找個好的家政阿姨為啥這么難

錢洛瀅

Jessica一家5口蝸居在上海市中心45平方米的老公房里。

自去年生下孩子后，Jessica的家變得越來越不宜居：大人小孩的衣服都堆成了山；需要的東西總是壓在某個角落里，牽一發而動全身；母親眼神不好，所以看不見那些顯而易見的油污和灰塵，而剛會走路的寶寶喜歡東摸西摸；隨著寶寶的長大，新買的玩具、衣服和繪本已經不知道放哪里好了……

以往，Jessica每周會在自如App請一位保潔阿姨來清理廚房和衛生間這兩個“重災區”，然而這并不能解決Jessica眼下的問題——帶娃和為一大家子做飯的壓力，讓年邁的母親不堪重負，常常感到頭暈目眩，身體亮起了警報。

于是，Jessica和丈夫決定，請一位白班阿姨來分攤家務的壓力。

來自四川宜賓的吳阿姨，今年35歲，把家鄉的3個孩子寄托給公婆后，便來到上海打工，至今已有兩年。因為曾在飯店幫廚，擁有廚師證，她憑著出色的廚藝，謀得了第一份做飯阿姨的工作。

年輕的她深知做燒飯阿姨的局限性，也了解大部分城市雇主的迫切需要。于是，她利用業余時間，拿出收入的一部分，在家政平臺自有的課程庫里報名了私廚課程來精進廚藝，又考了收納師證。

她如今的技能完美地和Jessica的需求匹配了起來，于是，他們通過某家政平臺相遇了。

盡管，Jessica為此需要付出巨大的代價：“我以后都得替阿姨打工。”她的工資絕大部分都會轉頭成為吳阿姨的工資。但在吳阿姨來到家中一周后，她們全家都覺得“這筆花費很值得”。

一堆又一堆的雜物被整齊、有序地收納進了壁櫥、衣柜之中，家中變得整潔、干凈，母親再也不用頭疼每天為家人準備什么餐食，可以完全解放雙手，全力帶著寶寶玩耍：“心理負擔一下子小了很多。”

Jessica絕非個例。人口老齡化，加上二、三胎政策的實行，在一線城市忙于工作的中青年們，最后大多不得不在金錢和精力中做出選擇。將家務和照顧老人、小孩的工作“外包”出去，正在成為一種剛需。

然而，巨大的市場需求，以及多年來互聯網化的進程，卻沒能讓家政服務行業出現像阿里、京東、拼多多這樣的行業巨頭。通過燒錢滲透市場的打法，為何會在這里失效？

供需不平衡

艾媒咨詢數據顯示，家政服務行業市場規模在2021年已增至10，149億元，預計2022年市場規模將達到10，890億元。而企查查數據顯示，目前市面上有超過100萬家家政服務公司，從業者超3，760萬人。

與此同時，銳觀產業研究院發布的《2023—2028年中國家政服務行業投資規劃及前景預測報告》數據顯示，2018—2021年，家政服務用戶的線上滲透率從47.8%上升至80.2%，家政服務消費預訂線上化趨勢明顯增強。

然而，從2014年“互聯網+”的開荒時代，到2017—2019年的模式探索期，再到現在全面在線化后的平穩發展期，你仍然很難喊出幾個在全國范圍內“大一統”的家政公司的名號。擁有漫長歷史的家政市場的格局，至今仍可以用“小、散、亂”來概括。

北京的天鵝到家，廈門的好慷在家，廣州的51管家，深圳的輕喜到家，昆明的海格管家……它們都盤踞一方市場，卻沒能吃下更多的“蛋糕”——連在去年想要IPO的天鵝到家，其招股書顯示，市占率僅為1%。

趁著社區經濟和線下市場復蘇的時機，新玩家懷揣資本的助力不斷入場。對于行業的“老玩家”來說，一時間竟有些“夢回2014”的意味。

海格管家創始人董凡便是這樣一個“老玩家”，但他完全不看好這一波O2O大潮。

他認為，在家政行業，互聯網加上資本的砸錢獲客玩法，早在7年前就被驗證過是行不通的，沒有把模式想明白就輕易入局，不過是徒增惡性競爭：“對消費者來說，獲取服務的價格更低了，但服務質量仍然得不到保障；對阿姨來說，競爭加劇，她們的收入受到影響；對從業者來說，價格大戰進一步壓低了本來就不高的利潤，企業之間互相挖人也會導致人才的不穩定。”

