“你的心聲有我在傾聽”

呂宗巖　唐蕾　卞靜

做強素質 讓隊伍“站得住”

2008年7月，為了使納稅人繳費人能及時、快捷、全面地了解各項稅費政策，由綜合人工坐席、智能語音、網絡咨詢等崗位組成的遼寧省稅務局12366納稅繳費服務熱線應運而生，這個集納稅咨詢、投訴舉報、意見反饋于一體的納稅服務平臺，用獨有的遼寧稅務“聲音”，開啟了她們十五年的堅守之旅。

兩個班長、九個咨詢組（含一個夜班組）、在線組、知識組、投訴舉報組、質檢組、其他綜合管理崗，及時響應納稅人訴求就是她們的工作日常。

閔一寧，是遼寧省稅務局12366納稅繳費服務熱線班長。隨著新政和舉措的不斷推出，《個人所得稅法實施條例》《個人所得稅專項扣除暫行辦法》發布，新電子稅務局上線、社會保險費和非稅收入征管職責劃轉、減稅降費、深化增值稅改革等。閔一寧堅持定期開展知識測試，查缺補漏，以考促學，確保坐席人員弄懂、學會，全面掌握稅收政策，不斷提升12366坐席的業務能力，錘煉為民服務的過硬本領，造就一支政治強、業務精、作風正、服務優、貢獻大的青年隊伍。

為了積極回應納稅人的關切、保質保量地完成納稅服務咨詢工作，12366納稅服務熱線開展延時咨詢服務。自開展延時咨詢服務起，閔一寧始終同一線坐席堅守工作崗位，為納稅人提供及時有效的政策支持，為坐席人員解決遇到的難題。

每天早上到崗，遼寧稅務12366的當班人員都要進行半小時的早會，閔一寧帶領大家討論并解決工作中遇到的疑難問題，會議結束后，她開始統計各稅費種熱點問題及需求上報省局及總局，等到延時服務收線后，閔一寧還需要立即統計當日納稅人的熱點需求，分析咨詢熱點難點，及時強調業務問題，調整第二天的工作安排，力求更加準確、有效地為納稅人提供納稅咨詢服務。

為了更好地服務納稅人、繳費人“7×24”小時工作順利開展，閔一寧每天都在電腦前通過來電實時數據分析各時段來電繁忙程度，不斷調整、完善各時段的人員配置。針對全體坐席人員不同的上崗時間合理安排人員培訓、考試時間。在社保費上線初期，夜班坐席最高來電量達到平均每人80余通。真正的解決了納稅人繳費人的“急難愁盼”。從而提供更優質、更便捷、更精細的服務。

“只有‘學習型員工，才能提供出‘優質化服務，處在服務前沿，我們必須通過強大自身素養讓自己站得住、站得穩。”閔一寧常常這樣跟大家說。

及時響應 讓熱線“打得通”

清晨8點，12366納稅服務熱線接線員李明宇準時來到工位，準備開啟一天的接線工作，她聲音清亮，思路清晰。來電聲此起彼伏，李明宇手中的電話放下的瞬間又被另一通電話聲“叫起”，但是她的聲音一直熱情，情緒也十分飽滿，這是12366納稅服務熱線接線員們早就練就的基本功。

每年3到6月份是納稅人辦理個稅匯算期，疊加企業所得稅年度匯繳申報，12366納稅繳費服務熱線迎來了咨詢高峰期，這也是該熱線一年中工作最繁忙的時候，每名接線員每天要平均接聽100多個電話，月平均來話量10萬余通。

在高強度的工作之下，想要練就“好聲音”也需要一些技巧，李明宇說技巧和感情都很重要，“我們自學了丹田用嗓法，這才有了一副‘金嗓子。同時還需要學會共情，來電的納稅人繳費人肯定是遇到問題了，我們要做的就是去傾聽他們的心聲、去解決他們的問題，讓他們感受到我們的專業和熱情。”

據統計，2023年1月至5月期間，遼寧省稅務局12366納稅繳費服務熱線合計總來話量47萬余通，平均接通率98%，滿意度99%，按時辦結率100%，這些姑娘們在龐大的數字之下，交出了一份成績不菲的答卷。

為了更及時、更高效地服務于納稅人繳費人，確保熱線咨詢不斷線、服務不打烊，讓納稅人繳費人隨時隨地詢有所應、問有所答，遼寧省稅務局12366納稅繳費服務熱線與12345熱線建立電話轉接機制，為納稅人繳費人提供“7×24小時”全天候人工服務。擴大隊伍、吸納新坐席、科學安排培訓排班，建立有效的管理制度。無論“春節元旦”還是“萬家燈火”，納稅人都可以隨時撥打12366熱線進行稅費相關業務的咨詢。

從2012年，進入到遼寧省稅務局12366納稅繳費服務熱線工作以來，呂大雙就是團隊里出了名的敬業姑娘，需要調班、加班時，她總是第一個沖在前，從不抱怨。

2023年1月21日，舉國歡慶、闔家團圓，呂大雙卻在12366納稅服務熱線接線大廳度過了一個難忘的除夕夜，為了保證咨詢不斷線，呂大雙等10名姑娘主動申請留下值班。春節期間，自然人涉稅問題占比較大，企業發票開具、發票領用等方面也是咨詢熱點。

“我不記得這個月靈活就業人員社保有沒有扣款成功，就急著想問問怎么查詢，沒想到大年三十也能打通，真是太驚喜了，新年快樂！”這是呂大雙當天接到的第一通來電。

在休息間隙，呂大雙跟家人用線上視頻的方式，隔空吃了一頓“團圓飯”，她說，和家人早已經習慣了年節用這種方式相聚。

有問必答 咨詢“答得準”

