5W模式下圖書館短視頻服務育人體系研究

孫東瑩,李 曈

(南京航空航天大學 圖書館,江蘇 南京 210016)

0 引言

高校圖書館作為用戶借閱資源、自習和交流的場所,在用戶的日常學習和科研中發揮了重要支持作用。教育部印發的《普通高等學校圖書館規程》中指出,圖書館的主要職能是教育職能和信息服務職能,服務育人是圖書館的重要職能。筆者作為圖書館咨詢館員,在工作中發現越來越多的用戶不愿意暴露自己的真實身份,經常收到諸如“如何制止其他讀者大聲喧嘩”的留言,這些問題如果直接跟身邊的館員溝通會及時得到處理,但用戶更傾向于通過留言等非面對面形式與館員溝通。針對這類情況,筆者認為可以將圖書館常見問題進行歸納整理后,以短視頻形式展現在用戶面前,以此來適應用戶的非面對面交流習慣。全媒體時代,用戶獲取信息的路徑發生了極大改變,媒體融合技術在各個圖書館得以應用,圖書館服務育人的方式應該順應用戶習慣進行調整,積極轉型創新,以傳統咨詢模式中收集到的問題為基礎,通過新媒體形式向用戶展示出來,在高校育人服務體系中發揮圖書館的作用。

1 圖書館服務育人的研究現狀

圖書館界早在1992年就開始了服務育人的研究,劉倩[1]提出圖書館應進行“優質服務、服務育人”,發揮其教育職能和情報職能;馬文峰等[2]探討了高校圖書館在學校思想道德教育中的地位和作用,論述了高校館對大學生進行思想道德教育的問題;韓淑華[3]認為要充分發揮圖書館優勢,做好對學生的閱讀道德教育工作、流通導讀工作以及宣傳輔導工作;周肇光[4]認為圖書館服務育人功能與學校學科建設缺乏緊密性、與學校教學活動缺乏協調性、與大學生個性化需求缺乏互動性,要探索拓展應用型高校圖書館服務育人功能的有效路徑;李楊等[5]分享了北大圖書館的畢業季活動,認為畢業季活動對于建設校園書香文化、舒緩畢業生焦慮情感、培養學生的社會責任、構建畢業生校友情結具有重要的意義;張曉靜等[6]結合廈門大學圖書館的案例,認為高校圖書館應強化志愿服務的育人目的,建立志愿服務育人長效機制。

用戶來到實體圖書館或者訪問圖書館網站,面對浩瀚的資源、寬敞的閱覽室、先進的設備、眾多的服務,會因為不知道如何找到合適的閱覽室、查找圖書、獲取文獻、打印文件甚至找不到館員等問題而不知所措。為了使用戶高效地使用圖書館,很多圖書館通過嵌入式信息素養課程、學分制信息素養課程、新生入館培訓等信息素養教育活動來支持用戶對圖書館的使用。但實際上如果不是出于獲取學分、蓋學術章等目的,很多用戶會因為不愿意花費太多時間而放棄參加這些活動。用戶在使用圖書館過程中,會認為圖書館員可怕、不易接近和難以見到而不敢與館員進行面對面求助,圖書館經過積極應對用戶的交流習慣,將通過各種途徑收集到的用戶問題以短視頻形式呈現給用戶,以非面對面形式為用戶進行問題解答。

2 圖書館常見問題短視頻對服務育人支持的實踐基礎

圖書館常見問題目前集中在各高校圖書館的Frequently Asked Questions(FAQ)、虛擬在線咨詢的FAQ知識庫、智能機器人的問題庫等渠道,這些渠道多以文字形式展開,難以給用戶帶來沉浸式體驗。事實上,圖書館的很多問題需要實際操作才能解釋清楚,通過特定背景以短視頻來介紹圖書館常見問題可以給用戶帶來更好的體驗。

在移動互聯網發展和智能手機的普及下,短視頻應用及用戶數量得到了飛速發展。根據第50次《中國互聯網絡發展狀態統計報告》,截至2022年6月,20—29歲網民占比為17.2%,網絡視頻用戶規模為9.95億,短視頻用戶規模為9.62億[7]。短視頻是指以移動智能終端為傳播載體,依托于移動社交平臺及社交鏈條,播放時長在數秒到數分鐘之間的視頻內容產品[8]。短視頻具有短、精、快以及社交媒體特征,可以滿足不同人群的碎片化閱讀習慣。2019年全年B站泛知識學習類內容的觀看用戶數突破5 000萬,2020年達到1億用戶[9],2021年最受抖音用戶歡迎的公開課是清華大學的寶藏通識課程“生活中的經濟學”,單場觀看人數超過100萬,越來越多的用戶開始通過短視頻來獲取信息學習知識。目前,各圖書館主要將短視頻應用于閱讀推廣[10]、日常工作、宣傳工作和教育工作[11]等方面,還沒有對利用短視頻解答用戶在使用圖書館中遇到問題的研究。

