公眾對門診陪診服務的認知現狀及影響因素分析

陳騰霞,李子慧,李 韻,鄧 怡,曾晗月,彭寅森,彭 淼,毛世芳

根據第七次全國人口普查結果,截止2020年底我國大陸地區60歲及以上的老年人口總量為2.64億,已占到總人口的18.7%;同年,我國獨生子女數量接近2億[1]。“十四五”時期,我國將從輕度老齡化進入中度老齡化階段,加上既往獨生子女政策的影響、分級診療體系不完善、優質醫療資源分布不均、異地門診就醫人數增加等導致大醫院“看病難”等問題日漸突出,公眾對陪診服務的需求勢必會越來越明顯[2-3]。當今互聯網、人工智能、大數據等技術的快速發展以及智能化產品的不斷普及,為智慧醫療的發展提供強有力的支持[4],比如智能機器人導診可滿足部分門診病人分診掛號、導航等需求[5],但無法滿足所有病人的就醫需求。目前大部分醫院都引入了數字化信息技術,而部分人群尤其是老年人因經濟、社會、文化、身體等原因對網絡預約掛號、排隊呼叫系統、自助機操作等智能化設備很不適應[6],迫切需要他人協助。因此,人工陪診服務孕育而生。陪診通常是指對門診病人就診時全過程的陪同,結合病人實際情況協助其完成看病流程,可節約就醫時間,提高就醫效率、衛生資源利用率和病人滿意度。而現有研究多關注急診或住院病人的陪檢服務[7-8],對門診陪診服務的關注相對較少。因此,本研究旨在調查公眾對門診陪診服務的認知、意愿等,分析其影響因素,為緩解部分特殊人群“看病難”及門診陪診服務規范化管理等問題提供參考依據。

1 對象與方法

1.1 調查對象

于2022年5月采取便利抽樣法,結合線上線下的方式對350名公眾進行問卷調查。線上采取問卷星方式,線下采取紙質版問卷。納入標準:1)年齡大于18歲;2)無精神疾病,意識清楚,溝通無障礙;3)獲得知情同意。排除標準:中途退出者。

1.2 調查方法

1.2.1 調查工具

在閱讀大量文獻后,結合小組討論與門診專家建議、自行設計問卷,進行預調查后,不斷修改問卷,最終形成正式問卷。問卷由封閉式選擇題和開放式問答題構成,內容如下。1)公眾一般資料:包括性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、家庭成員人數、共同居住的人數、家庭住址、職業、月收入。2)公眾就醫情況:在三級甲等醫院就醫次數、平時一般由誰陪診。3)公眾對陪診服務的認知情況:是否聽說/了解陪診服務、曾經有無陪診需求、選擇陪診服務的原因、陪診來源、接受陪診服務付費的方式和價格、是否看好陪診服務行業前景。4)公眾對陪診人員的要求:年齡要求、性別要求、應該具備的最低文化程度、資質要求、是否信任陪診人員、對陪診人員的職業素質要求、希望陪診人員提供的服務。5)公眾對陪診服務的意見和建議。由于客觀題為非量表題,非量表題無法使用信度分析和效度分析[9]。

1.2.2 調查方法

調查人員由3名護理專業的研究生組成,對調查人員進行同質化培訓后,在受調查者知情同意、自愿參與的原則上進行。1)現場調查:調查采用不記名方式,問卷經調查人員發放給受調查者,并向調查對象講解相關注意事項,由受調查者本人現場填寫。填寫完成后當場逐一檢查,確保沒有缺項、誤填后收回。2)問卷星:將問卷發放至問卷星平臺,并轉發微信朋友圈,受調查者通過網絡方式填寫問卷,最后從問卷星平臺下載收集數據。此次調查共發放問卷350份,回收有效問卷340份,有效回收率為97.14%。

1.3 統計學方法

采用Excel 2019軟件建立數據庫,雙人錄入數據。采用SPSS 22.0軟件進行統計分析。調查對象的基本情況采用人數/頻數、百分比(%)描述,單因素分析采用χ2檢驗,對單因素分析后差異有統計學意義的變量進行二元Logistic回歸分析,以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 公眾一般情況

340名調查對象中,女性(76.5%)居多,年齡以31～40歲(38.8%)居多,文化水平以本科學歷(54.7%)為主,家庭成員(41.2%)以3個為主,2人共同居住(40.9%)為主,超過一半(55.9%)居住于縣級以上城市,超過1/3月收入(30.3%)在5 001～8 000元。根據將來是否愿意選擇陪診服務,將340名公眾分成兩組:把非常愿意、愿意者合并為愿意組(n=237),把一般、不愿意、非常不愿意者合并為不愿意組(n=103),兩組在文化程度、家庭住址、職業方面比較差異有統計學意義(P<0.05)。進一步分析發現,文化程度為專科及其以下、本科的公眾愿意選擇陪診服務的占比高于碩士及以上的公眾(P<0.05);居住于城鎮的公眾愿意選擇陪診服務的占比高于農村(P<0.05)。