歸根結底，家政行業存在的主要矛盾并沒有因為資本的入場而得到有效解決。

其中的主要矛盾是什么呢？還要從消費者的需求說起。

消費者對家政服務的需求不外乎兩點，照顧家和照顧人。前者包含洗衣、做飯、收納、整理、打掃等各種瑣碎雜務，后者則需要在前者的基礎上加上更為專業的護理、育嬰等技能。

據業內人士透露，天鵝到家對月嫂服務采取了自培的模式，以保障月嫂的服務質量，而其推出的“菲傭式家政服務”也由高標準的服務培訓課程作為支撐，平臺聘請了菲律賓籍課程負責人把控整個課程體系，對阿姨進行為期12天的封閉式培訓，并且有著更嚴格的服務評估標準。

這在平臺看來是下了重本，但作為消費者，Jessica的反應卻是驚訝：“才12天就上崗了？”

事實上，那些被當作新聞反復報道的高學歷畢業生阿姨還是極少數，目前市場上的大多數阿姨仍是來自低線城市的低學歷人群，也并沒有獲得照顧特殊人群所需的服務資質。

此外，月嫂證、育嬰師、收納師等服務證明的獲取方式也并不嚴苛。更多時候，阿姨們都是在經過簡單的培訓之后“趕鴨子上架”，加之不同平臺的培訓體系也不盡相同，服務質量也就十分“隨緣”了。

黑貓投訴平臺和各類社會新聞上，由于阿姨、保姆、月嫂操作不當導致嬰兒、老人出現問題的消息屢屢出現，進一步加深了消費者和服務者之間的信任隔閡。

家政行業的主要矛盾也因此產生：市場上阿姨的服務水平，跟不上消費者的需求，也即供需不平衡。

“相對于親人、朋友，人們很難對素昧平生的阿姨產生完全的信任，只會對她們的工作提出更嚴格的要求，因此，服務的標準化和阿姨的穩定性就變得更為重要。”董凡認為，經過多年市場實踐，相較于目前市場主流的“中介平臺+月嫂保姆”模式，“自營員工制+保潔”的模式才是保證服務質量、解決供需問題的“最優解”。

平臺模式之困

所謂自營模式，就是讓阿姨成為公司的自有員工，為其繳納保險金，并自建培訓體系，免費培訓阿姨。營收來源僅為消費者支付的服務費用。

這樣做的好處，是阿姨有基礎工資，生活和活計更有保障，阿姨不必朝秦暮楚，也就更加穩定。而統一的培訓體系，也讓服務更標準化，帶給消費者更好的體驗，從而增加用戶黏性。

以海格管家為例：“海格管家這5年來的活躍點單率沒有下降——消費者流失率為15%，但留下來的85%貢獻了更高的消費。”董凡認為，部分平臺型家政公司和地產經紀公司，同為中介機構，平臺型家政服務企業最大的問題在于，“家政服務沒辦法和房地產一樣做到完全的標準化”。

相比之下，中介平臺模式更輕，阿姨和消費者都是平臺的“過客”，平臺會兩頭收費：既向消費者收取服務費用和中介費用，又向阿姨收取中介費用和培訓費用。

某平臺型家政公司從業者告訴我們，不是所有阿姨都喜歡自營模式：“交金讓阿姨到手的錢變少了，對許多從下線城市而來，急用錢或開銷大的阿姨來說是不接受的。”

吳阿姨則表示，平臺對阿姨的管束相對沒有自營型公司那么多，對阿姨來說，能讓她們更自由地安排自己的時間，再多打一份零工，或去參加更多的培訓，可以自由選擇。

平臺模式能吸納更多的消費者和從業者，但劣勢也很明顯——對消費者來說，每次使用服務就像開盲盒，阿姨服務的好壞全憑運氣；對平臺來說，飛單的風險非常大。

飛單，即消費者和阿姨不通過平臺走付費流程，也不再需要平臺的服務。對平臺來說，飛單意味著沒錢賺，用戶黏性也因此減弱。

平臺型企業要把控家政服務的質量和增加用戶黏性，就需要龐大的團隊去做人員篩選以及售前、售后服務。

如天鵝到家，一年收取的服務費幾乎等同于阿姨一個月的工資，主要服務內容是篩選阿姨的證書、資質，對阿姨和消費者的情況進行更深入的了解，以便進行更好的匹配，同時為消費者、阿姨提供相應的保險服務保障。

只是，天鵝到家的售后服務其實很“簡單”——對阿姨不滿意，就不斷進行更換。

而這也是黑貓投訴平臺上最常見且令消費者感到不滿的地方：“合同上寫，阿姨在一家服務超過14天，服務費就不退，我家阿姨在第20天走了，后面一直沒有滿意的阿姨，就只能一直給我換，換了五六個阿姨了，體驗很差。”然而，律師回應稱，消費者既已簽訂了合同，便表示對此服務內容知情，因此在法律層面上，消費者無能為力。

