標(biāo)桿管理理論視角下江蘇省某公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化研究

王可欣，張 成，李春雨，王 婷，焦陽(yáng)陽(yáng)，蔣昀潔，錢東福，3，陳 彥

1南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)政學(xué)院，江蘇南京，211166；2南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院婦幼分院，江蘇南京，210036；3 江蘇省健康研究院，江蘇南京，211166；4 南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診部，江蘇南京，210029

近年來(lái)數(shù)字醫(yī)療產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展,“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的概念不斷深化,線上診療服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生,隨之相關(guān)政策陸續(xù)出臺(tái),為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展注入了強(qiáng)心劑[1]。2020年的突發(fā)公共衛(wèi)生事件給互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇,醫(yī)院主導(dǎo)型與企業(yè)主導(dǎo)型兩大運(yùn)營(yíng)模式日趨成熟[2]。其中,公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)自行或者與第三方機(jī)構(gòu)合作搭建的公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的診療規(guī)模與建設(shè)數(shù)量呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)[3-4]。2020年,據(jù)國(guó)家衛(wèi)生健康委統(tǒng)計(jì),疫情期間委屬(管)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療較去年同期增長(zhǎng)17倍;2021年,國(guó)家遠(yuǎn)程醫(yī)療與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)學(xué)中心、健康界聯(lián)合發(fā)布的《2021中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展報(bào)告》顯示,公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已成為線上診療建設(shè)的主力軍,占比近7成。然而隨著疫情趨于常態(tài)化,大量患者回歸線下,且公立醫(yī)院對(duì)技術(shù)創(chuàng)新與信息迭代的敏感度不高,數(shù)字化平臺(tái)運(yùn)維缺乏經(jīng)驗(yàn)[4],導(dǎo)致自建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院“建而不用”“運(yùn)而無(wú)效”等瓶頸逐漸暴露[5-6]。與此同時(shí),企業(yè)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院憑借靈活的管理機(jī)制、多元化的合作方式與夯實(shí)的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ),積累了大量的醫(yī)患資源,尤其是起步較早的老牌企業(yè)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,進(jìn)一步提升了品牌知名度與影響力[7]。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是優(yōu)化醫(yī)療資源配置、健全診療體系的關(guān)鍵,勢(shì)必成為未來(lái)醫(yī)療服務(wù)的重要途徑[8-9],提升公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)水平對(duì)于保障患者健康、緩解看病難題有重要意義。目前國(guó)內(nèi)研究多集中于兩大運(yùn)營(yíng)模式的對(duì)比分析,而少有探索兩者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的實(shí)踐[10-12]。H在線診療平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱H平臺(tái))自2006年創(chuàng)立至今已經(jīng)積累大量用戶,在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的多個(gè)領(lǐng)域占據(jù)領(lǐng)先地位。據(jù)此,本研究借助標(biāo)桿管理理論,創(chuàng)新性地選取能夠反映目前企業(yè)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀及特征的H平臺(tái)作為外部學(xué)習(xí)對(duì)象[13],以期通過(guò)對(duì)標(biāo)找差,對(duì)江蘇省某公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化研究,為公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供實(shí)踐依據(jù)。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 資料來(lái)源

