遇到新型消費糾紛，“典”有維權明規

張兆利

生活中，消費者買到假冒偽劣商品了會理直氣壯地討個說法，而當遇上看似“非典型”的糾紛時，往往會感到無所適從。事實上，我國《民法典》在合同編、人格權編等編章中，均對消費者權益保護作出了相關規定。

電子購物合同，也受法律保護

【案例】 沈女士在交易平臺看到尹某發布出售二手品牌手機的信息，經線上溝通并預付定金600元后成功提交訂單。隨即，尹某將該二手手機包裹交予快遞發往訂單地址。在運輸途中，沈女士與賣家聯系表示反悔，不購買該二手手機。不料，該商品在運輸途中被丟失。在這種情況下，沈女士還需支付剩余價款嗎？尹某應否返還買家的定金？

【點評】 電子合同，可以界定為雙方或多方當事人之間通過電子信息網絡以電子的形式達成的設立、變更、終止財產性民事權利義務關系的協議。針對近年來電商平臺合同糾紛日益增多的實際情況，我國《民法典》擴大了合同成立的定義范圍，為解決發生在互聯網環境中的新型交易糾紛提供了法律依據。我國《民法典》第四百九十一條規定：“當事人采用信件、數據電文等形式訂立合同要求簽訂確認書的，簽訂確認書時合同成立。當事人一方通過互聯網等信息網絡發布的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務并提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外。”我國《民法典》第五百一十二條規定：“通過互聯網等信息網絡訂立的電子合同的標的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時間為交付時間……”根據上述規定，本案中的尹某在交易平臺發布出售二手手機的行為構成要約，而沈女士成功提交訂單時構成承諾的送達，買方賣方之間的電子合同宣告成立，雙方均應依約履行，不能隨意解除。該筆交易完成交付的地點為出賣人送貨上門，完成交付的時間為買受人簽收之時。另外，本案中二手手機在運輸途中被丟失，賣方并未完成實際交付。依據我國《民法典》第六百零四條“標的物毀損、滅失的風險，在標的物交付之前由出賣人承擔，交付之后由買受人承擔”的規定，該二手手機毀損、滅失的價金風險應當由出賣人承擔。因尹某對沈女士所承擔的交付商品的義務無法履行，故后者無需支付剩余的價款，同時可以請求賣方退還定金。

試用體驗消費，買不買你做主

【案例】 2022年春節期間，某超市推出化妝品試用買賣促銷活動。其宣傳海報顯示，消費者在試用期間不支付任何費用。小孫選擇了一款價值1000元的化妝品，并簽訂了試用買賣合同。他們約定試用期限為10天，從領取化妝品的次日起算。試用期屆滿，小孫如果對化妝品滿意應支付價款，如果不滿意則應當返還化妝品。

【點評】 時下，不少商家以“試用買賣”的營銷模式推銷商品以吸引消費者，加深用戶體驗感，從而達到提高產品購買率的效果。小孫與超市簽訂的合同即為試用買賣合同。試用買賣合同屬于特種買賣合同，是指當事人雙方約定于合同成立時，出賣人將標的物交付買受人試驗或者檢驗，并以買受人在約定期限內對標的物的認可為生效要件的買賣合同。我國《民法典》第六百三十八條規定：“試用買賣的買受人在試用期內可以購買標的物，也可以拒絕購買。試用期限屆滿，買受人對是否購買標的物未作表示的，視為購買。”這就是說，在試用期限內，買受人應當作出對試用買賣合同標的物是否認可的意思表示，即買受人享有對標的物購買與否的選擇權。意思表示的方式沒有特定要求，可以是口頭的，也可以是書面的。本案中，小孫作為試用買賣合同的買受人，在試用期內應當作出是否購買的意思表示。如果小孫認為化妝品不適合自己，可以在試用期屆滿前將化妝品歸還商場，并作出不予購買的意思表示；如果小孫認為化妝品適合自己，可以在試用期屆滿前作出購買的意思表示，并支付價款。試用期屆滿，如果小孫沒有作出購買與否的意思表示，則視為同意購買，應當支付價款。

