“數(shù)字員工”開啟服務新模式

文/陸海琳

世界正進入數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展的時期。2021 年12 月，中央網(wǎng)絡安全和信息化委員會印發(fā)《“十四五”國家信息化規(guī)劃》，提出加快建設數(shù)字中國，大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟的總體目標；2022 年1 月，央行印發(fā)《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025 年）》，明確提出將數(shù)字元素注入金融服務全流程，注重金融創(chuàng)新的科技驅動和數(shù)據(jù)賦能。面對國內外數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展的形勢，商業(yè)銀行紛紛從戰(zhàn)略高度和戰(zhàn)術深度不斷加大人工智能技術的場景應用，“數(shù)字員工”應用范圍不斷擴大，對優(yōu)化商業(yè)銀行業(yè)務流程、降低運營成本、提高工作效率、優(yōu)化人力資源配置具有重要意義。

“數(shù)字員工”的誕生

麥肯錫發(fā)布的《數(shù)字化勞動力白皮書》指出，“數(shù)字員工”又稱數(shù)字化勞動力，是打破人與機器邊界，以數(shù)字化技術賦予“活力”的第四種企業(yè)用工模式。當今世界數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展，勞動力模式也在快速演變，通過科技賦能，讓傳統(tǒng)勞動力與數(shù)字化勞動力相結合，建立“智能員工隊伍”，讓傳統(tǒng)勞動力從煩瑣的流程性業(yè)務中解放出來，專注于更具價值創(chuàng)造性的工作。

打造“數(shù)字員工”關鍵靠技術，重點包括機器人流程自動化、人工智能、大數(shù)據(jù)三大核心技術。機器人流程自動化（Robotic Process Automation，以下簡稱“RPA”）是指使用軟件自動化實現(xiàn)系統(tǒng)程序模擬人類在計算機等數(shù)字化設備中的操作，協(xié)助員工完成大量重復、規(guī)則明確且耗費時間的工作，實現(xiàn)業(yè)務流程自動化。比如在實體行業(yè)，“數(shù)字員工”是RPA 與實體機器人相結合，讓生產(chǎn)線上的機械臂自動開展流水化作業(yè)；在財務方面，運用RPA 技術實現(xiàn)自動處理發(fā)票、報銷審核、對賬等流程性工作；在行政辦公方面，可以自動發(fā)送郵件、信息等。人工智能（Artificial Intelligence，以下簡稱“AI”）是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴展人類智能的理論、方法、技術及應用系統(tǒng)的一門新的技術科學。AI 通過打造知識圖譜，運用深度學習等技術，為“數(shù)字員工”提供決策能力，實現(xiàn)運營管理智能化。當RPA 與AI 融合應用時，可以讓“數(shù)字員工”在自動化的基礎上兼具智能化。比如企業(yè)利用AI 打造智能客服機器人，實現(xiàn)“機器人輔助人工”加“機器人智能回復”等應答模式。數(shù)據(jù)資源是“數(shù)字員工”順暢運行、不斷更新迭代的基礎保障。貫穿“數(shù)字員工”全生命周期管理，結構清晰、運行穩(wěn)定的數(shù)據(jù)體系有助于為“數(shù)字員工”的智能模型提供更多有效的訓練數(shù)據(jù)環(huán)境。比如冬奧會時央視智能手語主播、2022 年兩會期間數(shù)字人主播曉曉等，就是AI、RPA 與數(shù)據(jù)的融合運用；最近熱門的ChatGPT 是依托海量數(shù)據(jù)基礎建立的大型語言生成模型，可以與用戶進行精準度較高的自動回話。

“數(shù)字員工”能干什么

隨著銀行業(yè)金融科技創(chuàng)新能力的進一步提升和數(shù)字化轉型的深入推進，人工智能應用場景不斷擴大，商業(yè)銀行也開始打造“數(shù)字員工”，提升服務效率，強化風險管控，優(yōu)化運營流程，更好地提升客戶體驗感，降低運營成本。

