中國特色政策性金融線上服務路在何方？

張劍

〔內容提要〕數字金融本質是金融在數字經濟時代的互聯化和智能化，既是新的金融形態(tài)，亦是新的金融發(fā)展階段。數字金融向度代表著數字金融自上而下、自下而上、由遠及近、由近及遠的多維動態(tài)平衡發(fā)展。結合中國特色政策性金融業(yè)務特點，本文聚焦?jié)撔膶Ｗ⒒跀底纸鹑谙蚨鹊木€上服務、知己知彼熟悉政策性銀行線上服務渠道、由表及里分析政策性銀行線上服務差異、望聞問切診斷政策性銀行線上服務問題、千方百計提升政策性銀行線上服務質效五個方面，圍繞中國特色政策性金融線上服務關鍵環(huán)節(jié)（數據、業(yè)務、技術）開展提升核心競爭力（政治方向、理解向度、洞察客戶、關注同業(yè)）研究，以期拋磚引玉，將中國特色政策性金融線上服務提質增效思考引向深入，激發(fā)更多群體關注支持政策性銀行充分發(fā)揮獨特功能作用，更好地支持實體經濟高質量發(fā)展。

〔關鍵詞〕數字金融；政策性銀行；中國特色政策性金融；線上服務

一、前言

研究基于數字金融向度的政策性銀行線上服務符合新金融發(fā)展之道，對政策性銀行在新發(fā)展格局中貫徹新發(fā)展理念，優(yōu)化職能定位，實現線上服務供給與客戶發(fā)展需求的良性互動及高水平動態(tài)平衡具有重要現實意義。

黨的二十大報告指出，發(fā)揮國家發(fā)展規(guī)劃的戰(zhàn)略導向作用。《中華人民共和國國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標》（以下簡稱《“十四五”規(guī)劃》）提出，穩(wěn)妥發(fā)展金融科技，加快金融機構數字化轉型。人民銀行總行《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》（以下簡稱《發(fā)展規(guī)劃》）強調，將數字元素注入金融服務全流程，將數字思維貫穿業(yè)務運營全鏈條，注重金融創(chuàng)新的科技驅動和數據賦能，推動我國金融科技從“立柱架梁”全面邁入“積厚成勢”新階段，力爭到2025年實現整體水平與核心競爭力跨越式提升。銀保監(jiān)會辦公廳《銀行業(yè)保險業(yè)數字化轉型指導意見》（以下簡稱《指導意見》）提出，到2025年，銀行業(yè)保險業(yè)數字化轉型取得明顯成效。數字化金融產品和服務方式廣泛普及，基于數據資產和數字化技術的金融創(chuàng)新有序實踐，個性化、差異化、定制化產品和服務開發(fā)能力明顯增強，金融服務質量和效率顯著提高。

包括國家開發(fā)銀行（以下簡稱開發(fā)銀行，為國有開發(fā)性金融機構，始于政策性銀行，其部分業(yè)務仍保留政策性金融屬性，信用評級與中國主權評級一致，為方便研究，仍視其為政策性銀行）、中國進出口銀行（以下簡稱進出口銀行）、中國農業(yè)發(fā)展銀行（以下簡稱農發(fā)行）在內的三家政策性銀行學習貫徹二十大精神，積極響應《“十四五”規(guī)劃》《發(fā)展規(guī)劃》《指導意見》部署安排，將數字金融作為重要戰(zhàn)略，力求走好中國特色政策性金融線上服務發(fā)展之路，服務于中國式現代化發(fā)展。

二、潛心專注基于數字金融向度的線上服務

基于數字金融向度的線上服務圍繞中國特色政策性金融線上服務關鍵環(huán)節(jié)（數據、業(yè)務、技術）深度交叉融合，旨在提升線上服務領域的核心競爭力（政治方向、理解向度、洞察客戶、關注同業(yè)）。

（一）政治方向：中國特色政策性金融

中國特色政策性金融是為貫徹配合國家戰(zhàn)略與經濟社會發(fā)展政策在特定領域開展資金融通的特殊金融形態(tài)。習近平總書記指出，“政策的背后本質是政治，政策性就是政治性”。因此，作為中國特色政策性金融體系重要組成部分的政策性銀行推進線上服務數字化轉型，必須堅持金融工作的政治性、人民性，充分發(fā)揮引領、撬動服務國家戰(zhàn)略作用，貫徹好穩(wěn)住經濟大盤、鞏固經濟恢復基礎等戰(zhàn)略部署，助力國民經濟運行在合理區(qū)間。

