轉型。

關鍵詞：卓越績效；數字化；互聯網+

一、數字賦能助力藏區客戶用電服務感知提升的必要性

為貫徹落實國網公司關于響應國家“碳達峰、碳中和”的決策部署，圍繞國網公司“兩會”提出的堅持“一業為主、四翼齊飛、全要素發力”的總體布局，落實服務鄉村振興戰略、優化營商環境的總體要求，支撐鄉村數字新基建戰略落地，天祝公司積極開展數字化供電所轉型工作。

原有的傳統信息管理模式以職能為主導、部門應用為中心，跨專業、跨系統協同性和共享性不足，數據管理和應用能力有待升級轉型。并且，數字化供電所的建設是順應數字時代發展潮流的應有之舉，也是落實國網、省市公司決策部署的擔當之舉，更是破解綜合管理難題的最佳路徑，抓好數字化建設，責任重大，意義深遠。基于此，公司通過深入探索數字化轉型落地，利用“大、云、物、移、智、鏈”技術，融合公司數據資源，創新數據應用，全面推進數字化轉型發展。通過對供電所業務的數字化改造，將數字技術、數據要素和互聯網理念深度融入基層生產和業務活動，進一步升級和釋放客戶服務潛力，推動基層生產方式變革。

二、現狀與問題

天祝公司以國網公司《卓越績效管理評價導則》為指導，開展卓越績效管理診斷工作，運用QSPM矩陣分析在內外部環境變化下公司在數字化轉型方面的優劣勢，發現公司供電所負責供電面積廣，供電人口多，供電服務形式相對復雜，對于數字化轉型推廣難度較大，具體表現在：數字化新技術應用程度不足，公司存在承載工作量大、重復性工作繁多等問題，亟需拓展新技術應用替代人工處理大量重復性工作，嚴重影響公司服務提質增效和基層減負工作。

三、數字賦能助力藏區客戶用電服務感知提升的探索實踐

（一）系統推進數據質量治理，夯實數字化轉型基石

圍繞設備臺賬完整性，GIS圖形規范性，拓撲關系連通性，臺賬、GIS和單線圖三者一致性等，制定電網基礎數據標準，對全域線路“站—線—變—箱—表”關系及臺賬信息進行現場校核和數據治理，實現“數據一個源”。

1.開展營配調數據采集與治理，提高源頭數據質量

天祝公司立足根本，以完善基礎數據與基礎管理為落腳點，針對營銷、配電、調度三大專業基礎管理現狀，集中組織開展末端數據采集與治理工作，對基礎數據質量進行深度完善。

一是結合線路巡視對所有桿塔數據及照片再次進行采集和分類匯總，建立線路設備影像庫，持續細化線路桿塔明細表，動態編制線路設備隱患庫，實現現場缺陷隱患數字化管理，有效杜絕現場隱患排查多次跑的問題。

二是對歷年線路跳閘數據進行匯總分析，通過對實際故障區段及故障短路電流的有效匹配，編制故障處置信息庫，結合饋線自動化及故障定位系統有效縮短故障巡視范圍，加快故障處置效率。

三是強化數據監控。對配網線路末端電壓、配網線路及配變負荷、采集成功率等數據實時監控，及時掌握全網配變負荷及用戶用電情況，對異常配變及用電異常用戶及時下發工單讓臺區經理進行現場查看，對現場存在的故障及時處理，推進用戶側主動搶修，實現用戶無感知服務。

2.搭建末端數據融合支撐平臺，提高數據集成效率

針對多專業、多平臺的海量異構數據，搭建末端數據融合支撐平臺，實現營配末端數據的精準分析和高效處理。制定統一數據標準，根據外部采集終端來定義數據采集標準，依據內部管理業務制定數據展示模板。

明確以地理定位信息系統數據為核心，以營銷系統數據為基礎的營配末端數據融合方式，深度定制移動采集終端，實現設備信息、經緯度坐標、拓撲關系一次性采集完成。與生產管理系統、地理信息系統、營銷系統建立數據接口，提供移動傳輸、文件傳輸等傳輸方式，實現外部采集的現場增量數據與內部管理信息系統數據實時同步。平臺內設置數據上傳、提交、審批、制圖、歸檔等多個管控節點，有效控制異常數據，實現數據業務全流程可追溯。

