基于精益六西格瑪的高校學習質量保障（AoL）過程管理

王志瓊，孫 暉

（天津理工大學，天津 300384）

世界各國都一直非常關注高等教育質量問題，其中重要的研究課題之一是構建高等教育質量保障體系[1]。近些年，我國將推進高校教學質量保障體系建設作為提升人才培養質量的重點工作。《“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要》中明確指出要提高高等教育質量，“推進高等教育分類管理和高等學校綜合改革，構建更加多元的高等教育體系”。同時，隨著我國高等教育國際化進程的深入推進，我國高校和國外高校有越來越多的交流與合作機會，這就要求我國從根本上保障和提高高校教學質量，并積極尋求國際權威審核及認證。因此，開展專業認證及評估非常重要，而且是大勢所趨。

對于商科院校而言，國際精英商學院協會（The Association to Advance Collegiate Schools of Business International，以下簡稱AACSB）認證是全球商學院三大權威國際認證體系之一[2-3]。AACSB 認證過程中的精髓是學習質量保障（Assurance of Learning，以下簡稱AoL）體系，AoL體系以實際需求為出發點，以教學效果為導向，對教學過程進行量化評價，通過大量的數據評估教學效果，并以評估結果為依據，制定教學改進方案[4-5]。2020 年，AACSB重申其對AoL 的承諾，呼吁高等教育機構（Higher Education Institutes，HEIs）將AoL 更徹底地整合到其課程管理方法和系統中。事實上，雖然AACSB 將其要求HEIs 滿足的標準數量從2013 年認證標準中的15 個減少到2020 年認證標準中的9 個，但后者反映了對AoL 的更加重視。具體來說，2013 年標準8：課程管理和AoL 在2020 年認證標準中被分為標準4：課程和標準5：AoL。AACSB 標準結構的這一變化凸顯了確保認證范圍內所有學位項目質量的重要性。

AoL 過程須滿足以下標準：必須清晰、易于理解且組織良好，流程有效；必須提供證據證明資源得到適當分配，以將教師的時間和注意力引導到適當的AoL 活動上；必須不斷證明這一過程對改善學生教育的價值，以從長遠來看激發教師的活力[6]。精益六西格碼（Lean Six Sigma）作為一種比精益或六西格碼更平衡和綜合的方法，可提高高等教育環境中課程和項目開發的效率[7]。受此啟發，有學者應用精益六西格瑪來簡化一個商學院AoL 流程并提高其有效性[8]。然而，這些研究均是案例研究，雖然具有各自的情景獨特性，但形成可復制可推廣的實踐模板仍面臨一定挑戰。本文充分結合精益六西格瑪和AoL 過程的特點，提出基于精益六西格瑪DMAIC 方法論進行AoL 過程管理的一般框架，以期為商學院AoL 實施過程以及AACSB 認證提供理論和實踐指導。

一、精益六西格瑪與高等教育

精益六西格瑪將精益生產核心思想與六西格瑪管理理論方法充分整合，是一種先進的管理模式[9]。近年來，在高等教育中，精益六西格瑪方法變得比較流行。顧佳峰采用六西格瑪方法，研究提高大學服務質量的方案，為大學進行服務質量管理提供了管理工具。[10]周玉容分析六西格瑪管理的精髓與高校質量管理理念的契合之處，論述了將六西格瑪管理引入高校質量管理的合理性，并探討了六西格瑪管理在高校質量管理中的運用策略。[11]張道兵主要針對教學質量管理，研究六西格瑪理論和方法在高校的實施步驟等。[12]森德（Sunder）和安東尼（Antony）提出了在HEIs 中部署精益六西格瑪的概念結構，推薦的框架中包含針對HEIs 量身定制的精益六西格瑪部署的六階段順序方法。[13]首先，通過領導建立精益六西格瑪的準備和需求，這是實施精益六西格瑪的先決條件之一。其次，制定精益六西格瑪管理的實施策略和指南。最后，應通知利益相關者（學生）并組建學生團隊。按照這些步驟，下一階段的重點是確定和執行精益六西格瑪項目，其相關目標是確保開發、監控高質量的項目，并隨著時間的推移進行評估和修訂。