黨的二十大報告指出，堅決維護黨中央權威和集中統一領導，把黨的領導落實到黨和國家事業(yè)各領域各方面各環(huán)節(jié)。黨的領導成為中國特色政策性金融的鮮明特征。要深刻領悟“兩個確立”的決定性意義，增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”。政策性銀行直屬國務院領導，屬于踐行“兩個維護”第一方陣，線上金融服務數字化轉型環(huán)節(jié)始終堅持黨的統一領導和完善政治建設一脈相承，準確領會“五個牢牢把握”重大要求，自覺把思想和行動統一到二十大精神上來，以高質量線上金融服務推進中國式現代化建設。

（二）理解向度：數字金融和向度趨勢

數字金融是包括網上銀行、網上保險、網上基金、網上債券、移動支付、金融服務外包等多種科技服務在內的資金融通創(chuàng)新。其本質是金融在數字經濟時代的互聯化和智能化，既是新的金融形態(tài)，亦是新的金融發(fā)展階段。向度（Dimension）一詞來源于美國哲學家赫伯特·馬爾庫塞的著作《單向度的人》，含有視角、維度的靜態(tài)意義，但區(qū)別于視角、維度的靜態(tài)屬性，更多包含時間趨勢等多維動態(tài)引申意義。

研究引入向度概念進而合成數字金融向度一詞，意在提示數字經濟時代的數字金融向度不是一個靜態(tài)概念：數字金融由數字技術+金融服務合二為一、各出其力、彼此賦能、融合發(fā)展，產生自上而下、自下而上、由遠及近、由近及遠的動態(tài)平衡。如進出口銀行手機銀行（企業(yè)版）APP規(guī)模化應用既深化了數字金融的內涵亦擴充了數字金融的外延，相信后期將有更多新的政策性數字金融產品服務創(chuàng)新問世。

（三）洞察客戶：聚類細分和線上服務

政策性銀行主要服務對象為企業(yè)客戶。對客戶需求聚類細分，更多關注重點客戶、戰(zhàn)略客戶。聚類為了找出共性需求，細分為了發(fā)現個性需求，進而對企業(yè)客戶共性需求提供標準化產品服務，對其個性需求提供定制化產品服務。研究基于橫縱兩軸時空向度進行客戶需求聚類細分：橫軸進行重點客戶、戰(zhàn)略客戶共性分類分層，為其提供標準化產品服務。縱軸洞察企業(yè)客戶個性需求，從其與政策性銀行建立合作開始創(chuàng)建時間軸，借鑒生命周期理論對其提供產品服務，實現重點客戶、戰(zhàn)略客戶定制化（專屬）線上金融服務全覆蓋。通過專注政策性銀行主責主業(yè)，著眼企業(yè)客戶長期價值，而非短期獲利，讓“時間復利效應”顯現。

工作實踐中，越來越多的企業(yè)客戶從線下走入線上。基于數字金融向度的政策性銀行線上服務與時俱進。政策性銀行通過網上銀行、手機APP等渠道，為企業(yè)客戶提供各項線上金融服務：預約開戶、賬戶管理、貸款發(fā)放支付申請、匯款轉賬、信息查詢、資金管理及其他政策性金融產品服務等，幫助企業(yè)客戶克服疫情阻隔影響，免于路途奔波，更好地使用高效、便捷、安全的政策性金融線上服務。

政策性銀行以線上金融服務為切入點，可提高風險識別能力，互聯化、智能化開展數字金融業(yè)務創(chuàng)新。這有利于正向激勵，促進政策性銀行線上金融服務提高產能利用率，穩(wěn)定業(yè)務規(guī)模，增強獲客能力和客戶黏性，降低交易成本，促進政策性銀行同客戶實現雙贏合作、高質量發(fā)展。

