基于物聯網的智慧物業管理服務模式

辛娜

隨著社會的發展和人們生活水平的提高，傳統的物業管理服務模式逐漸無法滿足業主的需求，并且，在信息化技術的加持下，可以將物聯網科技等先進技術發展而成的智慧物業管理服務模式融入到物業服務企業的工作中，為業主提供更優質的生活工作環境，拉近業主與物業之間的距離。本文通過闡述基于物聯網的智慧物業管理服務模式架構，分析當前傳統物業管理服務模式中存在的問題，提出智慧物業管理服務模式的具體應用策略，以期為物業服務企業工作者提供幫助。

在信息化技術飛速發展的時代下，物業服務企業也隨之進行改革，智慧物業是在傳統物業服務基礎上融合信息化技術形成的新型物業管理模式，其核心包含語音技術、實時監控等，通過智慧物業管理為業主帶來更良好的居住和辦公體驗。

智慧物業管理摒棄傳統物業管理服務模式中的缺點和弊端，增強業主與物業之間的聯系，滿足業主更多方面的需求，有利于物業服務行業更高效地發展。

一、傳統物業管理服務模式中存在的問題

在傳統的物業管理模式中，存在著較多問題，主要體現在物業的管理制度有所缺失，致使很多工作達不到標準水平，另外，在傳統物業管理模式中，物業與業主之間的溝通較少，且不夠及時，大部分時間對于業主的反饋沒有做到及時處理，導致業主對于物業的印象較差。

（一）物業管理服務制度不完善

在傳統物業管理服務模式中，較大的問題在于物業管理的服務制度不夠完善，并且大部分物業服務企業沒有做到完全執行物業管理標準，對于自身的工作理念不清晰，在日常工作中容易出現本末倒置的現象，忽略了物業服務企業的第一標準即為業主服務，滿足業主需求的同時進行管理區域內的管理工作，但一些物業服務企業忽略服務本身，而是重點關注各個方面的管理工作。同時，不完善的物業管理服務制度會在工作進行中造成較大的局限性，業主的需求物業不能有效解決，并且業主也不支持物業管理的日常工作，導致業主與物業之間出現的問題較多，對物業存在不滿的情緒，甚至提出更換物業公司的情況發生。

（二）物業管理人員素質參差不齊

物業管理服務的日常工作所涉及的范圍較廣，物業管理人員則是物業管理服務模式中的基礎。物業管理人員的職責是管理好區域內的公用設施，以及滿足業主的日常需求，保證業主的良好居住體驗。但是在實際工作中，經常出現因物業管理人員素質較差而與業主產生矛盾或導致服務管理工作出現問題的情況發生，其主要原因是物業服務團隊的物業管理人員素質參差不齊，一方面是在聘用管理人員時錄入門檻較低，且物業企業對于管理人員的培訓系統不完善，致使管理人員在實際工作中起到的管理作用不強；另一方面是物業企業的內部管理較為混亂，對于團隊內物業管理人員的職責分配不清晰，因此對于各個崗位沒有針對性的培訓，管理人員每日的工作較為瑣碎，導致工作中出現較多無用功，但落實不到實處，無法滿足業主的需求。

（三）物業與業主之間關系緊張

物業與業主之間溝通交流不及時，也是傳統物業管理中的問題之一。首先，物業對于日常工作的通知只能通過張貼告示的方式告知業主，例如，園區內需要進行水管電路設施的維修，物業只能在小區的公告欄通知業主，但業主每日都去查看公告欄的概率較低，導致業主接收物業通知的信息不及時，未看到公告信息的業主對于突發情況毫無準備，影響業主的正常生活和工作，導致業主對于物業的服務產生不滿情緒。

其次，小區內的業主委員會沒有發揮出應有作用，在物業與業主之間的協調問題上存在諸多問題，業主委員會與物業之間難以達成良好的合作關系，甚至存在較大矛盾，從而導致業主拖欠物業費的情況發生。