2.2 公眾就醫情況

調查顯示,340名調查對象中,148人(43.5%)在近3年內就診于三級甲等綜合醫院次數為2～5次,155人(45.6%)選擇平時獨自就診。愿意組與不愿意組在三級甲等醫院就診次數(χ2=1.12,P=0.89)、平時一般由誰陪診(χ2=2.08,P=0.837)方面比較差異無統計學意義。

2.3 對陪診服務的認知情況

340名調查對象中,161人(47.4%)聽說或了解陪診服務,55人(16.2%)曾經有過陪診服務需求,218人(64.1%)因不熟悉醫院環境、就診流程而選擇陪診服務,250人(73.5%)認為陪診服務來源于對醫院配置更為信任,191人(56.2%)認為按次收費更為合理,其中95人(27.9%)能夠接受的付費價格在每次30～50元,262人(77.1%)對陪診服務行業前景看好。愿意組與不愿意組在是否聽說/了解陪診服務、曾經有無陪診需求、是否看好陪診服務行業前景方面比較差異有統計學意義(P<0.05);而兩組在選擇陪診服務的原因(χ2=11.773,P=0.160)、陪診來源(χ2=4.832,P=0.437)、接受陪診服務付費方式(χ2=2.213,P=0.331)、價格(χ2=0.229,P=0.999)方面比較差異無統計學意義(P>0.05)。

2.4 對陪診人員的要求

調查顯示,232人(68.2%)認為21～40歲適合從事陪診行業,175人(51.5%)對陪診人員性別無特殊要求,130人(38.2%)認為陪診人員應至少具備專科學歷,308人(90.6%)希望陪診人員持證上崗,307人(90.3%)希望陪診人員具備耐心、責任心、同情心等心理方面的職業素質操守,238人(70.0%)希望陪診人員代辦理慢性病、大病等醫療保險報銷手續。愿意組與不愿意組在是否信任陪診人員方面比較差異有統計學意義(P<0.05);而兩組在對陪診人員年齡(χ2=0.020,P=0.99)、性別(χ2=4.198,P=0.12)、應該具備的最低文化程度(χ2=2.613,P=0.76)、資質要求(χ2=0.469,P=0.49)方面比較差異無統計學意義(P>0.05)。見表1。

表1 公眾選擇陪診服務意愿的單因素分析(n=340) 單位:人(%)

2.5 公眾選擇陪診服務意愿影響因素的二分類Logistic回歸分析

以公眾將來是否愿意選擇陪診服務為因變量(不愿意=0,愿意=1),對自變量中有統計學意義的分類變量構造啞變量進行賦值。文化程度為本科以下=0,本科及以上=1;家庭住址在城鎮=0,農村=1;職業為其他=0,醫務人員=1;未聽說/不了解陪診服務=0,聽說/了解=1;曾經無陪診服務需求=0,有=1;不信任陪診人員=0,信任=1;不看好陪診服務行業前景=0,看好=1。排除年齡、性別等干擾因素,進行二分類Logistic回歸分析。結果發現,文化程度、家庭住址、曾經有無陪診服務需求、是否信任陪診人員、是否看好陪診服務行業前景是公眾選擇陪診服務意愿的獨立影響因素(P<0.05),見表2。

表2 公眾選擇陪診服務意愿影響因素的二分類Logistic回歸分析

3 討論

3.1 未來公眾選擇陪診服務的意愿會持續增加

本調查研究中,45.6%的公眾就醫選擇獨自就診,69.7%的公眾愿意選擇陪診服務,說明未來公眾對陪診服務的需求量較大,與周歡歡等[10]研究結果基本接近。究其原因,可能與社會人口老齡化加劇、空巢老年和獨居青年數量不斷上升、病人對醫療護理服務需求多樣化[11]、職業背景等因素有關。同時,年輕人對互聯網等催生的新服務模式接受度相對較高,比年長的人群對互聯網醫療可能表現出更高的使用意愿[12];年輕消費者逐漸成為市場的消費主力,與老一代人相比,其多數消費觀念已發生轉變[13],對于陪診服務的認知、接受度與選擇意愿總體明顯高于老年人。因此,此背景下,未來公眾對陪診服務的選擇意愿將持續增加。