（四）關注同業(yè)：數據業(yè)務技術相融合

數字經濟時代，數據成為新的生產要素，全程參與金融線上服務。數據、業(yè)務、技術三者深度交融構成數字金融三位一體關系：獲取數據是數字金融的前提，發(fā)展業(yè)務是數字金融的目的，應用技術是數字金融的手段。面向數字經濟時代，《指導意見》提出，積極支持國家重大區(qū)域戰(zhàn)略、戰(zhàn)略性新興產業(yè)、先進制造業(yè)和新型基礎設施建設，打造數字化的產業(yè)金融服務平臺，圍繞重大項目、重點企業(yè)和重要產業(yè)鏈，加強場景聚合、生態(tài)對接，實現“一站式”金融服務。推進企業(yè)客戶業(yè)務線上化，加強開放銀行接口和統一數字門戶建設。建立線上運營管理機制，以提升客戶價值為核心，加大數據分析、互聯網運營等專業(yè)化資源配置，提升服務內容運營、市場活動運營和產品運營水平。

面向數字經濟時代，同業(yè)萌發(fā)向數據業(yè)務技術要增長動能、要發(fā)展優(yōu)勢的新動向。一些富有遠見的同業(yè)開始謀劃銀行傳統部門型組織架構向敏捷型組織架構過渡。歸屬政策性銀行類的進出口銀行高級管理層設立首席運營官、信息系統建設規(guī)劃實施工作指揮部等，協調推進數據業(yè)務技術深度交叉融合。關注數字金融向度，實力強勁的大型商業(yè)銀行在高級管理層設有首席信息官協調推進數據業(yè)務技術交叉融合，如中國銀行實施“綠洲工程”（戰(zhàn)略工程）企業(yè)級架構建設，站在企業(yè)視角重新規(guī)劃業(yè)務架構和技術架構，打造覆蓋營銷、產品、運營、風控、數據等方面的企業(yè)級中臺。立足客戶視角、市場需要，推動全行經營從“部門級”走向“企業(yè)級”。其他的戰(zhàn)略工程還包括數據治理、場景建設、智慧運營等更多聚焦于發(fā)揮數據要素價值、打造開放金融生態(tài)、提升集約運營效能等關鍵能力，從而推動銀行全面數字化轉型。

三、知己知彼熟悉政策性銀行線上服務渠道

政策性銀行基于數字金融向度的線上服務渠道更多呈現適應和滿足企業(yè)客戶需求的特點，強調業(yè)務流程的合規(guī)性、嚴謹性、安全可控性。

（一）政策性銀行線上服務渠道總覽

當前，開發(fā)銀行、進出口銀行、農發(fā)行均有企業(yè)客戶線上金融服務渠道。共同的線上服務都宣稱安全穩(wěn)定、快捷高效，但具體到每家政策性銀行而言，因其主責主業(yè)和資源稟賦不同，開發(fā)銀行支持基礎設施建設和新型城鎮(zhèn)化，進出口銀行支持包括RCEP和“一帶一路”倡議在內的貿易投資和先進制造業(yè)，農發(fā)行支持鄉(xiāng)村振興和國家糧食安全，所開辦的具體線上金融服務具有顯著差異。如表1所示。

（二）數字金融在開發(fā)銀行線上服務實踐

開發(fā)銀行線上服務渠道向度適中，線上服務渠道主要包括網上銀行和短信銀行，并保持渠道穩(wěn)定性。開發(fā)銀行網上銀行通過“官網首頁—產品服務—電子銀行—網上銀行”到達。同時，開發(fā)銀行官網首頁中部有網上銀行一鍵直達圖片鏈接，檢索訪問容易，可提供預約服務。開發(fā)銀行通過統一服務熱線為客戶提供7×24小時自助查詢服務和5×9小時人工服務。服務內容覆蓋網上銀行業(yè)務操作咨詢、投訴建議受理、助學貸款業(yè)務咨詢等。開發(fā)銀行短信銀行向客戶提供短信通知余額變動、定時余額、定期到期等信息。開發(fā)銀行《國際業(yè)務管理智慧大腦》《新一代大數據非現場審計平臺》榮獲人民銀行總行2020年度金融科技發(fā)展獎二等獎，《企業(yè)財務分析體系數字化構建及應用》榮獲人民銀行總行2020年度金融科技發(fā)展獎三等獎。

特色“銀企直聯”是開發(fā)銀行向集團客戶或大中型企業(yè)提供的利用專用線路連接銀行系統和企業(yè)財務系統開展的銀行業(yè)務，產品服務包括：賬戶查詢、支付轉賬、現金管理、信貸發(fā)放支付申請、電子回單、其他開發(fā)銀行金融產品服務、客戶定制化金融服務等。

