12315受理投訴舉報咨詢超七千萬件

李穎

3月21日至22日，全國市場監管系統消費者權益保護工作座談會在江蘇省蘇州市舉行。會議深入貫徹落實黨的二十大精神和中央經濟工作會議精神，落實全國市場監管工作會議部署，總結近5年消費者權益保護工作，分析了當前面臨的形勢任務，部署2023年重點任務。市場監管總局副局長甘霖出席并講話，蘇州市委副書記、市長吳慶文致辭。

為消費者挽回經濟損失123億元

會議指出，黨的十九大以來，在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，消費者權益保護工作取得扎實成效。放心消費深入創建，部門協作持續完善；12315體系全面升級，維權效能顯著提升；無理由退貨形成品牌，消費環境源頭改善；消費投訴公示落地，共治格局不斷優化。截至去年底，全國12315平臺受理投訴舉報咨詢7078.94萬件，為消費者挽回經濟損失123.02億元；調解成功率大幅提高31.93個百分點，群眾滿意度倍增到4.71分（滿分5分）。

會議強調，要堅持以人民為中心的發展思想，高度重視保護廣大消費者權益。要以堅決做到“兩個維護”的高度政治自覺，立足“兩個大局”，胸懷“國之大者”，準確釋放“優化消費環境、促進經濟發展”的政策信號。從堅持人民至上中找定位，努力增強人民群眾在消費領域的獲得感；從推動經濟運行整體好轉中找定位，努力促進消費恢復和擴大；從塑造發展新動能新優勢中找定位，努力支撐新消費高質量發展；從統籌發展和安全中找定位，努力防范化解消費糾紛矛盾風險；從推進高水平對外開放中找定位，努力營造國際一流消費環境高地。

恢復擴大消費 構建“六個體系”

會議要求，全系統要以實際行動全面貫徹落實黨的二十大精神，遵循中國式現代化的本質要求，突出重點、系統治理，把恢復和擴大消費擺在優先位置，使居民沒有后顧之憂敢消費、消費環境優獲得感強愿消費。重點構建“六個體系”：一是加快完善消費者保護體制機制，在構建縱橫內外貫通的“大消保”工作體系上下功夫。二是以全國放心消費示范城市創建為抓手，在構建消費者保護社會共治體系上下功夫。三是蹄疾步穩開展消費投訴信息公示，在構建新型消費領域信用體系上下功夫。四是持續完善12315體系，在構建統一權威高效、服務支撐全局的投訴舉報處理體系上下功夫。五是以深化線下無理由退貨為切口，在構建雙贏多贏的消費者保護引導體系上下功夫。六是不斷夯實消費者權益保護工作基礎，在構建高質量的消費維權支撐體系上下功夫。完善消保法律政策，加強消費教育引導，強化消保領域執法，加強消保隊伍建設。

會議組織與會代表進行了分組討論，就如何深入推進放心消費創建、強化12315體系建設等問題做了深入探討交流。江蘇、黑龍江、浙江、福建、山東、河南、四川等地市場監管部門及安徽省黃山市政府負責同志作交流發言。市場監管總局相關司局，各省、自治區、直轄市和新疆生產建設兵團市場監管部門有關負責同志參加會議。

與會代表還現場觀摩了蘇州線下購物無理由退貨服務站——觀前服務站、江蘇省放心消費創建示范單位——平江歷史文化街區。代表們對蘇州市放心消費創建工作，尤其是全國首創推行的全域線下購物無理由退貨工作給予了高度肯定，認為蘇州的做法和經驗具有極強的示范引領性。

蘇州消費者滿意度“兩連冠”

據了解，蘇州作為放心消費創建工作的發源地，2004年全國首創，2007年全省推開，2015年原工商總局在蘇州召開現場會向全國推廣。19年來，蘇州始終堅持消費者權益保護工作服務民生需求、服務經濟社會發展的要求，全面優化消費環境建設和提升消費者滿意度，在中消協發布的2021年和2022年全國100個城市消費者滿意度測評中，蘇州均名列第一，奪得兩連冠。

2020年以來，蘇州聚力消費環境建設，不斷豐富“誠信蘇州·消費天堂”創建內涵，全域推進線下購物無理由退貨工作，首創政府資金先行墊付模式，首推線下購物無理由退貨地方標準和“蘇州智慧315”無理由退貨平臺，將數字人民幣應用于線下購物無理由退貨服務，實現“線下購物線上退、本地消費異地退、政府墊付先行退、消費爭議調處退”。簽約商戶突破10萬家。占全省三分之二。建立無理由退貨商圈97個，設立管理服務站點140個，寄存點109個，受理無理由退貨超13萬件，折合金額5712.97萬元。持續抓好先進示范培育，發揮典型帶動作用，全市累計培育省、市級放心消費先進示范單位2795家，其中省級669家，數量質量在全省領先。

下一步，蘇州市將持續深化“放心消費在蘇州”創建工作，堅持高標準引領高質量發展，凝聚放心消費創建合力，持續推進線下購物無理由退貨工作，全力爭創首批全國放心消費示范城市。進一步強化“政府主導、部門協同、企業主體、行業自律、群眾參與、社會監督”的工作格局，建設更加安心、放心、舒心的蘇式消費環境，為全國提供更多可供借鑒的蘇州經驗和示范樣本。