內蒙古推進政務服務“一網通辦”的難題及對策研究

李利芳　李國俊

摘? 要：實現政務服務“一網通辦”是國家重要的戰略部署安排。政務服務“一網通辦”是推動政府治理現代化的重要內容，是構建服務型政府的核心舉措。本文在闡述內蒙古推進和實現政務服務“一網通辦”取得主要成效的基礎上，深入剖析內蒙古現階段在推進和實現政務服務“一網通辦”中存在的主要難題，并結合地區實際，借鑒其他地區有效做法和經驗，探索切實實現內蒙古地區政務服務“一網通辦”的對策建議。

關鍵詞：內蒙古? ? ?政務服務? ? ?“一網通辦”? ? ?數據共享

政務服務“一網通辦” 是構建服務型政府的核心舉措，是推動政府治理現代化的重要內容。“一網通辦”是根據我國地方政府實際情況提出的行政改革，是電子政務服務的一種新形式，通過“一網通辦”最終構建智慧型政府和服務型政府相融通的整體性政府。

一、現階段內蒙古政務服務“一網通辦”存在的主要難題

內蒙古政務服務“一網通辦”現已取得了比較顯著的成效。一體化政務服務平臺不斷優化，到2022年底，內蒙古政務服務網累計接入特色應用1074項，設置特色專題服務2400余個，目前正著力打造“蒙速辦·一網辦、掌上辦、一次辦、幫您辦”等內蒙古政務服務的響亮品牌。流程再造和優化不斷深入，目前自治區本級行政權力壓減71%，辦事的材料、環節、時限、跑動次數平均壓減57%。新生兒出生等個人高頻以及企業開辦、準入等高頻“一件事”實現“一次辦”。通過加強制度建設不斷強化“一網通辦”改革攻堅合力，到2022年底，編制公布全區統一政務服務事項目錄清單50.2萬次，涉企經營許可事項全部實行清單管理。進一步實施 “好差評”制度，積極推進政務版的“大眾點評”。習近平總書記曾指出，推進“一網通辦”要實戰管用、基層愛用、群眾受用，增強民眾的“獲得感、幸福感、安全感”。如果對標對表，當前內蒙古地區的“一網通辦”距離真正的“實戰中管用、基層干部愛用、民眾感到受用”還有非常大的差距，還存在一些需要研究和攻克的難題。

（一）一體化在線服務平臺界面的便利性亟待提升

內蒙古政務服務一體化在線服務平臺的界面雖然在不斷更新完善，但與企業民眾的期待還有很大差距。平臺的界面不夠友好，使用不夠便利，可全程網辦的事項數量尚不足，一些功能尚未完善，網辦過程中存在較多斷點和留白，嚴重影響民眾和企業辦事的體驗感，導致對使用者的黏度不強。另外，目前個性化定制的政務服務和推送在內蒙古處于起步階段，需要進一步深化。

（二）基礎數據的規范性和數據共享率有待提高

目前有些基礎數據還存在差錯甚至處于缺失狀態，政務信息數據可用性不強等問題普遍存在，部分部門至今仍未編制完善的政務信息資源目錄，有的部門雖編制了目錄，但未積極進行信息資源掛接，這導致補錄數據、統一代碼、規范標準等基礎性工作還很繁重。已歸集的數據存在更新滯后、覆蓋不全、數據不準確等問題。數據的共享水平有待提升，少數部門將數據視為“私有財產”，不愿主動共享公共數據。內蒙古梳理確定的自治區本級41個垂建業務審批系統理論上實現了互聯互通，但實際中數據的實時抽取和共享亟需加強。有些部門間數據交換、數據共享仍有部分采用專線直聯方式。有些政府部門在政務服務中仍使用多個系統，特別是早期開發的系統，已經不適應網上辦事的需要。

目前內蒙古正在推進統一電子證照的使用，但是由于電子證照數據庫建設不完善，入庫的種類和數量有限，且部分電子證照在內容上存在錯誤，造成調取失敗或無用，拖延辦事時間，降低辦事企業與民眾對電子證照使用的信任度。

（三） 政務服務流程優化與實現“革命性”再造尚存巨大差距

盡管目前各部門都在不斷梳理和優化辦事服務流程，但是跨部門流程的銜接和整合力度還不夠，事項、數據及流程未形成全區一體化標準體系。政務服務“一網通辦”改革強調通過企業和群眾視角完整的“一件事”來梳理推進政務服務流程的再造，但在實際推進中，政府本位的思想沒有徹底消除，依然存在不少痛點和堵點，線上的政務服務和管理整體性不夠。一些部門存在畏難情緒，對推進流程再造和優化的積極性、主動性不夠高，更多是對內部業務流程做重新排列組合或簡單改良，還停留在服務流程形式上的物理整合，勇于探索、敢闖敢試的勁頭不夠足，不愿、不敢就跨區域、跨層級、跨部門的業務流程進行“革命性”“徹底性”再造，未實現服務流程深度的化學融合。