近年來，“數字開行”規(guī)劃邁出關鍵一步。開發(fā)銀行新核心工程（2022年4月投產）圍繞支持基礎設施建設、支持實體經濟發(fā)展、完善社會民生保障、推進分類分賬改革等重大事項，搭建先進、彈性、開放、可控、穩(wěn)定的集成化、數字化支撐平臺，提升金融服務質效。

（三）數字金融在進出口銀行線上服務實踐

進出口銀行搭建起多元融通的線上服務渠道，渠道向度豐富，線上服務渠道主要包括網上銀行、電話銀行、手機APP。進出口銀行網上銀行通過“官網首頁—客戶服務—電子銀行—網上銀行”到達，檢索訪問較易，可提供預約服務。進出口銀行通過專線電話為境內簽約客戶提供存貸款余額及存款歷史明細的中文自助語音查詢服務、人工座席服務及傳真服務。進出口銀行《企業(yè)級核心系統數字化轉型集成工程》榮獲人民銀行總行2020年度金融科技發(fā)展獎一等獎。

特色“動賬直連”業(yè)務：客戶可以通過進出口銀行網上銀行操作直接動用賬戶資金，改變賬戶余額。網上銀行的轉賬支付、存款、匯率業(yè)務已實現動賬直連。匯率業(yè)務提供即期結售匯、遠期結售匯、即期外匯買賣、遠期外匯買賣、外匯掉期等業(yè)務。

2023年初，進出口銀行順應數字金融向度，前瞻性提出建設“四型銀行”即策劃型銀行、批發(fā)型銀行、結構型銀行、專業(yè)型銀行的戰(zhàn)略轉型發(fā)展目標，積極更新服務理念和營銷方法，提升客戶服務綜合能力與水平，通過多項線上工作和優(yōu)質服務，向符合國家發(fā)展規(guī)劃的戰(zhàn)略客戶和重大項目提供更廣闊的發(fā)展空間和難得機遇，努力推動中國經濟實現“質的有效提升和量的合理增長”。

（四）數字金融在農發(fā)行線上服務實踐

農發(fā)行線上服務渠道向度較為單一，線上服務渠道集中于網上銀行平臺。農發(fā)行網上銀行通過“官網首頁—客戶服務—網上銀行”到達，檢索訪問較難。實際訪問發(fā)現，網上銀行訪問路徑設置在“客戶服務—政策解讀（更多》）”折疊目錄之下，且在官網網站地圖中未見顯示，客戶通過網上銀行直接獲取服務便利性不足。研究時段，農發(fā)行網上銀行持續(xù)無法成功訪問，故省略分析。農發(fā)行《新核心業(yè)務系統建設項目》榮獲人民銀行總行2020年度金融科技發(fā)展獎二等獎。

特色“集團業(yè)務”是農發(fā)行為集團客戶提升資金使用效率，對其成員單位進行資金統一管理而提供的網上銀行增值服務。此外，特色方面還有代收代付、資金歸集業(yè)務。

2023年初，農發(fā)行業(yè)務“開門紅”動員部署重點工作，其中包括主動營銷優(yōu)質客戶、優(yōu)質項目，加大項目營銷力度，提升客戶服務質效，積極推進投貸聯動。因此，其聚焦提升金融服務關鍵詞，通過實施數字賦能工程，網上銀行等線上服務渠道建設短板問題有望得到關注和解決。

四、由表及里分析政策性銀行線上服務差異

政策性銀行線上服務均以客戶為中心，但具體服務各有千秋。這反映出政策性銀行提供線上服務的出發(fā)點和落腳點不同，以及所提供線上服務基本關聯度和服務渠道支撐點、契合點不同。研究從線上服務面臨的市場類型競爭程度、展現的金融品牌綜合實力、內含的渠道應用場景向度、體現的數字金融知識產權四個方面切入來具體分析相關差異。