●精準營銷

金融產(chǎn)品種類繁多，客戶需求各異，傳統(tǒng)營銷手段對營銷人員依賴性較強，營銷人員的整體數(shù)量、專業(yè)能力、個人精力都可能影響營銷效果。“數(shù)字員工”可以幫助客戶經(jīng)理實現(xiàn)客戶需求與金融產(chǎn)品的準確匹配，通過精準營銷提升客戶體驗。數(shù)據(jù)方面，“數(shù)字員工”存儲著商業(yè)銀行經(jīng)營過程中積累的海量數(shù)據(jù)，為精準建立客戶需求模型提供了充足的數(shù)據(jù)基礎。技術方面，隨著AI、數(shù)據(jù)處理等技術的不斷升級，對客戶畫像越來越精準，打造的“數(shù)字員工”形象越來越生動。場景方面，“數(shù)字員工”采用智能營銷手段處理信息，減少信息遺漏，充分利用原本不易收集的客戶信息進行營銷，當“數(shù)字員工”與客戶經(jīng)理開展聯(lián)合營銷時，既能精準把握客戶的主要需求，提高營銷成功率，又能及時掌握客戶的個性需求，提供個性化服務，有效提升客戶體驗。

●智能客服

商業(yè)銀行傳統(tǒng)人工客服具有成本高、流動性大、素質參差、服務時間有限、存在操作風險等弊端。基于RPA 和AI 技術打造的“數(shù)字員工”智能客服，可以破解人工客服存在的幾大問題。服務時效上，“數(shù)字員工”不需要休息，可以24 小時365 天不間斷提供咨詢服務，同時大大縮短操作時間，提升工作效率。服務質量上，“數(shù)字員工”可以開展統(tǒng)一的標準化流程服務，保障服務的準確性，通過模型更新、算法升級、系統(tǒng)連接等技術手段，可以實現(xiàn)跨系統(tǒng)查詢，提供更加精準的咨詢服務。功能延伸上，“數(shù)字員工”在為客戶提供咨詢服務、解答客戶問題的過程中，也可以快速收集合規(guī)有效的客戶數(shù)據(jù)，有助于銀行構建更加全面的客戶畫像，實現(xiàn)“千人千面”的針對性營銷，有利于改善客戶體驗。成本控制上，“數(shù)字員工”可以替代部分人工客服，節(jié)省人力成本。

未來，“數(shù)字員工”以解決標準化、流程化、常態(tài)化問題為主，人工客服以更具創(chuàng)造性、價值性的工作為主。二者相輔相成，構建人機共存的客服體系。

●智能風控

隨著客戶對金融服務時效性要求越來越高、個性化需求日益增長，商業(yè)銀行使用傳統(tǒng)風控模式，通過人工開展所有授信審批、風險控制排查等，已經(jīng)無法滿足金融科技時代商業(yè)銀行對金融服務及時、精準、便捷的風險管理要求。而將“數(shù)字員工”與風險管理緊密結合，構筑智能風控屏障，能有效整合與風險評估有關聯(lián)的關鍵信息，串聯(lián)各類數(shù)據(jù)，根據(jù)不同業(yè)務場景建立貸前審批、貸中跟蹤、貸后管理的風險識別和預警模型。尤其面對海量個人或小微企業(yè)客戶信息，能夠準確識別關鍵信息，使信貸審批判斷更精準，縮短風險識別時間，優(yōu)化信貸資源配置，有效提升客戶體驗。

●智慧運營

運營管理是金融服務的重要環(huán)節(jié)，其中，關鍵是風險合規(guī)，重點是流程控制。傳統(tǒng)運營工作主要集中在柜面，比如開戶、掛失、銷戶、存取款、轉賬、理財銷售等，業(yè)務量大、耗時多。在商業(yè)銀行運營管理中引入“數(shù)字員工”，可以解決流程性、規(guī)范性問題，以及客戶身份認證、需求鎖定等問題。比如客戶身份核驗是客戶辦理諸多銀行業(yè)務的前置工作，采用人臉識別、指紋識別、活體檢測等基于人工智能的新型身份驗證方式，可以豐富驗證手段，提高賬戶冒用難度，提升驗證效率和結果的準確性。

多維度發(fā)展“數(shù)字員工”

