消費維權“老大難”不能“一直難”

何勇海

汽車消費貓膩多、網絡購物新老問題交織、在線會員服務亂象頻現……近日，中國消費者協會發布2 0 2 2年全國消協組織受理投訴情況分析報告，指出一些維權“老大難”問題讓消費者很苦惱。

一些消費維權問題的確是“老大難”，相關案例可謂年年曝光、年年處理，卻年年出現。正如一業內人士所說，消費維權的難，以前更多的是“消費者找不到有形的門，不知道去哪里投訴”的單一難，現在則是“信息不對稱‘舉證難”“自掏檢驗費用‘鑒定難”“賠償機制不完善‘索賠難、新老問題交織‘處理難”等錯綜復雜的難。比如汽車消費維權，常因交易透明度低，消費者沒能力掌握涉及汽車的技術信息，證明缺陷是汽車自身的故障，存在舉證難等問題，極端維權方式仍在不斷上演。

消費維權“老大難”不該“一直難”。消費是暢通國內大循環的關鍵環節、重要引擎，對經濟具有持久的拉動力。而消費維權難、難維權，不只是讓消費者很苦惱，不同程度地損害消費權益，還會影響消費對經濟的貢獻度，也就是會拖消費“后腿”。黨的二十大報告提出，“著力擴大內需，增強消費對經濟發展的基礎性作用和投資對優化供給結構的關鍵作用”。要增強消費對經濟發展的基礎性作用，必須搬掉維權難等“攔路虎”，只有讓人們充分感受到消費安全、后顧無憂，消費意愿和潛力才會充分釋放。

力促化解維權難，一直是消協組織的重要使命，他們一直在為此努力。無論是2 0 2 2年全國消協組織消費維權年主題“共促消費公平”，還是今年全國消協組織消費維權年主題“提振消費信心”等，都寄寓了這方面的主旨。拿維權來說，讓消費者敢于較真、及時舉報，合法合理并成功維護自身權益，這也是“共促消費公平”；讓消費者維權不犯難、不再難，消費有底氣，這也能“提振消費信心”。這兩年，中消協發布的《1 0 0個城市消費者滿意度測評報告》也多次顯示，“消費維權”是消費者滿意度測評中的主要短板。

因此，各地各級監管部門必須加大監管力度，創新監管模式，鍛造監管合力，著力破解消費維權“老大難”問題，破除影響消費信心恢復的障礙和堵點，織密織牢消費者安全保護網，提振消費信心。別讓商品從生產到消費、從供給到需求卡在消費“最后一公里”。暢通舉報渠道，支持媒體調查，凡被消費者舉報或媒體曝光并被坐實的問題產品和企業，都要徹底“清算”，發現一起、嚴肅處理一起。消費者處于弱勢地位，面對商家和企業自然維權艱難，相關部門做好常態監管和嚴肅處罰，才是為消費者撐腰，保障消費者權益。

還要制訂、修改、完善相關政策措施、法律法規，強化消費者權益保護，對商家和企業加大懲罰力度，提高違法成本。早有專家指出，新時代的消費情況變化快，政策措施、法律法規要經常迭代升級，以免它們操作性不強、處罰力度低，造成違法成本低，達不到殺一儆百的效果。新消費時代，也要加快信用體系建設，建立跨地區、跨部門、跨行業的信用信息共享共用機制，完善守信激勵與失信懲戒機制，當“一處違法，處處受限”，消費維權等難題便不會長期無解。