智能技術賦能公共圖書館數字文化服務轉型

吳運明?馬蒙?季玲

【摘要】? 公共圖書館是推動全民閱讀、提供社會文化服務的重要保障。隨著國家文化數字化戰略的深入實施，公共圖書館數字文化服務轉型成為公共圖書館面臨的重要任務。文章在調研山東省內17所省市級公共圖書館數字文化服務開展情況的基礎上，結合目前數字文化服務的現狀與問題，梳理融合智能技術如何從技術支持層、平臺搭建層、內容建設層、用戶接入層、服務情景層重塑數字文化服務體系框架，提出公共圖書館可從構建智能化平臺、聚焦用戶文化需求新特點、借助新媒介創新服務內容和形式、提升館員信息化素養等方面優化文化服務。

【關? 鍵? 詞】智能技術；公共圖書館；數字文化服務

【作者單位】吳運明，曲阜師范大學傳媒學院；馬蒙，臨沂職業學院圖書館；季玲，山東省圖書館。

【基金項目】山東省社會科學規劃項目“數智賦能時代公共圖書館智慧服務模式及實現路徑研究”（21CTQJ04）。

【中圖分類號】G258.2【文獻標識碼】A【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2023.13.014

近年來，“互聯網+”國家戰略、《新一代人工智能發展規劃》等一系列政策的提出促使智能技術與社會深度融合。《中華人民共和國公共圖書館法》明確指出“推動運用現代信息技術和傳播技術，提高公共圖書館的服務效能”，“加強數字資源建設、配備相應的設施設備，建立線上線下相結合的文獻信息共享平臺”［1］。2023年2月，中共中央、國務院印發《數字中國建設整體布局規劃》，強調要深入實施國家文化數字化戰略，建設國家文化大數據體系，形成中華文化數據庫［2］。數字文化是數字中國“五位一體”的關鍵一角［3］，公共圖書館作為面向社會提供公共文化服務的主體機構，開展數字文化服務、提升用戶體驗和服務質量將是其需要承擔的重要任務。大數據、云計算、元宇宙、GPT大模型等新一代智能技術的發展，為建設智慧圖書館、開展公共圖書館智慧化數字文化服務提供了堅實的技術基礎。文章通過調查山東省17所公共圖書館數字文化服務的狀況，把脈公共圖書館數字文化服務的現狀與問題，擬融合智能技術重塑公共圖書館數字文化服務體系，研究融合智能技術的數字文化服務優化策略，以促進公共圖書館數字文化服務轉型。

一、公共圖書館數字文化服務狀況調查

1．17所山東省公共圖書館數字文化服務調查

為深入了解目前公共圖書館數字文化服務狀況，筆者通過網絡調研的方式，對山東省1所省級圖書館和16所地市級公共圖書館進行調查，就17所公共圖書館的門戶網站和微信公眾號上提供的數字文化服務進行梳理。調查結果顯示，目前山東省17所省市級公共圖書館均已開通門戶網站和微信公眾號，為公眾提供線上數字文化服務，服務種類多樣，呈現共享資源覆蓋面廣、自建資源各具特色的特點。

2．山東省公共圖書館現有數字文化服務內容

山東省內17所公共圖書館在利用全國共享資源平臺的基礎上，根據自身所處地域的經濟、文化和政治環境，積極建立具有自身特色的數字文化服務內容，不斷探尋新的數字文化服務方式，其數字文化服務可概括如下。

（1）公共圖書館線上基礎服務

基于互聯網技術的線上書刊查詢、參考咨詢是公共圖書館提供的基礎線上服務，且服務內容和方式基本一致。書刊查詢功能便于用戶通過網絡檢索的方式獲取書刊信息；參考咨詢功能便于用戶利用聯合參考咨詢平臺獲得文獻線索和信息。濟南市圖書館在其微信公眾號上提供“快遞到家借閱”服務，將線上咨詢與線下借閱有機結合，使不便到館借閱的用戶能夠通過快遞借閱圖書，有效壓縮了用戶借閱的空間和距離。

（2）極具地域特色的專題服務

公共圖書館結合地域特色開展的專題服務包括尼山書院、地方特色文化服務、紅色文化資源庫、古籍數據庫等。尼山書院通過“圖書館+書院”模式，將現代公共圖書館和傳統書院有機結合，充分發揮公共圖書館在傳承文明中的重要作用，提高公共圖書館的文化服務能力［4］。地方特色文化服務有山東省圖書館的“閱品山東”、濟南市圖書館的“濟南名士、名泉”、淄博市圖書館的“齊風講堂”等。

