用戶體驗(yàn)視角下網(wǎng)絡(luò)辟謠平臺(tái)導(dǎo)航優(yōu)化研究

曹樹金　曹茹燁　龍影

關(guān)鍵詞： 辟謠平臺(tái)； 用戶體驗(yàn)； 網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航； 技術(shù)可供性； 眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)

ＤＯＩ：１０．３９６９ ／ ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０２３．０６．００５

〔中圖分類號(hào)〕Ｇ２５２.０ 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ａ 〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１ （２０２３） ０６－００４３－１３

導(dǎo)航是展示網(wǎng)頁信息內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的基本手段以及引導(dǎo)用戶在信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)瀏覽和查詢目標(biāo)的重要工具［１］ 。從廣義角度， 信息的組織、標(biāo)識(shí)都可以納入信息導(dǎo)航的范疇［２］ 。近年來， 一種新的用于維護(hù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容生態(tài)的信息平臺(tái)， 即辟謠平臺(tái)不斷涌現(xiàn)。因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)和自媒體的發(fā)展在加速信息傳播與交流的同時(shí)， 也埋下了謠言滋生蔓延的種子。謠言在經(jīng)過社交傳播溢出網(wǎng)絡(luò)空間后， 容易引發(fā)群體性恐慌， 危害公共安全。２０２１ 年９ 月， 中共中央辦公廳和國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)的意見》， 指出要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)空間生態(tài)治理， 構(gòu)建以中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺(tái)為依托的全國網(wǎng)絡(luò)辟謠聯(lián)動(dòng)機(jī)制［３］ 。各類辟謠平臺(tái)紛紛上線， 成為謠言整治、打造清朗網(wǎng)絡(luò)空間的重要力量。

傳統(tǒng)信息服務(wù)平臺(tái)的主要功能是信息整合、傳遞與共享， 而辟謠平臺(tái)具有一定的特殊性， 它需要面對(duì)謠言的“裂變式” 傳播， 及時(shí)預(yù)判、溯源、查證， 并對(duì)多來源、類型復(fù)雜的謠言信息進(jìn)行清理、打標(biāo)簽、作明示， 信息組織和呈現(xiàn)方式相較一般的信息服務(wù)平臺(tái)區(qū)別較大， 對(duì)導(dǎo)航的要求更高。辟謠平臺(tái)導(dǎo)航的合理性直接影響用戶體驗(yàn)、信息獲取效率以及使用意愿， 進(jìn)而影響其社會(huì)價(jià)值。因此， 不斷改進(jìn)辟謠平臺(tái)導(dǎo)航的各項(xiàng)功能來提高可用性， 充分發(fā)揮其對(duì)辟謠信息的歸納與使用引導(dǎo)作用， 提升用戶交互體驗(yàn)， 對(duì)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)謠言共治具有重要意義。

１相關(guān)研究

１.１辟謠平臺(tái)研究

目前關(guān)于網(wǎng)絡(luò)辟謠平臺(tái)的研究集中于新聞傳播和情報(bào)學(xué)領(lǐng)域， 主要對(duì)平臺(tái)的運(yùn)作模式、評(píng)價(jià)指標(biāo)、功能優(yōu)化， 以及平臺(tái)受眾的滿意度等方面進(jìn)行探討。比如， 王國華等［４］ 對(duì)政府官方辟謠平臺(tái)、專業(yè)辟謠網(wǎng)站和辟謠社區(qū)三類辟謠平臺(tái)的運(yùn)行機(jī)制、角色定位和辟謠效果進(jìn)行了研究。張蕾［５］ 討論了疫情期間媒體辟謠平臺(tái)的運(yùn)作邏輯與社會(huì)價(jià)值。徐琦等［６］ 對(duì)比了不同辟謠平臺(tái)在運(yùn)作流程與治理模式上的差異。這些研究均采用質(zhì)性內(nèi)容分析的方法，主要反映辟謠平臺(tái)在謠言治理中的作用機(jī)制。也有學(xué)者聚焦于辟謠平臺(tái)的功能和服務(wù)優(yōu)化， 如Ｔｅｎｇ Ｊ等［７］ 通過調(diào)查問卷， 基于用戶的使用體驗(yàn)測量其對(duì)平臺(tái)功能的滿意度和使用意愿， 建議從社交互動(dòng)方面優(yōu)化平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。Ｙｏｕｎｇ Ｄ Ｇ 等［８］ 探討了Ｆｌａｃｋｃｈｅｃｋ 辟謠平臺(tái)中的信息格式（是否為視頻）和表述方式（是否幽默）對(duì)辟謠效果的影響， 為辟謠平臺(tái)的信息組織提供參考。

１.２用戶體驗(yàn)視角下的網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航研究

用戶體驗(yàn)視角下的網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航研究主要分布在管理科學(xué)與工程、設(shè)計(jì)學(xué)和圖書情報(bào)學(xué)領(lǐng)域， 研究對(duì)象涉及范圍廣泛， 包括數(shù)字圖書館導(dǎo)航系統(tǒng)、搜索引擎導(dǎo)航系統(tǒng)、社交網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航系統(tǒng)等。研究內(nèi)容集中于兩個(gè)方面： 一是導(dǎo)航結(jié)構(gòu)與功能對(duì)用戶體驗(yàn)（包括用戶認(rèn)知、情感體驗(yàn)、使用意愿等）的影響。比如侯冠華等［９］ 分析了國家數(shù)字圖書館導(dǎo)航的扁平結(jié)構(gòu)與樹形結(jié)構(gòu)對(duì)老年讀者的情感體驗(yàn)、感知可用性的影響。劉錦源等［１０］ 驗(yàn)證了搜索引擎結(jié)果頁面的可導(dǎo)航性對(duì)用戶搜索體驗(yàn)的積極影響。Ｃｕｄｄｉｈｙ Ｅ 等［１１］ 以醫(yī)學(xué)信息網(wǎng)站為例， 分析了文章內(nèi)導(dǎo)航的視覺設(shè)計(jì)和位置對(duì)網(wǎng)站用戶閱讀理解和用戶體驗(yàn)的影響。另一種研究角度是基于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)或優(yōu)化導(dǎo)航系統(tǒng)。如王璟璇等［１２］ 基于用戶點(diǎn)擊行為形成的熱力圖， 從導(dǎo)航的類型、位置、結(jié)構(gòu)、視覺等方面提出了優(yōu)化政府網(wǎng)站導(dǎo)航系統(tǒng)的建議。胡名彩等［１３］ 設(shè)計(jì)了１６ 個(gè)Ｂ２Ｃ 網(wǎng)站首頁主副導(dǎo)航原型， 通過眼動(dòng)追蹤實(shí)驗(yàn)測量并反映用戶的認(rèn)知和情感體驗(yàn)， 以此為依據(jù)優(yōu)化主副導(dǎo)航的設(shè)計(jì)要素。

