“互聯網+孕產婦群組”管理模式在門診的應用效果

蔡英如,顧水琴,余丹萍,盧江煒,蔡玉娟,沈碧飛,陳麗麗

1.嘉興市婦幼保健院,浙江嘉興 314050;2.浙江中醫藥大學嘉興學院聯合培養基地,浙江嘉興 314001;3.浙江省杭州希和數據科技集團有限公司,浙江杭州 310015

《關于深入開展“互聯網+醫療健康”便民惠民活動的通知》提出,鼓勵醫療機構應用互聯網等信息技術拓展醫療服務空間和內容,構建覆蓋診前、診中、診后的醫療服務模式,為患者提供更加便利與高效的醫療服務[1]。孕產婦作為特殊群體,需要長時間且連續的醫療服務,其對就診舒適度的需求更為凸顯。因此,醫院迫切需要探索一種聯合線上線下的新的產科診療模式。群組管理是由醫療團隊同時為多例患者提供綜合醫療服務的就診模式,是將相同疾病患者或不同疾病患者或醫療資源利用率較高的患者組織在一起,實施群組健康教育與個體化診療的管理模式[2]。為提高孕產婦就醫體驗,嘉興市婦幼保健院設計、開發了孕產婦群組管理信息平臺,于2021年7月正式推出“互聯網+孕產婦群組”管理模式(簡稱群組管理模式),為孕產婦提供線上線下、院內院外、門診病房一體化的管理服務。本研究對該新模式在門診的運行效果進行分析,旨在提升產科門診的服務質量,為其他醫院產科“互聯網+門診”新模式提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究經嘉興市婦幼保健院倫理委員會批準,編號:2018(倫)-84。選取嘉興市婦幼保健院2020年11月至2021年4月(傳統就診模式)和2021年11月至2022年4月(群組管理模式)的產科門診掛號數據。傳統就診模式下該時間段就診孕產婦41 810人次,平均年齡(28.2±3.5)歲,孕周(28.4±8.7)周,群組管理模式下該時間段就診孕產婦43 525人次,平均年齡(27.3±4.5)歲,孕周(29.2±7.6)周。

1.2 方法

1.2.1傳統就診模式

1.2.1.1 醫生管理

產科門診4位醫生出診,負責門診診療工作,與產科病房醫生分屬保健部和產科兩個部門管理。產科門診醫生的醫療行為、績效、排班歸保健部負責,門診與病房、臨床與保健各司其職,門診醫療資源調配局限。

1.2.1.2 預約掛號

號源統一:均在產科門診掛號;孕產婦每次產檢醫生隨機,不固定。預約掛號渠道多且雜:有電話、智慧醫療、小程序、支付寶等,孕產婦操作不方便。醫生看診時間緊,診間預約量少。

1.2.1.3 產檢流程

孕產婦通過打電話或使用智慧醫療等平臺預約掛號+現場掛號,刷卡報到候診,完成就診后醫生告知下次就診時間,醫生在診間預約或由孕產婦自行在各平臺預約下次產檢時間。

1.2.2群組管理模式

1.2.2.1 組建團隊

組建四大特色產科專病團隊,分別側重于“妊娠期高血壓、胎兒宮內生長受限”“胎盤性疾病”“多胎妊娠”“妊娠期糖尿病、胎兒出生缺陷防治”等特色診療,團隊成員相對固定,包括醫生、護士、助產士。各團隊成員所有醫療行為歸所在團隊負責,原產科門診醫生納入各團隊管理。

1.2.2.2 醫生出診

將產科門診1個號源分成4個號源(產科十八、產科十九、產科二十、產科二十一),四大產科團隊各自安排出診人員,保證各團隊每日都有醫生出診,就診高峰本團隊及時調配醫療資源。門診護理人員引導孕產婦就診,負責指導其進入首診醫護團隊。

