我國便利店數字化轉型研究

郭馨梅 齊方煒 徐晴

摘 要：近年來，零售行業圍繞“人、貨、場”三大要素進行數據采集、打通和共享，加快了數字化轉型。以美宜佳與7-11（中國）為代表的便利店頭部企業更是較早注重數字化的投入及運用數字化手段提高店鋪的管理效率等，但是兩家企業在顧客或會員信息收集與處理、經營主體的角色擔當、經營管理的應用場景等方面有所不同。便利店數字化轉型是一個系統工程，會面臨宏觀環境和企業自身條件的挑戰。因此，政府應加大政策扶持，鼓勵數字資源的開發利用與共享，推動疫情催生的數字化成果轉化；便利店企業應多方面籌集資金，促進線上線下數字化轉型深度融合，不斷提高員工數字化素質，從而推動全方位的數字化轉型。

關鍵詞：便利店；數字化轉型；美宜佳；7-11（中國）；比較研究

本文索引：郭馨梅，齊方煒，徐晴.<變量 2>[J].中國商論，2023（09）：-003.

中圖分類號：F721.7 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2023）05（a）--03

2021年7月，商務部辦公廳印發的《智慧商店建設技術指南（試行）》提出，為更好地滿足數字時代消費者的新需求，要推動便利店門店“場景數字化、供應鏈智能化、實現服務精準化”，更加明確了數字化是便利店轉型的方向。便利店在零售業態中較早著手大數據分析、精準鏈接用戶，打造智慧供應鏈、提高物流效率，從而實現采購商品、庫存管理和訂單管理整個過程的高效協作，實現了近年來的銷售逆勢增長。

目前，國內外關于零售業數字化轉型的研究主要在分銷渠道、營銷體系、業務關系等方面，缺乏對某一業態全方位數字化轉型的具體分析。楊波（2017）分析了分銷渠道的數字化，從制造商、流通過程多個維度提出轉型方案；Neil Wrigley（2019）研究了數字化轉型對小城鎮便利店發展的影響；謝凱（2020）提出重點推進產品的數字化生產和自動化配置能力建設；孫育平（2021）認為企業數字化轉型是個系統工程，包括設施數字化、資源數字化、要素數字化和業務數字化等；毛光烈（2021）提倡以制度化驅動數字化，支持中小企業創新升級；Nirjhar Chakravorti（2021）認為數字技術帶來了產業和商業環境的根本性變化。本文以便利店為研究對象，選取代表性企業美宜佳和7-11（中國）進行數字化轉型的比較分析，以期為便利店及其他業態的數字化轉型提供經驗借鑒。

1 我國便利店數字化轉型歷程

零售業數字化轉型是以云計算、大數據、人工智能、物聯網等為依托，圍繞“用戶思維”對消費需求進行全面挖掘，從而優化經營過程各環節，以獲得更多的利潤。隨著信息技術的進步和互聯網的發展，消費方式不斷改變，互聯網巨頭率先著手數字化變革，零售行業數字化進程不斷加快，便利店的數字化轉型亦是必然。2012年，7-11（中國）著手開展數字化客戶參與計劃，引入智能收銀設備提高支付效率，并通過顧客身份識別進行個性化營銷。2014年，美宜佳大力發展會員數字化和以大數據為依托的智能選品系統，支持暢銷商品管理、缺貨商品補發、過期商品處理等功能，有效提高了門店經營效率。羅森、便利蜂等便利店企業利用高科技手段引入新零售模式，網絡零售和移動支付普及程度不斷提高。2019年調研的樣本企業中，數字化轉型處在初級階段的便利店占57%，中級階段占27%，16%未開始，說明超過80%的便利店已經開始了便利店數字化轉型。