綜上所述， 目前從用戶體驗(yàn)視角分析網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航的研究大都是面向傳統(tǒng)的信息與知識(shí)服務(wù)平臺(tái)以及商務(wù)網(wǎng)站， 辟謠平臺(tái)是近年來治理網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)的新陣地， 仍未有研究將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移至此， 但由于辟謠平臺(tái)與用戶聯(lián)系的緊密性使信息導(dǎo)航服務(wù)尤為重要。反觀現(xiàn)有關(guān)于辟謠平臺(tái)的研究， 較多地關(guān)注其運(yùn)行機(jī)制、辟謠效果、用戶使用意愿等， 鮮有從用戶體驗(yàn)視角探討系統(tǒng)導(dǎo)航的優(yōu)化問題。從研究方法上看， 質(zhì)性分析和問卷調(diào)查并不能直接捕捉到用戶的客觀行為過程。因此， 本研究擬采用眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)與訪談相結(jié)合的方式， 從主觀和客觀兩方面洞悉用戶體驗(yàn)， 發(fā)現(xiàn)當(dāng)前辟謠平臺(tái)在導(dǎo)航服務(wù)中存在的問題， 提出優(yōu)化策略。

２研究方法

２.１實(shí)驗(yàn)材料與儀器

在研究樣本的選取上， 將“中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺(tái)” “科普中國—科學(xué)辟謠” 作為實(shí)驗(yàn)材料，前者是由中央網(wǎng)信辦主辦， 后者是由中央網(wǎng)信辦指導(dǎo)， 中國科協(xié)、衛(wèi)建委等部委主辦的平臺(tái)， 具有較高的權(quán)威性和代表性。研究使用ａＳｅｅＰｒｏ 桌面式眼動(dòng)儀， 記錄被試在觀看刺激材料時(shí)的眼動(dòng)數(shù)據(jù)。

２.２實(shí)驗(yàn)對(duì)象Ｓｃｏｔｔ Ｎ 等［１４］ 的研究表明， 眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)的被試樣本數(shù)一般在１２～８４ 人。受疫情影響， 本研究主要從校內(nèi)招募實(shí)驗(yàn)者２０ 名， 均為在讀本科生和研究生， 男女比例為１ ∶３， 分別來自圖書情報(bào)學(xué)、心理學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、材料科學(xué)等專業(yè)， 年齡范圍在２０～２８ 歲， 均為右利手， 視力或矯正視力正常， 都具有豐富的網(wǎng)絡(luò)搜索系統(tǒng)使用經(jīng)驗(yàn)。從實(shí)驗(yàn)前調(diào)查結(jié)果來看， ８５％的被試者表示比較了解網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航， 但所有被試者都表示之前并未使用過專門的辟謠平臺(tái)。實(shí)驗(yàn)后， 剔除校準(zhǔn)較差、眼動(dòng)數(shù)據(jù)采樣率較低的數(shù)據(jù)， 最后保留了１８ 組有效樣本。

２.３實(shí)驗(yàn)?zāi)康呐c任務(wù)

２.３.１實(shí)驗(yàn)?zāi)康?/p>

網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航有多種類型， 比如基于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的主導(dǎo)航（全局導(dǎo)航）、副導(dǎo)航（局部導(dǎo)航）、輔助性導(dǎo)航等［１２］ ； 基于系統(tǒng)內(nèi)容的索引導(dǎo)航、分類導(dǎo)航、概念導(dǎo)航［１５］ 。根據(jù)已有研究， 不同的導(dǎo)航類型［１２］ 、導(dǎo)航位置［１６］ 、信息表現(xiàn)形式［１７］ 都會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響。本實(shí)驗(yàn)?zāi)康氖腔谘蹌?dòng)數(shù)據(jù)， 分析用戶在使用辟謠平臺(tái)的不同導(dǎo)航功能模塊時(shí)， 其瀏覽和搜索行為是否有差異， 通過眼動(dòng)軌跡總結(jié)用戶使用導(dǎo)航的行為特征， 并利用訪談針對(duì)用戶使用體驗(yàn)展開提問， 綜合主客觀數(shù)據(jù)， 發(fā)現(xiàn)辟謠平臺(tái)導(dǎo)航優(yōu)化的方向。辟謠平臺(tái)主要有兩類頁面， 一類是首頁頁面， 另一類是點(diǎn)擊鏈接或通過搜索進(jìn)入的內(nèi)容頁面。本研究對(duì)首頁頁面眼動(dòng)數(shù)據(jù)的分析是基于所有被試的實(shí)驗(yàn)結(jié)果， 但由于實(shí)驗(yàn)任務(wù)有一定的自由度， 用戶進(jìn)入的內(nèi)容頁面有所不同， 所以對(duì)內(nèi)容頁面眼動(dòng)數(shù)據(jù)的分析， 是在總結(jié)所有被試眼動(dòng)特征的普遍規(guī)律的前提下， 選取具有代表性用戶的眼動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 后續(xù)利用訪談結(jié)果予以補(bǔ)充。