（3）內容豐富多樣的大眾讀者服務

大眾讀者服務內容豐富，類型多樣，包括在線選書、在線薦書、在線講座培訓、各類閱讀推廣活動和館情動態等。公共圖書館通過在線薦書活動讓用戶參與圖書采買環節，如山東省圖書館微信公眾號提供的“微選書”功能、煙臺市圖書館舉辦的線上圖采會。線上線下相結合的閱讀推廣活動不斷發展完善，如線上讀書會、百姓講堂、智慧父母線上課堂等。個性化服務不斷創新發展，更加注重用戶體驗，公共圖書館利用網絡反饋的方式獲取用戶意見和建議，如濰坊市圖書館的“讀者訴求”在線服務、煙臺市圖書館的在線集體借書服務等。

（4）廣泛化與均等化的特殊用戶群體服務

特殊用戶群體數字文化服務廣泛化、均等化是公共圖書館踐行“以人為本”服務理念的集中體現。大部分公共圖書館提供了面向青少年兒童、老年人和殘障人士等特殊群體的服務，如青島市圖書館的小貝殼快樂營青少年閱讀活動、濟南市圖書館的老年電腦知識培訓班、山東省圖書館的“光明之家”等。

（5）秉承共享理念的電子資源平臺服務

電子資源平臺服務主要包括網上展廳、數字化閱讀平臺、全媒體服務等。網上展廳是多數公共圖書館都會提供的一項數字服務內容，其通過門戶網站和微信公眾號，利用圖片、文字、視頻形態展示內容。一些圖書館使用VR/AR技術對歷史、文學等資料進行可視化和具象化加工處理，提供虛擬在線展覽服務。另有一些圖書館通過購買電子資源數據庫自由組合電子資源平臺內容，如貝貝國學教育數據庫、朗讀亭、新語聽書等。

3．公共圖書館數字文化服務存在的問題

盡管大部分公共圖書館都能為用戶提供數字文化服務，但仍存在一些問題。

（1）各館數字化資源建設不均衡，數字文化服務質量參差不齊

數字化資源是公共圖書館數字文化服務的核心內容，沒有數字化資源的支持，公共圖書館數字文化服務將會成為“無米之炊”，無法發揮其服務效能。從調查情況來看，由于地區之間的經濟水平差異，各館的網絡數字資源建設存在不均衡的現象，由此導致服務質量參差不齊。有的公共圖書館網站訪問速度較慢，數字化資源匱乏，網絡數字化服務項目較少，有的公共圖書館專題特色資源較少，沒有很好地融合地方文化特色。

（2）智能技術應用體現較少，數字文化服務不夠智慧化

智能技術的應用是實現公共圖書館數字文化服務智慧化的技術基礎，公共圖書館通過各種數字化平臺開展在線業務，但現有平臺對大數據、人工智能等技術的整合不夠深入，新技術不夠普及，服務功能不夠完善，數字文化服務不夠智慧化。

（3）對用戶需求把握不到位，數字文化服務不夠精準化

目前，大部分公共圖書館在網站、微信公眾號提供了用戶反饋渠道，但僅停留在業務咨詢層面，反饋內容不夠寬泛、深入。在一些特殊時期，在線服務對滿足用戶需求來說是非常重要的，而目前大部分公共圖書館未能有效利用大數據，沒有對不同的用戶群體進行畫像分析，用戶需求標簽不明晰、不細化，難以實現精準化、個性化服務。

（4）缺乏在線資源建設規范，數字文化服務有待標準化

目前，針對公共圖書館在線資源的建設如特色數據庫建設等，在質量和功能上存在差異，資源的加工、組織也缺乏相應的規范和標準，這些都影響了各館之間的資源共享。各館在開展數字文化服務時，服務內容、服務形式都存在較大差異，缺乏標準化的在線資源建設規范。

二、融合智能技術的公共圖書館數字文化服務體系重塑

當前，公共圖書館傳統文化服務模式無法較好地滿足智能時代背景下用戶的文化需求，數字文化服務是未來公共圖書館的重要發展方向，其核心是利用互聯網、大數據、人工智能等新技術手段不斷提升服務能力。用戶需求的增加反推技術發展，實現公共圖書館服務能力的持續進步和完善。筆者結合公共圖書館的數字服務現狀、服務內容和現存問題，融合云計算、大數據、人工智能等技術，對公共圖書館數字文化服務體系框架進行重塑，將其自下而上分為技術支持層、平臺搭建層、內容建設層、用戶接入層、服務情景層5個層級，具體如圖1所示。

