基于人性化視角的酒店管理策略研究

摘要：酒店行業是一個特殊的行業，行業特征和經營狀況決定了酒店行業管理模式的特殊性。從行業特征來看，酒店行業屬于勞動密集型行業。同時，它又是一個受經濟和文化影響較大的行業。隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，酒店行業需要滿足越來越嚴苛的要求，酒店的管理模式也必須不斷創新。在管理酒店的過程中，要堅持以人為本，強調以服務為核心，將人性化管理貫穿管理的每個環節，在日常管理中體現對員工的關懷與尊重。員工的心理和精神需求得到了滿足，其對企業的忠誠度和敬業度也會顯著提升，從而促進企業長遠發展。文章基于人性化視角探索酒店管理策略，旨在促進酒店行業發展。

關鍵詞：人性化；酒店管理；員工；管理策略

中圖分類號：F719.2 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2023）04-0-03

隨著社會的不斷發展與進步，人們的基本生活需求得到滿足，對精神生活提出了更高的要求。我國酒店行業發展勢頭迅猛，隨著經濟體制改革的不斷深化，酒店注重踐行高品質、人性化的服務理念。人性化是酒店行業的重要特征，在日常管理中要注重對員工進行精神關懷，尊重員工人格。

1 在酒店管理中滲透人性化理念的意義

在酒店管理中滲透人性化理念，可以使員工更得心應手地開展酒店工作，為酒店創造更多效益。具體來說，酒店的日常經營離不開大量人力資源的支持，人力資源是推動酒店發展的重要因素。但受傳統管理模式的影響，酒店在人力資源管理中過于注重滿足員工的物質需求，忽視了員工精神層面的需求。在日常工作中，酒店員工往往感到身心俱疲，壓力過大。滲透人性化管理理念，可以讓員工獲得更多人文關懷和尊重，增強員工在工作中的成就感和歸屬感，讓他們更好地投入日常工作中，為酒店創造更大的價值［1］。

面對日益激烈的市場競爭，一些酒店為了提高知名度，獲得更多的利潤而不斷提高服務質量、完善配套設施、增加軟件服務等。但與此同時，加大硬件設施和軟件服務方面的投入力度也給酒店帶來了較大的資金壓力。為實現持續、穩定運營，一些酒店采取粗放的管理方式，忽略了對員工的思想引領，這在一定程度上加大了員工的思想負擔和心理壓力。滲透人性化管理理念可以使員工在日常工作中感受到關懷和尊重，消解員工的負面情緒。另外，人性化管理理念還有利于提高員工的工作效率，減少人力成本，促使員工更好地完成本職工作。

人性化管理理念有助于提升酒店的形象和美譽度?，F代社會競爭激烈、充滿挑戰，消費者在消費時往往將酒店提供的服務作為重要參考因素［2］。酒店只有在日常經營活動中充分考慮顧客的需求和期望，才能不斷提高酒店的美譽度和顧客滿意度。在人性化管理理念下，酒店應將服務質量和服務細節作為重要考量因素；在日常工作中應將人性化管理融入實際服務過程中，從顧客的角度出發考慮問題、解決問題。要以人性化管理理念為指導，培訓和引導員工，增強員工的責任感、使命感和集體榮譽感等，使員工更好地融入酒店的內部環境。同時，踐行人性化管理理念有助于酒店員工提高自身的素質、修養、文化水平和工作技能等。人性化管理是現代社會發展及社會經濟改革中的一種重要管理理念和管理方法。

2 基于人性化視角的酒店管理策略

2.1 實施人性化管理，建立健全溝通機制

員工的工作態度直接影響酒店的服務質量，酒店員工的服務質量和酒店管理效果緊密聯系。人性化管理不僅要求員工具有較強的服務意識，而且要求員工具有較強的溝通能力。所以酒店管理人員在日常管理過程中要注重與員工溝通，建立健全溝通機制，定期召開例會，聽取員工意見，積極回應員工訴求。同時，還要建立有效的激勵機制，將績效考核與員工的日常工作表現相結合，激發員工的工作積極性。有效的溝通、激勵機制會使員工更加認可酒店的管理理念、價值觀念與文化，增強其集體榮譽感和團隊意識，激發其工作熱情和積極性［3］。因此，酒店在日常管理過程中應注重加強與員工的溝通交流，實施人性化管理，以不斷提升服務質量。