２.3.２實(shí)驗(yàn)任務(wù)與訪談設(shè)計(jì)

提前編輯好實(shí)驗(yàn)任務(wù)的指導(dǎo)語， 被試者在正式實(shí)驗(yàn)前進(jìn)行前測。之后開始正式實(shí)驗(yàn)， 當(dāng)被試報(bào)告完成任務(wù)后停止眼動(dòng)記錄， 進(jìn)入訪談環(huán)節(jié)。具體任務(wù)如表１ 所示。

在結(jié)束眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)后， 為獲得被試體驗(yàn)后的真實(shí)反饋， 進(jìn)行約１０ 分鐘的半結(jié)構(gòu)化訪談。訪談提綱大致包括： 被試對(duì)實(shí)驗(yàn)任務(wù)的難度感知； 在完成任務(wù)的過程中遇到的問題或困難； 對(duì)兩個(gè)辟謠平臺(tái)導(dǎo)航的使用感受， 有哪些好與不好的設(shè)計(jì)； 對(duì)搜索導(dǎo)航的滿意度； 對(duì)兩個(gè)辟謠平臺(tái)導(dǎo)航的評(píng)價(jià)和建議；對(duì)平臺(tái)的使用意愿。

２.４數(shù)據(jù)收集與分析方法

本研究對(duì)眼動(dòng)數(shù)據(jù)的收集和分析通過劃定興趣區(qū)（ＡＯＩ）、生成軌跡圖和熱點(diǎn)圖的方式， 并借助ＳＰＳＳ 統(tǒng)計(jì)分析軟件完成。對(duì)訪談數(shù)據(jù)的收集和分析則借助錄音和ＮＶｉｖｏ 編碼工具實(shí)現(xiàn)。在眼動(dòng)指標(biāo)的選取上， 結(jié)合研究目的與可提取的有效數(shù)據(jù)類型，選擇了“注視次數(shù)” “總注視時(shí)長” “軌跡圖” “熱點(diǎn)圖” ４ 類指標(biāo)， 以下是這些指標(biāo)的說明。

注視次數(shù)（Ｆｉｘａｔｉｏｎ Ｃｏｕｎｔ， 單位： 個(gè)）： 統(tǒng)計(jì)了落在興趣區(qū)內(nèi)的注視點(diǎn)個(gè)數(shù)。如果該指標(biāo)值越高，可認(rèn)為被試者使用該區(qū)域內(nèi)導(dǎo)航的效率越高。

總注視時(shí)長（Ｔｏｔａｌ Ｆｉｘａｔｉｏｎ Ｄｕｒａｔｉｏｎ， 單位： ｓ）：指落在興趣區(qū)內(nèi)的所有注視點(diǎn)的持續(xù)時(shí)間之和。該指標(biāo)反映了用戶對(duì)該興趣區(qū)內(nèi)信息的感興趣程度。

軌跡圖： 記錄被試視線移動(dòng)的軌跡， 反映用戶行為模式。

熱點(diǎn)圖： 直觀地展示被試在刺激材料上的注意力分布情況， 能夠反映用戶感興趣的區(qū)域。

３眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)結(jié)果與分析

３.１基于ＡＯＩ 的眼動(dòng)指標(biāo)分析

３.１.１興趣區(qū)劃分

中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺(tái)首頁如圖１（左）所示， 科普中國—科學(xué)辟謠平臺(tái)首頁如圖１（右） 所示。考慮到后續(xù)對(duì)眼動(dòng)數(shù)據(jù)的分析主要是為了考察平臺(tái)首頁中導(dǎo)航元素的類型、位置、信息表現(xiàn)形式等對(duì)用戶瀏覽行為的影響， 因此， 在劃分興趣區(qū)（ＡＯＩ）時(shí)結(jié)合研究目的， 保證每個(gè)結(jié)構(gòu)單元的獨(dú)立性， 并盡量使分布在同一平臺(tái)中的ＡＯＩ 有效信息面積相當(dāng)， 最后共劃分了９ 個(gè)興趣區(qū)。從導(dǎo)航類型來看， Ｌ０１ 和Ｋ０１ 是主導(dǎo)航， Ｌ０３、Ｋ０４ 為副導(dǎo)航，Ｋ０４ 同時(shí)也是分類導(dǎo)航， Ｋ０３ 可以看作概念導(dǎo)航；從信息表現(xiàn)形式來看， Ｌ０４、Ｋ０２ 是圖文， Ｌ０２、Ｌ０５是純文字， Ｋ０３ 和Ｋ０４ 是動(dòng)圖； 從導(dǎo)航元素的位置來看， 主導(dǎo)航位于頁面頂部， 而網(wǎng)頁中的重要內(nèi)容一般都出現(xiàn)在中間偏上的位置。

３.１.２辟謠平臺(tái)總體注視情況

中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺(tái)與科普中國—科學(xué)辟謠平臺(tái)的導(dǎo)航有所不同， 實(shí)驗(yàn)過程中被試者對(duì)兩個(gè)平臺(tái)的使用具有較大的自由度。為對(duì)比用戶對(duì)兩個(gè)平臺(tái)的整體注視以及對(duì)搜索導(dǎo)航的注視是否有差異，本研究利用ＡＮＯＶＡ 方差分析進(jìn)行了檢驗(yàn)， 分析指標(biāo)為總注視時(shí)長， 結(jié)果如表２ 所示。從表中可以看出， 無論是總體注視情況還是對(duì)搜索導(dǎo)航的注視，總注視時(shí)長方差齊性檢驗(yàn)未達(dá)到顯著水平（Ｓｉｇ ＞０ ０５）， 接受兩總體方差相等的假設(shè)。ＡＮＯＶＡ 檢驗(yàn)的Ｓｉｇ 值都大于０ ０５。以上數(shù)據(jù)說明， 用戶對(duì)兩個(gè)辟謠平臺(tái)的注視度水平相當(dāng)， 在一定程度上反映了兩個(gè)平臺(tái)的整體導(dǎo)航、搜索導(dǎo)航及服務(wù)內(nèi)容對(duì)用戶的吸引力無明顯區(qū)別。