2 便利店美宜佳和7-11（中國）數字化轉型的異同點

2.1 相同點

在數字化轉型過程中，美宜佳與7-11（中國）有著共同之處。首先，兩者均運用數字化手段提高店鋪管理效率。數字化的智能陳列系統會基于商品信息和陳列標準自動生成陳列圖，門店員工接收到手機工作臺智能下發的陳列任務后，快速在線執行實現閉環。其次，著力發展線上渠道。自建社區微信群，再導流到外賣小程序，拓展門店業務范圍，還通過線上商城、社區團購等實現實體店+網店的經營模式。最后，實現供應鏈數字化。集合所有的服務商，包括商品、庫存、營銷活動、物流、客戶等，從訂單的處理到最后的銷售數據反饋，全部實現自動處理，大大提高了工作效率，使生產商、店鋪等都能實時掌握商品數據，做出科學的計劃與安排。

2.2 不同點

2.2.1 顧客或會員信息收集與處理的不同

美宜佳依托智能設備和軟件系統全面收集數據，利用客流統計系統和熱區分析系統分析客流聚散區域和客流數據規律，以及每個區域產品的客戶滯留數量和時長等，形成熱點數據，及時調整營銷策略和商品的陳列布局，實現各區域商品均衡銷售，提高商品整體成交率。7-11（中國）則將收銀機作為顧客數據收集的終端，其舊收銀機借助兩排按鈕記錄消費者的年齡，新的智能收銀機店員則通過收銀系統觸屏進行消費者分類，再以收集的數據為基礎進行細分，形成更為精準的消費者畫像，實現全渠道會員精細化管理。

2.2.2 經營主體的角色擔當不同

美宜佳正在實現從B2B2C到S2B2C的轉換，即從渠道向服務商的角色轉變。上游延伸到商品供應商，中游直通門店，下游和消費者溝通互動，形成數據化閉環反饋過程。7-11（中國）始終保持以供應鏈為核心的B2B2C模式，主要承擔渠道商的角色。利用先進的數據采集技術，供貨部門可以掌握最新的市場需求；利用系統分析，合理控制商品庫存，避免貨品堆積或不足帶來的損失。這是由先進的數字化信息系統來支持和實現的，充分保證整個供應鏈中信息的同步和對稱。

2.2.3 經營管理的應用場景不同

2016年后，美宜佳開始部署基于云端的分布式計算和統一存儲的云結構數字化系統，門店結算、資源規劃、物流配送各個系統端都架構在云端。經過三年的不斷開發、迭代，除了客流統計、熱區分析系統、人臉識別系統、巡店系統等外，美宜佳還利用大數據智能算法系統，根據每款商品的售出速度和庫存及天氣、事件等外部因素，計算出商品會出現短缺的時間點和概率，再自動提前補貨，使“一人管一店”具備了可行性 。

7-11（中國）在傳統經營管理系統的基礎上，不僅增添了智能支付、外賣、會員管理等功能，還與全渠道數字零售服務商多點聯手，形成了從消費者、門店、供應鏈、加盟商、倉儲物流到總部管理的全流程、全要素數字化。人效方面，利用大數據優化了門店端的各個環節，做到移動化、在線化，工作任務推送到人，做到人人移動在線、事事在線、時時在線，大幅提高了店員的工作效率。

3 我國便利店數字化轉型面臨的挑戰

隨著經濟社會的進步、零售環境的不斷變化及自身戰略目標的發展，便利店在數字化轉型過程中會面臨外部環境和內部自身等因素的影響。

3.1 外部挑戰

3.1.1 數字經濟的發展剛剛起步

在持續的數字化轉型過程中，要始終以數據為核心，充分發揮數據收集、分析、運用的能力，促進各個產業協調全面發展。當前，我國政府已明確表示要大力推進數字經濟發展的決心和重要性，但在數字經濟發展的全局性、系統性和戰略性規劃方面仍有欠缺。

3.1.2 數據共享利用效率低

經濟社會與各行業發展積累了大量的數據，但是并沒有在數字化轉型過程中充分發揮作用。首先，由于各個產業部門眾多，每個領域的數據標準又不一致，收集到的數據不能得到統一的規劃和使用。其次，出于對數據安全的擔憂，各部門的共享意愿較低，無法收集全面系統的數據。最后，缺乏相應的大數據管理模式，各部門數據獨立運行，沒有深入挖掘其內在聯系，無法綜合利用信息資源。