（四）“一網通辦”服務民眾與企業的廣度和深度有待拓展

目前，“全程網辦”的事項亟待提高，民眾和企業辦事仍需跑動多次。一些高頻事項標準化推進的程度不高，存在同一事項在不同盟市、甚至同一盟市的不同區域未實現同一標準辦理，對于特殊性的要件遠未實現顆粒化抓取。民眾辦事在市級以上辦理時相對更便利，體驗的滿意度更高，但在基層辦事時存在工作人員本身對辦事的標準掌握不到位、對辦事指南理解不透徹，無法明確且及時回應民眾困惑，影響了民眾辦事的體驗度。

（五） 制度規范和系統規劃統籌有待強化

由于制度存在缺位，相關法規滯后，對于信息資源的所有權、管理權和使用權以及信息共享的責任主體等，沒有制度、法規層面的明確規范和保障，因此在推進網絡互通和數據共享上，往往需要多個部門長時間溝通、協商、磨合，大大影響了政務效能和“一網通辦”的推進。同時，電子政務外網、電子政務云、公共數據安全等方面的管理辦法和標準規范不夠健全，部門間統籌協調處置力度不夠。隨著內蒙古大數據中心公共服務數據傳輸頻率的增快、數據交換接口的增多，數據安全風險也呈現指數級增長的態勢，網絡與數據安全方面還存在一定漏洞，技術防護手段不夠完善，個人信息、隱私數據安全防護和監測能力有待提升。

二、推進和實現內蒙古政務服務“一網通辦”對策建議

（一）打造“一網通辦”平臺升級版，提升“一網通辦”服務能級

以互聯網思維、用戶思維為導向，充分運用互聯網信息技術，不斷對“一網通辦”的總門戶即內蒙古政務服務網絡平臺進行迭代更新，加快建設內蒙古政務服務網3.0版。充分運用大數據對用戶的使用情況和使用習慣進行分析，不斷改進頁面的布局和設置，將用戶使用頻率較高的功能模塊調整到更容易看到、更易于操作的位置。設置用戶留言欄或者公眾郵箱等，廣泛收集民眾和企業反饋的意見和建議，讓廣大企業和民眾為平臺的改進貢獻智慧。此外，應做強線上線下的無縫銜接。現階段內蒙古有相當多的民眾還是習慣于線下跑腿辦事，所以在一段時期內必須做好、維護好政務服務大廳的線下業務，和線上保持一體化運行，并引導民眾學習運用在線上辦理業務，努力實現讓民眾由“最多跑一次”逐漸過度到“零跑腿”網上辦。

在升級和優化“一網通辦”總門戶的同時，相應地對“蒙速辦”的功能進行更新優化，讓更多的企業和民眾下載使用手機App、微信小程序，推動“蒙速辦”更廣范圍的應用，讓越來越多的人習慣使用“蒙速辦”移動端辦事；推動更多高頻服務事項接入“蒙速辦”，探索與實踐民眾生活主要事項和企業重點領域法人事項在移動端辦理的創新模式。探索引進AI智能化技術，讓政務服務平臺更懂辦事的企業和民眾，做到及時精準化分析，將智能化融入企業和民眾辦事服務中。

（二）強化網絡互通，深化數據治理，提升數據共享率

一是為數據共享鋪好“管道”、修好“道路”、搭好“橋梁”。繼續推進一體化政務服務網絡平臺集約化建設，充分發揮信息化先進科學技術的作用，除法律法規另有規定或涉及國家秘密等外，垂建網絡、部門網絡與一體化政務服務網絡平臺實現“應聯盡聯”“應接盡接”；實現政務服務外網在蘇木鄉鎮全覆蓋，推進網上政務服務向基層延伸；促進同一部門多個信息系統實現“應遷盡遷”“應并盡并”，避免信息重復錄入，材料重復提交。加強內蒙古電子政務云建設，滿足內蒙古業務系統新增信息資源的需求，實現政務云的統一管理，為內蒙古各類信息庫的建設和完善提供基礎性支撐。二是強化數據規范和深化數據共享。各級政府部門要確保政務信息數據的準確性、完整性、規范性、可用性，并完善編制政務信息資源目錄，積極進行政務信息資源掛接；建立和健全全區統一的分領域的主題數據庫和專題數據庫，并深化各類基礎數據庫應用，不斷健全內蒙古的“數據大腦”，強化數據支撐，確保政務服務各類數據信息的實時共享、便利調取。加強電子證照治理，在擴大電子證照使用的種類和范圍的同時，建立電子證照差錯審查及糾錯機制，提高電子證照的質量，充分保證電子證照共享的有效性、高效性。三是加強部門協調促進數據共享提質增效。數據共享的實現需要政府部門高度協同性的支撐，而數據共享率的提升必將推進政府部門協同性的加強，二者在相互作用中不斷推進政府整體性和數字化、現代化建設。