３.１.３興趣區(qū)眼動(dòng)數(shù)據(jù)分析

１） 興趣區(qū)注視數(shù)據(jù)整體分布

兩個(gè)辟謠平臺(tái)首頁的９ 個(gè)興趣區(qū)眼動(dòng)數(shù)據(jù)整體分布情況如圖２ 所示。從各興趣區(qū)的平均注視時(shí)長和平均注視次數(shù)可以看出， 在中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺(tái)中用戶最關(guān)注的區(qū)域是Ｌ０１（主導(dǎo)航區(qū)）， 較少關(guān)注Ｌ０４； 在科普中國—科學(xué)辟謠平臺(tái)中， 用戶最關(guān)注的區(qū)域是Ｋ０４（分類導(dǎo)航區(qū)）， 較少關(guān)注Ｋ０２。然而在實(shí)驗(yàn)過程中， 發(fā)現(xiàn)有５ 位被試在瀏覽科普中國—科學(xué)辟謠平臺(tái)時(shí)， Ｋ０３ 及以下區(qū)域的注視數(shù)據(jù)缺失， 在后續(xù)訪談中了解到因?yàn)槭醉搩?nèi)容過長， 被試并未發(fā)現(xiàn)Ｋ０３ 與Ｋ０４。

２） 頁面導(dǎo)航元素與眼動(dòng)數(shù)據(jù)的關(guān)系

為進(jìn)一步驗(yàn)證頁面導(dǎo)航元素對(duì)用戶瀏覽行為的影響， 對(duì)相關(guān)興趣區(qū)的用戶注視次數(shù)和注視時(shí)長兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了對(duì)比。統(tǒng)計(jì)方法采用ＡＮＯＶＡ 方差分析， 若滿足方差齊性， 組間比較采用單因素方差分析， 若方差不齊則采用Ｗｅｌｃｈ 方差分析， 結(jié)果如表３ 所示。在互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺(tái)中， 用戶對(duì)主副導(dǎo)航（Ｌ０１—Ｌ０３）的注視情況有顯著差異， 但在科學(xué)辟謠平臺(tái)中沒有顯著差異（Ｋ０１—Ｋ０４）。有研究表明， 網(wǎng)站的內(nèi)容是導(dǎo)航設(shè)計(jì)的依據(jù)， 主導(dǎo)航的功能是引導(dǎo)用戶進(jìn)入網(wǎng)站的主要內(nèi)容范疇， 應(yīng)具有全面性［１８］ 。但在科學(xué)辟謠平臺(tái)中， 主導(dǎo)航呈現(xiàn)的是辟謠相關(guān)的公告信息， 未能全面覆蓋網(wǎng)站主要內(nèi)容， 而作為副導(dǎo)航的Ｋ０４ 區(qū)域以分類組織的方式對(duì)平臺(tái)中的信息內(nèi)容進(jìn)行揭示， 并且副導(dǎo)航高關(guān)聯(lián)性的圖文信息混合呈現(xiàn)方式更有助于降低用戶的認(rèn)知努力［１２］ ； 通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺(tái)中Ｌ０４ 和Ｌ０５ 區(qū)域的眼動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)位置相鄰但信息表現(xiàn)形式不同的導(dǎo)航元素的注視情況也有顯著差異， 反映為對(duì)內(nèi)容豐富的純文本區(qū)域的注視次數(shù)和注視時(shí)長更高。另外， 同樣為純文本組織形式且內(nèi)容都是辟謠相關(guān)的新聞動(dòng)態(tài)， 但分布在網(wǎng)頁中不同位置的Ｌ０２ 和Ｌ０５ 興趣區(qū)的注視情況并無顯著差異， 說明導(dǎo)航位置并非影響用戶瀏覽行為的主要因素， 該現(xiàn)象在科學(xué)辟謠平臺(tái)中也有所反映， 因?yàn)樘幱诰W(wǎng)頁下方的Ｋ０４ 區(qū)域的注視指標(biāo)顯著高于處于中心位置的興趣區(qū)（Ｋ０４—Ｋ０２）， 說明導(dǎo)航傳遞的內(nèi)容才是用戶關(guān)注的重點(diǎn)。在對(duì)位置分布大體相同并且都為動(dòng)態(tài)圖文組織形式的Ｋ０４（分類導(dǎo)航）和Ｋ０３（概念導(dǎo)航）區(qū)域進(jìn)行分析時(shí)， 發(fā)現(xiàn)Ｋ０４的兩個(gè)注視指標(biāo)均顯著高于Ｋ０３， 進(jìn)一步驗(yàn)證了以分類方式組織和揭示網(wǎng)站主要內(nèi)容的導(dǎo)航元素的重要性。