本研究選取江蘇省某公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為樣本互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。一是基礎(chǔ)建設(shè)初見成效。該醫(yī)院自建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院經(jīng)過(guò)3年發(fā)展,目前在2021年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院100強(qiáng)榜單中位居第19名,省內(nèi)名列前茅。二是輻射帶動(dòng)效應(yīng)顯著。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn),不同地區(qū)的公立醫(yī)院經(jīng)常來(lái)該醫(yī)院學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的管理經(jīng)驗(yàn),反映出作為區(qū)域醫(yī)療龍頭,其互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化方面的探索對(duì)其他醫(yī)院具有示范與引導(dǎo)意義。三是信息技術(shù)保障穩(wěn)固。該醫(yī)院信息技術(shù)建設(shè)啟動(dòng)早、投入大,可為優(yōu)化研究提供有力支持。綜合上述3點(diǎn),該公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為符合本研究目的與要求,且實(shí)踐具有一定推廣意義的樣本互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。鑒于2021年上半年樣本互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上線科室、開放功能并不全面,收集該時(shí)期數(shù)據(jù)分析易產(chǎn)生偏差,因此在與團(tuán)隊(duì)專家商討后,本研究選取2021年7月-2022年6月的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)信息作為研究資料,以2021年7-12月標(biāo)桿管理改進(jìn)前線上就診患者為對(duì)照組,2022年1-6月改進(jìn)后線上就診患者為觀察組,基于SERVQUAL模型設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷,評(píng)估標(biāo)桿管理效果。同時(shí)匯總項(xiàng)目推進(jìn)的會(huì)議材料作為補(bǔ)充,確保研究資料來(lái)源廣泛可靠。

1.2 研究方法

1.2.1 理論分析法。標(biāo)桿管理理論是向業(yè)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),衡量組織與最佳實(shí)踐間的差距,借鑒先進(jìn)思想和理念,重組或改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理模式、提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力的一種管理方法[14]。目前,國(guó)外已有研究將該理論運(yùn)用至公共衛(wèi)生領(lǐng)域[15],在過(guò)程管理、績(jī)效評(píng)估等方面均起到重要作用。成熟的標(biāo)桿管理理論應(yīng)包含定標(biāo)、對(duì)標(biāo)與達(dá)標(biāo)3個(gè)階段。研究先調(diào)查國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿管理實(shí)踐,明確標(biāo)桿選擇需滿足的原則[16-17],再邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)院辦、門診部、醫(yī)務(wù)處、信息處、臨床科室、護(hù)理部、第三方信息公司等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)部門的24名中層管理人員展開頭腦風(fēng)暴,結(jié)合文獻(xiàn)搭建評(píng)價(jià)體系,對(duì)比目標(biāo)找差距[10-12],最后根據(jù)分析結(jié)果提出創(chuàng)新的達(dá)標(biāo)舉措。

1.2.2 專家訪談法。圍繞公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、存在問(wèn)題、對(duì)標(biāo)差距、優(yōu)化策略等方面設(shè)計(jì)半結(jié)構(gòu)化訪談提綱,邀請(qǐng)專家進(jìn)行2次訪談,每次訪談時(shí)間在60-90分鐘不等。根據(jù)研究問(wèn)題與目的,訪談對(duì)象應(yīng)參與或從事互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè),且具備豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。據(jù)此,從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理運(yùn)營(yíng)人員中甄選出24位工作年限10年及以上的中層管理人員,確保訪談對(duì)象的權(quán)威性。深入分析訪談結(jié)果,將公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中面臨的問(wèn)題要素進(jìn)行分解歸類,繪制魚骨圖,方便后續(xù)研究。

1.2.3 問(wèn)卷調(diào)查法。查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料[18],結(jié)合本次研究目的對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行調(diào)整,設(shè)計(jì)具有5個(gè)維度22個(gè)條目的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷,采用Likert 5級(jí)評(píng)分法,1-5級(jí)分別對(duì)應(yīng)“不重要/不滿意”“較不重要/較不滿意”“一般重要/一般滿意”“比較重要/比較滿意”“非常重要/非常滿意”。調(diào)取互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院后臺(tái)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),不同科室就診的患者數(shù)量差距較大,為保證隨機(jī)選取的患者具有代表性,研究采用分層抽樣的方法,將患者就診科室視為分層依據(jù),計(jì)算抽取比例,在每一層中進(jìn)行簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣,標(biāo)桿管理前后各抽取100名患者,對(duì)抽取出的患者發(fā)放問(wèn)卷,共計(jì)回收200份,回收率100%,信度檢驗(yàn)顯示兩次問(wèn)卷調(diào)查中Cronbach's alpha均大于0.8,說(shuō)明本研究的問(wèn)卷可靠。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 26.0 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,患者差距感知分值作為計(jì)量資料給予配對(duì)t檢驗(yàn),以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 研究對(duì)象基本情況