在當今數(shù)字經(jīng)濟模式下，金融科技發(fā)展不斷深化，商業(yè)銀行數(shù)字化轉型是必由之路。金融與科技雙向奔赴，把科技融入商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展全過程中，通過發(fā)展“數(shù)字員工”，不斷創(chuàng)新金融科技產(chǎn)品，強化風險管控，提升運營能力。

●創(chuàng)新組織模式，為“數(shù)字員工”發(fā)展構建良好的生態(tài)環(huán)境

要發(fā)展“數(shù)字員工”，用好“數(shù)字員工”，就要建立與推動“數(shù)字員工”運用相匹配的組織模型，實現(xiàn)各領域“數(shù)字員工”開發(fā)、運用、管理協(xié)同發(fā)展，保障“數(shù)字員工”發(fā)揮應有效用。一是構建連接內外生態(tài)的平臺型組織。隨著市場環(huán)境變化越來越快，傳統(tǒng)銀行職責分明、架構穩(wěn)定的組織模式將被打破，組織層次和合作形態(tài)將以數(shù)字化轉型為切入點，以暢通內外部溝通為目標，向“前臺+中臺+后臺”的平臺式組織模式發(fā)展，強化組織內部協(xié)調聯(lián)動，暢通與外部溝通信息渠道，為“數(shù)字員工”的發(fā)展營造良好的組織生態(tài)。二是構建面向市場變化的網(wǎng)絡型組織。數(shù)字經(jīng)濟時代，信息量越來越大，數(shù)據(jù)越來越多，構建信息互聯(lián)互通的網(wǎng)絡型組織，就是為“數(shù)字員工”發(fā)展打造強大的數(shù)據(jù)基礎。三是構建滿足客戶需求的敏捷型組織。客戶需求既有“千人千面”的個性化特征，也有分層分類的共性特點，快速發(fā)展金融科技是滿足客戶需求的重要手段，要在統(tǒng)一發(fā)展共識的前提下，采用靈活變通的工作方式、高效的資源配置和決策體系，打造敏捷型組織，為“數(shù)字員工”發(fā)展打造快速、高效的技術支撐。

●強化人才建設，為“數(shù)字員工”發(fā)展提供第一資源

在數(shù)字經(jīng)濟大發(fā)展的背景下，商業(yè)銀行數(shù)字化轉型不斷深入，“數(shù)字員工”就是數(shù)字化轉型的成果之一，要建設好、運用好“數(shù)字員工”，就需要一批會設計、能開發(fā)、懂運用的金融科技人才。近年來，商業(yè)銀行業(yè)金融科技人才總量逐年增長，但總體缺口依舊較大，且分布差異性較大，人才主要集中在大型銀行。各商業(yè)銀行要根據(jù)自身發(fā)展特點，有針對性地加大金融科技人才隊伍建設，大型銀行可以利用自身人員規(guī)模、資金實力、業(yè)務優(yōu)勢全面加大金融科技人才自主培養(yǎng)；中型銀行圍繞滿足客戶需求，利用自身業(yè)務特點和優(yōu)勢，有針對性地引進、培養(yǎng)復合型金融科技人才；小型銀行根植當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展，做好數(shù)字化轉型戰(zhàn)略布局，以外部第三方科技力量為主，做好內部人才培養(yǎng)。

●加強風險管理，為“數(shù)字員工”發(fā)展設置安全防線

合規(guī)經(jīng)營是銀行經(jīng)營發(fā)展的生命線，必須人人有責、人人擔責，對“數(shù)字員工”也要加強風險合規(guī)控制。一是提升“數(shù)字員工”合規(guī)性，確保“數(shù)字員工”工作流程、操作規(guī)范符合監(jiān)管要求，符合內部標準。二是提高“數(shù)字員工”自身素質，根據(jù)客戶需求變化、技術更新、流程優(yōu)化，定期對“數(shù)字員工”進行技術升級，提升“數(shù)字員工”工作質效。三是強化“數(shù)字員工”安全性，不斷提升安全意識，定期排查“數(shù)字員工”安全狀態(tài)，確保運行順暢，數(shù)據(jù)安全。四是防范“數(shù)字員工”操作風險，常態(tài)化排查“數(shù)字員工”內置程序，密切關注操作結果準確性，對關鍵節(jié)點數(shù)據(jù)加強分析研究。