３.２軌跡圖分析

利用軌跡圖觀察被試在使用兩個(gè)辟謠平臺(tái)搜索導(dǎo)航時(shí)的眼動(dòng)特征， 以發(fā)現(xiàn)搜索導(dǎo)航存在的潛在問題。因被試對(duì)象數(shù)量較多， 搜索過程自由度大， 無法疊加所有被試的眼動(dòng)軌跡， 因此在綜合考察所有被試眼動(dòng)軌跡普遍規(guī)律的基礎(chǔ)上， 選取具有代表性的兩個(gè)軌跡圖進(jìn)行說明。圖３ 是ｕｓｅｒ１３ 在使用科普中國—科學(xué)辟謠平臺(tái)進(jìn)行第一個(gè)搜索任務(wù)的眼動(dòng)軌跡， 用戶最初輸入檢索詞“乳鐵蛋白”， 返回一條相關(guān)結(jié)果后， 注視點(diǎn)落在結(jié)果項(xiàng)（序號(hào)２）， 發(fā)現(xiàn)并非理想答案， 移動(dòng)注視點(diǎn)至檢索框， 再次輸入新的檢索詞“牙膏” （注視點(diǎn)５）， 此時(shí)檢索框下拉列表提供了相關(guān)搜索項(xiàng)， 用戶注視點(diǎn)移動(dòng)至６， 基本實(shí)現(xiàn)檢索目的。通過對(duì)該用戶眼動(dòng)軌跡的觀察， 可以發(fā)現(xiàn)科學(xué)辟謠平臺(tái)搜索導(dǎo)航存在的問題是索引功能不夠完善， 查全率不高。因?yàn)樵诤鬁y中發(fā)現(xiàn)“注視點(diǎn)６” 對(duì)應(yīng)的辟謠文章中含有重要關(guān)鍵詞“乳鐵蛋白”， 但用戶最初以“乳鐵蛋白” 作為關(guān)鍵詞檢索時(shí)未能返回此文章。圖４ 是ｕｓｅｒ１４ 在使用中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺(tái)完成搜索任務(wù)時(shí)的眼動(dòng)軌跡。用戶在輸入檢索詞“乳鐵蛋白” 后（注視點(diǎn)停留在序號(hào)１ 處）， 發(fā)現(xiàn)未返回任何結(jié)果， 視線在頁面左右移動(dòng)尋找其他途徑（注視點(diǎn)從２～９）， 最后視線在序號(hào)１２ 處結(jié)束， 點(diǎn)擊返回首頁。實(shí)際上， 如果用戶將搜索范圍限定在全文搜索便會(huì)有相關(guān)結(jié)果。但實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)， ６０％以上的被試者在默認(rèn)標(biāo)題搜索得不到相關(guān)結(jié)果后會(huì)選擇退出， 切換至第二個(gè)辟謠平臺(tái)。由此說明， 辟謠平臺(tái)必須優(yōu)化高級(jí)檢索功能，提供多個(gè)檢索入口， 且默認(rèn)檢索入口不宜設(shè)置為標(biāo)題檢索， 檢索范圍太窄會(huì)導(dǎo)致命中結(jié)果過少。

３.３熱點(diǎn)圖分析

利用熱點(diǎn)圖觀察被試對(duì)搜索結(jié)果列表以及結(jié)果內(nèi)容頁面的關(guān)注度， 為搜索結(jié)果頁面導(dǎo)航優(yōu)化提供支持。由于被試搜索習(xí)慣與途徑不完全一致， 且受制于眼動(dòng)儀對(duì)錄屏素材的處理缺陷， 無法疊加被試的熱點(diǎn)圖， 所以在觀察所有被試眼動(dòng)特征的基礎(chǔ)上， 選擇了３ 個(gè)代表性用戶的眼動(dòng)熱點(diǎn)圖進(jìn)行說明。圖５ 是ｕｓｅｒ１２ 利用科學(xué)辟謠平臺(tái)進(jìn)行第二項(xiàng)搜索任務(wù)時(shí)， 對(duì)返回結(jié)果列表的注視情況。圖６ 是ｕｓｅｒ１４ 利用中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺(tái)進(jìn)行搜索任務(wù)二時(shí)， 對(duì)結(jié)果列表的注視情況?？梢钥闯觯?檢索結(jié)果都與“減肥誤區(qū)” 高度相關(guān)， 然而被試者的集中注視區(qū)均在結(jié)果列表中靠前的區(qū)域以及檢索結(jié)果的篩選區(qū)。說明信息呈現(xiàn)次序會(huì)影響用戶的關(guān)注度， 而現(xiàn)有相關(guān)研究也證實(shí)了該因素會(huì)影響用戶認(rèn)知和對(duì)信息的相關(guān)性判斷［１９］ 。因此， 辟謠平臺(tái)搜索結(jié)果導(dǎo)航的優(yōu)化需要考慮信息排序的多樣化， 比如按時(shí)間、相關(guān)度或?yàn)g覽量等。圖７ 是ｕｓｅｒ２０ 在利用科學(xué)辟謠平臺(tái)完成任務(wù)二時(shí)， 進(jìn)入的一個(gè)搜索結(jié)果內(nèi)容頁面， 可以看出用戶被一些重要的提示信息所吸引， 比如流言是什么、真相是什么、關(guān)鍵詞信息。這些信息類似于文章摘要， 是引導(dǎo)用戶快速捕獲信息的最佳導(dǎo)航元素。

４訪談數(shù)據(jù)分析

４.１理論基礎(chǔ)

１９８６年， 生態(tài)心理學(xué)家Ｇｉｂｓｏｎ Ｊ Ｊ［２０］ 提出了“可供性” 這一概念， 將其定義為環(huán)境向某人或某物提供的東西， 強(qiáng)調(diào)環(huán)境屬性使得個(gè)體的某種行為得以實(shí)施的可能性。之后， 可供性理論在設(shè)計(jì)領(lǐng)域、傳播領(lǐng)域、信息系統(tǒng)領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用， 并衍生了許多相關(guān)理論， 如媒介可供性、時(shí)空可供性、技術(shù)可供性等。其中， 技術(shù)可供性又稱為功能可供性， 是Ｍａｒｋｕｓ Ｍ Ｌ 等［２１］ 提出的與信息技術(shù)相關(guān)的可供性概念。謝衛(wèi)紅等［２２］ 綜合多種觀點(diǎn)， 將技術(shù)可供性定義為： 不同情境下行為主體能動(dòng)地和技術(shù)主體持續(xù)互動(dòng)， 所產(chǎn)生的各種結(jié)果的可能性。其特征表現(xiàn)為目標(biāo)導(dǎo)向、受情境影響， 以及具有諸多不確定性。網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航不應(yīng)只關(guān)注技術(shù)產(chǎn)品本身的屬性， 而是通過與行為主體的互動(dòng)實(shí)現(xiàn)可供性。因此， 本研究將以技術(shù)可供性理論為框架， 根據(jù)特定目標(biāo)下用戶與辟謠平臺(tái)的互動(dòng)體驗(yàn)， 歸納導(dǎo)航優(yōu)化的關(guān)鍵因素。