專家訪談中,訪談對(duì)象包含共計(jì)24位;男性15名,女性9名;年齡段在35-51歲;工作年限在12-30年;中級(jí)職稱8名,副高級(jí)職稱及以上16名,表明訪談對(duì)象在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)豐富。此外,對(duì)線上就診患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,200名研究對(duì)象中,男性占多數(shù)(52.5%);年齡集中在26-50歲(89.0%);大學(xué)及以上學(xué)歷者較多(70.5%)。

2.2 標(biāo)桿管理定標(biāo)階段

標(biāo)桿管理中,制定一個(gè)清晰可行的目標(biāo)是進(jìn)行后續(xù)工作的基礎(chǔ)。從可比性、先進(jìn)性、可操作性3個(gè)因素出發(fā),分析國(guó)內(nèi)近10家企業(yè)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,本研究最終確定H平臺(tái)為適合學(xué)習(xí)的最佳實(shí)踐。H平臺(tái)為國(guó)內(nèi)公認(rèn)的醫(yī)患良好互動(dòng)平臺(tái),具備較為成熟的運(yùn)營(yíng)模式,具體定標(biāo)依據(jù)如表1所示。

表1 定標(biāo)依據(jù)

2.3 標(biāo)桿管理對(duì)標(biāo)階段

2.3.1 內(nèi)部歸納問(wèn)題。2021年7-12月樣本互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)據(jù)顯示,患者平均問(wèn)診成功率僅為83.47%。未成功患者中47.12%是因?yàn)獒t(yī)生未接診/回復(fù)慢;42.78%是由于藥品不全;10.10%的患者則是由于程序異常。除此之外,患者線上平均等候時(shí)間為183分鐘,存在服務(wù)效率低的狀況。總結(jié)問(wèn)題主要集中在功能模塊、管理運(yùn)營(yíng)、診療流程、信息聯(lián)通、業(yè)務(wù)開展、意識(shí)認(rèn)知6個(gè)方面,見圖1。在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步構(gòu)建對(duì)標(biāo)指標(biāo)。

圖1 樣本互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)存在的問(wèn)題

2.3.2 外部對(duì)標(biāo)差距。搭建對(duì)標(biāo)評(píng)價(jià)體系展開評(píng)估(見表2)。總結(jié)歸納圖1與表2信息可得,樣本互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在參與動(dòng)力、服務(wù)能力、信息活力3個(gè)方面與H平臺(tái)存在一定差距。第一,樣本互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的考評(píng)激勵(lì)機(jī)制未成熟,且醫(yī)生精力有限,線上工作難以兼顧,服務(wù)動(dòng)力不足。第二,平臺(tái)的服務(wù)供給能力有待提升。線上平臺(tái)中互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)融合的不充分,功能設(shè)計(jì)同質(zhì)單一阻礙了業(yè)務(wù)開展;診前診后流程的缺席也導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景較少。第三,信息活力缺失。院內(nèi)患者線上線下就診信息閉環(huán)尚未形成,院外各家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之間形成了“信息孤島”。而公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)在于擁有線下穩(wěn)定的醫(yī)療資源與患者流量,線上線下平臺(tái)可以互為支撐形成單體醫(yī)院的就診閉環(huán),便于為患者提供全病程管理,這是企業(yè)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院所欠缺的。此外,本研究還發(fā)現(xiàn)公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院受政府行政部門直接監(jiān)管,監(jiān)管系統(tǒng)較企業(yè)型平臺(tái)更為嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,包含醫(yī)療人員資質(zhì)監(jiān)管、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管、診療業(yè)務(wù)范圍監(jiān)管、定價(jià)監(jiān)管等多個(gè)維度,而企業(yè)型平臺(tái)更多地受市場(chǎng)調(diào)節(jié),監(jiān)管難度更大。

