鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務體系調查與分析
——以西充縣為例

郭文熙

（中共西充縣委黨校，四川西充 637200）

0 引言

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心是完善農村公共服務體系，創(chuàng)新政府公共服務機制，為企業(yè)和群眾提供便捷服務的重要載體。完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務體系是推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)治理體系和治理能力的基礎性工作。便民服務中心不僅是政府服務群眾的重要窗口，也是展示政府形象和機關作風的窗口。建設好便民服務中心，關系到政府職能的轉變，關系到廣大群眾的切身利益，是一項促進社會和諧的“民心工程”。

近年來，西充縣結合鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)劃調整和村級建制調整兩項改革，統(tǒng)籌推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心（站、點）建設。據(jù)了解，為進一步完善鎮(zhèn)村便民服務體系，增強基層便民服務能力，西充縣以基層治理工作為抓手，優(yōu)化基層公共資源配置，將行政審批事項21項、公共服務事項28項等一批基層需求量大的政務服務事項下放或委托鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理，推進政務服務向基層延伸。目前，西充縣打造了仁和、鳳鳴等多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務示范點，取得了一定成效。

1 基本情況

西充縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)劃調整后，在原有44個鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎上成立了23個便民服務中心（其中街道便民服務中心2個、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心21個）、22個便民服務站，295個村級（221個村、74個社區(qū)）便民服務點。行政區(qū)劃內便民服務點位覆蓋率達100%。所有便民中心（站）均接入了全省一體化政務服務審批系統(tǒng)、視頻監(jiān)察系統(tǒng)，安裝了政務服務“好差評”評價系統(tǒng)[1]。

1.1 強化業(yè)務培訓指導

進一步統(tǒng)一鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導思想，明確便民中心職權職責，并對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心主任、業(yè)務骨干進行了相關業(yè)務培訓。專門成立了以行政審批局主要領導牽頭、分管領導包片、業(yè)務骨干為成員的11個業(yè)務指導小組，定期對全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民中心（站）進行巡回業(yè)務指導。

1.2 強化標準化建設

出臺了《西充縣人民政府辦公室關于進一步加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民中心（站）標準化建設的通知》，就其場地選址、外觀要求、名稱標識、窗口設置、工作所需軟硬件設施等提出了明確要求，形成了規(guī)范。定期對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心標準化建設推進情況進行巡回督查，及時發(fā)現(xiàn)問題并限期整改。

1.3 強化辦事梳理

縣行政審批局聯(lián)合縣委編辦、縣司法局，對現(xiàn)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民中心（站）辦理事項及辦事指南進行梳理，加強流程再造。通過多方合力，形成標準的、具有操作性的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民中心（站）入駐事項清單模本、辦事指南模本，供鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）參考學習，形成固化資料。

1.4 強化制度建設

進一步建立健全鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心管理制度，制定出臺了《鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心運行規(guī)范》《鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心日常管理考核辦法》《鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心標準化建設考量清單》等制度，推行首問負責制、按時辦結制、責任追究制等制度，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)每月考核并全縣通報。

1.5 提升服務能力

據(jù)了解，西充縣仁和鎮(zhèn)兩項改革完成后，該鎮(zhèn)全力打造1個便民服務中心、2個便民服務站、18個便民服務點的“1+2+18”的便民服務網(wǎng)格體系，按照“清單化”要求，分層級明確“中心、站、點”的人員配備、工作職責、服務事項等內容，讓流程清清楚楚、讓群眾明明白白。同時，緊扣將便民服務落實到“最小責任單元”的思路，推行“中心+站點+代辦員”三級服務模式，實現(xiàn)“站點互動、鎮(zhèn)村聯(lián)動、干部主動”。目前，在仁和鎮(zhèn)，代辦員共有30余人，大多是村里的黨員志愿者和村干部，他們往來于鎮(zhèn)便民服務中心、村便民服務點和村民家中，為村民跑腿代交資料或上門辦理業(yè)務，有效打通服務基層群眾“最后一公里”。通過代理服務為群眾代辦建房審批、城鄉(xiāng)低保、各種證明材料等，使群眾足不出村就能辦成事，由“群眾求干部辦事”轉變?yōu)椤案刹空胰罕娹k事”，以“標準化”“立體化”“多樣化”的便民服務體系，使群眾的獲得感、幸福感、安全感不斷提升[2]。