４.２訪談結(jié)果整理與分析

４.２.１訪談數(shù)據(jù)處理與編碼

訪談是在眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)后進(jìn)行， 訪談對(duì)象與實(shí)驗(yàn)對(duì)象一致， 并對(duì)訪談過程進(jìn)行錄音。經(jīng)統(tǒng)計(jì)， 所有受訪者錄音總時(shí)長為１９７ 分鐘。將原始訪談錄音轉(zhuǎn)為文字， 共形成５０ ２９８字的訪談資料。將經(jīng)過規(guī)范化處理的文檔導(dǎo)入Ｎｖｉｖｏ１２ Ｐｌｕｓ 軟件中， 基于扎根理論方法， 以前１７ 份材料作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼，其余３ 份用于理論飽和度檢驗(yàn)。

具體編碼過程為： 首先是開放性編碼， 共獲取２２１ 條原始參考點(diǎn)， 歸納出３１ 個(gè)范疇； 其次是主軸編碼， 根據(jù)自由節(jié)點(diǎn)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性， 推導(dǎo)出上位節(jié)點(diǎn)， 形成了８ 個(gè)子范疇； 第三， 在主軸編碼的基礎(chǔ)上， 基于技術(shù)可供性理論， 對(duì)不同子范疇間的關(guān)系進(jìn)行歸納， 從中提煉出４ 個(gè)核心范疇； 最后在進(jìn)行理論飽和度檢驗(yàn)時(shí)也并未發(fā)現(xiàn)新的概念。數(shù)據(jù)編碼的結(jié)果匯總?cè)绫恚?所示。

４.２.２編碼結(jié)果解釋

通過對(duì)２０ 名實(shí)驗(yàn)對(duì)象訪談數(shù)據(jù)的處理， 基于技術(shù)可供性理論最終提煉出影響用戶體驗(yàn)的４ 個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航的要素， 分別是交互可供性、沉浸可供性、可搜索性和信息可供性。

交互可供性強(qiáng)調(diào)用戶與辟謠平臺(tái)導(dǎo)航元素的互動(dòng)， 通俗來講是導(dǎo)航的友善性。一方面能夠有效引導(dǎo)用戶快速發(fā)現(xiàn)感興趣或所需的辟謠信息； 另一方面在對(duì)用戶請(qǐng)求做出及時(shí)響應(yīng)的同時(shí)能夠提供啟發(fā)性的信息， 與用戶進(jìn)行充分交流。已有研究表明，交互可供性對(duì)提高用戶的滿意度及平臺(tái)粘性有積極作用［２３］ 。

沉浸可供性是使用戶沉浸在平臺(tái)中的潛力或可能性， 是從享樂管理的視角得出的概念［２４］ 。導(dǎo)航元素的美學(xué)設(shè)計(jì)對(duì)用戶體驗(yàn)有較大影響， 包括顏色、排版、布局是否引人入勝， 導(dǎo)航風(fēng)格是否靈活豐富， 這些因素是吸引用戶持續(xù)使用的關(guān)鍵。

可搜索性［２５］ 既體現(xiàn)在過程維度， 也體現(xiàn)在結(jié)果維度。辟謠平臺(tái)的搜索導(dǎo)航需要面向用戶的目標(biāo)任務(wù)， 提供多樣化、方便、有效的檢索入口， 返回的搜索結(jié)果也應(yīng)是有序的、相關(guān)的、可篩選的。

信息可供性［２２］ 是內(nèi)容主導(dǎo)式導(dǎo)航的重要因素，也是其他導(dǎo)航所傳遞內(nèi)容的要點(diǎn)。內(nèi)容是導(dǎo)航設(shè)計(jì)的根本依據(jù)， 導(dǎo)航標(biāo)簽有無歧義、是否清晰易懂、是否可區(qū)分， 辟謠信息的豐富度、可靠性， 內(nèi)容主題有無差異等因素是決定用戶信息采納的基本。

５討論分析

５.１導(dǎo)航因素對(duì)用戶注視情況的影響

從導(dǎo)航類型來看， 在兩個(gè)不同的辟謠平臺(tái)中，用戶對(duì)主副導(dǎo)航注視情況的差異性表現(xiàn)不同， 說明是否為主導(dǎo)航并非影響用戶注視的主要因素。反而， 在兩個(gè)平臺(tái)中都為分類導(dǎo)航并且全面揭示網(wǎng)站內(nèi)容的Ｌ０１ 和Ｋ０４ 區(qū)域， 用戶注視指標(biāo)均明顯高于其他區(qū)域。已有研究指出， 全局導(dǎo)航應(yīng)具有全面性和分類體系層次的豐富性［１８］ ， 多維分類導(dǎo)航功能可對(duì)用戶檢索交互進(jìn)行有效引導(dǎo)［２６］ ， 與本研究眼動(dòng)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的結(jié)果一致。

從導(dǎo)航的位置和信息表現(xiàn)形式來看， 用戶對(duì)分布在網(wǎng)頁上方與下方導(dǎo)航元素的注視情況并無顯著差異。但對(duì)具有不同信息表現(xiàn)形式的導(dǎo)航元素的注視有顯著差異， 表現(xiàn)為對(duì)傳遞內(nèi)容豐富的導(dǎo)航元素注視度更高。可見， 導(dǎo)航傳遞的內(nèi)容才是用戶關(guān)注的重點(diǎn)。

從被試的眼動(dòng)軌跡可以發(fā)現(xiàn)， 對(duì)于辟謠平臺(tái)中的搜索導(dǎo)航， 索引的完備性與搜索結(jié)果的可導(dǎo)航性是影響搜索復(fù)雜度的重要因素。從熱點(diǎn)圖來看， 搜索結(jié)果的排序會(huì)影響用戶對(duì)信息的選擇和采納， 并且在搜索結(jié)果內(nèi)容頁面中一些關(guān)鍵的提示信息會(huì)引起用戶的高度關(guān)注。已有研究也表明， 檢索幫助的實(shí)用度與檢索結(jié)果頁面的豐富性是衡量搜索導(dǎo)航有效性的重要方面［１８］ 。