在一項關于如何使用精益六西格瑪來改進AoL 實踐的調查中，雷克斯（Rexeisen）等發現精益六西格瑪工具（如DMAIC 程序）當被個別教師采用和實施時，對AoL 過程大有裨益。[14]卡德尼（Cudney）等建議指出，精益六西格瑪可以改進高等教育機構的教學方法、管理流程以及一系列其他流程和系統，還強調需要進行廣泛的研究才能全面了解精益六西格瑪在高等教育中可能產生的應用、挑戰和好處。[15]美國質量協會也描述在HEIs 中實施精益六西格瑪可能帶來的好處，包括可以支持認證要求、提供解決問題的模板、促進跨組織協作、支持建立領先和滯后指標、使流程可見、能夠聽取客戶意見（客戶的聲音，以下簡稱VOC），并提供一種識別和降低隱性成本的方法。

許多因素對于HEIs 持續改進工作的成功至關重要[16]。這些準備因素包括領導力和清晰的愿景、管理承諾和資源（例如時間、金錢等）、以客戶為中心、人才以及使用數據而不是“憑直覺”作出決策。巴爾澤（Balzer）強調需要將精益六西格瑪改進計劃與戰略規劃和認證計劃聯系起來。[17]此外，李娜（LI）等強調了在HEIs 環境中采用精益六西格瑪的幾個關鍵點：行業類型和服務類型應決定服務部門精益六西格瑪項目的復雜性；高層管理人員的奉獻精神通常對精益六西格瑪的成功至關重要；精益六西格瑪計劃必須以顧客為中心。[18]

安東尼（Antony）等已經指明在HEIs 中采用和有效使用精益六西格瑪工具的幾個挑戰和潛在障礙。[19]常見問題包括需要獲得高層領導的贊助和支持、難以衡量教育產品的確切性質、高等教育評估程序花費時間較長、教育的服務性質以及教師獎勵制度與精益六西格瑪目標的整體錯位。李娜（LI）等進一步指出在HEIs 中采用精益六西格瑪所面臨的障礙和挑戰，該研究基于一個單一的描述性案例，作為闡明DMAIC 如何實施的方法，強調了與難以識別和難以衡量的大部分無形因素相關的各種挑戰。[18]DMAIC 是指Define，Measure，Analyze，Improve 和Control。基于上述分析，筆者認為采用DMAIC 方法保障和提高HEIs 學習質量仍大有可為。

二、AoL 過程管理的DMAIC 框架

（一）界定階段

在界定（Define）階段，項目團隊和發起人所追求的重點是定義項目的范圍、目標、邊界和績效目標等。界定階段使項目與VOC 和特定項目可交付成果保持一致。在此階段，必須定義項目范圍和目標以闡明項目并為所有利益相關者（Stakeholders）提供路線圖，同時確保與學院的戰略業務計劃以及VOC 保持一致。界定階段的主要輸出是項目立項表（Project Charter）。項目立項表是項目的正式記錄文件，表明對項目的組織承諾，明確項目的立項依據，確定項目利益相關者、目標、約束、活動、項目風險、收益和成本等，并分配責任。

界定階段主要開展如下幾方面工作。首先，成立AoL 項目團隊，一般由AoL 委員會的教職員工組成，他們與系主任和教職員工合作領導項目學習目標的審查過程，并根據標準化綜合評估的結果提出改進重點課程的建議和其他直接或間接衡量學生表現的方法。其次，進行AoL 項目顧客需求分析。這里顧客是一個廣義的概念，在HEIs 中主要是指教育服務的接受者，即學生和雇員等。顧客需求分析包括識別項目的特定顧客并分析各類顧客的需求；顧客數據收集與分析；確定顧客關鍵需求。再次，進行項目范圍界定，主要包括確定受AoL 項目影響的相關流程和利益相關者，利益相關者可能包括教職員工、認證組織、AoL 委員會、課程委員會、大學整體、潛在雇主和當地社區等，其中教職員工和AACSB 是AoL 成功實施的最強利益相關者；進行過程的SIPOC（Suppliers 供應商、Inputs 輸入、Process 過程、Outputs 輸出和Customers 顧客）分析，繪制實施AoL的流程，確定所涉及的行動順序并確定評估周期的關鍵輸入和輸出等。SIPOC 分析可用于識別關鍵輸出和這些輸出的客戶、過程邊界和關鍵活動、給定過程中的供應商和關鍵輸入以及輸入、過程和輸出的所有關鍵質量特性（CTQ），AoL 項目的SIPOC 分析示例如圖1所示。最后，制訂項目計劃并完善項目立項表，立項表通常是項目開展過程中的第一個里程碑，也是最重要的里程碑。立項表必須在項目開始實施之前由倡導者等高層領導批準通過。項目立項表一般涉及項目的背景、改進機會、目標、范圍、計劃和團隊等內容。