2 存在的問題

近年來，西充縣統(tǒng)籌推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心（站、點）建設，在打通服務群眾“最后一公里”方面取得了一定成效。但目前西充縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心標準化建設工作整體進度偏慢，存在思想認識不高、事項進駐不全、硬件配備不齊、服務質量不優(yōu)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間進展不平衡，與上級目標要求和基層群眾期望相比，還存在著不小的差距。

2.1 領導重視程度不夠

個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨政主要領導對便民服務中心（站）相關工作存在認識偏差，甚至認為便民中心存在的意義不大，在硬件配備、人員安排、窗口管理、經(jīng)費投入等方面重視程度不高，從而導致工作推進不力，效果不佳。

2.2 硬件匹配不到位

一是辦公場地不達標。全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心面積最大的鳳鳴鎮(zhèn)，也只有100 m2左右。其余鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心面積在30～50 m2，甚至個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心大廳面積僅有10 m2左右，面積難以達標，和省、市要求相差甚遠。二是辦公硬件不配套。便民中心（站）窗口工作所需的資料柜、保險柜、物品柜、辦公桌椅、網(wǎng)絡接口及電源插座、電腦、打印機、掃描儀、辦公電話等設備，普遍配備不到位。三是便民設施設備欠缺。過半數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心（站）大廳群眾所需飲水機、休息椅、便民藥箱、意見箱、筆、紙、老花鏡等便民設施配備不到位。

2.3 隊伍建設不達標

當前，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心（站）配備窗口工作人員大多不固定，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)雖定了人員，但多數(shù)以年齡偏大的“二線干部”為主，工作積極性不高，電腦辦公水平較低，協(xié)調溝通欠缺耐心，隊伍人員綜合素質不高。

2.4 服務功能不優(yōu)化

目前，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心（站）入駐部門及事項較少、服務能力較差。大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心（站）形同虛設，只充當了“分診臺”“咨詢室”角色，甚至淪為值班室，未具備真正的便民利民功能。被撤并鄉(xiāng)鎮(zhèn)雖保留了便民服務站，但群眾辦事所需簽字、蓋章等手續(xù)需要往返中心鎮(zhèn)多次方能完成，致使群眾原來立等可取的即辦件也需要很多天才能辦結，增加了行政成本，降低了辦事效率和群眾滿意度。

3 對完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務體系的建議

只有切實把兩項改革“后半篇”文章做好，進一步完善西充縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務體系，不斷強化便民服務標準化、規(guī)范化、便利化，才能把改革成果轉化為發(fā)展紅利和治理實效，不斷提高人民群眾滿意度。

3.1 深化認識，增強工作力度

便民服務中心不僅是政府服務群眾的重要窗口，也是展示政府形象和機關作風的窗口，關系到政府職能的轉變，關系到廣大群眾的切身利益。全縣上下一定要統(tǒng)一思想、提高認識，把便民服務中心建設列入重要議事日程，加大統(tǒng)籌調度、各司其職、齊抓共管，形成共識和合力。必須克服“臨時論、擺設論”等錯誤思想，把便民服務中心建設當作縣委、縣政府的重要工作來抓。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)應切實做到“一把手”親自部署、親自督促、親自抓落實。

3.2 有效整合資源，確保運行保障

一是加大投入，落實建設保障。縣級財政統(tǒng)籌上級財政專項資金和中央、省預算內基本建設資金以及自身收入，支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設并保障其正常運行；相關部門在設備設施和經(jīng)費保障方面給予支持，穩(wěn)步推進便民服務中心建設。二是立足實際，加強陣地建設。鄉(xiāng)鎮(zhèn)要摒棄“等、靠、要”思想，盤清盤活現(xiàn)有辦公場地和國有閑置房產(chǎn)，充分利用好鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)劃調整、村級建制調整后的原有服務場地，統(tǒng)籌資源、科學布局、因地制宜建好陣地。

3.3 抓好業(yè)務培訓，提升服務水平

一是選優(yōu)建強便民服務隊伍。選派政治思想優(yōu)、政策水平高、業(yè)務能力強的人員到窗口工作，保持窗口工作人員相對穩(wěn)定；定期組織業(yè)務和服務能力培訓，新進窗口人員崗前培訓合格后方可上崗。二是建立健全便民辦事制度。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心要單獨設立首問責任崗，建立健全考勤、考核、獎懲和問責追究等管理制度，并推行首問負責、一次性告知、限時辦結、否定報備、收件回執(zhí)、AB崗、辦事公開、責任追究等辦事制度，推動內部管理標準化。三是靈活調整便民服務時間。以群眾實際需求為服務著力點，針對群眾逢場天趕場早的實際，探索逢場天提前、延時服務機制，盡可能給群眾帶來方便。四是切實增強為民服務意識。不斷提升窗口工作人員的綜合素養(yǎng)，做到“業(yè)務熟、坐得住、別分心、受得了、不生氣、常微笑”，為群眾提供優(yōu)質、高效、便捷、滿意的服務，打造優(yōu)質服務窗口。五是多措并舉關愛窗口人員。加強對窗口工作人員的關心關懷，嚴格執(zhí)行休假政策維護職工利益，高度重視干部健康，促進快樂工作，組織各類文體活動凝聚干部力量，健全激勵機制提高年度考核優(yōu)秀占比，切實增強職工愛崗敬業(yè)的工作積極性。