1.2.2.3 開發孕產婦群組管理平臺

該平臺與醫院信息系統、區域孕產保健系統、醫院微信公眾號、互聯網醫院進行無縫對接,實現各項功能及數據共享。孕產婦客戶端能獲得線上產檢提醒、醫患溝通、宣教推送、報告查詢、預約掛號、在線咨詢、復診開單、院內導航等全方位貼心服務;平臺通過電腦端診間系統工作臺讓醫護團隊了解本團隊孕產婦就診檔案、掛號信息、住院信息,合理安排團隊工作;同時具有手動和自動消息推送、留言提醒與回復功能,讓醫生與孕產婦在線溝通交流,并對接孕產保健信息系統,制定個性化標簽和五色分類管理方案,實現孕產保健一體化。

1.2.2.4 孕產婦入組

孕產婦首診時由首診醫生或護士宣教進入孕產婦群組管理平臺,完善個人信息后選擇專病團隊,保健冊封面粘貼醒目群組標識。入院及產后復診均由該團隊成員負責,由此實現團隊的孕產婦門診住院一體化管理,使孕產婦與醫護團隊長期溝通合作。如有多個專病的孕產婦入團隊后由該團隊醫生追蹤,根據病情轉多學科診療聯合門診診治。

1.2.2.5 產檢流程

孕產婦微信掃碼進入群組,在平臺上綁定就診卡,選擇群組,并在平臺上預約掛號,提前一天繳費,刷卡報到候診,完成就診后由醫生在診間或由孕產婦自行在群組平臺預約下次產檢時間。

1.3 效果評價

1.3.1候診時間

孕產婦經分診臺簽到至進入診室的等候時間。

1.3.2門診預約就診率

門診預約就診率=預約并就診的人次數/就診總人次數×100%。

1.3.3產科門診孕產婦滿意度

門診患者滿意度調查問卷是醫院按照國家衛生健康委員會指標設置的門診統一調查問卷,與產科門診相關為 9個條目,包含服務態度(是否耐心、尊重、解釋仔細3個條目)、技術水平、就診等候時間、隱私保護、自助機引導、環境設施、空間布局等內容,每個條目含非常滿意、比較滿意、不太滿意、非常不滿意4個等級,分別計100、75、50、0分。滿意度收集由醫院云隨訪信息調查平臺每天隨機抽取產科門診前一天就診的20%孕產婦,通過短信或微信公眾號自動發送滿意度調查電子問卷,孕產婦網頁填寫問卷,云隨訪平臺根據有效回復人數自動區分統計滿意度。滿意度計算方法:第一步,每位孕產婦滿意度的分值=各條目總分值/條目數;第二步,產科門診孕產婦滿意度=孕產婦滿意度總分值/總回復人數。

1.3.4孕婦學校聽課人數

“互聯網+孕產婦群組”管理模式運行前后的孕婦學校直播課聽課人數。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 兩種就診模式下的候診時間