圖1 AoL 項目SIPOC 分析示例圖

（二）測量階段

測量（Measure）階段是精益六西格瑪DMAIC 框架的第二步，在界定階段后接續進行，是連接界定階段和分析階段的橋梁。測量階段側重于收集數據或衡量改進的基線機會，是以事實和數據驅動管理的具體體現。項目團隊根據為每個項目制訂的評估計劃評估學生的表現，同時跟蹤與每個學習目標相關的學生評估結果的進度。據此，每個評估結果（量規/ 標準化考試）都根據之前的評估結果進行衡量，以進行內部基準測試。理想狀態是有積極的趨勢，否則在必要時采取行動以提高學生的表現或課程內容。總體而言，測量階段幫助項目團隊在使用數據系統地識別AoL 計劃中的績效差距方面形成規范。

測量階段可以使用多種工具和技術，包括過程能力分析、試驗設計、控制圖和描述性統計分析等。具體應采用哪些工具和技術取決于問題的性質和有效使用工具所需的技能。選擇合適的評估方法是成功完成項目的關鍵。例如，一旦收集了學生的分數，就可以評估其過程能力，即過程產生令人滿意結果的程度，常用的過程能力指數是Cp 和Cpk，以及長期過程能力指數Pp和Ppk。正在進行AACSB 認證的某商學院2021 學年度第一學期應用統計學課程期末總評成績的過程能力分析結果如圖2 所示，其中Cp<1，Cpk<1 且兩者相差較小，說明過程能力不足，日后的改進方向是降低總評成績的波動。

圖2 應用統計學總評成績的過程能力分析結果

（三）分析階段

分析（Analyze）階段對于在系統中成功實施必要的改進至關重要。分析階段是DMAIC 框架各個階段中不確定性比較大的一個階段。根據所涉及的問題與數據的特點，項目團隊決定使用哪種分析方法。在分析階段，項目團隊通過詳細研究各方面資料，理解過程和問題，并分析導致問題的可能原因，最終使用多種分析工具方法確定根本原因。一般而言，項目團隊對問題原因的探索是一個循環往復的過程。首先，通過分析過程及數據，對可能原因提出初步假設。其次，通過關注和收集更多數據，驗證所提假設是否成立。最后，重復這一過程，不斷證實或拒絕各種假設，直到明確識別出問題的根本原因為止。

分析階段的一個關鍵是選用合適的分析工具。選用分析工具的基本原則是“能簡則簡”，只有在問題根本原因不易識別或者與其他因素相關聯而混雜在一起時，才需要考慮使用更為高級的統計或管理技術。分析階段常用工具包括因果分析、Pareto 分析、參數估計、假設檢驗、方差分析和回歸分析等。特別地，對于AoL 過程，因果分析通常從評估方面、課程方面、教職員工方面、方法方面、學生方面展開。例如，AoL 委員會和教職員工共同針對“學生表現差”的問題進行因果分析如圖3 所示。在因果分析的基礎上，可進一步進行Pareto 分析，確定導致問題的少數主要原因，為后續過程改進指明方向。

圖3 “學生表現差”問題的因果圖

這里有兩點需要注意，一是精益六西格瑪分析階段的工具并不局限于常用分析工具，可以整合應用其他任何適用的分析工具。二是分析和測量兩個階段之間有很多交叉和往復，在分析階段進行原因分析時，可能需要再回到測量階段進一步測量數據，以便深入分析問題原因。

