政務服務平臺提高公共服務供給：邏輯、困境和優化

李寧

摘 要：作為新時期電子政務發展的重要任務，全國一體化的政務服務平臺建設是深化“放管服”改革、推進政府治理現代化的重要舉措。作為公共服務的新型供給模式，“互聯網＋政務服務”平臺是否提高了公共服務供給效率，二者如何實現深度融合和有效對接，成為我們關注的重點問題。本文深入分析了政務服務平臺提高公共服務供給的內在邏輯，提出了我國政務服務平臺建設面臨的困境，最后給出了優化建議，對建設政務服務平臺、提高公共服務供給效率提供重要參考依據。

關鍵詞：政務服務平臺；公共服務供給；互聯網＋；數字鴻溝

一、引言

在互聯網時代，政府治理的核心價值在于以公眾為中心提供高效、便捷的公共服務，切實提高公眾的獲得感、幸福感和安全感。全國一體化的政務服務平臺建設作為新時期電子政務發展的重要任務，是深化“放管服”改革，推進政府治理現代化的重要舉措。十四五規劃指出：“擴大基礎公共信息數據有序開放，建設國家數據統一共享開放平臺。推進政務服務標準化、規范化、便利化，深化政務公開。”作為公共服務的新型供給模式，“互聯網＋政務服務”平臺是否提高了公共服務供給效率，二者如何實現深度融合和有效對接，成為我們關注的重點問題。

二、政務服務平臺提高公共服務供給效率的內在邏輯

一是做出正確決策，實現精準供給。由于信息不對稱，傳統的公共服務供給存在供給不足、結構失衡等問題，政府在提供公共服務時無法做出最優決策以實現精準供給。“互聯網＋政務服務”平臺的建設推動公共服務的供給從政府供給導向向群眾需求導向轉變，可以滿足不同公民和組織層次化、個性化和多樣化的公共服務需求。一方面，公眾可以通過“互聯網＋政務服務”平臺實時、順暢、準確地表達自身訴求；另一方面，政府通過平臺可以掌握公眾的需求和偏好次序，利用數據進行分析，快速反應，精準決策，從而做出公共服務供給優先次序和供給規模的最優選擇。“互聯網＋政務服務”平臺作為政府匹配公眾偏好與優化資源配置的載體，支撐政府正確決策、精準供給，實現了由“政府端菜”向“群眾點餐”的轉變。

二是減少行政負擔，降低交易成本。行政負擔是公眾與政府在互動過程中面臨的障礙和需要付出的成本，如學習成本、執行成本、心理成本。降低行政負擔和交易成本是民之所望、治理所依、改革所向，國家和省級政府著力打造辦公指南精準實用、服務事項應上盡上、服務渠道一網通達、在線服務一網通辦的“互聯網+政務服務”平臺，盡可能減少公眾為了取得自身需要的公共服務必須理解相關知識所產生的學習成本。政務服務平臺在政府與公眾之間搭載了一座“天塹變通途”的橋梁，極大地減少了市場主體的行政負擔，降低了制度性交易成本，提高了公共服務的供給效率，開啟了從“群眾跑腿”到互聯網“數據跑腿”的服務新模式，提高公眾對于公共服務的滿意程度，從而減輕心理成本。

三是推動數據共享，促進業務協同。傳統的政府在借力網絡信息技術實現智能政務時，雖然極大地提高了公共服務的便捷性和可及性，但也面臨著各級政府之間、部門之間的信息孤島問題和協同困境，導致公共服務供給不均衡、不公平，造成了公共資源的極大浪費。因此，如何打破信息孤島、實現政府間的協同成為提高行政效率和公共服務效率的關鍵問題。“互聯網+政務服務”以共建共享共治為特征、以跨界協同為基本形態，推動政府之間橫縱貫通、數據共享、業務協同和流程優化，實現跨部門跨層級跨系統跨地域的高效協同。

三、政務服務平臺提供公共服務面臨的困境

盡管全國32個地區均已建成了“互聯網+政務服務”平臺，但具體應用于公共服務領域還處于探索階段，政務服務平臺發展的局限限制了公共服務供給效率的提高。

一是服務能力的數字鴻溝在短期內難以彌合。受地理位置、經濟發展水平、個體年齡、教育水平等因素的限制，數字鴻溝以區域鴻溝、城鄉鴻溝、代際鴻溝的形式普遍存在，數字化公共服務發展中的不均衡問題日益凸顯。總體來看，我國區域間網上政務服務發展不平衡不充分，呈現出“東強西弱、南強北弱”的格局。“互聯網＋政務服務”的運用能夠滿足公眾日益多樣化、個性化的需求，弱勢群體和特殊群體也能夠充分享受便利的服務。因此，如何跨越“數字鴻溝”保障公共服務普惠性成為提高公共服務供給效率的關鍵問題。

二是信息共享水平與業務協同能力有待進一步提升。提高行政效率和公共服務效率的關鍵問題在于層級、部門間的信息有效共享、業務協同聯動。一方面，由于各地政務服務平臺建設缺少統一部署和規范，有關公共服務的數據及時性、準確性不高，加之區域間、部門間的政務數據壁壘尚未取得實質突破，“信息孤島”、“信息煙囪”等問題仍然存在，阻礙了信息的共享與交流，一定程度上制約了公共服務供給的效率和精度。另一方面，線上政務服務平臺和線下政務服務大廳尚未做到完全融合，平臺提供精準服務的能力有待加強，事務不能統一受理、辦理進度無法同步，不僅延緩了公眾辦事的流程，也加重了工作人員的工作負擔，影響公共服務供給效率。

三是用戶體驗感和公眾參與感不強。用戶反饋體驗感受和公眾參與評價是加強對“互聯網＋政務服務”平臺外部監督的重要途徑，政府將公共服務供給的質量交給企業和群眾進行評價，能夠以小見大，見微知著，不斷提高公共服務供給質量和效率，加快服務型政府建設。但由于主客觀原因，依舊存在以下問題，一方面，政務服務平臺處于起步階段，以用戶為中心的公共服務供給模式尚未成熟。因此，即使政務服務平臺可以提供充足的供給規模和的最優的供給次序，對于用戶個體而言，在全面且廣泛的公共服務供給中依舊難以快速獲得自己的特定需求。另一方面，公眾對于政務服務平臺認識不足，不知道或不愿意參與政務服務評價。評價主體不及時準確地反饋自身訴求，外部監督的重要作用得不到有效發揮，政府改善公共服務供給的質量和效率存在困難。

四、政務服務平臺供給公共服務的優化

一是強化頂層設計，全面推動數字政府的轉變。建立統一的數字政務平臺，發揮企業、媒體、社會組織和公眾的協同作用，動態追蹤民意變化，實施精準施策。公開透明的政務信息，構建多元化的管理機制，變單打獨斗為群策群力。二是整合數據資源，聚焦政務信息系統協同建設。強化“互聯網+政務服務、督查、監管”的成效。加強對數據的分析與監測，推進政府工作的數字化重組，通過數據進行管理，用數據的力量提升管理效率，提高服務水平。三是實現精準服務，建立以需求為導向的數據共享機制。建設數字生活服務工程，緩解區域間基礎公共設施、城鄉基本公共文化不均衡問題；利用數字技術整合資源，縮小群體間教育、就業、社會保障等差異，支持鼓勵公眾參與到政務服務評價中來。

參考文獻：

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