（一）線上服務面臨的市場類型競爭程度差異

因前述政策性銀行主責主業(yè)和資源稟賦不同和服務對象客群異質性，導致其線上服務功能的差異性，亦反映出政策性銀行所處的不同類型競爭市場和競爭激烈程度差異。

開發(fā)銀行因注冊資本規(guī)模領先、多年積累業(yè)務體量龐大的先發(fā)優(yōu)勢原因，所面臨的市場競爭激烈程度較為適中。其線上產品服務優(yōu)勢之一是通過網上銀行渠道向企業(yè)客戶提供先進金融產品，如網上債券產品等，亦通過“銀企直聯”實現銀行系統和集團企業(yè)財務系統連接服務。開發(fā)銀行最近一次（2022年4月）對網上銀行進行大規(guī)模系統升級以應對市場競爭，優(yōu)化線上金融服務。進出口銀行面臨的國際和國內雙向循環(huán)金融市場競爭激烈程度較高，其對線上服務渠道的重視程度亦較高，服務意識更強，手機APP為客戶提供在線服務，電話銀行和網上銀行渠道（支持IPv6訪問，客戶使用IPv6網絡訪問進出口銀行線上服務，速度更快、通信更安全）均有智能機器人在線服務。其線上服務渠道更注重時效和交互溝通，更有利于在國際和國內雙循環(huán)格局激烈競爭中搶占合作先機。農發(fā)行所處競爭市場領域激烈程度較低，線上服務渠道單一，以網上銀行為主。

（二）線上服務展現的金融品牌綜合實力差異

線上專屬服務電話號段選用事關政策性銀行金融品牌形象、綜合實力展現。總體而言，政策性銀行線上金融服務領域95號段、400號段、固話號段三種類型都在使用。95號段俗稱95短號，要求辦理全網呼叫中心許可證，屬于全國通用特服號碼。以955號段為例，從95500—95599共100個短號，分配給金融服務（銀行、保險）、能源保障（電力、石油）、公共交通（航空、鐵路）等領域全國性知名企事業(yè)單位使用。400號段為國內統一虛擬電話總機，主叫承擔市話接入費，被叫承擔所有來電接聽費用，是國內近年流行的商務VIP或PLUS會員專享服務熱線。此外，固話號段服務較為常見，故省略分析。

95號段與400號段存在五方面不同。一是通話功能不同。95號段可同時實現呼入以及呼出功能（甚至可以發(fā)送短信）。400號段僅支持用戶呼入功能，可接聽呼入但不能呼出（更不能發(fā)送短信）。二是辦理門檻不同。95號段辦理門檻較高，只能向中華人民共和國工業(yè)和信息化部申請，審批周期較長。400號段辦理門檻較低，只要是正規(guī)資質的企業(yè)和個體工商戶都可以向當地通信運營服務商（中國移動、中國電信、中國聯通等）或向相關代理機構申請。三是辦理費用不同。物以稀為貴。95號段數量少，辦理費用高至數萬元甚至十數萬元。400號段費用則可低至數百元甚至數十元。四是運維成本不同。95號段要求企事業(yè)單位有一定的應急處理、冗余管理機制，要求有一定數量的管理技術人員保障日常運營。400號段則幾乎沒有人力維護、硬軟件運維投入要求。五是年檢要求不同。95號段有效期5年，每年定期辦理年檢。400號段只要預存足額話費就可以使用，無需年檢。

（三）線上服務內含的渠道應用場景向度差異

線上服務渠道應用場景不同導致在滿足客戶需求、服務行為偏好等方面產生差異。網上銀行在全面功能服務方面優(yōu)勢明顯。手機銀行在客戶使用便捷性、增強客戶黏性方面更勝一籌。短信銀行在發(fā)送成本方面成效顯著。電話銀行在溝通親和力、安撫客戶情緒方面展露一技之長。智能機器人在快速定位客戶需求關鍵詞、24小時自助服務方面可圈可點。橫向拓展、多元化的線上服務擴大了政策性銀行當前線上服務的半徑，使政策性金融“活水”潤澤更廣闊的服務客群，進一步觸發(fā)思考：今后一段時期契合、支撐數字金融向度的明星服務渠道是什么？