3 5W模式下圖書館常見問題短視頻服務育人設計

5W模式是美國傳播學學者哈羅德·拉斯韋爾在洛克菲勒傳播研討班上提出的行為傳播學模式,即“誰(Who)說什么(What)?對誰(Whom)說?通過什么渠道(What channel)?取得什么效果(What effect)?”[12]拉斯韋爾的5W模式假設信息是單向地從信息源流向接受者,沒有反饋機制,在后來的研究中被其他學者所修訂,增加了反饋機制。

以非面對面服務方式對用戶提供常見問題咨詢服務本質上也是一種信息傳播活動,圖書館將用戶經常問到的問題進行分類整理,以短視頻形式提供給用戶,用戶可以通過觀看、轉發短視頻等信息傳播途徑了解圖書館的使用規則。本文借助5W模式,將短視頻服務育人活動從服務主體、展示內容、服務對象、服務途徑、服務評價5個方面進行討論(見圖1)。

圖1 短視頻服務育人體系設計

3.1 Who:服務主體

短視頻服務育人的服務主體是圖書館咨詢館員,咨詢館員有意識地為消除用戶使用圖書館障礙而提出和執行非面對面解答用戶問題策略。咨詢館員是圖書館和用戶的連接者,熟悉圖書館的空間布局、館藏資源和規章制度,又熟悉圖書館開設的信息素養教育體系內容,同時通過與用戶面對面、電話、電子設備等途徑了解用戶在使用圖書館時經常遇到的問題,也就是說咨詢館員既了解用戶的問題所在,也知道如何解答用戶的問題,同時還知道圖書館已經開通了信息素養教育途徑來減少用戶使用圖書館的障礙。咨詢館員作為服務主體,是短視頻內容提供者,也是短視頻服務用戶框架的設計者。

3.2 What:展示內容

短視頻展示的內容是館員在日常工作中發現的用戶常見問題,目的是消除用戶使用圖書館的障礙,使用戶更順暢地使用圖書館的各項應用,是對信息素養教育體系的一個補充。目前的信息素養教育活動重點在培養用戶的文獻查找、文獻利用能力,泛信息素養活動重點在培養特定場景下信息素養能力與科研創新能力的相結合。與信息素養教育體系成熟完整不同,短視頻服務育人體系龐大而又細小,是用戶常見問題的集合。通過將咨詢館員在與用戶面對面、電話、電子設備等途徑溝通時獲取的問題進行數據清洗、統計、歸類等,把這些問題及答案制作成短視頻,由圖書館網頁、微信公眾號、微博、抖音、B站、快手等途徑播放,使用戶在遇到問題時只需要花很短時間(1～5 min)觀看短視頻就可以自行解決問題。

3.3 Whom:服務對象

3.3.1 短視頻服務對象主要是圖書館用戶

按照用戶科研角色的不同,可以把用戶劃分為科研人員(教師和研究生)、本科生。科研人員的圖書館使用問題集中在數據庫使用、文獻獲取、資源薦購等環節;本科生的圖書館使用問題集中在入館時間、圖書獲取、硬件設施、圖書館秩序等環節。

3.3.2 短視頻還可以教育館員

除了咨詢館員,其他館員在工作中各司其職,只對圖書館工作的某一個環節非常清楚,用戶在館內可能會隨時對身邊的館員提問,被問到的館員如果不了解情況無法作答會影響用戶的咨詢體驗。短視頻是館員了解圖書館全貌、提升業務能力的一個途徑,學習了短視頻后,館員對用戶常見問題會有一定了解,可以為用戶提供初級咨詢服務。

3.4 What channel:服務途徑

3.4.1 風格控制

與傳統意義上短視頻涉及情感、美食、旅游、親子等內容不同,圖書館常見問題短視頻涉及圖書館常見問題,短視頻制作時需要平衡播放流量和圖書館專業穩重形象的關系,既要加入吸引用戶的流量元素如流行動畫、流行BGM、網絡用語等,又要體現圖書館為人才培養和科學研究服務的定位,同時還要客觀地將圖書館常見問題呈現給用戶。針對不同用戶群進行分層設計,新手熟悉類視頻的主要觀看對象是入館新手,視頻通過動畫、圖書館場景等形式,用輕松、活潑的語言介紹;電子資源使用類視頻通過實際案例以實際操作方式和邏輯清晰的語言向讀者介紹使用過程;高級情報咨詢類視頻以館員介紹的形式向讀者介紹本館提供的高級情報咨詢服務內容。

3.4.2 時間控制

短視頻一般的時長控制在5 min以內,鄭達威[13]在2022年1月對B站互動視頻專區的“最多點擊”進行調查統計,發現3～15 min的視頻占比超過50%,1～3 min和15～30 min的視頻共占比超過30%,考慮到圖書館常見問題短視頻只解決用戶的單個問題,不會涉及過多知識點的介紹,所以圖書館常見問題短視頻的時長控制在1～5 min。與信息素養教育課程、新生入館教育、專題講座一小時至十幾個小時的時長相比,圖書館常見問題短視頻是對信息素養教育體系的補充。讀者時間充足時可以選擇信息素養教育課程、新生入館教育、專題講座的視頻,只需要解決單個問題時可以選擇觀看短視頻。