1．技術支持層

技術支持層是整個公共圖書館數字文化服務的技術基礎，是獲取數據、分析數據、處理數據和存儲數據的過程，包括感知設備、數據采集和數據處理三個部分。其中，感知設備包括GPS定位、攝像頭、監控設備、傳感器等設施，用來采集和獲取圖書館服務開展環境、流程的相關數據［5］。公共圖書館通過GPS定位獲取用戶位置信息，利用攝像頭、監控設備、傳感器等設備掌握館內人員流動變化狀況并監測館內環境，能夠便捷地獲取相關信息并建立用戶行為數據庫。數據采集主要依托網絡爬蟲技術、互聯網通信技術等完成，即利用用戶網絡訪問流程，采集用戶行為需求和行為特點，建立用戶畫像。數據處理主要是利用人工智能、GPT大模型、云計算、大數據等技術完成［6］，公共圖書館可對用戶數據進行分析、處理和存儲，建立用戶畫像庫。

2．平臺搭建層

平臺搭建層主要整合公共圖書館的各類資源，利用數字化和可視化技術對其進行處理，在技術支持層的基礎上搭建圖書館資源平臺［7］，包括電子資源供應商平臺、共享資源平臺、自建資源和館藏資源4類資源。電子資源供應商平臺是指商業化電子資源建設者通過購買、組織和整合電子資源，建設自己的資源平臺，進而向各圖書館提供有償電子資源服務的平臺，此類電子資源具有種類豐富、軟件界面設計美觀、操作方便等特點，如超星閱讀器、仁仁閱、微信讀書等移動端小程序。共享資源平臺包括國際、國家和地區共享資源平臺，它是資源經濟化建設的重要成果，如全國圖書館參考咨詢聯盟平臺。自建資源主要包括區域資源庫、歷史資源庫、人物資源庫等，主要是指公共圖書館基于其所處地區的文化、歷史，梳理、組織和整合特色資源而建立的電子資源庫，具有獨一無二性、地域性的特點。館藏資源是公共圖書館提供數字文獻資源服務的基本支撐，是各個圖書館根據自身發展、用戶需求等因素，將館藏資源進行數字化處理，為用戶提供數字館藏資源服務的根本。

3．內容建設層

內容建設層是公共圖書館數字文化服務模型的核心內容，包括基本服務、專題服務、特殊用戶服務和特殊公共事件服務。基本服務是指公共圖書館將傳統的基本服務數字化、網絡化，利用移動端或門戶網站為用戶提供的參考咨詢、書刊檢索、館內信息查詢、圖書推薦等服務。專題服務是公共圖書館利用專題數據庫向用戶提供的專題資源服務，或是公共圖書館利用網絡開展的專題活動，如傳統文化講座活動。特殊用戶服務是指公共圖書館為少年兒童、老年人和殘障人士提供的網絡數字文化服務，如利用語音識別功能為特殊用戶群體提供語音控制服務。特殊公共事件服務是指公共圖書館在發生疫情、地震等突發狀況時為用戶提供的在線科普服務，公共圖書館可聯合國務院或地方政府平臺提供突發信息、相關科普知識、在線文獻傳遞等數字化服務。

4．用戶接入層

用戶接入層是公共圖書館數字文化服務開展的主要環節，包括用戶訪問、獲取服務和反饋信息。用戶訪問主要是指用戶通過手機、平板電腦等移動終端和門戶網站，訪問公共圖書館網絡服務地址，以查找和獲取信息。獲取服務是指用戶通過檢索、隨機瀏覽、專題瀏覽等方式，獲取能夠滿足其信息需求的在線資源。信息反饋是指用戶在獲取服務后，將對資源是否豐富、獲取資源是否便捷等使用感受通過網絡反饋給公共圖書館，以推動公共圖書館進一步提高其服務質量和服務能力。