近年來，各類手機銀行APP方興未艾。進出口銀行新近推出響應企業(yè)客戶“一站式”辦公需求的移動金融服務平臺——企業(yè)手機銀行APP，具有高效、便捷、安全的優(yōu)勢。該APP一是可實現賬戶管理、活期和定期賬戶查詢、貸款還本付息（預催收）通知查詢、批量轉賬，并可定制化個性服務內容。二是明示客戶知情權、財產安全權、信息安全權等金融消費者權益保護。在客戶使用前提供《中國進出口銀行企業(yè)手機銀行服務協議》明確甲乙雙方的權利義務，并提供《中國進出口銀行網上銀行手機APP服務隱私策略》提示：為提升產品或服務體驗，或為展現城市服務（如最近的網點），或為防范風險，該APP會對客戶服務使用情況進行匯總、統計、分析、加工，但不會包含客戶任何身份識別信息。三是企業(yè)客戶使用該APP需要先開通網上銀行服務完成相應綁定，再啟用手機銀行APP，且鎖定該APP服務不能與臺式電腦瀏覽器端網上銀行同時使用，以增強企業(yè)客戶身份識別的安全性。

盡管目前政策性銀行中只有進出口銀行一家率先上線了手機銀行APP，但可以預見，隨著數字金融向度的動態(tài)發(fā)展，以手機銀行APP為代表的移動智能（智慧）終端在中國特色政策性金融線上服務的渠道多元化方面將有長足發(fā)展，線上服務渠道重要性亦將進一步凸顯。政策性銀行渠道應用場景將顯著朝向移動化、互聯化、泛在化、智慧化的方向深度融合發(fā)展。

（四）線上服務體現的數字金融知識產權差異

《指導意見》提出，加強自主研發(fā)技術知識產權保護，鼓勵科技領先的銀行保險機構向金融同業(yè)輸出金融科技產品與服務。基于前述《當前政策性銀行線上服務情況總覽表》，政策性銀行重視知識產權保護及應用助力提升線上服務。開發(fā)銀行在網上銀行網頁底部標示“2021版權所有”。2018年末，開發(fā)銀行《基于圖數據庫的元模型轉換方法及管理系統》嘗試申請發(fā)明專利，通過對元數據基本信息、管理信息和元數據關系信息進行加工生成圖數據的方法，期望解決大數據時代不同種類、不同粒度元數據的存儲和分析應用等問題。進出口銀行在網上銀行網頁底部標示“2013版權所有”。2021年進出口銀行企業(yè)手機銀行APP軟件著作權完成登記。農發(fā)行在網上銀行網頁底部標示“2018版權所有”。2019年，農發(fā)行辦理商標續(xù)展。

不同的標示年份、前瞻性的行動效果反映出各家政策性銀行開展儲備式知識產權布局重點不同，是對未來數字金融向度探索歷程的時空連續(xù)性和科技軟實力的差異。軟件著作權、專利權、商標權、商譽權無比珍貴，在體現政策性銀行研發(fā)創(chuàng)新能力——開發(fā)線上新業(yè)務、新產品、新服務渠道的同時，亦提升了自身無形資產價值和后續(xù)數字金融產品服務技術輸出、知識產權轉讓獲益的可能性。

五、望聞問切診斷政策性銀行線上服務問題

時代不同，方法相通。“望聞問切”是祖國中醫(yī)傳統“四診”法，同樣適用于調研診斷基于數字金融向度的政策性銀行線上服務四個“不平衡不充分”問題。

（一）望：線上服務客戶群代表性不平衡不充分

“望”即通過細致觀察發(fā)現問題。政策性銀行在國民經濟薄弱環(huán)節(jié)和國計民生關鍵領域發(fā)揮舉足輕重的作用。觀察發(fā)現：其線上服務目標客戶群主要為集團企業(yè)客戶和大型企業(yè)客戶（即重點客戶、戰(zhàn)略客戶等）。在國家健全具有高度適應性、競爭力、普惠性的現代金融體系背景下，解決客戶群代表性不平衡不充分問題，可考慮將特定中小企業(yè)客戶納入政策性銀行線上服務范圍來提升目標客戶群代表性廣度，如其中具有高度成長性、被稱為“小而美”的專精特新中小企業(yè)、科技型中小企業(yè)等。

（二）聞：線上特色產品服務數量不平衡不充分

“聞”即聽取反饋意見發(fā)現問題。以政策性銀行線上服務渠道種類中的網上銀行為例，意見反饋：基礎產品服務大同小異。這些基礎產品服務包括信貸發(fā)放支付申請、賬務查詢、支付轉賬、電子票據、中間業(yè)務、回單對賬、預約開戶等，同質化現象明顯。然而，目標客戶基本需求滿足之后，被寄予厚望能夠吸引目標客戶眼球、增加客戶黏性的特色產品服務才能勝出。而缺少客戶采用了政策性銀行線上服務解決問題的啟示性、可推廣案例宣傳，定制化、個性化的金融產品服務升級迭代弱于商業(yè)銀行。