５.２技術(shù)可供性視角下影響用戶使用體驗(yàn)的導(dǎo)航因素

從導(dǎo)航的交互可供性來看， Ｖｙａｓ Ｄ 等［２７］ 提出用戶體驗(yàn)產(chǎn)生于與系統(tǒng)的交互過程中， 表現(xiàn)在實(shí)用、情感和認(rèn)知等方面的反饋， 良好的交互體驗(yàn)是提升用戶使用意愿的關(guān)鍵。從訪談結(jié)果可以得出，用戶不僅希望辟謠平臺(tái)的導(dǎo)航能對(duì)自身請(qǐng)求做出快速響應(yīng)， 也應(yīng)具有較強(qiáng)的易用性和友好性， 并能夠針對(duì)不同受眾群體的差異性提供個(gè)性化導(dǎo)航， 能夠清晰地標(biāo)識(shí)導(dǎo)航的功能， 在用戶的查詢沒有結(jié)果時(shí)為用戶推薦相關(guān)內(nèi)容。

從導(dǎo)航的沉浸可供性來看， 根據(jù)用戶使用反饋， 發(fā)現(xiàn)導(dǎo)航的色彩搭配可能會(huì)影響重要信息的捕捉。有些被試者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺(tái)中的導(dǎo)航以藍(lán)白為主色調(diào)， 較為舒適。過于密集的標(biāo)題導(dǎo)航會(huì)帶來復(fù)雜凌亂的視覺感受， 圖文結(jié)合的形式會(huì)更加生動(dòng)。在已有研究中， 發(fā)現(xiàn)沉浸式導(dǎo)航會(huì)強(qiáng)化用戶的視知覺經(jīng)驗(yàn)， 使其在獲得美感愉悅的過程中調(diào)動(dòng)參與的主動(dòng)性［２８］ 。

從搜索導(dǎo)航的功能來看， 根據(jù)信息覓尋理論，用戶瀏覽信息時(shí)會(huì)識(shí)別與需求相關(guān)的導(dǎo)航線索， 搜索結(jié)果的易導(dǎo)航性會(huì)降低用戶的認(rèn)知負(fù)荷［１０］ 。眼動(dòng)數(shù)據(jù)與訪談結(jié)果均顯示， 用戶在使用兩個(gè)辟謠平臺(tái)完成特定搜索任務(wù)時(shí)， 存在輸入關(guān)鍵詞之后未返回任何結(jié)果的情況， 但文檔中存在該關(guān)鍵詞， 說明索引的完備性有待加強(qiáng)； 并且， 高級(jí)檢索設(shè)置有待完善， 檢索入口較少， 缺少對(duì)檢索結(jié)果的排序、分組、篩選等功能； 而缺乏個(gè)性化推薦與提示的搜索導(dǎo)航會(huì)影響用戶的搜索效率。

從信息可供性來看， 辟謠平臺(tái)與一般的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)不同， 用戶對(duì)辟謠信息的采納與導(dǎo)航傳遞內(nèi)容的可靠性、權(quán)威性有很大關(guān)系， 用戶比較關(guān)注明確指向辟謠證據(jù)的導(dǎo)航元素， 比如專家列表、信息來源； 另外， 導(dǎo)航傳遞內(nèi)容的實(shí)用性、時(shí)效性、低冗余度也是影響用戶信息選擇與采納的關(guān)鍵因素。

５.３導(dǎo)航質(zhì)量對(duì)用戶使用意愿的影響

為分析導(dǎo)航質(zhì)量與用戶使用意愿之間的關(guān)系，本研究在訪談時(shí)詢問了被試在體驗(yàn)過后對(duì)辟謠平臺(tái)的使用意愿， 肯定記為１， 否定記為０。然后， 利用ＳＰＳＳ 卡方檢驗(yàn)分析用戶對(duì)平臺(tái)導(dǎo)航的評(píng)價(jià)與使用意愿間的相關(guān)性， Ｐ 值分別為０ ０１３（中國互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺(tái)）、０ ０２２（科普中國—科學(xué)辟謠平臺(tái)）， 均小于０ ０５， 說明辟謠平臺(tái)的導(dǎo)航質(zhì)量與用戶使用意愿呈顯著相關(guān)?，F(xiàn)有的一些研究也從側(cè)面驗(yàn)證了此結(jié)論， 比如用戶對(duì)ＬｉｂＧｕｉｄｅｓ 導(dǎo)航質(zhì)量的感知會(huì)顯著影響持續(xù)使用意愿［２９］ ， 國家公共文化云平臺(tái)的導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)影響用戶使用意愿［３０］ 。

６研究結(jié)論

本研究主要得出以下結(jié)論：

１） 辟謠平臺(tái)中導(dǎo)航傳遞的內(nèi)容是用戶關(guān)注的重點(diǎn)， 也是影響用戶注視時(shí)長和注視次數(shù)的主要因素， 并且相比其他導(dǎo)航類型， 分類導(dǎo)航更符合用戶使用習(xí)慣。對(duì)于搜索導(dǎo)航而言， 索引的完備性、搜索結(jié)果的二次組織與可導(dǎo)航性（如排序、篩選、關(guān)鍵信息提示）是影響用戶搜索體驗(yàn)的關(guān)鍵。

２） 將技術(shù)可供性理論用于辟謠平臺(tái)導(dǎo)航優(yōu)化研究是合理有效的， 研究發(fā)現(xiàn)導(dǎo)航的交互性、搜索功能的高擴(kuò)展性、美學(xué)設(shè)計(jì)、內(nèi)容質(zhì)量都是影響用戶體驗(yàn)和使用意愿的重要因素。信息導(dǎo)航需要以用戶的特定目標(biāo)為導(dǎo)向， 不能只關(guān)注技術(shù)本身的物質(zhì)屬性， 更應(yīng)該關(guān)注用戶的主體性。

