基于物業O2O模式的鄰里互助社群探索

魏然　王玥

摘要：社區治理成為國家治理體系的基本單位，在國家治理中發揮了基石的作用。黨的十九屆三中全會表示：通過將資源、公共服務、管理工作放在基層單位，讓基層單位有權有物，保障與落實基礎事務在基層單位得到解決、基層單位的權力給基層單位、基層單位事務有人辦。但如今基層社區面臨著資源整合能力低，基層碎片化嚴重等問題。面對新問題必須要及時轉變基層治理思路，調整并創新基層治理服務模式。本文以基層社區服務為著眼點，結合當下背景，深入探求目前社區治理的行業供給端與需求端的內在性需求。首先，采用文獻梳理、抽樣調查的研究方法，分別對社區服務、社區資源整合的相關概念和理論進行細致化梳理，運用福利多元理論、需求層次理論對社區服務進行探討，提出本項目的創新點及不足之處；其次，對現存社區服務的宏、微觀環境和問題進行分析；再次，參考Next-door的運行模式，充分借鑒國外社區服務平臺的先進經驗，并結合中國社區體系進行創新轉化。提出以互聯網為依托的服務策略；最后，分析本社區服務平臺，以期能為細化養老服務行業提供創新性借鑒，助推社區服務事業的良性發展。

關鍵詞：社區服務；社區資源配置；就業服務

近十年來，隨著城鎮化的持續快速發展、人們對美好生活的追求不斷提高，物業管理行業也得到了快速的發展和不斷的升級。社區是一個經濟綜合體，其中涵蓋物質需求、服務需求、交流需求等多種需求物業行業迎來了蓬勃發展新機遇，“互聯網+物業” 的O2O模式逐步蓬勃發展形成物業管理行業的新產業。通過提高線上的接觸頻率，促進物業服務企業快速發展多元化服務，加快推進智慧社區建設。未來的智慧社區不能僅僅提供單一的物業服務，需要在依托物業服務的基礎上發展社區養老、社群社交、志愿服務等多元服務模式。

很多發達國家在社區服務、社區養老和社群社交等方面已經取得了成功的經驗。在美國，社區家政服務領域廣泛，為了方便社區養老，美國很多社區為老人提供了送飯上門，送醫上門，緊急救助等服務。除了營利性服務，美國社區還有志愿者和非營利組織提供的服務。此外，創立于2010年的Nextdoor公司一直致力于鄰里間的平安與互助發展。在國內，物業服務、社區養老和社群社交也有著巨大的需求和市場潛力。目前，一些一線城市已經開始了探索。如2022年6月1日起，北京市政府提出的《北京市養老服務時間銀行實施方案（試行）》即將實施；2021年洛陽推行了“志愿服務+” 模式；2021年6月8日，民政部辦公廳發布了關于推動社會組織開展“鄰里守望” 關愛行動的通知。

“鄰里幫” 社群服務體系正是依托現有的物業公司，通過線上建立虛擬社區、線下服務的方式，實現物業管理、志愿服務、社區養老、有償跑腿、家政等服務，社群社交，政務服務，疫情網格化管理等多功能、智能化社區管理。目前，市場上還沒有以社區為單位、以物業為依托的綜合性服務體系，本文提出的新模式不僅能產生經濟效益，同時能培養全民的公益服務意識、激發參與志愿服務的熱情，加深鄰里間的溝通了解，促進鄰里和諧，同時也為政府便民服務、疫情網格化管理提供了新思路。

一、現存養老服務結構分析

（一）現存社區服務影響因素

1.政策因素

2022年的北京“兩會” 上，政府工作報告將發展“時間銀行” 互助養老模式作為市政府一項工作任務明確提出。相關實施方案正式對外發布，這項被認為有效緩解養老服務壓力的舉措，正在全市提速推出。“時間銀行” 作為在2022年6月1日推出的新政策。時間銀行模式，通過為他人服務來儲蓄時間，當自己需要幫助時，再從銀行提取時間以獲取他人服務。北京市民政局副局長李紅兵介紹，養老服務時間銀行目的就是為了鼓勵和支持全社會為老年人提供志愿服務，并推動這種服務產生的資源在個人、家庭、社會間形成可持續的循環。[1]