3.4 統(tǒng)一標準，理順服務體系

理順服務體系是高效便民的關鍵，一是健全便民服務基層網(wǎng)點。堅持便民原則，綜合考慮管理服務半徑和改革發(fā)展需要，合理配置場鎮(zhèn)工作隊伍，進一步完善規(guī)范設置鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心，撤并的鄉(xiāng)鎮(zhèn)應設置便民服務站，并在所有村（社區(qū)）設置真正運作起來的便民服務室（點），實現(xiàn)群眾辦事“就近辦”。同時，創(chuàng)新幫辦代辦方式，開展預約服務、上門服務等服務方式，建立民意民情訴求調查臺賬和特殊人群關愛臺賬，讓群眾真切感受到鄉(xiāng)鎮(zhèn)改革的實效。

二是明確便民服務建設標準。制訂適合本縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務體系建設指導手冊，明確全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心（站、室）建設標準、服務機制、運行系統(tǒng)、制度上墻等，為加快推進和完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務體系建設提供行動指南。

三是統(tǒng)籌推進社會保障、衛(wèi)生計生、土地流轉、就業(yè)服務等審批服務事項，惠民政策、農業(yè)生產(chǎn)等咨詢服務事項，以及水、電、氣、電視、通信等與群眾生產(chǎn)生活密切相關的服務事項納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心。

四是應明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的建設和業(yè)務運行管理歸口縣級政務服務部門負責，組織協(xié)調日常運行管理工作由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府負責。同時，應落實便民服務中心編制和人員，建議各鄉(xiāng)鎮(zhèn)選配一名便民服務中心主任，加強便民服務中心及村（社區(qū)）便民服務站點的業(yè)務運行管理。

五是推廣“示范點位”先進經(jīng)驗。組織便民服務體系建設較差的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）向仁和、鳳鳴等鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務示范點取經(jīng)，再結合鄉(xiāng)鎮(zhèn)實際，就便民服務中心裝修風格、場地分區(qū)、窗口設置等進行進一步優(yōu)化。

3.5 提速增效，實現(xiàn)高效便民

高效便民是行政管理的基本要求，是服務型政府的具體體現(xiàn)。一是不斷簡化行政審批程序。針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心真正實現(xiàn)就地審批存在的“辦事蓋章難、事項下放難、縣鄉(xiāng)協(xié)同難”問題，積極探索“審批服務專用章”，化解辦事蓋章難題，為“后半篇”文章便民服務體系建設排除障礙。

二是“全程網(wǎng)辦”提高辦事效率。全面開通網(wǎng)上受理審批，提供“零見面”服務，實現(xiàn)縣、鄉(xiāng)、村三級群眾辦事“全程網(wǎng)辦”；通過申請表轉化為電子表單、電子材料、電子簽名、電子印章等方式逐步減少申請材料，實現(xiàn)零材料申報。

三是建立便民服務制度。健全崗位責任、服務承諾、首問責任、一次性告知、限時辦結、過錯責任追究等制度，簡化辦事程序、縮短辦事周期、提高辦事效率。尤其要強化一次性告知制度，接受群眾的咨詢服務時，窗口工作人員必須一次性完全、清楚地口頭或書面告知所有應當做到和注意的事項。

四是梳理便民服務下放事項。針對鄉(xiāng)村主要勞力外出務工，留守老人、兒童多的狀況，行業(yè)主管部門要緊貼鄉(xiāng)村振興、民生保障等與群眾生產(chǎn)生活密切相關的惠農服務需要，將政務服務事項進一步下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，讓群眾辦事“只進一扇門”“最多跑一次”。

完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務體系是一項讓老百姓得實惠的工作，是對政府為民服務能力的檢驗。全縣上下應進一步深化認識，創(chuàng)新機制、真抓實干，為提高便民服務水平，提升基層社會治理能力凝聚智慧和力量。