（四）改進階段

分析階段之后是改進（Improve）階段，改進階段歷來是精益六西格瑪項目中歷時最長的階段。改進階段的目標是針對分析階段確定的根本原因制定改進方案，并對改進方案的有效性進行全面驗證。一般來說，為了達到改進階段的目的，需要完成以下工作。（1）提出改進方案。試驗設計（Design of Experiment，DOE）是改進階段確定改進方案的有力工具，除此之外，還可以使用很多精益改進工具。（2）評價改進方案。在產生改進方案后，需要評價改進方案的優劣，一般從改進方案的預期效果、可行性、成本、周期等方面進行評價。具體操作時可使用因果矩陣評價法，根據項目綜合優勢選擇一個最好的改進方案進行驗證實施。（3）完成改進方案的風險評估。一個好的改進方案同時應該風險可控，對改進方案進行風險評估的方法比較多，最常用的是FMEA 方法。（4）驗證改進方案有效性。項目團隊在最終確定采取的改進方案之前，需要驗證改進方案的有效性。有效性一般通過量化分析進行證明。（5）實施改進方案。完成有效性驗證后確定最佳改進方案，需要實施改進方案。在實施改進方案時要考慮如何實施、由誰實施、實施進度、全面推廣還是局部實驗等問題，以便有效實施改進方案，并產生好的結果。

對于AoL 過程，一般而言，所有課程變更必須源自兩個主要來源：與課程相關的每個學術部門的教職員工和AoL委員會。在部門層面，任何教職員工都可以提出對課程的更改，以供學術部門討論和審查。此外，所有關于新課程或對現有課程修訂的建議都與一份聲明一起提交，以確保課程保持最新和相關，并與大學使命和所有大學政策及認證指南保持一致。在AoL 層面，AoL 委員會定期開會討論評估結果，并與學術部門一起審查結果，以確定提高學生表現的步驟。在某些情況下，AoL 委員會會根據要在部門級別討論的最佳實踐提出建議。

（五）控制階段

控制（Control）階段是DMAIC 流程框架的最后一個階段，主要是通過控制工具固化項目團隊取得的改進成果。項目團隊在控制計劃中記錄實施的改進活動，該控制計劃由項目主管負責，以確保過程的可持續性。控制階段的主要工作包括建立監視過程，明晰已經取得的改進成果；確定關鍵控制點及控制方法；制定應變方案；形成新的程序文件或作業標準。

控制階段最常用的工具是控制圖，用于在給定時間段內監控過程的VOC。這里重要的是過程不能“失控”，以確保產品/輸出沒有缺陷。控制圖包含一條中心線來表示平均值，一條表示控制上限（UCL）的上限和一條表示控制下限（LCL）的下限。其中控制上限和控制下限是根據歷史數據確定的，包括過程受控時數據的6σ 范圍。控制圖能夠判斷過程是受控（自然過程變異）還是由于特殊原因變異而失控。當過程失控時，需要采取糾正措施。在AoL 過程中，控制圖用于根據學生的分數檢測由于課程內容、設計和/或課程設置順序而失控的學習目標。根據評估計劃，在標準化考試中，每個課程的目標學生分數都在控制圖的控制界限之內。

以正在進行AACSB 認證的某商學院2019、2020和2021 三個學年度應用統計學課程期末總評成績為例，繪制控制圖如圖4 所示。從圖4 可以看出，學生的平均成績連續三年處于上升趨勢，而且都處于受控狀態。學生在三個學期的成績都有所提高的事實強烈表明（但這并不能完全證明）精益六西格瑪項目在管理AoL過程方面是成功的。在確定因果現象確實發生之前，需要采用類似的過程進行進一步的調查證實。

圖4 2019—2021 年應用統計學總評成績控制圖

除了控制圖外，控制階段常用的工具還包括防錯技術和標準化作業等。其中，防錯就是預防差錯，杜絕缺陷；標準化作業是指把AoL 過程中的各種要素（教職員工、課程、評估、方法和學生等）進行最佳組合，按“準時化（Just in Time）”的要求制定作業標準，然后作業人員按照既定的作業標準開展工作。一方面，作業標準是作業人員的行為規范；另一方面，作業標準是管理者檢查指導工作的依據。

三、結論

本文針對AoL 過程管理提出基于精益六西格瑪的一般框架，與目前絕大部分僅針對一個教育機構的實證研究相比，在梳理多個相關理論研究和實證研究的基礎上，為在AoL 過程中實施和可持續性推進精益六西格瑪提供了更完整的路線圖，指明DMAIC 每個階段需要開展的具體工作和常用工具，為高等院校尤其是商學院AoL 過程管理提供理論指導和實踐指南。需要指出的是，本文未能列出精益六西格瑪的所有工具，精益六西格瑪的工具箱是開放靈活的，應該在非常清楚地了解要執行過程的性質以及要實施工具的環境的情況下選擇精益六西格瑪工具。