（四）物業服務企業市場監管機制不完善

目前而言，我國法律中對于物業管理服務的相關條例較少，并且市場對于物業服務行業的監管不夠完善，當出現業主的訴求物業難以滿足，或物業的不合理行為導致業主的日常生活和工作遇到問題時較難解決，導致業主與物業之間的矛盾愈演愈烈。物業服務企業在日常工作中應嚴格遵守物業管理的相關法規，但在執行過程中，存在著超出法律法規管理范圍的問題發生。物業服務企業在進行這部分工作時，并沒有嚴謹地參照標準，導致在工作中若遇到問題，則會加深物業與業主之間的矛盾。大部分業主不了解物業的工作性質，對物業的包容程度較低，物業只能通過完善日常管理工作，獲取業主的信任，拉近業主與物業之間的距離。同時，在部分小區建造時，由于開發商不負責遺留的較為棘手的歷史問題，按照物業管理制度的嚴格判定，此方面問題不屬于物業服務企業的工作范圍，但若不處理便無法滿足業主的需求，導致兩者之間的矛盾深化。

二、基于物聯網的智慧物業管理服務模式組織架構

（一）基礎構建層

建設智慧物業管理服務模式中，基礎構建層是根基所在，主要作用是收集管理區域內的信息數據并進行分析，物業管理服務的工作不僅需要維護園區內公共設施，還需要保證園區內公共區域的環境整潔，同時做好安保工作，保證業主的財產和人身安全。基礎構建層主要包含通信系統、監控系統等，對于園區內各個角度可以進行實時監控，在出現可疑人員或園區內公共設施受損時可以第一時間發現，管理人員可以通過智慧物業平臺進行反饋，提升解決問題的效率。

（二）管理服務層

管理服務層是智慧物業模式的核心，及時處理業主日常生活與辦公中遇到的問題，一方面，管理服務層的基礎工作是完成園區內工作設施的日常管理與檢修工作，當物業通過監控發現，或通過業主反映園區內的公共設施存在損壞問題時，第一時間安排維修人員進行修理，以保證業主生活環境的舒適性。另一方面則是可以通過管理服務層進行收繳物業費、水電費的工作，在收繳費用的同時保證業主的個人隱私受到保護，保證工作進行中的安全性。同時，應用智慧物業管理服務模式，可以對園區內的信息進行收集，通過大數據的分析，了解園區內業主的需求和偏好，憑此進行園區內公共區域的管理和設計，為業主提供更全面優質的服務。

（三）綜合應用層

綜合應用層是依據園區內的實際情況規劃商業區域的工作，在智慧物業管理中占據重要位置，且對業主的日常生活起到較大影響。物業可以將管轄范圍內的商鋪進行招商，并且將長期空閑且面積較大的商鋪打造成專用服務于業主的社交活動中心，其中可以包含餐飲、娛樂、購物等滿足業主的基礎生活需求。一方面，通過商鋪招商的資金可以抵消一部分物業管理服務工作中的費用，并在一定比例上降低業主需要繳納的物業費；另一方面，可以為業主提供更優質的服務，使業主能享受更舒適、更便捷的生活和工作空間。若物業服務企業能將綜合應用層的工作大力推進，在滿足業主需求的同時，可以提升業主的居住幸福感，一定程度上降低物業的工作難度。但同時，綜合應用層的管理難度也會隨之提升，主要是對于入駐商家的管控和活動中心的日常事務管理。物業管理服務中需加強對于應用管理層的重視程度，以保證工作可以順利進行。

（四）業主使用層

業主使用層，顧名思義，是為了滿足業主的日常生活需求而設立，在物業管理區域內的業主和入駐商家都可以通過業主使用層登錄智慧物業管理服務平臺，并在APP內反饋遇到的問題或自身的訴求，后臺的物業管理人員可以第一時間接收，并且業主可以通過APP查詢園區內各項工作的進展。物業可以通過智慧物業管理平臺接收到各類來自業主使用層的消息，使業主和物業之間的交流更加方便，提升物業了解業主訴求的效率，并且可以根據實際需求進行快速的解決，提升物業的服務質量。