3.4.3 傳播控制

短視頻制作完成后,通過內部途徑和外部途徑進行傳播。內部途徑諸如圖書館大廳、圖書館主頁和微信公眾號等:針對全校讀者,通過圖書館大廳、主頁和微信公眾號推送所有層次視頻;針對入校新生,在入館培訓時以新手熟悉類視頻類為主,電子資源使用類視頻和高級情報咨詢類視頻為輔推送視頻;針對有研究基礎和研究需要的師生,在信息素養課程、講座培訓中重點推送電子資源使用類視頻和高級情報咨詢類視頻;積極向前臺館員宣傳視頻庫,引導前臺館員觀看、了解和使用所有層次視頻。

外部途徑諸如微信視頻號、微博視頻號、抖音、B站、快手、小紅書等,開通播放、點贊、評論、轉發等功能收集用戶的觀看反饋。從對高校圖書館短視頻服務現狀研究看,目前高校圖書館存在開通官方賬號不足、更新頻率不規律、營銷觀念薄弱等問題[14]。在傳播圖書館常見問題短視頻時,應該針對這些問題做出積極準備,以圖書館名義開通官方賬號,和圖書館用戶一起擁抱短視頻時代;通過有頻率地發布短視頻保持官方賬號的活躍度和用戶黏性;從專業角度對發布的短視頻進行營銷,維持短視頻的瀏覽量、點贊量、評論量和轉發量。

3.5 What effect:服務評價

對短視頻服務育人體系進行評價的目的是了解服務的效果,對服務的方向進行及時調整,可以通過用戶滿意度、用戶咨詢數量、短視頻傳播指標3個角度進行評價。

3.5.1 用戶滿意度

為調查用戶對短視頻的滿意程度,可以在圖書館主頁、微信公眾號設置用戶反饋系統,隨時收集用戶的反饋意見;定期發放線上和線下調查問卷,收集用戶的反饋意見,針對反饋意見做出及時調整。

3.5.2 用戶咨詢數量

無論是內部途徑還是外部途徑傳播的短視頻,都可以通過短視頻投放后用戶的咨詢數量來評價,如果短視頻題材定位準確、形式符合用戶心理預期,可以解決用戶的基本問題,那么用戶通過人工、電話、電子設備途徑咨詢常見問題的數量會下降。

3.5.3 短視頻傳播指標

以外部途徑傳播的短視頻,可以通過短視頻的各項指標進行評價。臺鈺瑩[15]運用開通天數、作品總數、動態總數、回復總數、粉絲總數、點贊總數、轉發總數、評價總數8項指標對我國省級圖書館抖音運營效率進行評價,短視頻投入傳播后,通過對用戶總數、回復總數、點贊總數、轉發總數和評價總數等6項指標進行跟蹤和評價。

4 短視頻服務育人的優化路徑

4.1 增強主動服務意識

傳統的咨詢方式如面對面、電話、電子設備等途徑,是以用戶主動向館員進行咨詢為前提的,現在越來越多用戶因非適應性完美主義等原因不愿意向咨詢館員求助,需要圖書館轉變觀念,改變被動服務育人形式,主動將圖書館的常見問題以短視頻形式通過互聯網的推薦功能推薦給用戶,減少用戶在使用圖書館過程中的障礙。

4.2 重新評估咨詢問題

圖書館應對用戶常見咨詢問題進行深入挖掘,發現不同咨詢場景下的關鍵問題所在,例如數據庫的使用說明有問題,還是用戶網絡設置有問題,還是圖書館的巡查不夠頻繁等。通過發現常見問題背后的深層原因,了解用戶的使用障礙,在制作短視頻時通過提醒、設置前提等途徑掃除用戶的使用障礙。

4.3 保證短視頻的持續運行

短視頻的制作既需要咨詢館員整理素材、撰寫腳本;也需要視頻制作者制作吸引用戶的短視頻;還需要技術人員將短視頻上傳至圖書館大廳、圖書館主頁、微信公眾號和微信視頻號、微博視頻號、抖音、B站、快手、小紅書等。上傳至圖書館主頁時可以通過用戶畫像描繪和智能推薦功能向用戶推薦合適的短視頻;在短視頻的傳播階段,也需要技術人員對短視頻的點贊、轉發、評論等數據進行監測。短視頻的制作、傳播過程需要大量的人員支持,只有這些人員上下齊心通力合作,才能保證短視頻的運作可以持續進行而不是曇花一現。

5 結語

服務育人是高校圖書館的一項重要工作,圖書館應該充分發揮自身便利條件,順應用戶咨詢,將用戶常見問題進行歸納總結制成短視頻,通過圖書館大廳、圖書館主頁、微信公眾號和微信視頻號、微博視頻號、抖音、B站、快手、小紅書等新媒體途徑展示給讀者,滿足用戶對信息獲取的實時性、移動性、碎片性、非面對面等要求。內容上豐富了信息素養教育干預體系,時長上補充了信息素養教育干預體系的時間維度,借助互聯網力量將常見問題短視頻大力傳播,使用戶可以無障礙地使用圖書館的各項應用,拓展服務育人的新形式。