３） 眼動(dòng)數(shù)據(jù)與訪談結(jié)果起到了相互驗(yàn)證和補(bǔ)充的作用， 結(jié)合注視情況反映的用戶興趣度與訪談結(jié)果反饋的感知質(zhì)量， 能夠從更全面的維度揭示辟謠平臺(tái)導(dǎo)航優(yōu)化的要點(diǎn)和重點(diǎn)。

４） 辟謠平臺(tái)的導(dǎo)航質(zhì)量與用戶使用意愿呈顯著相關(guān)， 提升導(dǎo)航質(zhì)量是增強(qiáng)平臺(tái)用戶黏性的關(guān)鍵。

５） 研究結(jié)論針對(duì)辟謠平臺(tái)得出， 對(duì)一般的信息服務(wù)平臺(tái)也基本適用， 但其普適性仍需進(jìn)一步驗(yàn)證。

基于研究結(jié)論， 為辟謠平臺(tái)與其他類似的信息服務(wù)平臺(tái)提出如下優(yōu)化建議：

１） 導(dǎo)航設(shè)計(jì)、布局與類型選擇方面， 將信息內(nèi)容的組織及架構(gòu)作為導(dǎo)航設(shè)計(jì)的核心要素。重視網(wǎng)頁頂部的主導(dǎo)航欄目設(shè)置， 保證對(duì)平臺(tái)內(nèi)容的全面覆蓋； 盡量使用分類導(dǎo)航作為主導(dǎo)航， 減少因過多不相關(guān)的操作給用戶帶來額外的認(rèn)知負(fù)荷。

２） 導(dǎo)航的交互性方面， 要注重易用性與可用性， 簡化導(dǎo)航路徑（如減少頁面跳轉(zhuǎn)）， 導(dǎo)航標(biāo)簽要清晰明了； 面向不同的用戶群體提供針對(duì)性導(dǎo)航服務(wù)， 比如順應(yīng)青年用戶碎片化的信息獲取方式，開發(fā)小程序并在網(wǎng)站中提供相應(yīng)入口； 面向中老年人用戶這類網(wǎng)絡(luò)謠言的主要受害群體， 應(yīng)加強(qiáng)適老化改造， 比如簡化操作步驟、增加語音交互和關(guān)聯(lián)子女設(shè)備等功能。此外， 可以增加更便捷智能的導(dǎo)航功能， 包括用戶需求理解匹配、結(jié)果推送、內(nèi)容推薦等。

３） 沉浸式導(dǎo)航設(shè)計(jì)方面， 標(biāo)簽背景色不宜過深； 對(duì)一些標(biāo)題導(dǎo)航進(jìn)行分類或隱藏不常用的選項(xiàng)； 對(duì)動(dòng)態(tài)導(dǎo)航的使用要注意輪播速度適中， 不宜過快； 對(duì)不同的標(biāo)題導(dǎo)航要突出重點(diǎn)， 通過調(diào)節(jié)字體字號(hào)加以區(qū)分， 注重層次感。

４） 搜索導(dǎo)航的優(yōu)化方面， 一方面面向搜索過程， 在高級(jí)檢索框內(nèi)增加一些常用的檢索字段， 比如關(guān)鍵詞、標(biāo)題、來源、發(fā)布時(shí)間、謠言類型、全文等； 并且要構(gòu)建高性能的索引， 增加文中重要的詞匯作為索引詞； 利用推薦算法實(shí)現(xiàn)用戶檢索時(shí)的智能搜索， 比如主動(dòng)推薦相似或相關(guān)的檢索詞， 或根據(jù)用戶輸入的部分內(nèi)容推測目標(biāo)檢索內(nèi)容等； 另一方面， 在檢索結(jié)果頁面增加多種信息篩選和排序功能， 如按相關(guān)度或時(shí)間排序， 按類目、來源、時(shí)間篩選等。同時(shí)， 在檢索結(jié)果的標(biāo)題列表中高亮顯示關(guān)鍵詞， 方便用戶瀏覽和選擇。

５） 內(nèi)容導(dǎo)航方面， 提高信息發(fā)布的及時(shí)性，減少無關(guān)信息的占比； 在使用標(biāo)題導(dǎo)航時(shí)， 要明確標(biāo)簽的含義， 注意題文相符， 使用疑問句或感嘆句吸引用戶的注意， 啟發(fā)思考。

本研究具有一定的理論意義， 基于技術(shù)可供性理論解釋辟謠平臺(tái)信息導(dǎo)航如何影響用戶的使用行為， 有助于從新視角更深入地把握導(dǎo)航優(yōu)化的方向， 豐富了信息服務(wù)系統(tǒng)導(dǎo)航研究的理論體系。并且， 采用眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)與訪談分析的綜合研究方法， 更為深刻地探討了各類導(dǎo)航因素的復(fù)雜作用， 豐富了信息導(dǎo)航服務(wù)研究的理論成果。從實(shí)踐層面有助于提升辟謠平臺(tái)的服務(wù)效能， 提高謠言治理水平。然而， 本文也存在一定的局限： 首先， 僅以兩個(gè)辟謠平臺(tái)為例進(jìn)行分析， 普適性仍有待加強(qiáng)； 其次， 被試者都來自高校， 實(shí)驗(yàn)對(duì)象招募不夠廣泛， 代表性有待進(jìn)一步驗(yàn)證； 最后， 對(duì)眼動(dòng)數(shù)據(jù)的分析有待進(jìn)一步深入。未來會(huì)將實(shí)驗(yàn)對(duì)象范圍擴(kuò)大到各類群體， 并在其他類似平臺(tái)中進(jìn)行驗(yàn)證， 通過設(shè)計(jì)嚴(yán)格的變量控制實(shí)驗(yàn)， 探索更加隱性的導(dǎo)航優(yōu)化要素。