（三）問：線上服務管理工具使用不平衡不充分

“問”即通過思考、提問、訪談發(fā)現問題。訪談了解到，政策性銀行線上服務管理工具豐富程度不足。缺乏清晰的客戶調研目標定位，缺少主動、定期向客戶了解業(yè)務需求來支撐研發(fā)新產品和提供新服務的動力。通過逐級分派任務方式布置工作，由于“漏斗效應”導致存在溝通信息量衰減、反饋問題鏈條長、解決問題時間久、服務質效待提升等問題。部分線上調查問卷不應限于網上銀行小范圍客戶產品服務建議征集，咨詢范圍可考慮覆蓋線上服務質效全面提升。

（四）切：線上服務渠道數據應用不平衡不充分

“切”即深入工作實踐發(fā)現問題。政策性銀行受限于職能定位，開辦業(yè)務相對商業(yè)銀行比較單一。實際工作中發(fā)現：其線上服務渠道當前定位主要在于提升服務便利程度、方便支付轉賬等基礎的銀行支付結算功能，而這些基礎功能與商業(yè)銀行相比沒有更多競爭優(yōu)勢可言，只能考慮在如何提供更多數量優(yōu)質服務及與客戶開展其他方面合作來發(fā)揮優(yōu)勢和主觀能動性。渠道應用單一導致線上服務產生的數據挖掘針對性、適配性、精準性效果不夠理想，數據對政策性銀行分析決策的支撐作用發(fā)揮不夠充分。

六、千方百計提升政策性銀行線上服務質效

本次中央經濟工作會議明確要求：政策性金融要加大對符合國家發(fā)展規(guī)劃重大項目的融資支持。千方百計提升政策性銀行線上服務質效，更好滿足符合國家發(fā)展規(guī)劃重大項目的融資需求是中國特色政策性金融道路論題中應有之義。對政策性銀行而言，數字金融向度是不斷變化發(fā)展的新事物，努力通過數據、業(yè)務、技術三者融合，時刻提供新的、好用的產品服務組合來滿足企業(yè)客戶需求，需要統籌發(fā)展和安全，將“摸著石頭過河”的耐心和耐力融入自身內外部向度，并形成多維協同機制，提升線上服務針對性、適配性、精準性，解決好“不平衡不充分”問題，打開中國特色政策性金融線上服務發(fā)展新天地。

（一）內部向度更加齊心勠力

一是加強黨對線上服務數字化轉型戰(zhàn)略的堅強領導。走好中國特色政策性金融發(fā)展之路，提升線上服務質效意味政策性銀行要避免“同質化”道路，要堅持長期主義。從長遠考慮加強頂層設計，把握金融科技發(fā)展向度、強化統籌策劃、健全體制機制等方面的戰(zhàn)略部署，設定分階段目標，一張藍圖干到底，為發(fā)展提供保障。

二是深化以客戶為中心的企業(yè)級數字金融創(chuàng)新。構建政策性銀行線上產品設計研發(fā)、組合應用、協同營銷的數據資產管理體系。明確政策性銀行線上服務的目標、功能、定位。積極提升重點客戶、戰(zhàn)略客戶和具有高度成長性的中小企業(yè)客戶網上銀行業(yè)務開通率，引導其實現“觸網”并提高網上銀行使用率。重點推廣精細化的“銀企直聯”產品服務，以點帶面促進多樣化的政策性銀行線上金融產品服務得到更多使用，積累形成海量元數據。

三是堅持數據合規(guī)優(yōu)先、底線思維理念。與金融監(jiān)管部門充分溝通，在獲得監(jiān)管支持的情況下，更多了解和熟悉監(jiān)管沙盒運作模式。暢通線上服務渠道，升級產品供給，以線上重點服務渠道帶動全局場景應用，深化數據挖掘價值，探索云計算、區(qū)塊鏈、大數據、生物識別等新興技術在線上金融服務的安全應用，使金融科技創(chuàng)新成果更好惠及有關客戶，提升線上金融服務質效。