三、智能物業管理服務模式的具體應用

（一）建筑智能化

建筑智能化是智慧物業管理服務模式中的重要組成部分，實現建筑智能化可以幫助物業管理人員對于園區內的建筑實際情況進行實時了解，從建筑電力輸送到園區照明設施，在出現問題時物業管理人員都可以第一時間發現。并且，在物業管理人員的日常工作中，可以通過智慧物業管理平臺觀看園區內設置在不同位置的攝像頭，對園區安全進行實時監控，無需浪費人力在園區內進行檢測，并且當業主遇到需要物業處理的問題時，可以通過智慧物業平臺與物業及時取得聯系，方便業主生活的同時，可以有效提升物業的工作效率。

例如，海尚海物業服務集團推出的“海之眼”智慧電梯服務模式，可以有效提升乘坐電梯時的安全性。將AI攝像頭安裝在智慧電梯中，可以實現對于電梯的實時監控和數據采集，在電梯出現抖動等特殊情況時，系統會提前進入預警狀態和維護模式；在電梯中出現打鬧、吸煙等不良現象時，系統會及時捕捉，進行語音提醒。另外，“海之眼”可以通過分析功能，在業主單獨乘坐電梯并發生疾病突發等情況時自動報警，為業主的安全提供保障。

（二）公共設施智能化

公共設備的管理是智慧物業管理服務中至關重要的部分，其包含的內容較為繁雜，園區內的車位分配、居民水電費用繳納等都屬于公共設施管理范圍，將公共設施管理智能化，有利于提升物業管理人員的工作效率，將資源合理化利用。可以通過智慧物業管理服務對園區內的車位結合業主的需求進行合理分配，同時，可以運用020系統為業主提供繳納物業費、水電費或其他費用的平臺，在方便業主的同時，提升物業管理人員的工作效率。并且，高效信息化的物業工作可以有效避免業主與物業之間的矛盾，從而拉近業主與物業的距離。

例如，海尚海物業服務集團自主研發的海e智慧停車解決方案，在設計中應用了ECT技術，實現車輛一秒識別，并完成扣費、通行等工作。與傳統人工門衛相比，在提升工作效率的同時實現了人工的成本控制，停車場管理不再需要專人值守。對于業主來說，免去了掃碼支付的環節，使通行更加便利，解決了早晚高峰期的擁堵問題。

（三）安防智能化

1.合理應用安防控制系統進行區域內全面安防管理

在智慧物業管理服務模式應用中，最關鍵的是安防系統的動態識別控制和圖像系統控制，應充分發揮其優勢并靈活應用，達到對小區的安防效果。例如，門禁是確定園區內是否安全的基礎，也是關鍵，若非園區內的人員可以隨意走動，那便對業主的人身安全和財產安全造成極大隱患。智慧物業可以通過IC卡或人臉識別的方式控制人員進出，從而保證園區內的安全問題。

2.積極應用智能化輔助功能提升安防效果

安防管理系統應設置相應輔助功能，協助物業管理人員日常工作，通過輔助功能可以管理物業管理人員的日常工作，智能化輔助功能可以管理當前階段物業員工的考勤問題、巡查管理問題等，在工作實踐中發揮其技術優勢，幫助物業管理人員更高效地傳遞信息，在完成自身工作的同時提升管理區域的安全性。同時，管理人員應在工作中保證安防網絡的穩定性，進行積極合理的網絡管理，確保網絡運行的穩定，發揮管理人員在工作中的優勢，對管理區域出現的問題進行精準捕捉。與此同時，物業管理人員在工作過程中需對成本控制、設備安全工序等方面進行合理管理，針對不同的問題采取不同的管理措施，提升安防系統的整體性能。

結語：

綜上所述，物聯網優勢下的智慧物業管理服務模式，可以在物業管理人員的實際工作中起到積極作用，通過智慧物業管理服務平臺，可以對管理區域進行安全掌控，并及時了解業主的需求，解決相應的問題。物業企業的工作中有智慧物業管理平臺的加持，可以拉近物業企業與業主間的距離，提升物業管理人員工作的有效性，在應用智慧物業管理服務模式的過程中，可以對其進行不斷的優化完善，從而建立更加高效、智慧、系統化的物業管理服務模式，加速物業企業行業發展。