表2 H平臺(tái)與公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的對(duì)標(biāo)分析

2.4 標(biāo)桿管理達(dá)標(biāo)階段

企業(yè)型與公立型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展模式存在本質(zhì)區(qū)別,因此本研究結(jié)合公立醫(yī)院的實(shí)際情況,對(duì)H平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)再次改造,從以下4個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化。

2.4.1 激發(fā)醫(yī)務(wù)人員內(nèi)生工作動(dòng)力。豐富考評(píng)指標(biāo)體系,從接診量、患者評(píng)價(jià)、投訴情況、響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量等多維度抓取數(shù)據(jù),醫(yī)院定期進(jìn)行評(píng)比并公示排名,打造明星醫(yī)生及科室,從精神層面予以鼓勵(lì)。提高醫(yī)生線上掛號(hào)收費(fèi)分配比例,普通號(hào)分配比例略高于線下,以此激勵(lì)更多的年輕醫(yī)生。針對(duì)醫(yī)生線上線下工作難以平衡的問(wèn)題,借鑒H平臺(tái)打造醫(yī)生團(tuán)隊(duì)品牌服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),鼓勵(lì)科室不同年資醫(yī)生、護(hù)理人員等組建跨職能團(tuán)隊(duì),分工定責(zé),緩解部分專家接診任務(wù)繁重等問(wèn)題。此外,疫情期間線上服務(wù)壓力劇增,醫(yī)院增加“快速問(wèn)診、開藥門診”便民服務(wù)功能,固定時(shí)間段安排醫(yī)生在線,進(jìn)行基礎(chǔ)診療或開藥。

2.4.2 提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院整體服務(wù)能力。借鑒企業(yè)平臺(tái)功能設(shè)計(jì),完善服務(wù)模塊與業(yè)務(wù)流程,向患者提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的醫(yī)療服務(wù)與健康管理。樣本互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院先是在醫(yī)生工作端增設(shè)病歷夾、接診患者分組、自動(dòng)群發(fā)消息等功能,方便醫(yī)生管理追蹤患者,有效提升工作效率與服務(wù)品質(zhì)。再?gòu)木€上就診需求較大的慢性病科室入手,根據(jù)年齡、疾病情況分級(jí)制定診前結(jié)構(gòu)化預(yù)問(wèn)診、診后隨訪模板,探索標(biāo)準(zhǔn)化線上就診流程,輻射其他科室,最終提升患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的依從性。

2.4.3 強(qiáng)化信息聯(lián)動(dòng)。橫向上,加速推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與原有各信息端口的對(duì)接融合,拓寬、跑通線上線下服務(wù),為患者提供覆蓋線上就診加號(hào)、復(fù)診、預(yù)約檢查、報(bào)告查詢、在線開具處方、審方、藥品郵寄到家、健康教育、智能隨訪等全流程服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通。縱向上,樣本醫(yī)院加強(qiáng)與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部成員的交流,旨在推進(jìn)線上診療信息數(shù)據(jù)的共享,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院助推醫(yī)聯(lián)體建設(shè),將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源向基層下沉,拓展出居家養(yǎng)老、慢病管理等多種服務(wù)場(chǎng)景,提升患者就醫(yī)獲得感。

2.4.4 助推平臺(tái)宣傳。有針對(duì)性地篩選基本病情較為穩(wěn)定、復(fù)診需求頻繁的患者所在科室,指派駐場(chǎng)人員深入門診進(jìn)行宣傳,幫助患者快速掌握實(shí)用功能。印發(fā)門診醫(yī)生互聯(lián)網(wǎng)掛號(hào)二維碼放置在診室,由醫(yī)生鼓勵(lì)合適的患者后續(xù)線上復(fù)診,建立醫(yī)患診后溝通渠道。住院部查房、社區(qū)義診也可發(fā)展為線下宣傳陣地。其次,借助疾病日進(jìn)行講堂直播義診等服務(wù),運(yùn)用多媒體的運(yùn)營(yíng)方案和手段,提高患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的認(rèn)可,逐步轉(zhuǎn)變大眾就醫(yī)方式。