四是持續(xù)前移數據風險預警工作，激活線上智能風控機制。依靠“大數據”幫助，完善企業(yè)客戶畫像，分析行為結果，預警行為風險等。同時，結合人民銀行征信中心企業(yè)征信服務和應收賬款融資服務平臺、工銀融安e信等報告風險情況，及早應對“黑天鵝”“灰犀牛”事件，努力做到風險“早識別、早發(fā)現、早預警、早處置”。積極提示企業(yè)客戶提高風險防范意識。400號段無外呼功能，如顯示進出口銀行電話銀行服務號碼4006361616來電或短信，應警惕不法分子詐騙。

五是提高服務管理工具使用率，緊盯目標客戶滿意度。開展服務堵點、難點問題跟蹤式、解剖式、督查式調研。客戶直接登錄網上銀行或手機銀行APP，自主實時在線完成線上服務滿意度調查。借鑒六西格瑪管理（發(fā)散思維、頭腦風暴等）、PDCA（戴明環(huán)）等服務管理方法提升一次問題解決率。問題盡量一次解決，疑難問題登記轉交有關部門限時解決。處理完問題后，按要求進行客戶回訪反饋。整個過程閉環(huán)管理，確保客戶問題件件有著落，客戶需求事事有回音。

六是保持線上服務與全行金融品牌CI（Corporate Identity System，即組織識別系統）表達一致，提升金融品牌影響力。政策性金融品牌創(chuàng)立不易，線上服務細節(jié)亦體現中國特色政策性金融品牌形象。政策性銀行可在官網首頁顯著位置增加網上銀行和手機APP等鏈接展示位，提升線上服務渠道種類曝光度和友好度，便于客戶通過“綠色通道”直通線上服務渠道。長遠考慮，政策性銀行線上服務應設立專屬客服電話方便溝通，且宜整合統一為95號段為佳。

七是推進線上服務安全保障體系和能力建設。逐步提升網絡安全威脅發(fā)現、監(jiān)測預警、應急指揮、攻擊溯源四項能力。開發(fā)銀行在其官網不定期公告假冒網站提示客戶注意風險防范的方法值得學習。同時，亦可借鑒ISO27001信息安全管理體系方法，應高度重視客戶信息安全工作，在數據存儲、數據使用、員工管理等方面建立自查自糾機制，嚴防信息泄露。

（二）外部向度更加協同發(fā)力

一是加強對外借力，主動尋找行業(yè)領先專業(yè)公司尋求合作機會，將紛繁蕪雜的數據提煉成有價值的客戶滿意度信息。客戶滿意度指標體系的評估是相當復雜的工作，原因在于政策性金融產品服務互相關聯，標準化定義難度大。政策性銀行可考慮先整理客戶需求再借力零點有數公司等知名外部機構幫助，簽訂保密協議，合作完成有關線上金融服務質效提升工作。包括但不限于多源數據創(chuàng)新應用、模型算法化升級、經營管理模式優(yōu)化等。

二是保持開放心態(tài)，通過簽訂《戰(zhàn)略合作協議》與合作伙伴依法依規(guī)開展數據成果共享，激活數據潛能。數字金融向度之中數據充分涌流、業(yè)務無限發(fā)掘、技術持續(xù)迭代。可尋找與知名互聯網銀行聯合舉辦活動機會，參與多方構建、安全高效、合作共贏的金融服務生態(tài)聯盟活動，尋求政策性銀行戰(zhàn)略策劃、專業(yè)精通、批量營銷、長期資金等優(yōu)勢與互聯網銀行的金融科技研發(fā)渠道優(yōu)勢雙贏合作，創(chuàng)新服務場景，拓寬服務渠道，提升線上金融服務質效。

七、結語

追風趕月莫停留，平蕪盡處是春山！基于數字金融向度的政策性銀行線上服務工作要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，學習好、領會好、貫徹好黨的二十大和中央經濟工作會議精神，堅持黨對金融工作的領導，勇毅前行、踔厲奮發(fā)、團結協作、攻堅克難，推動數據、業(yè)務、技術三者深度交叉融合發(fā)展，堅定不移走中國特色政策性金融可持續(xù)發(fā)展道路！

（作者單位：中國進出口銀行內蒙古自治區(qū)分行）