2.1.1 加強員工培訓

酒店業屬于服務行業，服務質量將直接影響客戶對酒店的認可度，從而影響員工的工作積極性和創造性。因此，酒店在日常管理過程中應加強員工培訓，使員工掌握先進的服務理念和服務技巧，提升自身素質，增強酒店的競爭力。在實際培訓工作中，要把握好培訓內容和培訓形式，使員工在輕松的氛圍中掌握服務知識與服務技巧，并為員工未來發展奠定良好的基礎。另外，要注重結合員工實際需求制訂針對性的培訓計劃，確保酒店管理人員充分了解酒店員工的基本需求，不同員工的興趣愛好、性格特點與學習能力等，從而進行針對性培訓，實現培訓效果最大化。

2.1.2 建立激勵機制

在酒店管理過程中，建立科學、完善的激勵機制是調動員工工作積極性的前提。首先，酒店應定期召開工作會議，使員工了解酒店的發展目標。同時，酒店還應針對不同類型、不同職位的員工建立相應的激勵機制，以提高員工工作積極性。例如，對于服務能力強的員工應給予肯定與表揚；對于熟練掌握專業知識且工作表現突出的員工應給予更多的專業指導；對于工作表現較差、服務能力較弱的員工則應給予更多的鼓勵和指導，以促進員工業務水平的不斷提升。酒店管理人員要通過激勵機制激發員工的工作熱情，讓員工積極主動地投入工作，從而不斷提升酒店服務質量。

2.2 創造員工學習平臺，促進員工自我發展

員工的工作態度與行為準則直接和酒店的服務質量掛鉤，只有員工積極為顧客提供高質量的服務，酒店的整體服務品質、服務效率等才能更上一層樓［4］。酒店想要實現長久穩定發展，必須注重激勵員工進行自我學習與自我發展。酒店應創造學習型組織，將員工作為學習主體，為員工創造良好的學習平臺，促進員工自我發展，進而使其在工作中找到自己的價值。酒店要想培養員工終身學習的能力，促使員工不斷提高知識水平，必須注重營造良好的學習氛圍，不斷完善員工的職業生涯規劃。

首先，酒店可以為每個員工建立職業生涯規劃檔案，根據每個員工的特點與實際情況，提供相應的職業發展建議和指導。同時，酒店要根據員工的特點和需要為其編制職業生涯規劃方案。酒店可采用換崗等方法讓員工體驗不同崗位與工作內容，豐富工作經驗，提升技能。

其次，酒店要為員工提供學習交流機會。在平時的工作中，酒店可組織有針對性的培訓、參觀和學習活動，將各部門優秀員工聚集在一起，組織交流與分享，還可以組織優秀技能競賽等活動來培養員工的團隊精神。

再次，酒店可為員工提供專業知識培訓服務。根據企業發展戰略規劃及人力資源規劃要求開展各類培訓活動。通過集中培訓管理人員、定期開展相關專業技能培訓等方式，提升管理人員的專業知識水平。

最后，酒店可以開展各種形式的人才測評活動和人才招聘活動，發現優秀人才并給予其合理的薪資。

2.3 關愛員工，樹立服務意識

酒店的發展離不開員工的努力，酒店要想持續穩定發展，員工是必不可少的關鍵因素。首先，酒店應不斷完善激勵機制。在實際管理過程中，酒店應采取科學合理的激勵機制，增強員工的責任感。例如，在員工績效考核中加入人性化管理內容；對參與培訓的新員工給予一定的補貼等。

其次，酒店應采取合理、適當的獎懲措施。在實際管理中，對于工作成績突出、表現優異的員工給予一定獎勵，對于違反酒店規章制度、工作態度懈怠的員工給予相應懲罰。同時，要讓每個員工都感覺到自己被重視，在日常工作中也要注重表揚與鼓勵員工。

最后，酒店應注重對員工的人文關懷。在酒店管理中，最基本、最重要的內容就是關愛員工。一方面應讓員工感受到溫暖；另一方面應加強員工之間的溝通交流，營造和諧融洽的工作氛圍。在實際管理過程中，應注意以下幾點：第一，建立順暢的溝通渠道；第二，積極宣傳企業文化；第三，加強對員工個人資料的保密工作；第四，做好心理輔導工作。

在實際管理過程中不難發現，很多企業存在“重物輕人”的現象，這是管理人員缺乏人性化管理意識的表現。而在現代企業管理中，人性化管理至關重要。酒店管理者需要認識到：只有做好人性化管理工作，才能提高酒店整體的服務質量；只有做好人性化管理工作，才能進一步提高酒店的服務水平和質量；只有做好人性化管理工作，才能更好地為社會與顧客服務。