“很多人以為我們就是說說話那么簡單，其實在接線過程中，除了溝通能力，業務能力才是最重要的，面對納稅人繳費人千變萬化的問題，需要擁有足夠的知識儲備和快速搜索知識庫的能力，才能在接線過程中，心里有‘底兒。”咨詢坐席王歡對這份工作有著這樣的理解。

王歡在2015年入職，僅僅1年半的時間，從“稅務小白”變成了如今的“業務大拿”，在接線過程中，對于納稅人繳費人的問題，她總是能一針見血地給出解決方案。每天王歡都是最早來到工作崗位的那一個，她習慣先預習早會內容，把重點內容做出標記，等早會結束，再去請教組長這些問題。日復一日、年復一年，很快成長為同事們的移動“知識庫”。

“王歡就像十萬個為什么，腦袋永遠有小問號，但是她的知識儲備也是最豐富的。”班長閔一寧這樣評價王歡。

為了保證答復的準確性和實效性，12366納稅繳費服務熱線分別設置了專家崗、培訓崗、組長，專門解答咨詢坐席的疑難問題。

另一位“業務大拿”李碩，也是咨詢坐席的專家，她曾代表單位參加全省12366熱線知識業務競賽，通過平時工作中的知識積累榮獲全省個人第三名的好成績。

“她就像個百事通，納稅人繳費來電的任何問題，她幾乎能秒答，不用思索、更不用去查詢，最厲害的是還能一針見血回答到‘點上。”在同事們眼中，李碩是業務大拿般的存在。

今年5月，遼寧省稅務局12366納稅繳費服務熱線選派6名業務骨干，代表遼寧省稅務局參加由遼寧省營商環境建設局、遼寧省人力資源和社會保障廳、遼寧省總工會聯合舉辦的遼寧省12345政務服務便民熱線職工技能大賽暨2023年遼寧省職工技能大賽，獲得團體二等獎、優秀組織獎、最佳個人風采獎等多個獎項的優異成績，展現了遼寧省稅務局12366納稅繳費服務熱線的業務實力。

敢于創新 服務“不打折”

2022年4月，遼寧省稅務局12366納稅繳費服務熱線按照國家稅務總局“三省一市”通答通辦工作要求，遼寧省與黑龍江省、吉林省、大連市聯合推出“三省一市，一鍵通答”業務，同步受理涉稅咨詢。業務開通后，即撥打遼寧省稅務局12366納稅繳費服務熱線可同時咨詢遼寧省、黑龍江省、吉林省、大連市的全區域稅費問題。讓納稅人繳費人隨時隨地“詢有所應、問有所答”。

遼寧省稅務局12366納稅繳費服務熱線不僅有電話咨詢，還有智能語音解答、在線解答。推行首問負責、一次性告知、限時辦結等各項服務制度首尾銜接，形成服務閉環，做到“來電必接、有問必答，事事有回音、件件有落實”，使納稅人繳費人的滿意度得到顯著提升。

2022年遼寧省稅務局12366納稅繳費服務熱線以分中心的形式歸并到遼寧省12345政務服務便民熱線，今年以來，國家稅務總局遼寧省稅務局穩步落實12366與12345的歸并工作，歸并后，實現了平臺雙方信息系統互聯互通，工單互轉，知識共享及數據歸集。遼寧省稅務局12366納稅繳費服務熱線在完成原有客服熱線接聽、在線咨詢等服務基礎上，無縫承接和快速辦理12345轉辦的訴求，共享相關的咨詢數據信息，為納稅人繳費人提供更加便捷的服務。

歸并完成后，納稅人繳費人既可以撥打12345熱線進行稅費咨詢、投訴、舉報和意見建議，也可以直接撥打12366獲取服務。對于12345熱線受理的一般性的稅費咨詢，12345熱線可依據共享的稅收知識庫直接解答；相對專業復雜的稅費咨詢和投訴舉報等業務，12345通過電話呼轉、工單轉辦等方式轉到12366熱線快速處理。納稅人繳費人撥打12345熱線或12366熱線電話，無需再次撥號即可實現直接互轉通話，這樣，12366熱線服務渠道由一個變成兩個，“1＋1>2”的效果將會得到充分體現。

在遼寧省稅務局12366納稅繳費服務熱線辦公區，遼寧省青年文明號、遼寧省三八紅旗集體、遼寧省文明示范窗口、遼寧省營商環境優秀窗口、全省12345政府服務便民熱線平臺工作先進集體等榮譽掛了滿墻，它們展現的是窗口單位優質文明服務的良好形象和精神文明創建的豐碩成果，也是對這群“好聲音”姑娘們最大的肯定。

12366的“姑娘們”以“時有所需，必有所為”的態度，為稅收現代化貢獻磅礴力量。她們用真心傾聽納稅人繳費人的傾訴需求，用專業讓稅費政策精準落地，用敬業服務保障民生福祉，用精益求精的解答，春風十里般的服務，讓巾幗之花在為民服務的道路上一路生花！

編輯/李文勇

“您好，很高興為您服務！這里是遼寧省稅務局12366納稅繳費服務熱線。”很平凡的一句問候，開啟了遼寧省稅務局12366納稅服務熱線坐席人員一天的工作。

這是一支平均年齡27歲，由158人組成的青年團隊，女性工作人員占84.8%。自該熱線開通以來，始終遵循“用心傾聽 真誠服務”宗旨，為納稅人繳費人提供優質高效的咨詢服務。2023年3月，國家稅務總局遼寧省稅務局12366納稅繳費服務熱線被中華全國婦女聯合會授予“全國巾幗文明崗”榮譽稱號。