軍貿項目售后服務分級管理工作方法探究

趙凱、馮敏濤 /中國運載火箭技術研究院

魏龍濤 /中國長城工業集團有限公司

吳凡、白志富 /中國運載火箭技術研究院

軍貿項目售后服務是指在軍貿業務中，賣方為買方提供的售后服務，主要包括技術支持、備件供應、培訓、維修等工作。軍貿項目售后服務工作是質量管理及項目推介的延伸，是實現產品使用價值、市場占領和開拓的重要保證，是產品的“第二次競爭”。其有利于提高企業競爭力，占領市場；提高用戶的滿意度，鞏固市場；提升自身管理水平，保證項目的可持續發展；提升客戶關系管理水平、搜集市場信息、改進經營決策。

一、軍貿售后服務特點和現狀

售后服務，一般是指經銷商或者生產企業在經營過程中把提供的產品或服務銷售給消費者之后，還能為消費者持續提供的一系列附加服務。例如，在商業活動中，售后服務的本質是營銷活動的重要環節。如果設計實現同用戶的交互，進而在產品提升方面不斷地提供具有重要價值的參考信息，便可以獲得用戶持續的滿意度和忠誠度，從而有利于快速分析服務質量，優化售后服務水平。不僅如此，售后服務管理對于企業的競爭力提升具有戰略意義。軍貿產品和項目進入國際市場，面臨的市場競爭異常激烈，想要持續健康地發展海外業務，售后服務管理應提升至戰略高度。

1.主要特點

一是高度專業化。軍貿產品的技術含量高，維修難度大，需要具有高度專業化的人才和設備。二是高度復雜性。軍貿產品售后問題往往涉及多個分系統、多類單位、多個工作地點。三是高度時效性。軍貿用戶往往對時效性要求較高，售后服務在響應、處理和完成時間上需要進行標準化，以滿足用戶時效性要求。

2.現狀

目前，軍貿服務主要是采用總承企業牽頭，配套廠家配合，向客戶現場派駐售后服務人員，依托派駐人員提供售后服務的模式。由于軍貿產品售后服務沒有固定的模式可循，因此出現的問題各不相同，解決的方案難度不一、服務難度大，對售后服務人員的工作能力和技術水平要求高。

3.存在的問題

一是工作流程不清晰。軍貿項目產品質量或項目執行出現問題后，處理流程和責任分工模糊，存在接口人不固定、工作流程不系統、問題追蹤不及時、處理進度不清晰等問題，急需建立標準化流程。二是問題緩急不明確。在產品售后服務階段，問題解決的優先分級不明確，導致售后服務團隊未能及時將準確全面的信息及時反饋技術團隊，不能優先解決主要矛盾，延長了產品擱置時間。三是問題分類未界定。軍貿售后問題包括產品質量問題、客戶需求問題、項目執行問題、操作支持問題等，不同問題需要由不同的專業團隊來處理，如果建立準確的分類規則，將大大提升售后服務問題的處理效率。四是處理結果不量化。處理過程和處理結果未及時構建數據庫，也沒有形成標準化的軍貿售后問題手冊，不利于統計工作量、不利于歸納問題、不利于售后服務的標準化、不利于收取衍生服務費進而形成售后服務合同。

本文針對軍貿項目售后服務工作中存在的問題，提出了一種基于分級管理理念的售后服務工作方法。分級管理是指將管理對象按照重要性和難度分為不同層次，采取不同的管理措施和方法，以實現高效管理和資源優化利用。對管理對象進行優先級分級，對服務處理情況進行量化考核，并基于此建立售后服務工作體系。

二、分級管理的售后服務工作方法探究

本文針對軍貿項目售后服務工作中存在的問題，提出了一種基于分級管理理念的售后服務工作方法。分級管理是指將管理對象按照重要性和難度分為不同層次，采取不同的管理措施和方法，以實現高效管理和資源優化利用。對管理對象進行優先級分級，對服務處理情況進行量化考核，并基于此建立售后服務工作體系。