5．服務情景層

服務情景層是用戶獲取資源或服務的情景設計，是公共圖書館數字文化服務個性化、智慧化的重要體現，包括自動化服務和智慧化服務兩個部分［8］。自動化服務是公共圖書館通過整合電子資源庫、用戶畫像庫和館藏信息等建立起來的自動化服務系統，如全媒體、網上查詢、線上簽到、自助借還、快遞到家等。智慧化服務是公共圖書館將用戶畫像與資源服務系統匹配，以用戶需求為中心，面向用戶提供個性化、定制化和智慧化的在線數字化服務，如定制推送、科學決策、用戶反饋、服務板塊自定義等。

三、融合智能技術的公共圖書館數字文化服務優化策略

公共圖書館應以電子資源庫、共享資源庫、自建資源庫和館藏資源庫為基礎，組織、整合數字化資源，通過分析用戶在不同情境下的信息需求特點，完善數字文化服務，及時更新服務媒介、服務內容和服務理念，切實將公共圖書館數字文化服務融入公眾學習、工作和生活中，充分發揮社會文化服務功能。

1．融合智能技術，實現數字文化服務智慧化

智能技術是推動公共圖書館轉型發展的基礎，公共圖書館應將其融入圖書館建設的各方面，如信息收集、協同感知、內容聚合、用戶體驗等，并基于互聯網，融合大數據、人工智能等技術，建設智能化數字服務平臺，實現文獻資源智能分析和利用，打造公共圖書館文化服務新業態。例如：基于VR/XR等技術建設虛擬沉浸式服務空間，實現無障礙、跨時空、即時性服務，提升用戶體驗；深化圖書館組織結構和內容生產方式，打通公共圖書館之間、公共圖書館與高校圖書館之間、公共圖書館與文化館等其他文化服務機構之間的資源共享通道，實現資源的智能化流通與共建共享。

2．聚焦用戶文化需求新特點，實現數字文化服務精準化

在技術飛速發展的信息社會，公共圖書館用戶文化需求呈現個性化、精準化、數字化的特點。公共圖書館應基于大數據和用戶畫像，通過對用戶訪問的智能感知與軌跡追蹤，深入挖掘、分析用戶的真實需求，實現數字文化服務的智能分析、精準推送。此外，在疫情等特殊時期，部分地區實施靜態管理，用戶的空閑時間增多，精神文化需求隨之遞增。此時，公共圖書館應承擔為用戶提供科學、真實的文化知識的任務，開展具有趣味性和心理輔導性的數字文化服務，幫助用戶減輕心理恐慌和焦慮。

3．加強數字化資源建設，借助新媒介創新數字文化服務內容和形式

數字化資源是公共圖書館數字文化服務的核心，公共圖書館應轉變傳統的知識收藏觀念，從內容上融合數字技術，將現有資源數字化，開展各種形式的數字化資源生產，豐富數字文化服務資源類型，契合公眾的閱讀習慣、閱讀形式和閱讀偏好。服務媒介是公共圖書館開展數字文化服務的重要載體，隨著用戶需求的變化和科學技術的發展，服務媒介應適應時代的發展變化，及時整合更新。當前，數字文化服務的主要媒介為門戶網站和微信公眾號，為適應用戶快節奏的生活方式和碎片化閱讀習慣，公共圖書館可以利用視頻號、抖音、快手等短視頻平臺，創作動態化視頻類服務內容，開展科學知識普及、活動宣傳、信息公告等服務，建設有溫度、有亮點的數字文化服務品牌，利用新媒介增加與用戶的互動交流頻率，增強用戶黏性。

4．提升館員信息化素養，更新數字文化服務理念

數字文化服務新體系的建設涉及多種類型的數據庫建設，公共圖書館需要及時捕捉用戶的文化需求，適時調整服務方式，由傳統的被動服務轉變為主動服務。這對工作人員的整體素質提出了更高的要求，尤其在智能技術應用方面，館員需要具備較高的信息化素養。因此，建設一支具有先進服務理念、扎實信息素養的工作隊伍尤為重要，公共圖書館應開展以用戶為中心的服務理念培訓，提高服務人員的專業技術水平、網絡技術能力和整體素質，優化用戶體驗。

在現代科學技術突飛猛進的社會背景下，公共圖書館的數字文化服務逐漸發展。為滿足廣大用戶的需求、應對社會的突發狀況，融合智能技術實現公共圖書館數字文化服務轉型和重塑新型公共圖書館數字文化服務體系具有重要的實踐意義。公共圖書館應不斷完善社會文化服務能力體系，提高數字文化服務質量。

｜參考文獻｜

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