2.社會因素

目前，我國還沒有出現以社區為單位的綜合性服務模式，而隨著許多新一線城市的發展，城市規模的不斷擴大，城市管理難度也對城市管理者提出了前所未有的挑戰。隨著我國老齡化進程的不斷加深和社區物業服務的不斷完善，“十四五” 時期，我國將以建設新型社區為基礎，推動社區養老、家政服務等社區生活性服務業的發展[2]。

（二）現存問題

我們通過對50名訪談對象的記錄進行整理，通過Nvivo對其進行質性分析詳見表1。我們可以發現對互助需求最大的是老年人，占比60.1%，而隨著信息網絡的發展，老年人使用手機了解社區通知及政務通知愈發頻繁，年輕人因為沒有一個有效的軟件提供社區服務，并且對社區微信群屏蔽較多，所以有很大的潛力空間。綜合來看，社區服務通知大都以傳統的大廳公示，電梯公告等為主。而針對有償和無償服務，各年齡層都對其產生興趣。

為了針對社區居民對有償服務互助與無償服務互助的需要，以及社區服務通知的需要，我們對現存社區服務及社區O2O模式的不足進行分析研究，并研究出相應對策。

（三）現階段國內未出現較完備的社區物業線上平臺

很多物業管理并沒有完善的線上平臺，很多物業只是通過微信建群，簡單地發布一些信息，由于沒有實名認證系統，造成物業和業主溝通的唯一通道混雜了很多非業主人群，不利于物業和業主有效的溝通。

（四）熱衷于志愿服務者有心無力

目前，在我國基于社區的志愿服務并未普及，很多人想在家附近利用業余時間做些公益事業，但苦于沒有信息來源，無法實踐。

（五）社區管理并未實現街道與居民的零距離溝通

“鄰里幫” 可以提供這樣的平臺，通過物業邀請所在的街道和派出所進駐虛擬社區，在網上建立信息發布，反詐宣傳，政務咨詢與預約，政策文件等便民服務，更有利地實現社區網格化管理和政務便民服務。

二、“鄰里幫”服務措施

（一）注冊層面保證服務安全

該軟件的注冊方式是實名注冊。物業公司在注冊鄰里幫之后，需在虛擬世界創建與該小區同名的虛擬社區，邀請本小區居民實名注冊。實名可采用多種方式，如提供購房合同或租房合同，或由已注冊的居民作擔保，邀請新居民加入，也可提供信用卡賬單上的郵寄地址作為依據。實名認證是保證虛擬社區正常運轉的基礎，通過實名不僅保證了居民互助服務時的安全性，信息分享時的私密性，同時也確保了物業管理和政務管理的有效性[3]。

（二）模塊化管理提升運營效用

“鄰里幫” 的設計與開發大致分為5個功能模塊。

1.物業管理模塊

物業在虛擬社區平臺可以根據需要創建如公告欄、意見箱、失物招領等功能模塊，開展線上的日常物業管理工作。除此之外，本組創新性地將政務通知與物業管理結合在一起，通過與當地政府有效鏈接，將政務方面相關通知與咨詢實時在此平臺上進行公示，并且根據其重要程度、內容分類等細分選項，實施板塊化信息通知，讓居民群體有側重，結合自身需求進行咨詢獲取。我們還為居民群眾提供了意見反饋模塊，從而能夠實現有效信息互通。

2.公益性服務模塊

借鑒北京“時間銀行” 互助養老模式，公益服務主要針對本社區內的老年人和殘障人士。社區里有需求的老年人和殘障人士可以通過“鄰里幫” 平臺直接發布需求信息或者委托物業發布，感興趣的虛擬社區居民可以在網上接單，攜帶物業開具的身份卡到居民家完成服務。服務內容可以是幫老人做飯、打掃屋子、幫助預約掛號看病等，在完成服務后由需求人確認訂單，志愿者可依據時長累計積分，此積分可自用或轉讓給家人，用于換取扶老助殘的志愿性服務。[4]