1.軍貿項目售后服務分級管理的規定

（1）售后需求分級管理

對軍貿售后服務的需求按照用戶需求類別分為質量問題、用戶需求、現場項目三大類。

質量問題工單是指用戶提出的需要及時處理的產品質量問題工單。工單包括請求人員信息、問題描述、緊急程度、解決方案等信息，并有唯一的標識號。

用戶需求工單是指用戶主動提出的請求類服務工單，一般是非故障類問題。例如，辦公自動化需求、質量安全培訓需求、軟件硬件升級需求等服務的請求工單。工單閉合往往需要花費一定時間，工單包括請求人員信息、問題描述、緊急程度、解決方案等，并有唯一的標識號。

項目工單是指用戶提出的為實現特定目標而規劃、組織、協調完成的項目需求。項目通常需要協調多類團隊和部門協作，應有明確的時間表、資源和計劃管理。其中，工單包括請求人員信息、問題描述、緊急程度、解決方案等信息，并有唯一的標識號。

（2）時效性協議

按照軍貿用戶需求的緊急程度制定時效性協議，用于衡量服務提供方向客戶提供服務的效率和質量。時效性協議通常會規定服務提供方在特定的時間內回復客戶的請求或解決客戶的問題，以確保服務提供方能夠按時提供高質量的服務，同時對服務提供方的表現進行衡量、監控和分級考核管理。

應規定相應的優先級和響應時間，在響應時間內完成視為達成時效性協議，否則不達成時效性協議，并將結果納入相關人員和單位的考核中，達到約束服務目的，提高售后服務工作水平。

將問題按照對項目的影響以及是否常見分為P1、P2、P3、P4 四個等級，不同的優先級規定不同的響應時間及完成解決方案時間，在規定時間內完成則視為達成時效性協議。時效性協議分級標準見表1。

表1 時效性協議分級標準

2.軍貿項目售后服務分級管理的應用范例

軍貿項目用戶提出了售后問題，軍貿售后工程師判斷其是質量問題、用戶需求還是項目工單。如果是質量問題，可根據問題具體情況判定優先級，并對照不同優先級相應的時效性協議，協調人員、技術、管理及物資資源，統一按照時效性協議提出解決方案，并跟蹤處理情況，最后總結歸檔。以某軍貿項目售后服務問題處理情況為例：首先，響應售后問題，判斷問題分類。某軍貿項目用戶在使用產品的過程中發現了產品備件生銹問題，售后工程師接到用戶售后問題后，判斷該問題是質量問題，問題優先級是P4。其次，協調資源，按照時效性協議處理問題。售后工程師按照優先級P4 的時效性協議，在24 小時內響應，14 天內給出解決方案。后經協調技術負責人出示備件生銹問題的產生原因，上報管理團隊完成決策，決定發運新產品備件進行替換。最后，評估處理結果，反饋歸檔。售后工程師根據處理情況，填寫售后服務問題工單（見表2），并由現場負責人填寫是否達成時效性協議，完成時效性協議結果填寫后進行歸檔。

表2 售后服務問題工單

三、售后服務分級管理效果

通過分級管理的售后服務工作方法，可以有效提高售后服務的質量和效率，提升客戶滿意度；解決工作流程不清晰問題，跟蹤評估問題處理進度，標準化處理流程；界定問題優先級，明確問題輕重緩急，在多個問題發生時高效處理；對問題進行分類，提供解決方案，快速響應用戶問題，有利于挖掘潛在市場；量化處理結果，評估工作情況，對售后服務人員開展考核進而促進服務質量提升；解決歸檔問題，并形成數據庫，為信息化建設建立基礎，為售后問題提供大數據支持。

具體表現為：一是快速響應售后問題，提高服務質量。通過按照問題優先級劃分響應時間和解決方案時間，可以確保售后服務得到時間保障，提高了服務質量。二是合理利用資源，提高服務效率。按照分級管理合理分配人員、技術及管理、產品資源，優化資源配置，提高服務效率。三是提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度。軍貿項目的售后服務在市場的二次競爭中至關重要，分級管理的售后服務帶來服務質量的提高，進而提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度。

本文提出了一種基于“分級管理”理念的軍貿項目售后服務工作方法，可以幫助售后工程師快速識別售后問題的類型和優先級，從而制定相應的解決方案，提高服務質量和效率。該方法通過按照問題優先級分配資源，合理利用資源，提高售后服務的效率，降低資源浪費，提升客戶對產品及項目的滿意度，增強客戶忠誠度。未來，我們需要不斷完善和優化售后服務工作方法，以適應市場需求和客戶需求的變化。