3.1.3 新冠疫情帶來的雙向影響

數字化轉型是一個漫長過程，新冠疫情導致市場需求疲軟、復工復產延遲和物流人流受限等，許多便利店紛紛加快數字化轉型的步伐。但是當疫情好轉，人民的生活恢復正常時，之前的數字化投入與成果的作用相應減少，導致成本與收入有可能不成正比，數字化轉型可能面臨退潮。

3.2 內部挑戰

3.2.1 線上與線下業務缺乏深度融合

大多數便利店或自己研發了App、小程序，或與第三方平臺合作來拓展線上業務、豐富服務內容，解決顧客生活各方面的需求；線下對客戶端、門店端、物流端進行數字化改造，采用會員折扣、品牌聯名等方式促進銷售，通過數字化提高全鏈路效率。但線上與線下業務的數字化轉型之間相對獨立，缺乏有效互動與深度融合。

3.2.2 數字化人才短缺

數字技能的缺乏是數字化轉型的最大障礙。2019年以來，數字人才需求穩步增長，特別是新冠疫情后，數字人才需求同比增長91%，市場對數字化人才的總體需求量再創新高。便利店同樣面臨著員工數字化素養的提高和數字化專業人才的短缺等窘境。

4 加快我國便利店數字化轉型的對策建議

由于受到經濟社會環境、企業自身發展多方面條件的制約，便利店加快數字化轉型需要多維度展開。

4.1 政府層面

4.1.1 加大政策扶持

從國家到地方應制定相關的法律法規和戰略規劃來推動數字產業化和產業數字化，同時建立相應的扶持和獎勵機制，為數字化轉型的企業減輕經濟壓力。短期來看，要以政策調動企業進行數字化轉型的積極性，比如提供免息貸款、開展階段性稅收減免政策等。長期來看，要立足長遠，以創新推動可持續發展。新冠疫情的沖擊疊加全球貿易沖突，外部不確定性風險顯著增加，我國要與時俱進出臺推進數字經濟發展戰略，加快便利店數字化轉型步伐。

4.1.2 鼓勵數字資源的開發利用與共享

在數據開發和使用方面，首先應為不同的產業部門之間確立統一的數據標準，明確規定好數據安全等方面的要求，并逐步推廣運用。其次，鼓勵跨行業收集、存儲、開發數據，發現不同領域數據之間的內在聯系，形成一個數據網絡系統，不斷提高數據的利用效率，實現數字資源的高效利用和互通。最后，在數據管理方面，建議根據價值、性能和可用性的差異，采取不同的管理方式，同時通過國家戰略、地方法規等規章制度，實現對數據安全的監督管理，確保數據安全高效地被管理和利用。

4.1.3 推動疫情催生的數字化成果轉化

著力引導便利店通過創新驅動提高價值創造能力，以贏得長期競爭。一是穩步有序地推進便利店數字化轉型。抓住線上市場，順應社會發展，積極進行商業模式的變革，實現線上線下一體化發展，進行全方位的數字化轉型。二是用創新來維護疫情期間的數字化成果，從而將因疫情而快速發展的新模式和新業態承接好，實現自身的可持續發展。

4.2 企業層面

4.2.1 促進線上線下數字化轉型深度融合

在技術驅動為便利店不斷加碼提高效率的同時，還要注重精細化運營、管理、基礎設施建設等日常基礎經營和以用戶體驗為中心的更精準高效的服務。打造“線上+門店”的雙線服務平臺，以線上預售和門店自提為支撐，通過線上渠道進行預售商品的展示和曝光，打通線上線下商品信息、價格、庫存、促銷等數據，構建完整的以消費者體驗和服務為核心的便利服務生態圈。

4.2.2 提高員工數字化素質

數字經濟的發展取決于人才，數字經濟是創新經濟，人才是創新的源泉。首先，引進懂業務的數字人才，促進數字技術在便利店的使用和實踐，并激發數字經濟新模式的創新發展。其次，由便利店店長掌握相應的數字技術，對現有員工進行數字技能培訓，提高員工數字化素養。最后，形成數字化人才培養模式及完善數字人才崗位晉升制度，為數字化轉型發展做好人才儲備。

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