3.建立數據同源維護機制，保障數據一致性

通過現場工作人員全過程同步開展調試和驗收，形成“一次采集、一份存儲、多處使用”的數據管理模式。解決數據反復抽取、冗余存儲的問題，有效規避了后期無法整改或整改成本高的問題，管理效益顯著。

制定生產、營銷工作分界點，實現由營銷專業統籌管理高壓用戶信息，由配電專業負責維護公共設備信息。建立統一的數據訪問接口，對基礎數據的訪問需通過調用統一安全接口進行查詢和修改，實現數據的同源維護。

（二）創建多場景應用模型，實現管理運營數字化塔基

部署采集管理、停電分析到戶、故障智能研判、同期線損分析、供電可靠性管控等典型業務應用場景驗證，支撐供電服務指揮、業務融合貫通等業務應用，統一網上國網、供電服務指揮系統圖形，真正實現電網一張圖。規范配網“一張網”統一管理，實現營配“一張圖”數據同源維護、同源存儲、同源應用。

1.構建線上快速報裝管理模型，提升優質服務水平

天祝公司將線上辦電業務持續推廣應用，用戶用電申請通過線上申請的方式進行受理，保證線上辦電率100%，用電客戶可以在手機客戶端中查詢當前流程環節，實時掌握工程進度，真正做到了“最多跑一次”，甚至“一次都不跑”的服務理念。

公司對10千伏大中型企業客戶，合并中間不必要的檢查環節，流程環節壓從原來6個環節減為3個環節；對于延伸電網投資界面至客戶紅線的新裝項目，以及不涉及外部工程的增容項目，進一步壓減為3個環節；對小微企業和單戶居民客戶，引導客戶在申請用電時確定裝表位置，在現場查勘時啟動外部工程實施，在裝表接電時簽訂供用電合同，同時延伸電網投資界面至客戶紅線，流程環節壓從原來7個環節減為2個環節。

2.構建數字化變壓器過載預警模型，提升基礎管理

基于營銷系統的用電信息采集系數據，采用大數據的實時流技術實時監測用戶端電壓，結合生產系統的設備運行狀態數據，調度系統的網架結構數據，計算出低電壓配電網區域，明確低電壓臺區的分布情況和低電壓的影響程度，并將此信息傳遞至相關供電單位，要求優先對低電壓在180伏以下的臺區進行重點治理，滿足居民基本用電需求，支撐調度部門合理調度用電負荷；支撐規劃部門發現電網存在的問題，合理分配配電設施的下一步投資。

3.構建信息安全風險預警模型，提升數字安全管理

天祝公司建立全方位動態安全管理體系，充分將異常分析、安全策略、防御系統、實時監測、應急響應、備份等各個方面進行全方位管理。將風險預控與隱患排查相結合，根據組織機構設置、管理模式、對風險的偏好等情況，按照合理、適度的風險控制原則，全過程、實時性、動態化地排查安全隱患、評估風險等級、制定控制措施。對數字信息使用過程中可能存在的風險進行梳理，明晰不同風險的類型、發生概率、控制目標、控制手段，得到與每一項工作一一對應且相互適宜的風險控制安排，制定排查隱患、防患于未然的有效措施。

（三）多方協同挖掘數據價值，展現數字化轉型效益

從數字化運營視角出發，落實數字賦能基層減負工作部署，激活數字引擎動力，推進業務流程優化和再造，銜接傳統管理模式下的業務斷點，形成支撐企業級高效運營的業務流程。

1.配網精準投資

對內定制配網設備重過載、輕載、低電壓自動預警功能，建立項目精準投資評價模型，利用數據分析結果自動觸發配網項目儲備流程，用數據科學決策取代人工經驗判斷，實現配網項目主動、精準投資，快速落地；對外建立與政府、客戶的長效合作機制，有序推進負荷輕、設備好且帶有公用性質的客戶產權線路移交，多維度提升現有電網利用效率，提高電網承載能力。