3.2 公眾選擇陪診服務意愿的影響因素分析

3.2.1 文化程度

二元Logistic回歸分析結果顯示,文化程度越低,選擇陪診服務的意愿越高。究其原因,可能與文化程度較低的病人對醫院信息化智能化系統的了解、醫療知識的理解、醫院環境的適應等能力相對較弱有關,以至于需要獲取他人幫助的意愿和需求更強,看病就醫更需要家屬或陪診人員的幫助。

3.2.2 家庭住址

相較于農村公眾,居住于城鎮的公眾更愿意選擇陪診服務,這可能與經濟條件[14-15]、就醫思想觀念[16]、城市空巢老年人數量增多[17]、城市生活節奏快等因素相關,城鎮居民對醫療服務的需求逐漸轉變為快速、高效、便捷,促使其更愿意選擇陪診服務。

3.2.3 曾經有無陪診服務需求

根據調查結果,曾經有過陪診服務需求的公眾更愿意選擇陪診服務。究其原因,可能與這部分人曾經遭遇不熟悉醫院環境、對就診流程感到復雜等“看病難”經歷有關,催生了更需要陪診人員提供幫助的心理需求,這與以往報道[18]結果一致。

3.2.4 是否信任陪診人員

調查結果表明,對陪診人員是否信任是公眾選擇陪診服務意愿的獨立影響因素。目前,陪診服務行業仍處于早期發展階段,在魚龍混雜的陪診市場,隱藏著諸多風險,如對陪診人員提供的服務是否安全、收費價格是否合理、服務是否規范、隱私是否能得到保障等表示疑慮[19-22]。這些可能是導致公眾對陪診人員的信任建立困難的重要原因。

3.2.5 是否看好陪診服務行業前景

本次調查中,77.1%的公眾對陪診服務行業前景表示看好,也是選擇意愿的影響因素之一。可能原因:從現實來看,陪診服務確實對應著不容忽視的社會“痛點”。第四次中國城鄉老年人生活狀況抽樣調查顯示,我國“空巢老年人”人數已突破1億[23],而醫院提供的導診服務無法滿足老年人個性化的一對一陪診需求。職業陪診發展前景廣闊,需求量大,可學習借鑒國外的陪診模式,把陪診服務注冊成為一種職業[24-26],獲得公眾的信賴和認可。

3.3 對策

為了滿足病人尤其是老年病人就醫需要,提出以下建議。1)相關政府、學校應建立差異性的志愿服務隊伍,號召廣大醫務社工及志愿者等加入“助老就醫”隊伍,同時制訂個性化的就醫方案,為解決老年人看病難問題分層次建立需求適配。2)醫院引進智能機器人導診,以滿足病人就診時的各種需求。智能導診也叫智能導醫,是互聯網技術與醫療服務相結合的智能產物,旨在通過計算機技術分析和研究病人的就醫意圖,推測病人所患的疾病,從而引導病人快速就醫[27-28]。研究表明,使用智能導診機器人可以縮短就醫等待時長、改善病人就醫體驗、減輕導診護士壓力及提升門診整體服務質量[29-35]。目前導診機器人的功能較為完善,但需要考慮到導診機器人面對的用戶是門診就診病人,而病人的文化水平和對新事物的接受度參差不齊,因此在今后的更新迭代中應更加關注操作界面的普適性、簡潔性以及病人使用滿意度等。3)相關部門加強監督管理,對陪診人員的資質、培訓(尤其是心肺復蘇等急救技能的培訓)、陪診服務收費標準等行業規范進行監管,以保障公眾的合法權益與生命安全。

綜上所述,未來公眾選擇陪診服務意愿水平較高,并受其文化程度、家庭住址、陪診人員專業水平、陪診服務前景等因素影響。職業陪診作為“互聯網+”產物下的一個新興行業,多方面迎合了公眾的個性化需求,具有非常大的發展潛力。

4 不足與展望

本次問卷調查采取便利抽樣的方法,在年齡、性別、職業、文化程度等方面分布不均,可能引起抽樣誤差,調研對象僅來自瀘州市,存在地域局限性,未來可開展多地區、大樣本的調查,以及質性與量性相結合的研究,進一步驗證本研究的可靠性。期待在市場與政府“兩只手”調控下,陪診服務能夠邁入規范發展的軌道,形成服務安全、責權清晰明確、價格透明可承受、安全有監管的良好局面,從而彌補大型醫院導診服務的不足,滿足病人各種就診需求,為醫療服務行業減輕壓力,成為化解“看病難”“就醫難”的重要力量。