（三）以標準化推進流程革命性再造，提升辦事體驗度

創建由事項標準、數據標準、流程標準等組成的一體化標準體系。在事項標準化方面，貫徹“以人民為中心”的思想，在全生命周期中，從民眾和企業視角系統梳理要辦理的完整的“一件事”，在事項名稱、辦理條件、提交要件、收費標準等方面全面實現統一化，確保“一件事”一次辦。在數據標準化方面，在推進數據共享的同時，需要統一數據計量單位、數據指標口徑、數據代碼、數據格式等，確保共享和調取的數據高效、便捷利用。在流程標準化方面，堅持整體政府理念，徹底打破傳統意義上條塊分割、多頭管理的體制，圍繞梳理出的民眾和企業視角完整的“一件事”只跑一次辦理，推進全流程標準化建設，對事項申請、受理、審核、辦理、辦結等流程運行環節推行無縫式標準化管理，對流程的方方面面進行整體性、實質性再造和優化。辦事流程中，能減的材料、環節、手續等做到“應減盡減”；嚴格限制審批時限，對于不符合審批要求或存在問題的事項做出明確說明并按時給出審批結果。

（四）以線下為基礎支撐，拓展“一網通辦”服務的廣度和深度

要推進和實現政務服務“一網通辦”，必須以線下為基礎支撐，打造線下線上一體化服務，不斷提升全程網辦率。就線下而言，所有梳理出的以企業和群眾視角完整辦理的“一件事”，實現全部進廳、進駐政務服務中心，實現“無差別受理”。在擴充事項數量和優化服務模式的同時，逐步探索開發能夠滿足民眾和企業的一些個性化需求服務。就線上而言，凡是能夠網上辦理的事項都“上網”，擴大在線服務覆蓋面。不斷豐富“蒙速辦”業務內涵，拓展“蒙速辦”在教育、醫療、文旅、體育、交通等領域的延伸應用，持續做大做強一網受理、協同辦理、綜合管理為一體的“蒙速辦·一網辦”服務。在增加網上可辦事項數量和豐富服務項目的同時，大力推進可網辦的深度，加緊提升群眾和企業可“網上全程辦理”事項的覆蓋率，打通網上服務全鏈條，實現政務服務網上“可辦”、網上“能辦”向網上“易辦”、網上“好辦”升級。建立線下線上統一的辦事指南與業務操作手冊，實現線上線下無縫式一體化運行，避免“兩張皮”。

（五）加強制度建設和完善規劃統籌，增強“一網通辦”的保障性和確定性

首先，在與基層探索的互動中，不斷加強和完善內蒙古實現“一網通辦”的系統規劃，強化區域間、層級間、部門間的統籌協調，保障內蒙古“一網通辦”有規劃循序推進。其次，對于已經取得的經過實踐檢驗正確有效的經驗做法，應通過制度規范的形式加以肯定，讓改革成果實現制度化的鞏固。再次，除認真貫徹執行國家相關法律法規和制度規范外，應積極推動公共數據安全的地方性立法、立章、建制工作，為數據共享以及“一網通辦”的安全運行保駕護航。最后，持續提升領導及辦事人員的業務能力和激發其內在動力。建立健全業務能力提升的制度保障，如開展常態化、周期化的培訓和經驗交流等。以全流程推行“好差評”制度為抓手，結合其他考評，健全并落實考核激勵機制，發揮績效考評的指揮棒作用，激發推進和實現“一網通辦”改革的內生動力。

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（作者單位：1.內蒙古黨校公共管理教研部；2.內蒙古綜合交通科學研究院）

責任編輯：張莉莉

基金項目：內蒙古黨校2022年度課題“內蒙古推進政務服務‘一網通辦’的難題及對策研究”成果。