天鵝到家的顧問也坦誠地向一位消費者表示，如果消費者和阿姨之間都十分滿意，第二年往往不會再續約天鵝到家的服務，而是選擇直接和阿姨簽約——這其實是另一種意義上的飛單。

也因此，在天鵝到家的招股書上可以看到，截至2021年3月31日，雖然天鵝到家做到了注冊服務從業者150萬，注冊用戶1，600萬的規模，但還是處于連年虧損的燒錢狀態。

2020年，天鵝到家實現營收7.11億人民幣，實現毛利2.78億人民幣，毛利率39.1%，凈虧損為6.15億人民幣，凈虧損率為86.4%；2021年一季度，天鵝到家實現營收1.97億人民幣，實現毛利8，986.5萬人民幣，毛利率45.6%，凈虧損為1.44億人民幣，凈虧損率為73.1%。

此外，經營費用占了天鵝到家花銷的大頭。在2018—2020年期間，天鵝到家的經營費用分別為64.28億元、77.52億元和91.16億元，超過同時期天鵝到家總營收。其中，銷售及市場費用占比最大，2020年該費率達到85%，天鵝到家在招股書中表示，預計該費用未來會繼續增加。

連脫胎于58同城、有著資本流量多重加持的天鵝到家都如此吃力，可見平臺模式是真的賺錢不易。

自營模式之難

自營的家政服務企業當然也不是“完美”的，稍有不慎，便會行差踏錯。

要做到盡可能的標準化，就意味著需要操心每一個服務環節。董凡調侃自己的海格管家已經像個教育培訓機構，從運營到銷售再到售后，每一個服務項目的每一個環節都需要構建一個不小的團隊去操持，公司的前、中、后臺一應俱全。

“他們的模式太重了。”平臺型家政服務公司的相關從業者認為，自營型公司的資金鏈容易斷裂，“這幾年跑路的自營型家政公司還少嗎？”

盲目擴張確實會導致自營型家政公司的暴雷。去年7月被曝倒閉的家政服務公司輕松到家，曾在2017年掛牌新三板，其財務數據顯示，輕松到家2014—2018年上半年總體處于持續虧損狀態。公司期間累計營收達8，718萬元，累計凈虧損額為1.37億元。

輕松到家和另一家也在去年宣布倒閉的保姆月嫂機構“好孕媽媽”，采用的都是“總公司自營+加盟分公司”的形式。

供需不平衡的問題也暴露其中——用戶規模通過燒錢和加盟的模式急速上升之后，阿姨卻不夠用了，導致消費者投訴不斷。疫情影響，也加速了此類公司的衰敗。

董凡解釋道：“家政服務是個長周期的產業，長期來看是越規模越經濟，但從中短期來看，規模增長越快反而越容易‘翻車。”

我們觀察發現，除了家政，上門按摩、上門維修等O2O服務企業也都在今年“卷土重來”，在公司、公寓的樓梯間里大打廣告。

對此，社區經濟自媒體人、投資人佟少表示：“O2O作為社區經濟的一種形式，從2014年到現在，在源源不斷的入局者中，大多數人仍然沒能想明白其中的商業模式，不理解如何做長線、精細化的運營以及‘人的鏈接。”

資本退潮、紅利消失，再加上疫情這樣的“黑天鵝事件”，最終只會落下一地雞毛。

如今，家政行業仍然還是“陽光行業”、藍海市場，被資本和市場所關注。政策加持之下，頭部的家政服務企業還要面對互聯網大廠以及其合作方、物業等方面的競爭。

不過，董凡和其他從業者都表現出了樂觀的心態：“自如、物業和盒馬、京東等品牌、平臺的重點并不是家政服務，而是用家政服務為他們的主營業務提供附加值。”彼此之間還有合作的可能。

董凡預測，家政服務行業在未來3年內會形成清晰的頭部梯隊，中腰部企業會變少，而在尾部則還會不斷地加入新玩家，淘汰舊玩家。

不同商業模式、不同企業的“爭霸賽”還在繼續上演。

例如，海格管家正在一步一個腳印地開拓市場，目前在武漢、海口、貴陽等城市都做到了頭部的成績。董凡堅信，立足昆明的海格管家有著運營成本更低的優勢，用“農村包圍城市”的方法，或許可以占得國內家政服務市場頭部集團的一席之地。

又例如，今年，得益于基礎組織架構逐漸穩固，天鵝到家線上平臺、課程體系的構建也基本穩固，支出大幅減少，贏利情況會樂觀一些，下一步是“對精細化運營持續加碼”。

據悉，天鵝到家增加了售后服務團隊“云管家”，和負責售前的顧問團隊相互合作，明確各自的工作內容，從而更方便對消費者展開一對一的服務。

鷸蚌相爭，消費者這個“漁翁”，能得利嗎？