2.4 提高酒店員工的福利待遇，營造舒適的工作環境

酒店行業以盈利為目的，屬于服務行業。酒店服務水平的高低，直接影響其經濟收益的高低。酒店在日常管理過程中，應注重提高員工的福利待遇，為員工提供良好的工作環境，使員工在舒適的環境中工作。員工是酒店管理中最重要的因素，只有員工積極配合酒店管理工作，才能有效提升服務質量，使酒店獲得良好的經濟效益。人性化視角下的酒店管理策略對員工具有明顯的激勵作用，可以充分調動員工的積極性和主動性，最大限度地發揮員工潛能。因此應注重提高員工的福利待遇。

酒店可建立健全規章制度，將人性化管理落到實處。在員工福利待遇方面，除了基本工資外，還可以為他們提供額外的獎金、補充醫療保險等，增強員工工作的積極性和主動性［5］。另外，還可為新入職的員工提供培訓機會和選擇工作崗位的空間。

2.5 改善酒店員工的住宿條件，增強員工的歸屬感

酒店住宿條件在一定程度上影響員工的工作效率，同時也是酒店人性化管理的重要體現。大多數員工工作量大、工作任務重，工作之余需要好好休息，因此，酒店管理人員要解決好員工的住宿問題。酒店要積極改善員工的住宿條件，為員工提供多樣的住宿場所，營造舒適的休息環境，讓員工充分休息，最終達到提高員工工作效率的目的。酒店應合理安排員工的住宿場所，為經常出差的員工提供集體宿舍。同時，還應適當提供住宿補貼，減少員工不必要的開支。

酒店屬于服務行業，要以服務為核心，在日常管理中關懷和尊重員工。要采用人性化管理手段，和員工建立良好的關系，有利于酒店進一步發展。綜上所述，在人性化視角下開展酒店管理，能使管理水平和管理質量大幅度提高。只有關懷與尊重酒店員工，才能促進酒店行業健康持續發展。

2.6 加強與員工的溝通，營造良好的工作氛圍

人性化管理的目的是為員工提供良好的工作環境和工作氛圍，使他們在舒適的環境中創造更大的價值。只有加強與員工的溝通，才能使員工感受到酒店管理的人性化，從而提高服務質量，對酒店產生歸屬感。第一，酒店應該堅持以人為本的理念，加強與員工的溝通交流，尊重、關心每個員工，了解員工的性格特點和職業規劃，并為其今后的工作指明方向。第二，應定期組織集體活動，增進彼此之間的了解和感情。第三，酒店應該完善獎懲制度，及時給予表現優異或作出重大貢獻的員工物質獎勵或精神獎勵。要通過這些措施讓員工感受到酒店對他們的尊重和關心，提高員工對酒店的忠誠度。

3 結語

隨著社會的發展，人性化管理理念逐漸受到重視，將人性化管理理念引入企業人力資源管理是時代發展的必然結果。傳統的酒店管理模式過于強調規范化、標準化，忽視了人的主觀能動性及個性化需求，因此無法適應當今社會的發展需求。從人性化視角開展酒店管理工作是大勢所趨，也是滿足顧客多樣化需求最有效的途徑。

對企業而言，人才是企業發展壯大的動力源泉，只有不斷吸納高素質人才，才能提升企業的核心競爭力。企業員工對企業的忠誠度決定了企業的發展前景。因此，將人性化管理理念引入酒店人力資源管理是時代發展的必然趨勢。

人性化管理要求管理者充分尊重員工，關注員工的需求，關心員工的心理健康。在該理念的指導下，管理者在激勵員工努力工作、提高企業效益的同時，也要注意保證員工的個人利益不受侵害，實現企業與員工的雙贏。

參考文獻：

［1］ 李穎.人性化視角下的酒店人力資源管理研究［J］.投資與合作，2022（5）：160-162.

［2］ 孫思佳.旅游酒店人性化管理的路徑選擇［J］.當代旅游，2022，20（10）：42-44.

［3］ 鄧婉琦.基于人性化管理的旅游酒店管理路徑分析［J］.大眾投資指南，2021（20）：36-37.

［4］ 張苗紅.質量管理視角下的酒店人性化管理［J］.旅游縱覽，2020（19）：20-22.

［5］ 張晨.智慧經營：酒店管理中的人性化管理［J］.營銷界，2019（26）：60-61.

作者簡介：黃勝恩（1976—），男，河南駐馬店人，碩士，講師，研究方向：旅游與酒店管理、茶文化。