2.5 標(biāo)桿管理優(yōu)化效果評(píng)估

患者作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)接受者,對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院優(yōu)化改進(jìn)的感受最為直觀。為評(píng)估標(biāo)桿管理成效,本研究構(gòu)建了5個(gè)維度、22個(gè)題項(xiàng)的樣本互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系(見表3),從2021年7-12月線上成功就診患者中隨機(jī)抽取100名構(gòu)成對(duì)照組,2022年1-6月中抽取100名線上患者為觀察組,發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,分析患者對(duì)樣本互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的實(shí)際感知與期望分值差異。

表3 樣本互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

根據(jù)兩次問(wèn)卷結(jié)果,分別計(jì)算實(shí)施標(biāo)桿管理前后患者對(duì)于22個(gè)題項(xiàng)的實(shí)際感知平均分值與期望平均分值,進(jìn)一步得出兩者差值,對(duì)兩組差值進(jìn)行正態(tài)性檢驗(yàn),P>0.05,表明兩組數(shù)據(jù)滿足正態(tài)分布,再行配對(duì)t檢驗(yàn),顯著差異性分析的結(jié)果見表4。提示經(jīng)過(guò)標(biāo)桿管理,患者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與期望值之間的差距迅速縮小,自建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升顯著,患者對(duì)線上診療的接受度有所提高,優(yōu)質(zhì)線上診療服務(wù)的需求得到了滿足。

表4 配對(duì)t檢驗(yàn)結(jié)果

3 討論

3.1 醫(yī)生參與公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)的積極性不高

醫(yī)務(wù)人員作為公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的主體,他們的態(tài)度直接影響到患者使用意愿及行為,最終影響互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)成效,然而在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中,醫(yī)生的參與率一直不高。雖然國(guó)家衛(wèi)生健康委在《醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃指導(dǎo)原則(2021-2025年)》中指出將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃,但大型公立醫(yī)院已具備足夠的線下體量,對(duì)互聯(lián)網(wǎng)診療量無(wú)迫切需求,多數(shù)醫(yī)院僅搭建了互聯(lián)網(wǎng)的“外殼”,對(duì)其運(yùn)行機(jī)制及后續(xù)優(yōu)化并不重視[3],互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院成為了醫(yī)生的可選項(xiàng)而非必選項(xiàng)。另一方面,醫(yī)生群體參與互聯(lián)網(wǎng)診療的內(nèi)在動(dòng)力不足。結(jié)合訪談結(jié)果,本研究將醫(yī)生參與動(dòng)力總結(jié)歸納為物質(zhì)激勵(lì)與發(fā)展需求兩大類。公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)定價(jià)接受政府監(jiān)管,收費(fèi)分配標(biāo)準(zhǔn)一般參照線下,未能激發(fā)醫(yī)生動(dòng)力。同時(shí),由于缺乏醫(yī)患精準(zhǔn)匹配機(jī)制和功能限制,醫(yī)生在線上平臺(tái)發(fā)揮不出專業(yè)優(yōu)勢(shì),難以提升科研水平,獲得感與成就感較少。因此,應(yīng)明確公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展中的重要地位,將線上診療服務(wù)水平作為公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要指標(biāo);不斷健全線上診療定價(jià)與分配的管理機(jī)制,尊重醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞動(dòng)[11]。對(duì)公立醫(yī)院來(lái)說(shuō),自建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院要能對(duì)患者的需求階梯式分層分流,對(duì)接到低年資醫(yī)生或?qū)＜覉F(tuán)隊(duì),將自身的優(yōu)質(zhì)資源充分釋放,提高醫(yī)療服務(wù)效率。