買到召回商品，費用商家承擔

【案例】 馬先生在某商場購買了一臺某品牌電熱水器。不久，商場發現該批次熱水器存在進水口漏水、滲水，水管彎頭帽開裂、噴水等現象，遂給顧客發通知召回該款已售的熱水器。馬先生收到召回通知后，想咨詢律師：在召回過程中產生的運費、交通費等必要費用是否應由商場承擔？

【點評】 我國召回制度最早始于汽車產品，之后在兒童玩具、食品藥品等方面，再逐漸推進到所有產品領域，最大限度地減少了缺陷產品可能對消費者帶來的人身危害與財產損失。我國《民法典》第一千二百零六條規定：“產品投入流通后發現存在缺陷的，生產者、銷售者應當及時采取停止銷售、警示、召回等補救措施；未及時采取補救措施或者補救措施不力造成損害擴大的，對擴大的損害也應當承擔侵權責任。依據前款規定采取召回措施的，生產者、銷售者應當負擔被侵權人因此支出的必要費用。”本條規定了生產者、銷售者的跟蹤觀察義務，在保留原《中華人民共和國侵權責任法》關于“警示、召回”補救措施規定的基礎上增加了生產者、銷售者對存在缺陷的產品有“停止銷售”的義務，且明確規定未積極補救或補救措施不力時，對“擴大損害”承擔侵權責任。此外，該條款還進一步明確，對缺陷產品進行召回時，生產者、銷售者應當負擔被侵權人因此支出的必要費用。本案中，商場所售該批次電熱水器存在漏水、滲水等情況，明顯存在產品質量缺陷，應依法召回。根據上述規定，商場應當承擔電熱水器召回過程中產生的運費等必要費用。

人格遭受侵害，可索精神賠償

【案例】 方阿姨和鄰居到超市購物，在收銀臺付款時被保安攔住。后者在眾多顧客的面前聲稱，懷疑方阿姨偷了商品，并把她拖到辦公室，強迫其脫掉外衣進行搜身，在未找到超市商品后才予以放行。因正值假期，消費者眾多，故超市的這一行為在方阿姨的原單位及街坊鄰居等特定范圍內造成較大的負面影響。消協受理方阿姨的投訴后，組織雙方調解達成如下協議：超市負責人在消協工作人員的監督下，到方阿姨原工作單位賠禮道歉，并賠償她精神損失費5000元。

【點評】 我國《民法典》將人格權單獨作為一編，體現了公民人格尊嚴的重要價值所在。其第九百九十一條、九百九十五條分別規定：“民事主體的人格權受法律保護，任何組織或者個人不得侵害。”“人格權受到侵害的，受害人有權依照本法和其他法律的規定請求行為人承擔民事責任。受害人的停止侵害、排除妨礙、消除危險、消除影響、恢復名譽、賠禮道歉請求權，不適用訴訟時效的規定。”這就是說，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、人格和財產安全不受損害的權利。同時，我國《消費者權益保護法》第五十一條進一步規定：“經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。”由此可知，消費者的精神損害賠償請求權兼具補償性與懲罰性功效。一方面責令經營者對消費者的精神損害予以物質補償，對其創傷施以緩和補救；另一方面借以經營者金錢的支付，懲罰其嚴重侵權行為，以維護消費秩序。本案中，商場強制搜身的行為，侵害了方阿姨的人格尊嚴，依法應予以賠償。

遇上格式條款，有權予以排除

【案例】 洪先生在一家酒店宴請好友時帶了兩瓶白酒。席間，洪先生讓服務員幫忙開酒。餐后結賬時，馬先生發現被加收了100元“開瓶費”。對此，酒店的解釋是其已在門口張貼告示：謝絕自帶酒水，否則一律收取每瓶50元的“開瓶費”。

【點評】 洪先生有權拒付“開瓶費”。從性質上來說，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定并在訂立合同時未與對方協商的條款，也就是俗稱的“霸王條款”。常見的有“一經售出，概不退換”“特價商品不享受三包”“貴重物品自行寄存，造成一切損失由本人承擔”“運輸損壞，不能免費維修”等。對此，我國《民法典》第四百九十七條規定：“有下列情形之一的，該格式條款無效……（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權利。”我國《民法典》第四百九十六條第二款規定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。”這一規定實際上將各種可能的霸王條款均排除在了合同內容之外。只要商家未對格式條款進行有效提示，直至達到可以理解的程度，消費者都可以直接主張該格式條款無效。