3.非公益性服務模塊

此項內容也可以理解為鄰里之間的有償互助，類似跑腿服務和順風車服務。服務內容可以是代買菜、代扔垃圾、代養寵物、代取快遞、搭順風車等，需求人可以在平臺發布需求信息及說明愿意支付的金額，待服務完成后，系統會把錢轉到服務者的賬戶。由于是實名認證，服務雙方都有信用保證，為此項服務的開展提供了安全保障。

4.政務性服務模塊

與社區、派出所等政務部門建立合作，在“鄰里幫” 虛擬社區開設零距離政務窗口，實現如疫情網格化管理、“反詐宣傳” 等服務，拉近居民與政務部門的關系，實現政務零距離。

5.社群服務模塊

“鄰里幫” 也是業主交換信息、認識志同道合新朋友的平臺，可以分享小區周邊信息，如哪里有復印社、哪個飯店好吃之類的信息，也可以進行二手物品買賣，也可以把志同道合的朋友組織起來進行一些自發的文娛活動，如打籃球、自駕游、跳廣場舞等。在這樣的環境下，鄰里的溝通多了，更有利于創建和諧鄰里、和諧社會。

（三）“鄰里幫”的盈利模式保障服務質量

“鄰里幫” 是帶有一定公益性質的軟件，所以其盈利模式不能和完全市場化的公司等同，需要政府部門和公益基金的支持。其主要盈利模式是廣告收益及物業付費購買使用權。另外，在平臺內部產生的付費服務，平臺也可以收取一定比例的分成。對于“鄰里幫” 的盈利模式，還需未來作進一步探討。

三、國外社區服務模式的中國化啟示

Nextdoor是美國目前最大的鄰里社交平臺，為鄰居間互通往來、互相關照提供了有效的發聲平臺。它將現實社群移至平臺之上，通過在線平臺說話，便于線下用戶可以真實地開展交往，從而以互幫共濟的方式共同解決生活難題，成為一種安全性更高的小型社交網絡。在新型互聯網編織的社交互聯網中，社區居民可以有效掌握認同核心，共同關心和處理社會生活問題，促進了社會形成更為親密的社群。[5]

四、總結

在社會經濟發展及社會轉型的大背景下，社區日益成為城市的支柱。社區服務也日益成為如今社區居民自治發展的重中之重。本文通過對質性分析研究，判斷出現有社區問題，并給出解決辦法。

本項目設計的“鄰里幫” 平臺正是基于國內現有物業服務，通過和當地物業公司、街道和派出所合作，以小區為單位在線上建立虛擬社群。通過線上溝通、線下服務的模式，建立基于虛擬社區的物業服務、鄰里互助、志愿服務、社區養老、疫情防控等多功能社群服務體系，這對未來社區發展及居民自治具有積極意義。

參考文獻：

[1] 關艷玲.城鄉社區綜合服務設施將實現全覆蓋[N].遼寧日報，2022-08-07（001）.

[2] 黃書美.搭建社區社交平臺的應用設計研究[D].廣州：廣東工業大學，2015.

[3] 朱紅.發展性社會工作視角下社會工作介入社區服務路徑研究[D].長春：吉林大學，2022.

[4] 吳琪.社區資源整合的實踐探索與發展審視[D].武漢：華中師范大學，2021.

[5] 楊揚.社區信息化：新媒體與城市社區的互嵌：以美國Next door鄰里社交App為例[J].新媒體與社會，2019，（1）：301-316.

基金項目： 沈陽師范大學2022年大學生創新創業訓練計劃項目（省級創業訓練項目）（202218293）“鄰里幫”—基于物業O2O模式的鄰里互助社群成果。

作者簡介： 魏然，男，漢族，湖北宜昌人，本科在讀，研究方向：國際經濟與貿易；

王玥（通訊作者），女，漢族，遼寧沈陽人，碩士，講師，研究方向：大學英語教學、語用學。