3.2 公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)水平有待提升

研究分析發(fā)現(xiàn),公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院處于基礎(chǔ)類服務(wù)(如線上咨詢)向延伸類服務(wù)(如藥品配送、預(yù)約檢查)的過(guò)渡階段,服務(wù)種類較為單一,功能設(shè)計(jì)還不夠成熟,業(yè)務(wù)開展往往受限。同時(shí)診療流程、服務(wù)方式照搬線下,不夠靈活,尚未發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的真正價(jià)值。但隨著人們醫(yī)療需求層次的提升,單純的基礎(chǔ)類服務(wù)難以滿足多元化的就醫(yī)需求,患者希望能夠獲得更具價(jià)值的醫(yī)療附加服務(wù)[17]。為充分發(fā)揮實(shí)體醫(yī)院線上線下有機(jī)融合的優(yōu)勢(shì),應(yīng)在堅(jiān)持政府指導(dǎo)監(jiān)管的基本原則下,本著“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的原則,給予公立醫(yī)院適當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán),鼓勵(lì)其在保障普惠性線上診療服務(wù)的同時(shí),可以發(fā)揮優(yōu)勢(shì)專科特色,為患者定制分類服務(wù)方案,服務(wù)模式與價(jià)格可由醫(yī)院自主報(bào)備審批后確定。其次,醫(yī)院可以樹立常態(tài)化標(biāo)桿思維,借鑒其他互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的功能與流程設(shè)計(jì)思路,詳細(xì)拆解醫(yī)患雙方使用需求,及時(shí)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)線上問(wèn)診平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí),進(jìn)行流程再造重構(gòu),展開診前-診中-診后的患者全病程管理服務(wù),完善服務(wù)體系。或是將運(yùn)營(yíng)委托給第三方平臺(tái),通過(guò)開展聯(lián)合運(yùn)營(yíng),健全有效的管理機(jī)制,全面提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院用戶規(guī)模與品牌影響力。

3.3 公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院間的信息溝通渠道尚未打通

區(qū)別于企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可針對(duì)不同層次患者需求,吸納多級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展合作,目前公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之間的信息溝通渠道尚未打通,患者數(shù)據(jù)離散化較嚴(yán)重。本研究在實(shí)踐過(guò)程中發(fā)現(xiàn),醫(yī)生在企業(yè)型平臺(tái)接診時(shí)可以看到患者在其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的就醫(yī)診斷與資料,便于對(duì)患者健康數(shù)據(jù)的挖掘。正是通過(guò)信息資源的橫向整合與縱向貫通,企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)促進(jìn)了醫(yī)院、醫(yī)生與患者間的信息有效傳遞,為患者提供全流程的閉環(huán)服務(wù)。區(qū)域醫(yī)療協(xié)同是未來(lái)醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì),從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看,數(shù)據(jù)孤島必須打通,但需從政策、技術(shù)等多個(gè)方面協(xié)同努力[9]。在國(guó)家層面,應(yīng)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì),統(tǒng)一公立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息互聯(lián)互通的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在分級(jí)診療中的翹板作用,同時(shí)明確各主體相關(guān)權(quán)利與義務(wù),落實(shí)醫(yī)療信息共享安全,防范患者隱私數(shù)據(jù)泄露。對(duì)于公立醫(yī)院,要發(fā)揮區(qū)域醫(yī)療龍頭的輻射效應(yīng),積極推動(dòng)與下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的線上信息聯(lián)動(dòng),構(gòu)建“醫(yī)聯(lián)體式”的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院新局面,打造契合分級(jí)診療要求的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”新秩序,實(shí)現(xiàn)信息賦能促進(jìn)基層診治水平新飛躍,形成協(xié)同發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。