服務品牌作為城市燃氣公司新興增長點的探索與實踐

馮凱

浙江浙能燃氣股份有限公司

城市燃氣公司在面對售氣輸差不斷減少、市場監管不斷加強、安全要求不斷提高的大環境下[1]，如何充分利用其區域特許經營和定期直接接觸用戶的特點，大力發展增值業務，通過樹立品牌意識，以品牌促服務，以服務助發展，以服務品牌為抓手，突出服務品牌的高附加值優勢，最終打造出體現時代特征、符合天然氣行業規律、具有市場化企業特色的從服務品牌到業務開拓的新體系新模式，這是一個值得研究和探索的新興問題。

一、服務品牌的概念界定與意義

（一）相關概念界定

服務品牌是指在城市燃氣公司服務工作中凝練亮點、經驗、特色、成果等，并通過傳播產生新價值的媒介。打造服務品牌，有利于推動市場開發和客戶服務工作的開拓創新、改進經營工作的思維方法、擴大公司的社會影響。

服務品牌具有價值性、稀缺性、不可替代性和難以模仿性[2]。針對城市燃氣公司價值性主要指能很好地實現顧客所看重的價值，能顯著地降低成本，提高產品質量，提高服務效率，增加顧客的效用。稀缺性主要是指資源和能力，只為少數現有或者潛在競爭者掌握。不可替代性主是指其他企業沒有與其相類似的資源和能力，在為顧客創造價值的過程中，具有不可替代的作用。城市燃氣公司的特許經營權情況天然滿足此2 性。難以模仿性主要是指其他公司無法獲取這種資源和能力，或者是需要付出極大成本，才能得到該資源和能力。……