群組管理模式較傳統就診模式孕產婦候診時間縮短,見表1。

表1 兩種就診模式下的候診時間

2.2 兩種就診模式下的預約就診率

群組管理模式較傳統就診模式的預約就診率提高,見表2。

表2 兩種就診模式下的預約就診率

2.3 兩種就診模式下的產科門診孕產婦滿意度

醫院云隨訪滿意度調查平臺發送短信,門診的總有效回復率約8%,產科門診的有效回復率約10%。群組管理模式較傳統就診模式的孕產婦滿意度提高,見表3。

表3 兩種就診模式下的產科門診孕產婦滿意度

2.4 兩種就診模式下的孕婦學校直播課聽課人數

群組管理模式期間較傳統就診模式期間的孕婦學校直播課聽課人數增加,見表4。

表4 兩種就診模式下的孕婦學校直播課聽課人數

3 討論

3.1 群組管理模式縮短孕產婦候診時間及提高產科門診預約就診率

候診時間與預約就診率均是改善醫療服務的重要指標[3]。候診時間長是門診患者易產生的問題,非預約掛號、上午就診又是候診時間長的影響因素[4-5]。相關報道[6]指出,近70%的門診患者可接受的候診時間在20 min之內。嘉興市婦幼保健院產科傳統就診模式下缺乏針對孕產婦產檢特定的信息平臺,通過運行新模式,新開發孕產婦群組信息平臺,實現線上分時段精準預約,提前一天發送就診提醒,提前一天線上取號,告知按預約時間就診;同時醫院將預約率、候診時間和門診量納入四大特色產科專病團隊的重要考核指標,實現團隊間的良性競爭,醫生對就診孕產婦的診間預約和入組宣教意識加強,預約就診率從傳統就診模式的73.2%提升至86.3%,由此減少了現場掛號;并且醫生在診間主動增加了下午的預約量,以解決上午就診擁堵的現象;新模式也提高了各團隊醫療資源分配效率,待診量多時護士及時匯報,團隊主任及時調配人力資源。實施分時段精準預約、提醒按時就診、增加下午預約量、上午就診高峰及時調配團隊醫療資源等方法,使候診時間從運行前的30 min左右縮短至17 min左右。

3.2 群組管理模式提升產科門診孕產婦滿意度

患者滿意度是評價醫療系統綜合改革及治理成效的重要指標,其中,醫患互動是提升患者滿意度的核心要素[7]。嘉興市婦幼保健院產科傳統就診模式下產科門診醫生固定,未納入病房團隊,掛號號源統一,管理上無競爭機制,又缺少互聯網信息平臺,醫患互動僅限于線下就診期間;運行新模式后,通過組建團隊,門診醫生與病房醫生一體化管理,同時運用互聯網技術開發孕產婦群組管理平臺,實現線上咨詢功能,使群組內的孕產婦可以在線與本團隊醫護溝通或留言,不僅為孕產婦提供了連續的醫療咨詢服務,也為醫患雙方拓展了溝通渠道,增強了各團隊醫護成員的責任感。通過實現線上線下一體化、門診住院一體化、臨床保健一體化,孕產婦與醫護之間的信任度與就醫黏性得到提升,孕產婦進入門診就醫時的滿意度也得到提高,產科門診孕產婦滿意度從89.5分提高至93.7分。

3.3 群組管理模式提高孕婦學校直播課聽課人數

孕產婦健康管理是國家基本公共衛生服務項目之一,健康教育在其中扮演著重要的角色[8]。醫院對于孕產婦而言是一個高風險場所,隨著大數據時代的同步發展,孕產婦對線上醫療健康知識獲取需求明顯增多。嘉興市婦幼保健院轉變過去僅通過線下孕婦學校獲取醫療健康知識的單一途徑,推出孕婦學校線上直播課。2020年11月至2021年4月傳統就診模式期間,通過醫院微信平臺、候診宣傳、醫院官方網站等方式宣傳線上直播課,合計授課45次,聽課人數中位數500人。2021年11月至2022年4月群組管理模式期間,合計授課50次,聽課人數中位數為665人。這是由于群組管理模式的運行,除了傳統就診模式的宣傳直播課的渠道,還在孕產婦群組平臺向已入組的孕產婦推送基礎孕產知識以及相關孕產保健直播課程,宣傳途徑更精準,真正實現線上線下一體化健康教育;還根據孕產婦的個性化標簽與高危孕產婦的五色分類管理方案,精準推送其他必要知識,完善高危孕產婦管理體系,同時幫助孕產保健部門提高管理效率。

3.4 本研究的不足及展望

群組管理模式仍具有一定的局限性,如醫生電腦客戶端信息平臺操作不夠便利;醫生手機客戶端功能待開發等。未來醫院將繼續從改善平臺的醫護和孕產婦使用體驗,實現醫生手機客戶端功能,優化和穩定平臺功能等方面出發,繼續優化群組管理模式。另外,隨著國家生育政策的調整,高危孕產婦比例增加[9],醫院也將通過孕產婦群組管理平臺對高危孕產婦的專病化精準群組管理維護作為下一步的工作重點,以期為高危孕產婦提供更加優質的產科門診醫療服務。