2.業擴報裝流程

落實首問負責制，對一線客戶經理授權賦能，壓減后端協作部門，實現全業務流程的線上流轉，采用標準化作業、限時辦結等，重構業務流程，提升辦電效率；精簡辦電資料，實現陽光業擴。

3.工單管理

建立數字化工單平臺，通過95598、12345市政熱線、監辦工單、智信等多渠道，主動收集客戶需求，實現各類工單的標準化處理、集中式存儲；加強歷史工單分析，利用大數據技術分析客戶行為習慣，精準聚焦客戶關心的趨勢性、普遍性服務需求，實現客戶訴求的提前預判和主動響應；提升在途工單的處理質效，優化工單處理流程，加強時限管控，建立工單處理后評估考核機制，實現工單的全閉環管控。

4.供電可靠性

利用用電采集系統，建立臺區重復停電分析模型，實現公司臺區停電信息的可視化呈現、重復停電臺區自動化預警；全面分析頻繁停電臺區與停電計劃管理、設備運維管理的相關性，倒逼停電計劃管理及流程優化、配網精準投資落地，壓降停電時戶數，提高電網供電可靠性。

（四）建設移動作業應用，數字管理可視化

從員工視角出發，將現場作業功能全量遷至臺區經理移動作業終端，實現多類業務“一機完成 ”。推廣數字看板管理，匯集供電所安全生產、客戶服務、營銷生產等核心業務，按網格、臺區、員工進行逐級匯總，分級展示，支撐供電所經營決策、服務提升。

1.供電所看板可視化

公司貫通構建“線上化、精準化、可視化、智能化”的供電所數字看板及多維畫像，實現指標的“數據同源、統一計算、分級匯總、逐級展示”。構建供電所指標全景視圖，系統開展功能三類設計。一類設計聚焦展示經營指標、綜合評價等方面數據；二類設計聚焦業務閉環管理，展示工單概覽、異常預警、工單調度等數據；三類設計展示待辦工作、自主工單、異常明細等方面數據。根據不同的需求查詢相應的視圖模塊。

2.移動作業一個終端

基于業務多樣性，開展跨專業的系統數據及業務融合，持續優化移動作業功能，拓展應用場景，積極推進先行先試任務落地實施。以工單“末端融合”為主線，依托數字看板、工單中心、業務支撐三大板塊，實現業務功能向移動端轉化。整合供電所移動作業所需的專用組件和各類app，打通應用“孤島”，實現后臺貫通、前端調用，減少“多業務、多終端、多應用”現象，由“一人多終端”轉變為“一人一終端”，進一步減輕基層負擔。

3.運營指標精細管理

基于后端數字看板的數據支撐，貼近現場供電所人員需求，在移動端實現指標監控、異常預警、客戶畫像、臺區畫像、公示公告等供電所信息的全景展示；基于后端工單中心，建設工單概覽、工單提醒、工單查詢、工單處理、工單預警、工單評價等移動端功能；以“外網為主，內網為輔，手機為主，掌機為輔”為原則，抽象、整合非業務需求，建設通用工具，開展現場移動作業工具應用。

四、結束語

天祝公司通過各專業系統業務連接平臺與供電所數字化應用平臺進行數據實時交互，實現數據歸集和功能貫通，逐步打破專業壁壘，實現管理協同協作。在供電所層面，堅持以員工減負、數字賦能為導向，用數據驅動智能決策，激活數據價值并創造價值，實現業務流轉線上化、工作內容標準化、環節管控時限化、流程職責崗位化，逐步形成精益高效、靈活智能的數字化運營管理模式。

基于數字化轉型建設，有效解決了客戶差異化、多樣化用電需求難以滿足的問題，各渠道界面更加友好，實現“一次注冊綁定，全渠道登錄應用”，消息推送“一發多收”，業務辦理進度跨渠道查詢，辦電效率大幅提高，客戶獲得感和滿意度大幅提升。

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